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商务人员日常办公礼仪
Shāngwù rényuán rìcháng bàngōng lǐyí
第三章
CONTENTS
目录
第一节 办公室的基本礼仪
第二节 通信礼仪
第三节 商务文书礼仪
第四节 行政文书礼仪
第五节 礼仪文书礼仪
01
02
03
04
掌握行政文书的特点和种类,了解行政文书人员应具备的素质;掌握礼仪文书的写作技巧。
知识目标4
掌握电话礼仪、传真礼仪及电子通信等礼仪的基本要求和注意事项;
知识目标2
掌握基本的商务文书的写作技巧;
知识目标3
了解办公室人际交往的基本礼仪,学会处理上下级同事之间的关系;
知识目标1
知识目标
技能目标1
加强对日常办公礼仪中的人际交往礼仪的认识;
技能目标2
通过对办公礼仪的学习,在日常生活中养成良好的办公习惯。
技能目标
小李在电脑桌前站起来,长长地伸了个懒腰,看到旁边忙着聊QQ的小赵,凑上前去聊天。“哎,小赵,听说了吗 小张要晋升了! 传说好像是他周末经常去领导家拜访!”小赵听到这句来了精神:“是吗 你怎么知道的呀 听谁说的 ”“他们楼那开电梯的说的。去得那个频繁啊,连开电梯的都认识他了! 每次带的大包小包的,难怪会晋升呢! 气人不气人啊,背地里搞小动作! 来,这有瓜子儿,来点!”说着掏出一包瓜子儿,两人开始肆无忌惮地嗑着瓜子儿聊天。小李一边吃,一边往地上吐瓜子儿皮。小赵问:“怎么都吐在地上了 看着多脏啊!”“没事,一会儿老王就过来打扫卫生了。咱们要制造点垃圾,要不他这份工作也太清闲了!”说毕,俩人咯咯地笑了,各自回了座位。
过了一会儿,小李来到复印机前取回了自己打印好的厚厚的一叠材料。小赵伸着头问:“小李,印了这么多材料啊!”“是啊! 年度汇总!”其实小赵不知道,那是小李打印的一本电子小说。她最近迷上了这本小说,又觉得老在电脑上看不方便,想着用单位的打印机打印分文不花,就干脆把它打印出来了。
案例导入
办公室的不和谐
PART 05
礼仪文书礼仪
Lǐyí wénshū lǐyí
一、贺词
(一)贺词的特点
篇幅可长可短。贺词可少则几个字,多则几百字甚至上千字。
种类繁多,风格多种多样。贺词有很多种,在不同的场合要用不同的贺词,如乔迁贺词、升学贺词、企业贺词、新春贺词等。
感情真挚,内容切合身份,用语准确。
一般在所祝贺事情发生的第一时间起草并及时发出。
通过赞扬被祝贺者的可喜成绩、重大贡献和精神品质,给人希望与鼓舞。
贺词是祝贺喜庆之事的一类的应用文。以函件形式送达的贺词通常称作贺信,借助电报发出的贺词通常称作贺电。贺信、贺电的内容是贺词,贺年片上庆祝的话语也属贺词范畴。
一、贺词
(二)贺词的结构
贺词通常由以下几部分构成。
标题。在第一行中间写“贺词”字样即可。内容单一且很短小的贺词可以不用写标题。
称谓。第二行顶格写被祝贺者的名称。
正文。首先,表明祝贺之意;其次,根据情况对被祝贺者给予赞誉性评价,阐发对方工作的积极意义等;最后,根据双方关系提出勉励要求,或者表示向对方虚心学习等。
落款。落款要有签名和日期。
北京汽车排球俱乐部女子排球队:
欣闻北京汽车排球俱乐部女子排球队荣获2018—2019赛季中国女子排球超级联赛总冠军,在此,向全体运动员、教练员表示衷心的祝贺!
北京女排奋发向上,追求卓越,突破自我,首次夺得全国联赛冠军,充分展示了首都体育健儿勇攀高峰的意志品质和昂扬向上的精神风貌,为首都赢得了荣誉,极大地激励和鼓舞了全市人民。
望你们继续保持和发扬优良传统,不忘初心、牢记使命,立足新起点、迈向新征程,不断取得新成绩。希望全市上下发扬北京女排顽强拼搏的精神,锐意进取,埋头苦干,为加快建设国际一流的和谐宜居之都、实现“两个一百年”奋斗目标和中华民族伟大复兴中国梦作出新的贡献,以优异成绩迎接中华人民共和国成立70周年!
