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模块二 认识和控制沟通障碍
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模块一 学会倾听
学习情景二 沟 通 准 备
（1） 了解沟通障碍的来源。
（2） 掌握克服沟通障碍的方法。
学习目标
模块二 认识和控制沟通障碍
学习重点
学习难点
掌握克服沟通障碍的方法。
克服沟通障碍的方法。
模块二 认识和控制沟通障碍
小案例
傻女婿拜寿
从前有个傻女婿要去给岳父拜寿。他父亲怕他不会说吉利的话，便在他出门的时候再三嘱咐：“今天是你岳父的八十大寿,你在岳父面前说的话都要带个‘寿’字，表示吉利。你岳父听了会很高兴的。”傻女婿频频点头说：“我知道了。”一路上，他怕忘了父亲的教导，口里不停地念着：“今天跟岳父说话要带个‘寿’字，跟岳父说话要带个‘寿’字……”
模块二 认识和控制沟通障碍
小案例
傻女婿拜寿
到了岳父家,傻女婿毕恭毕敬地捧上礼物，对岳父说：“岳父大人，今天是您老寿星八十寿辰，小婿给您送寿礼来了。”岳父一听，十分惊奇，心想：“怎么女婿突然变聪明了？”于是高高兴兴地请女婿坐下喝酒、吃饭。在饭桌上，傻女婿也没忘记父亲的教导，见了酒叫“寿酒”，见了面条叫“寿面”，见了桃子叫“寿桃”，见了糕饼叫“寿糕”。岳父听他说的话都带着吉利的意思，更是乐开了怀。
模块二 认识和控制沟通障碍
小案例
傻女婿拜寿
饭桌上的菜肴很丰盛，大家吃得十分高兴。傻女婿看见一只苍蝇停在岳父头上，连忙一巴掌拍过去，还说：“不要怕，我不会拍痛‘寿头’,打伤‘寿脑’的。”岳父听他这么说，大吃一惊，没拿稳手里的碗,于是碗里的汤洒在了自己的身上。
模块二 认识和控制沟通障碍
小案例
傻女婿拜寿
傻女婿连忙拿出手帕，一边替岳父擦，一边说：“好好的新‘寿衣’都被面汤弄脏了，真可惜呀！”岳父一听“寿衣”两字，气得几乎晕倒，再也吃不下饭了，坐在一旁，想要喝口茶消消气。傻女婿指着茶几上的一个装礼物的红木盒子说：“这‘寿木’可真好看！”岳父一听，当场晕倒在地，大半天不省人事。
模块二 认识和控制沟通障碍
小案例
傻女婿拜寿
傻女婿不顾及沟通情境中特定时间与空间的限制，乱用“寿”字，错用了“寿衣”“寿木”等词语，以致把祈求高寿的岳父气晕了。在沟通过程中，傻女婿不知“寿”字是有多层含义的，既可指长寿、吉祥，也可指寿终、死亡。可见，傻女婿出现了沟通中的编码错误。
模块二 认识和控制沟通障碍
模块二 认识和控制沟通障碍
一、 沟通障碍的来源
（1）目的不明。发送者不清楚自己要说些什么，对自己将要传递的信息内容、交流的目的不明确，这是沟通过程中遇到的最大障碍，将导致沟通的其他环节无法正常进行。
1. 源于发送者方面的障碍
模块二 认识和控制沟通障碍
一、 沟通障碍的来源
（2）思路不清。无论是口头演讲还是书面报告，都要求思路清晰、条理分明，使人一目了然、心领神会。若发送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词，或者词不达意、文理不通、字迹模糊，都会造成传递失真，使接收者无法了解发送者所要传递的真实信息。
1. 源于发送者方面的障碍
模块二 认识和控制沟通障碍
一、 沟通障碍的来源
（3） 选择失误。发送者对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。若信息沟通渠道选择失误，会导致信息传递受阻，或者延误传递的恰当时机。若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响信息交流的效果。
1. 源于发送者方面的障碍
模块二 认识和控制沟通障碍
一、 沟通障碍的来源
（4）形式不当。当沟通者使用语言（书面语言或口头语言）和非语言（肢体语言，如手势、表情、体态等）表达同样的信息时，一定要使二者相互协调，否则会使人如“丈二和尚——摸不着头脑”。
1. 源于发送者方面的障碍
模块二 认识和控制沟通障碍
一、 沟通障碍的来源
（1） 过度加工。接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿对信息进行过滤和加工。
