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商务人员仪表礼仪
Shāngwù rényuán yíbiǎo lǐyí
第二章
3
2
1
4
第一节
第二节
第三节
第四节
目录
仪容礼仪
仪态礼仪
着装礼仪
谈吐礼仪
01
02
03
04
掌握日常商务谈吐礼仪中的一些语言技巧。
知识目标4
掌握正确的站姿、坐姿和蹲姿等形体礼仪及微笑等表情礼仪;
知识目标2
熟悉男女商务着装的原则,知道各类着装的搭配及禁忌;
知识目标3
了解日常仪容礼仪的常识,学会肌肤养护、发型打理、香水使用等化妆技巧;
知识目标1
知识目标
技能目标1
能够运用所学知识进行正确的服饰选择和色彩搭配,从而修正自身的外在缺陷,配以适合自己的发型和妆容,展示自身的独特气质;
技能目标2
能够学以致用,在社交和商务场合,采用规范的站姿和坐姿及适当的言谈举止,显示良好的教养和素质。
技能目标
日本人讲礼貌,行鞠躬礼是司空见惯的。一天,我国的一位留学生来到了日航大阪饭店的前厅。此时正是日本国内旅游旺季,大厅里宾客进进出出,络绎不绝。一会儿,一位手提皮箱的客人走进大厅,行李员立即微笑地迎上前去,鞠躬问候,并跟在客人身后,问客人是否要帮助提皮箱。这位客人也许有急事,嘴里说了声:“不用,谢谢。”头也没回径直朝电梯走去,那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬,嘴里还不断地说:“欢迎,欢迎!”这位留学生看到这情景困惑不解,便问身旁的日本经理:“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务,可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢 ”“既是为了这位客人,也是为了其他客人。”经理说,“如果此时那位客人突然回头,他会对我们的热情欢迎留下印象。同时,这也是给大堂里的其他客人看的,他们会想,当我转过身去,饭店的员工肯定对我一样礼貌。”
案例导入
背后的鞠躬
PART 04
谈吐礼仪
Tántǔ lǐyí
一、谈吐的原则与方法
(一)谈吐的原则
1.目的性
坚持“有意而言,意尽言止”“话由旨遣”的原则、明确谈话目的,是交谈成功的前提条件。只有目的明确了,才知道应该准备什么话题和资料、采取何种谈话风格、运用哪些技巧,从而做到有的放矢,临场应变;如果谈话目的不明确、漫无边际,不仅浪费时间,还表现为失礼。所以,谈话之前做好充分的准备工作是交谈成功的必备条件。
一、谈吐的原则与方法
(一)谈吐的原则
2.对象性和适应性
谈话要有强烈的对象意识,要适应语言表达的环境,即适应语境。话因人而异,要根据谈话对象的年龄、性别、职业、社会地位、文化知识水平及思想状况区别对待。话讲得好不好,不仅要看话语是否恰到好处地表达了自己的思想感情,还要看谈话内容是不是符合谈话对象的需要、对方是否乐于接受。好朋友碰到不顺心的事,正处在烦恼时,即使你开一个很小的玩笑,也可能引起对方不快,这种情况下宜对对方表示同情并多加劝导。与残疾人相处时不宜说有伤对方自尊的话。在喜庆场合,谈论天灾人祸、某人离世等话题不会受人欢迎。遇到正办丧事的人,只应讲些节哀的劝慰话。总之,交谈中要多说对方喜欢听的话,人喜则语言易入,在提建议或批评时更是如此。在提出建议或批评时能讲究方式和艺术,注意环境与场合,就会让对方心悦诚服地采纳、接受。
一、谈吐的原则与方法
(一)谈吐的原则
3.分寸性
在人际交往中,谈话要有分寸,要认清自己的身份,适当考虑措辞,如哪些话该说、哪些话不该说、哪些话该怎样说,只有这样,才能达到更好的交谈目的。同时,注意讲话时要尽量客观、实事求是,不要夸大其词,断章取义;要尽量真诚、有善意,尽量不说刻薄挖苦人的话,不说刺激伤害人的话。
一、谈吐的原则与方法
(一)谈吐的原则
4.忌谈话题不谈不问
对方不打听的消息别随口乱说,对方不提的问题别信口分析,这也是谈吐礼仪要遵循的原则。交谈时,一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的话题;如果对方主动谈起,则应真诚地表示关心和同情,说些劝慰的话。不谈那些荒诞离奇、黄色淫秽的传闻;不询问年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属于个人隐私问题;不对对方不愿意回答的问题刨根问底;不经意间提出令对方反感的问题时应表示歉意或立即转移话题。交谈时还应注意不直接批评长辈和身份高的人;要注意亲疏有度,“交浅”不能“言深”是一种交际艺术。
一、谈吐的原则与方法
(二)谈吐方法
01
02
04
03
委婉是一种既温和婉转又能清晰明确地表达思想的谈话艺术,它的显著特点是“言在此而意在彼”,能够诱导对方去领会你的话,去寻找言外之意。