中共北京市委
北京市人民政府
2019年3月9日
小案例
贺电
课外补充
请柬
请柬是用于邀请有关单位或个人参加某项活动而发出的礼仪文书。按篇幅大小、文字多少、内容简繁,请柬可分为两种形式:篇幅大、文字多、内容繁杂的通常称为邀请函、邀请书,内容相对简单、文字较少、印制较为精美的通常称为请帖、柬帖。请柬的形式有横竖之分。请柬既是我国的传统礼仪文书,也是国际通用的社交联络方式。
不论哪种样式的请柬,都有标题、称谓、正文、敬语、落款和日期等。
(1)标题。请柬封面印有“请柬”二字,通常写在顶端第一行,字体较正文稍大,字面可烫金或加以图案装饰等。
(2)称谓。称谓为被邀请者名称,应顶格书写,其后加冒号。个人姓名后要注明职务(职称)或“××先生”“××女士”等。
(3)正文。正文另起行书写,前空两格,写明活动的内容、时间、地点及其他应知事项。
(4)敬语。一般以“敬请(恭请)光临”“此致敬礼”等做结尾。“此致”另起行,前空两格,再另起行顶格写“敬礼”。
(5)落款和日期。写明邀请单位名称或个人姓名,其下边写日期。
二、慰问信
(一)慰问信的结构
慰问信的基本结构包括标题、称谓、正文和结尾落款。
(1)标题。标题可写“慰问信”“写给×××的慰问信”“×××致×××的慰问信”等。
(2)称谓。称谓应注意礼仪。如果是写给单位的慰问信,要写单位全称;如果是写给个人的慰问信,要在姓名之后加上称呼,如“同志”“先生”“师傅”等,后面写冒号。在个人姓名前面,可根据情况加上“敬爱的”“尊敬的”“亲爱的”等字样,以表示尊重。
(3)正文。称谓之后另起一行,空两格起写正文。首先,要用简明扼要的文字说明写慰问信的原因、背景,提起下文;其次,具体地叙述事实,用诚恳的语言表示慰问和关心;最后,结合形势提出希望,表示共同的愿望和决心,以勉励的话结束全文。
(4)结尾落款。结尾落款包括署名和日期,一般写在右下角。先写单位名称和个人姓名,如果写慰问信的单位或个人不止一个,要一一写上;在单位名称和个人姓名下写日期,写明年、月、日。
慰问信是向对方(一般是同级或上级对下级单位、个人)表示关怀、慰问的信函。它是有关机关或个人以组织或个人的名义在对方处于特殊的情况下(如战争、自然灾害、事故等),或在节假日向对方表示关心、问候的应用文。慰问信包括两种:一种是表示同情、安慰的慰问信,另一种是在特殊的时期(如节假日等)表示问候的慰问信。
二、慰问信
(二)慰问信的礼仪
使用慰问信时,要注意相关礼仪,尤其要注意以下几点。
(1)慰问信的内容要表示出非常热情、亲切的关心;语气要诚恳、真切;文字要朴实,切忌公式化、概念化的套语,也不要套用刻板的公文语言,否则适得其反;可根据实际情况赞颂对方的可贵精神,慰问对方的辛苦和奉献精神。结语要有颂词和祝词。
(2)当被慰问者患病、受伤或遭受不幸而痛苦时,慰问信要注意语气不能太悲观,不能流露出失望的意思,要尽可能给被慰问者以慰藉和勇气,使被慰问者看到这封信就如同得到了亲切的探访和看望,得到了巨大的安慰和鼓舞,从而在一定程度上减轻痛苦和悲伤。
(3)在表示同情和关心的慰问信中,不能对不幸事件表示出许多不解和好奇,不能借故打听,刨根问底;而应在信中表示关心和理解,并愿意为对方提供各种帮助,使其感受到被关心,增强其战胜困难和痛苦的勇气和信念。
(4)慰问信的行文要简洁,篇幅不宜过长。
全省奋战在新型冠状病毒肺炎疫情防控一线的党员干部和全体工作人员:
你们辛苦了!