2. 源于接收者方面的障碍
模块二 认识和控制沟通障碍
一、 沟通障碍的来源
（2） 知觉偏差。信息接收者的个人特征，如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层、文化修养、智商、情商等都将直接影响到信息发送者的正确认识。
2. 源于接收者方面的障碍
模块二 认识和控制沟通障碍
一、 沟通障碍的来源
（3） 心理障碍。接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有过不愉快的情感体验，造成“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的心理定式，对发送者心存疑惑、怀有戒备，或者由于接收者内心恐惧、忐忑不安而拒绝接收所传递的信息，甚至抵制参与信息交流，都会造成沟通障碍。
2. 源于接收者方面的障碍
模块二 认识和控制沟通障碍
一、 沟通障碍的来源
（1） 时间压力障碍。自己或对方的时间受限制也是常见的沟通障碍。与他人沟通时，人们很可能没有办法将下个小时、下个星期、下个月该做的事完全抛诸脑后。
3. 源于信息传播渠道方面的障碍
模块二 认识和控制沟通障碍
一、 沟通障碍的来源
（2） 空间距离的阻隔。在不能与他人面对面沟通的情况下，距离也就成了一种障碍。如果需要进行口头沟通，那么距离的影响就会更大。
3. 源于信息传播渠道方面的障碍
模块二 认识和控制沟通障碍
一、 沟通障碍的来源
（3） 组织层级障碍。所谓组织层级障碍，是指信息传播过程中，所经历的层级过多，使信息被多次过滤而失真，从而形成沟通障碍。沟通中有两种信息过滤方式：一种是从上往下的过滤，另一种是从下往上的过滤。
3. 源于信息传播渠道方面的障碍
模块二 认识和控制沟通障碍
一、 沟通障碍的来源
（4） 噪声环境障碍。这里的噪声是广义的，一切对沟通形成干扰的声音都是噪声。沟通时，如果周围环境比较嘈杂，就会对沟通效果产生影响，因为噪声会让人烦躁不安，无法集中注意力。
3. 源于信息传播渠道方面的障碍
模块二 认识和控制沟通障碍
二、 克服沟通障碍的方法
1. 要认真准备并有明确的目的性
沟通者首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。进行重要的沟通前要先征求他人的意见。每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅沟通者自己要清楚，而且要尽量使被沟通者也清楚。
模块二 认识和控制沟通障碍
二、 克服沟通障碍的方法
2. 沟通语言要精练、清晰、有条理
沟通者在说话前要做好语言准备，把想要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精练的语言表达出来。少讲一些模棱两可的话，多讲一些语义明确的话。
模块二 认识和控制沟通障碍
二、 克服沟通障碍的方法
3. 沟通的双方要做到以诚待人
沟通的基础是诚实守信，尔虞我诈、钩心斗角是人际沟通的毒瘤。正常的沟通是为了达到意见的一致和感情的融洽，是为了解决人们的矛盾，而不是为了加深矛盾。
模块二 认识和控制沟通障碍
二、 克服沟通障碍的方法
4. 选择合适的沟通渠道
要达到信息的充分传播，能当面沟通的，尽量不要用电话沟通；能用电话沟通的，就不要用短信、邮件等方式进行沟通。
模块二 认识和控制沟通障碍
二、 克服沟通障碍的方法
5. 控制情绪
情绪对沟通的效果至关重要。人的情绪不仅会左右接收和传送信息的方式，还会直接影响信息的接收和理解方式。
模块二 认识和控制沟通障碍
三、 技能实训
1. 实训情境
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3. 项目评
价表
2. 实训要求
模块二 认识和控制沟通障碍
1. 沟通障碍的来源有哪些？
2. 如何克服沟通障碍？
随堂练习

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