1.委婉法
模糊性是语言的基本特征之一。在自然语言中,人们经常使用模糊词,如汉语中的概数词上下、左右、前后、多少、多日、多次等,副词马上、非常、刚刚、永远、略微等,时间名词拂晓、白天、黄昏、深夜、现在、过去等。模糊法是运用不确定或不精确的语气进行交际的方法。
3.模糊法
暗示是一种信号化的刺激,表示“不公开地、隐蔽地给人以启示”。从社会心理学角度来看,暗示是在无对抗的条件下用含蓄、间接的方法对人的心理和行为产生影响。
4.暗示法
幽默是在一定的语言条件下,通过语言反常组合来实现的。其与讽刺、否定性滑稽的不同之处在于,它所持的是温和与宽容的态度,而讽刺、否定性滑稽则是尖刻、辛辣、不友好的。
2.幽默法
在北京某饭店,一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱里带走,被服务员发现后报告给大堂副理。根据酒店规定,一条浴巾需向客人索赔50元。如何在不得罪客人的前提下维护酒店的利益呢 大堂副理思索着。
大堂副理在总台收银处找到刚结完账的客人,礼貌地请他到一处不引人注意的地方说:“先生,服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是:我们已发现你带走了一条浴巾。此时,客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内,客人秘而不宣，大堂......意思是:如果您不好意思当众把东西拿出来,您尽可以找个借口说别人拿走了,付款时把浴巾买下。客人说:“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是:我不愿花50元买这东西。大堂副理干脆就给他一个暗示,再给他一个台阶下,说:“以前我们也有过一些客人说是浴巾不见了,但他们后来回忆起来是放在床上,被毯子遮住了。您是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了,拎着提箱上楼了,大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来,见了大堂副理,故作生气状:“你们服务员检查太不仔细了,浴巾明明在沙发后面嘛!”这句话的潜台词是:已经把浴巾拿出来了,就放在沙发后面。大堂副理心里很高兴,但不露声色,很礼貌地说:“对不起,先生,打扰您了,谢谢您的合作。”要索赔,就得打扰客人,理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思,听起来好像是劳烦客人为此小事上楼进房查找,其合作态度可谢。然而真正的含意则是:您终于把浴巾拿出来了,避免了酒店的损失。如此合作岂能不谢
为了使客人尽快从羞愧中解脱出来,大堂副理很真诚地说了句:“欢迎您下次来北京,再度光临我们酒店。”整个事情结束了,客人的面子保住了,酒店的利益也保住了,双方皆大欢喜。
小案例
面子很重要
二、语言魅力
(一)声音魅力
音量大小适中。讲话时声音不宜过高,让人听清即可。明朗、低沉、愉快的语调最吸引人,放低声音比提高嗓门声嘶力竭地喊听起来让人感到舒适。所以,语调偏高、音尖的人应设法练习降低音量,当然还要把握好度,声音太低太轻也会让人听不清楚。
语调柔和优美。在社交场合中,一般以语调柔和为宜,应尽可能使声音听起来柔和些,避免粗粝尖硬的讲话风格,要以理服人,而不是以声、以势压人,理直气“和”更能诚服于人。语言美是心灵美的语言表现,“有善心,才有善言”,因此,要做到谈吐柔和优美,首先应加强个人的思想修养和品格锤炼。
速度快慢适中。讲话时要根据需要调整快慢。讲话速度最好不要过快,特别是有分量的谈话内容,应尽可能娓娓道来,以给他人留下稳健的印象,也给自己留有思考的余地。
音调抑扬顿挫。讲话时应注意音调的高低起伏、抑扬顿挫,以增强讲话效果;应避免平铺直叙、过于呆板的音调,因为这种音调会让人听着乏味,达不到预期的效果。任何一次讲话,语速的变化、音调的高低都像一首交响乐,搭配得当才能和谐动人。
吐字清晰。讲话时应吐字清晰、段落分明,避免含糊其词、咬字不清的习惯。宁可把讲话的速度放慢,也要把话说清楚。特别是青少年学生,应在学生时期就养成讲普通话的习惯,有一口标准流利的普通话。
从前,有个农夫常听人说“令尊”二字,他心中不解,便去请教邻村的一位秀才。
农夫问秀才:“请问相公,这‘令尊’二字是什么意思 ”秀才心想:这庄稼汉连“令尊”是对别人父亲的尊称都不知道,真是傻。于是便戏弄农夫说:“这‘令尊’二字,是称呼人家的儿子。”农夫信以为真,就问秀才:“相公家里有几个令尊呢 ”秀才气得脸色发白,却又不好发作,只好说:“我家中没有令尊。”农夫见他那副样子,就认为秀才是因为没有儿子而心里难过,便诚恳地安慰他说:“相公没有令尊,千万不要伤心,我家里有四个儿子,你看中哪一个,我就送给你做令尊吧!”秀才听了,气得目瞪口呆,说不出话来。