新型冠状病毒肺炎疫情发生以来,在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下,省委、省政府坚决贯彻落实习近平总书记重要指示精神和党中央、国务院决策部署,把疫情防控作为当前最重要的工作来抓,精准施策、科学防治,全省广大干部群众众志成城、
团结奋战,打响了一场疫情防控的人民战争。
疫情就是命令,防控就是责任。面对来势汹汹的疫情,全省各级领导班子和领导干部坚守岗位、靠前指挥,各级党组织和广大党员干部闻令而动、迎难而上,迅速投入疫情防控阻击战。卫生健康、应急管理、公安、交通运输、新闻宣传、旅游文化、市场监管、教育等各条战线党员干部和乡镇(街道)、村居社区等基层一线工作人员守土有责、尽责担当,社会各界和广大人民群众积极配合、广泛参与,全省上下形成了全面动员、全面部署、全面参与、全面加强疫情防控工作的局面,筑起了一道道抗击疫情的坚强防线。特别是广大医务工作者临危受命,舍生忘死、恪尽职守,夜以继日与病魔抗争较量、为生命加油接力,用忠诚和奉献守护了人民群众生命安全和身体健康! 你们用真情传递大爱、用奉献诠释职责、用行动树立标杆,充分彰显了听从党的指挥、始终把人民利益放在第一位的政治品格,充分体现了敢于斗争、敢于胜利的顽强意志,充分诠释了特区精神和椰树精神,必将激励全省人民坚定信心、同舟共济、共克时艰。在此,省委、省政府向你们和你们家人表示最亲切的慰问和最崇高的敬意!
小案例
中共海南省委、海南省人民政府致全省奋战在新型冠状病毒肺炎疫情
防控一线的党员干部和全体工作人员的慰问信
经过全省上下万众一心、英勇奋斗,我省疫情形势出现了积极变化,疫情防控工作取得了积极成效。但是我们也要清醒看到,当前疫情防控已进入胶着对垒状态,而且复工复产带来的人流高峰期即将到来,疫情防控工作到了最吃劲、最紧要的关键阶段。希望你们继续发扬顽强拼搏、连续作战的优良作风,毫不懈怠地做好疫情防控各项工作。同时,希望你们做好自我防护,注意劳逸结合,确保安全健康。省委、省政府将全力为大家提供支持保障,始终与大家一起并肩作战、共渡难关。
我们坚信,在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下,在全省人民的大力支持下,在各级党组织及广大党员干部和全体工作人员共同努力下,我们一定能打赢这场疫情防控的人民战争、总体战、阻击战!
最后,真诚祝愿大家工作顺利! 平安健康! 阖家幸福!
中共海南省委
海南省人民政府
2020年2月18日
小案例
中共海南省委、海南省人民政府致全省奋战在新型冠状病毒肺炎疫情
防控一线的党员干部和全体工作人员的慰问信
三、感谢信
感谢信是向帮助、关心和支持过自己的集体或个人表示感谢的一种书信,有感谢和表扬双重意思。一方受惠于另一方,应及时地向对方表达谢忱,使对方在付出劳动和贡献后得到精神上的收益。感谢信是一种重要的礼仪文书,是一种不可少的公关手段。
从文体来说,感谢信属于应用文体。在日常生活和工作中,我们得到他人的帮助和支持时,可用这种文体表示感谢。感谢信与表扬信有许多相似之处,也有所不同。例如,感谢信也有表扬信中“表扬”的意思,但是重点在于感谢。表扬信一般用于长辈对晚辈或上级对下级的夸奖,也有感谢的意思;而感谢信则不分年龄辈分,重在感谢。
感谢信的写作格式是书信体。写作时应篇幅短,200字左右即可;对收信人给自己的帮助要说清楚,不要有所遗漏;把对方给自己带来的好处写清楚,不能含糊其词;表示感谢的话要合乎礼仪;除了谢意之外,如果有相应承诺,承诺应切实可行,能说到做到。
三、感谢信
(一)感谢信的分类
1.按感谢对象的特点划分
写给集体的感谢信。这类感谢信一般是个人或集体处于困境时得到了其他集体的帮助而最终克服了困难,渡过了难关,为了表达己方的感激之情而写的。
写给个人的感谢信。这类感谢信是个人或集体为了感谢某个人曾经给予的帮助、关心和支持而写的。
2.按感谢信的存在形式划分
