资源简介

(共19张PPT)
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模块二 认识礼仪
1
模块一 了解沟通
学习情境一
认识沟通与礼仪
（1）了解沟通的概念和特点
（2）了解沟通的原则和内容
模块一 了解沟通
学习目标
学习重点
学习难点
掌控沟通的过程
有效沟通的基本内容
模块一 了解沟通
小案例
牛是怎么死的
牛耕田回来，躺在牛栏里，疲惫不堪地喘着粗气，狗跑过来看它。“唉，老朋友，我实在是太累了。”牛诉着苦，“明儿个我真想歇一天。”
狗告别牛后，在墙脚遇到了猫。狗说：“伙计，我刚才去看了牛，这位大哥实在太累了，它说它想歇一天。也难怪，主人给它的活儿太多、太重了。”
猫转身对羊说：“牛抱怨主人给它的活儿太多、太重，它想歇一天，明天不干活儿了。”
模块一 了解沟通
小案例
牛是怎么死的
羊对鸡说：“牛不想给主人干活儿了，它抱怨它的活儿太多、太重。唉，也不知道别的主人对自己的牛是不是好一点儿。”
鸡对猪说：“牛不准备给主人干活儿了，它想去别的主人家看看。也真是，主人对牛一点儿也不心疼，让它干那么多又重又脏的活儿，还用鞭子粗暴地抽打它。”
模块一 了解沟通
小案例
牛是怎么死的
晚饭前，主妇给猪喂食，猪向前一步，说：“主妇，我向你反映一件事。牛的思想最近很有问题 ，你得好好教育它。它不愿再给主人干活儿了，它嫌主人给它的活儿太重、太多、太脏、太累了。它还说它要离开主人，到别的主人那里去。”
得到了猪的报告，晚饭桌上，主妇对主人说：
模块一 了解沟通
小案例
牛是怎么死的
“牛想背叛你，它想换一个主人。背叛是不可饶恕的，你准备怎么处置它 ”
“对待背叛者，杀无赦!”主人咬牙切齿地说道。
可怜，一头勤劳而实在的牛就这样被传言“杀”死了。
模块一 了解沟通
一、沟通的概念、过程和特点
2. 沟通过程
3. 沟通的特点
1.
沟通的概念
模块一 了解沟通
沟通本意是指开沟使两水相通，在信息社会泛指信息交流。沟通是有效管理的重要途径和关键条件，是指两位或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。发出信息的人、群体或组织称为信息的发送者，接收信息的人、群体或组织称为信息的接收者。
（一）沟通的概念
模块一 了解沟通
（二）沟通的过程
2.
信息
3.
编码
1.
发送者
4.
通道
5.
接受者
3.
编码
7.
噪声
8.
反馈
6.
解码
模块一 了解沟通
（三）沟通的特点
1.沟通需要借助一定的载体
2.沟通双方使用的符号需要统一
3.沟通双方情境交融
4.沟通双方影响互伴
模块一 了解沟通
二、有效沟通的原则和内容
可信赖性
一致性
内容的可接受性
表达的明确性
渠道的多样性
（一）有效沟通
的基本原则
受众能力的差异性
持续性和连贯性
模块一 了解沟通
（二）有效沟通的基本内容
B
E
C
D
A
何人
何因
何事
何地
何时
模块一 了解沟通
模块一 了解沟通
（二）有效沟通的基本内容
何因也就是沟通的目标或目的。沟通的目标是沟通的灵魂，是所有沟通计划、准备和实施过程都必须围绕的主题。如果目标不明确，整个沟通过程就会南辕北辙。
1.何因
模块一 了解沟通
（二）有效沟通的基本内容
何人指的是沟通的对象。对不同的沟通对象使用同样的沟通信息、方法和过程产生的沟通效果是不一样的。在沟通过程中，很多人仅仅把注意力集中在自身的沟通目标和沟通信息的清晰、简明、准确和完整上，而忽略了沟通对象的感受，这样的沟通必然是失败的。
2. 何人
模块一 了解沟通
（二）有效沟通的基本内容
何事指的是沟通的主题。主题是指沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。在沟通活动中，主题的作用主要表现为串起所有相关信息的线索。在沟通过程中，主题作为基本的背景和对象，是帮助沟通者理解和记忆沟通内容并做出反馈的主要依据。
3. 何事
模块一 了解沟通
（二）有效沟通的基本内容
何地是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置等。沟通的地点常常被称为场合。场合在沟通中的重要性主要在于其决定着人们对信息的解读方式。人们通常会根据经验形成一些思维定式或习惯，这些定式或习惯是人们快速解读信息的线索。大多数人都知道，同样的信息或词汇在不同场合的含义是不同的。因此，场合决定着人们如何理解信息的含义。
4. 何地
模块一 了解沟通
（二）有效沟通的基本内容
何时即沟通的时间，它对沟通效果的影响是多方面的。不同的人具有不同的时间观念。在很多沟通场合，沟通各方并不一定能在同一时间到达约定地点，有时还会出现迟到的现象。在通常情况下，迟到会给另一方造成不尊重、不重视自己和心情烦躁的感受，影响沟通的顺利进行。
5. 何时
1.以小组为单位，讨论沟通在人们日常生活中的重要性
2.说一说你在日常生活中，学习过程中所经历的与沟通有关的故事。
3.说一说你对沟通过程中噪音问题的理解
随堂练习
模块一 了解沟通

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