这个笑话既讽刺了待人不诚的秀才,也说明了误用尊称会闹出笑话的道理。
小案例
运用尊称需谨慎
二、语言魅力
(二)语言艺术
1.态度诚恳亲切
谈话中要给对方认真、和蔼、诚恳的感觉,因为说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素。谈话时交谈双方都在互相观察注意着对方的表情和神态,若遇到反应极为敏感者,稍有不慎就会使谈话不欢而散或陷入僵局。当别人遇到不幸去看望安慰时,表情一定要同情、专注;别人有了成绩去祝贺时,表情要真诚、热情、愉快。如果三心二意、心不在焉,就是失礼,会引起别人的反感。
二、语言魅力
(二)语言艺术
2.措辞谦逊文雅
措辞谦逊文雅体现在两个方面:对他人大多用敬语、敬辞,对自己则应用谦语、谦辞,即外敬内谦。常用的敬语有“请”“您”“阁下”“尊夫人”“贵方”,而“请您稍候”“请帮我一下”“请多关照”“请留步”中的“请”字也不是多余的,多含有谦虚、尊重对方的意思,尤其是用在指令性的句子中有很好的语气调节作用,会使语气委婉、不生硬,显得分外有礼貌。
敬语是表示恭敬和敬仰的词语,与谦语相对,使用时应注意以下几点：
适用场合。敬语主要用于四种场合:正规的社交场合,会议、谈判等公务场合,与师长或身份、地位较高的人交谈时,与陌生人打交道时。
根据不同对象使用不同敬语。敬语的使用要有针对性,要注意对象。
只有由衷地、真诚地尊重对方,才能在语气上表现出恭敬之情。尊重他人就是尊重自己,“人敬我一尺,我敬人一丈”。只有在一个相互尊重的环境中,人们才能更好地和睦相处。
二、语言魅力
(二)语言艺术
3.多使用雅语和礼貌用语
雅语是指一些比较文雅的词语,与俗称相对。雅语常在正规场合及有长辈或女性在场的情况下,被用来代替那些比较随便甚至粗俗的话语。多使用雅语能体现出一个人的文化素养。
初次见面说“久仰”,好久不见说“久违”;等候客人用“恭候”,客人来到称“光临”;未及欢迎说“失迎”,起身作别称“告辞”;看望别人称“拜访”,请人别送用“留步”;出门送客说“慢走”,与客道别说“再来”;请人休息称“节劳”,对方不适说“欠安”;陪伴朋友用“奉陪”,中途告辞用“失陪”;求人解答用“请教”,盼人指点用“赐教”;欢迎购买用“惠顾”,请人受礼说“笑纳”;请人帮助说“劳驾”,求人方便说“借光”;托人办事用“拜托”,麻烦别人说“打扰”;向人祝贺说“恭喜”,赞人见解称“高见”;请人原谅说“包涵”,请人批评说“指教”;尊称老师为“恩师”,称人学生为“高足”;老人年龄说“高寿”,女士年龄称“芳龄”;平辈年龄问“贵庚”,打听姓名用“贵姓”。
资料科
常用的雅语
二、语言魅力
(二)语言艺术
4.懂得拒绝
大家都会有同窗、同事和朋友,日子相处久了,难免会有求于你,若朋友提出的某些要求太过分,不是我们力所能及的,就要拒绝。很多人在处理这类问题时感到很棘手,不知道该如何开口,明知有些事办不成,可又怕伤害朋友之间的友谊。那么,怎样开口拒绝才不会伤害对方呢
(1)在说“不”前,务必让对方了解自己拒绝的苦衷和歉疚,而且态度要诚恳,语言要温和。
(2)避免模棱两可的回答,如“我再考虑考虑”等,虽然你认为这是表示拒绝,可是求助者却会认为你真的在替他想办法,这样一来,反而耽误了对方,所以切莫使用含糊的语言。
(3)把不得不拒绝的理由以诚恳的态度加以说明,直到对方了解你确实是爱莫能助,这是最成功的拒绝。
二、语言魅力
(二)语言艺术
5.懂得倾听。成功的倾听必须做到以下几点：
(1)要有正确的“听”的态度。专心地听对方谈话,态度谦虚,始终用目光注视对方,不做无关动作,如看表、修指甲、打哈欠等。
(2)要善于通过体态语言或其他方式给予必要的反馈,做一个积极的“听话者”。
(3)适时地提出问题。凭着你所提出的问题,让对方知道,你是仔细地在听他说话,而且提问可使谈话更深入地进行下去。
(4)不要中途打断对方,要让对方把话说完。打断对方的话不但会打断他的思路,同时会让对方觉得你不尊重他。
(5)适时引入新话题。人们不仅喜欢有人从头到尾安静地听他说话,而且更喜欢被引入新的话题,以便能借机展示自己的价值。你可以试着在别人说话时适时地加一句:“你能不能再谈谈对……问题的意见呢 ”
二、语言魅力
(二)语言艺术
5.懂得倾听。成功的倾听必须做到以下几点：
(6)忠于对方所讲的话题。无论你多么想把话题转到别的事情上去,以达到你和他对话的预期目的,都要等对方讲完再岔开他的话题。
(7)要巧妙地表达你的意见,不要表示出或坚持与对方明显不合的意见,因为对方希望别人“听”他说话,或希望听的人能设身处地地为他着想,而不是给他提意见。你可以配合对方的证据,提出你自己的意见。