公开张贴的感谢信。这种感谢信包括可在报社登报、电台广播或电视台播报的感谢信,是一种可以公开张贴的感谢信。
寄给集体或个人的感谢信。这种感谢信直接寄送给要感谢的集体或个人。
三、感谢信
(二)感谢信的结构
1.标题
标题可只写“感谢信”,也可加上感谢对象,如“致×××同学的感谢信”“致×××物业公司的感谢信”;还可再加上感谢者,如“×××全家致×××社区居委会的感谢信”;等等。
2.称谓
称谓写感谢对象的单位名称或个人姓名,如“××交警大队”“×××同志”等。
3.正文
正文主要写两层意思:一是感谢对方的理由,二是直接表达感谢之意。首先,要准确、具体、生动地叙述对方的帮助,交代清楚人物、时间、地点、事迹、过程、结果等基本情况;其次,在叙事基础上对对方的帮助做贴切、诚恳的评价,以揭示其精神实质,肯定对方的行为。
4.结语
结语一般用“此致敬礼”或“再次表示诚挚的感谢”之类的话,也可自然结束正文,不写结语。
5.署名与日期
署名写感谢者集体或个人的名称,日期为写信的时间。
四、开幕词
开幕词是在重要会议或重大活动开始时,会议主持人或主要领导人讲话所用的文稿。开幕词的主要特点是宣告性和引导性。不论召开什么重要会议或开展什么重要活动,按照惯例,一般都要由主持人或主要领导人致开幕词,这是一个必不可少的程序,标志着会议或活动的正式开始。开幕词通常要阐明会议或活动的性质、宗旨、任务、要求和议程安排等,集中体现会议或活动的指导思想,起着定调的作用,对引导会议或活动朝着既定的正确方向顺利进行、保证会议或活动的圆满召开或举办有着重要的意义。
开幕词按内容划分,可以分为侧重性开幕词和一般性开幕词。侧重性开幕词往往对会议或活动的历史背景、重大意义或会议的中心议题等做重点阐述,其他问题一带而过;一般性开幕词则只对会议或活动的目的、程序、基本精神、来宾等做简要概述。
从开幕词的结构来看,开幕词由首部、正文和结束语三部分组成,各部分的内容与写作要求如下。
四、开幕词
(一)首部
首部包括标题、时间、称谓。
标题。标题的构成形式有多种:一般由事由和文种构成,如“××公司职工代表大会开幕词”等;也有的标题由致辞人、事由和文种构成,其形式是“×××先生在××××会上的开幕词”;还有的采用复式标题,有主标题和副标题,主标题揭示会议的宗旨、中心内容,副标题与前两种标题的形式相同,如“我们的文学应该站在世界的前列————中国作家协会第四次会员代表大会开幕词”等;有的标题只写文种“开幕词”。
时间。在标题之下,用括号注明会议或活动开幕的年、月、日。
称谓。一般根据会议或活动的性质及与会者的身份确定称谓,如“同志们”“各位代表、各位来宾”“运动员们”等。
四、开幕词
(二)正文
正文包括开头、主体和结尾三部分。
(1)开头。开头一般开门见山地宣布会议或活动开幕;也可以对会议或活动的规模及与会者的身份等做简要介绍,如“参加这次大会的代表有×××人。其中,有来自……”,并对会议的召开或活动的举办及对与会人员表示祝贺。需要说明的是,开头部分即使只有一句话,也要单独列为一个自然段,将其与主体部分分开。
(2)主体。这是开幕词的核心部分,通常包括以下三项内容。
①阐明会议或活动的意义,通过对以往工作情况的概括总结和对当前形势的分析,说明会议或活动是在什么形势下、为了解决什么问题和达到什么目的而召开或举办的。
②阐明会议或活动的指导思想,提出会议或活动的任务,说明会议或活动的主要程序。
③为保证会议或活动顺利召开或举办,向与会者提出会议的要求。
(3)结尾。结尾要提出会议或活动的任务、要求和希望。
四、开幕词
(三)结束语
开幕词的结束语要简短、有力,并要有号召性和鼓动性。其常以呼告语另起一段,常用的有“预祝……圆满成功”。
开幕词的篇幅要简短,快速切入正题,切忌内容重复、啰唆;语言要口语化,富有感彩;开幕词带着对会议或者活动的良好祝愿,通过介绍会议或活动,激励参与者的参与意识,调动其积极性,因此语气要显得热情、友好,同时要激昂、慷慨。
课外补充
欢迎词与欢送词
迎送词是欢迎词和欢送词的合称,是指在公共关系活动中,主人在为欢迎或欢送客人而举行的酒会、茶会、宴会、晚会或其他仪式上所做讲话的讲话稿。欢迎词是在迎接宾客或在会议伊始时,主人对宾客莅临表示欢迎的致词;欢送词是在欢送宾客或会议结束时,主人对宾客的离别表示欢送的致词。欢送词是代表所在组织对宾客的离去表示欢送的文稿。欢送词所欢送的对象有多种,
如访问成功将离去的来访宾客,学习或工作任务完成后将离去的学者、科研工作者,将去另一地方、另一单位工作的同事,刚毕业将离校跨入社会的学生,将出国留学、工作的亲人、朋友或同事等。欢送对象不同,欢送词的用语和内容也有所不同。欢送词有一定的对应性。一般来说,主人致欢送词后,被欢送者即致答谢词。
迎送词属于礼仪性的讲话稿,其内容广泛且形式多变,是公共关系活动中常用的一种文体,主要作用是密切主人和宾客之间的关系,增进友谊,促进双方的理解与合作,礼仪性很强。
课外补充
讣告
讣告是一种报丧的文书。一般由死者的家属或治丧委员会发出。讣告应该在向遗体告别仪式一周前发布,以便死者的亲友及时做好必要的事项安排和准备。讣告发布的方法有很多种,可以委派专人送达,可以通过报纸、电台、电视台或电话、电报、传真和电子邮件等向社会发出。
讣告的形式有三种:一般式、公告式和新闻报道式。一般式是运用最广的一种形式,它
的主要内容如下:
(1)在第一行的中间写“讣告”二字,也有的在讣告前冠以死者的姓名,如“×××讣告”。“讣告”二字的字体略大于下面正文的字。
(2)写明死者的姓名、身份、因何逝世、逝世的日期和地点、终年岁数。“终年”也有的写为“享年”。“享年”一般用于自己的长辈或人们所敬重的长者;“终年”的用法较广,不带有感彩。
(3)简介死者生平或发表死者的遗嘱。这一部分有时可以省略。
(4)通知吊唁、开追悼会的时间和地点。
(5)署名发讣告的个人或单位的名称,以及发讣告的时间。
一位女白领在上班时间不是谈论自家的孩子就是向别人传播某某人的小道消息,久而
久之,大家都不愿意和她交往。结合所学,你认为应该如何与同事相处
情境案例分析
情境一
产品
服务
品牌
开会时,一位坐在台下的女士因为会议没太多实质性内容便给朋友发起了短信:“干嘛呢 在忙什么呢 ”朋友怕不回短信不礼貌,回答说:“正忙着呢!”“有什么好忙的 给你发个笑话放松放松!”开了两小时会,这位女士发了两小时短信,她朋友的手机不断地响起,这位朋友一下午就因为这“短信骚扰”什么也没干成。假如你是这位女士的朋友,你会怎样做
产品
服务
品牌
情境案例分析
情境二
一名职员替同事接听了办公室电话,开头就说:“喂,你是谁 你找谁 找她什么事 ”这名员工的电话语言是否规范 其有什么问题 如果是你,你会怎样做
情境案例分析
情境三
产品
服务
品牌
你们公司扩大了业务经营的范围,人力资源方面出现空缺,现在公司让你写一份招聘销售经理人员的启事,你应该怎么写
情境案例分析
情境四
产品
服务
品牌
假设你们公司准备对西部山区进行慈善捐款,并赞助“希望工程”一批现金和物资。为此,公司要举行一场新闻发布会,欲邀相关新闻媒体和同行参加,这件事如果由你来负责,你应该做哪些准备工作
情境案例分析
情境五
产品
服务
品牌
课后习题
一、问答题
1.办公室的人际交往有哪些礼仪 其具体内容是什么
2.打电话有哪些礼仪
3.发送电子邮件有哪些礼仪
4.商务信函的礼仪有哪些要求
5.行政文书具有哪些特点 其包括哪些种类
二、实践题
1.两人一组进行模拟打电话练习,注意把握好其中的礼仪。
2.假设你搬入了新家,想要邀请同学到家做客,庆祝乔迁之喜。请你向同学写一封请柬。
3.王亮所在的班级获得了本学院的拔河比赛冠军。请你为王亮所在的班拟一份贺词。
4.假如同学小张的妈妈是一名医生,参加了支援武汉前线医疗队,现已平安回家。请你以班级的名义给小张妈妈写一封慰问信。

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