(8)要听出言外之意。一个聪明的倾听者,不能仅仅满足于表层的听知理解,还要从说话者的言语中听出话中之话,从其语情语势、身体的动作中推断对方话的含义,把握说话者的真实意图。只有这样,才能真正达到交流、沟通的目的。
某公司招聘文秘人员,由于待遇优厚,应聘者如云。中文系毕业的李节前往面试,她的背景资料可能是最棒的:大学期间,在各类刊物上发表了3万字的作品,内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等,还为六家公司策划过周年庆典,一口英语表达也极为流利,书法也堪称佳作。李节五官端正,身材高挑、匀称。面试时,招聘者拿着她的材料等她进来。小李穿着迷你裙,露出藕段似的长腿,上身是露脐装,涂着鲜红的唇膏,轻盈地走到一位考官面前,不请自坐,随后跷起二郎腿,笑眯眯地等着问话。三位招聘者互相交换了一下眼色,主考官说:“李小姐,请回去等通知吧。”她喜形于色:“好!”挎起小包出门而去。
假如你是招聘考官,你会录取小李吗 为什么
情境案例分析
情境一
某公司举行新项目开工剪彩仪式,请来了张市长和当地各界名流嘉宾,并请他们在主席台就座。仪式开始时,主持人宣布:“请张市长下台剪彩!”却见张市长端坐没动。主持人很奇怪,重复了一遍:“请张市长下台剪彩!”张市长还是端坐没动,脸上还露出一丝恼怒。主持人又宣布了一遍:“请张市长剪彩!”张市长才很不情愿地勉强起来去剪彩。
请指出本案例中的失礼之处。
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情境案例分析
情境二
某日华灯初上,一家饭店的餐厅里客人满座,服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间,一派忙碌景象。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报,说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜,吃起来有异味。
这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验,便不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看,那不是熟主顾老食客张经理嘛! 他不禁心中有了底,于是迎上前去一阵寒暄:“张经理,今天是什么风把您给吹来了,听服务员说蛤蜊不大对您老的胃口……”这时张经理打断他说:“并非对不对胃口,而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃,有异味,是变了质的海鲜,吃了非出毛病不可! 我可是东道主,自然要向你们提意见。”餐厅经理接着面带微笑,向张经理进行解释,虽然蛤蜊味道有些不纯正,但吃了不会要紧的,希望他和其余客人谅解包涵。
不料此时,在座的那位香港客人突然站起来,用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来,意思是,你还笑得出来,我们拉肚子怎么办 你应该负责任,不只是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪让餐厅经理一下子怔住了! 到了这步田地,他揣摩着如何下台阶,他在想,总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧,何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再做一些解释,不料,这次的微笑更加让那位香港客人恼火,甚至于流露出想动手的架势,幸亏张经理及时拉了拉餐厅经理的衣角,示意他赶快离开现场,否则,就难以收场了。
事后,这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来。
分析上述案例中出现错误的主要原因是什么。如果你是餐厅经理,你如何做
情境案例分析
情境三
课后习题
一、问答题
1.什么是仪容 其包括哪些方面
2.修饰眼睛、嘴部和手部时要注意哪些方面
3.化妆的禁忌有哪些
4.分别阐述男士的站姿和女士的站姿。
5.常见手势有哪些 这些手势分别表示什么意思
6.微笑有什么魅力
7.着装原则有哪些
8.佩戴饰品有哪些原则
9.简述谈吐的原则与方法。
10.语言艺术的要求有哪些
二、实践题
1.根据本章所学的知识,对眼睛、嘴部、手部、头发等进行修饰。
2.两人一组,进行站姿、坐姿、蹲姿、手势与表情的练习并互相点评。
3.根据本章所学的知识,为自己挑选一套西服和一条领带。
4.请两名学生上台进行自由交谈,全班对他们的礼仪进行评价。

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