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商务礼仪概述
Shāngwù lǐyí gàishù
第一章
3
2
1
4
第一节
第二节
第三节
第四节
目录
商务礼仪的含义与构成
商务礼仪的基本特征与功能
商务礼仪的基本原则与作用
礼仪的起源和发展
01
02
03
04
了解礼仪的起源和发展。
知识目标4
了解商务礼仪的基本特征与功能;
知识目标2
掌握商务礼仪的基本原则和作用;
知识目标3
熟悉商务礼仪的含义与构成;
知识目标1
知识目标
技能目标1
深化对商务礼仪的理解,在日常学习生活中加强商务礼仪的应用;
技能目标2
能够运用本章相关知识分析简单商务礼仪案例。
技能目标
日本某市近郊有一块土地非常适合建造齿轮材料厂,可是董事长木村前后半年多次登门,费尽口舌,但对该地块的所有者———一位倔强的老妇人毫无作用。一个下雪天,老妇人上街时来到木村事务所,她的本意是想告诉木村“死了买地这条心”。一推门老妇人自己觉得穿着肮脏的木屐进去不合适,就站在门口。这时,一位年轻的女职员出现在老妇人面前,她一时没有拖鞋给老妇人,就把自己的拖鞋脱下来整齐地摆在老妇人的脚前,笑着说:“很抱歉,请穿这个好吗 ”老妇人犹豫了:她不在乎脚冷吗 “别客气,请穿吧,我没关系的。”老妇人穿上了她的拖鞋,女职员问:“老太太,您要找谁 ”“谢谢,我要见木村先生。”“他在楼上,我带您去。”女职员扶着老妇人,犹如搀扶自己的母亲。老妇人穿在脚底的鞋是温暖的,更使她感到温暖的是互不相识的女孩的心。突然间,老妇人决定改变主意,把土地出售给木村。有这样彬彬有礼的职员,她的老板一定是个好人。就这样,一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情,竟因一个女职员有礼而亲切的举动无意促成了。
案例导入
我不是为了钱才卖地
PART 03
商务礼仪的基本原则与作用
Shāngwù lǐyí de jīběn yuánzé yǔ zuòyòng
一、商务礼仪的基本原则
(一)尊重原则
尊重是礼仪的情感基础。在我们的社会中,人与人是平等的,无论职务高低、年龄长幼、民族大小。尊重长辈,尊重领导,关心客户,这不但不是自我卑下的行为,反而是一种至高无上的礼仪,说明一个人具有良好的个人素质。只有相互尊重,才能建立、维持和谐愉快的人际关系,才能给事业上的合作提供良好的基础。
一、商务礼仪的基本原则
(二)真诚原则
商务人员学习礼仪主要是为了树立良好的个人形象和组织形象。商务活动的从事并非短期行为,越来越注重其长远利益,只有恪守真诚原则,着眼于将来,通过长期潜移默化的影响,才能获得最终的利益。也就是说,商务人员与企业要爱惜其形象与声誉,不应仅追求礼仪外在形式的完美,应将礼仪视为商务人员情感的真诚流露与表现。
一、商务礼仪的基本原则
(三)谦和原则
尊重是礼仪的情感基础。在我们的社会中,人与人是平等的,无论职务高低、年龄长幼、民族大小。尊重长辈,尊重领导,关心客户,这不但不是自我卑下的行为,反而是一种至高无上的礼仪,说明一个人具有良好的个人素质。只有相互尊重,才能建立、维持和谐愉快的人际关系,才能给事业上的合作提供良好的基础。
一、商务礼仪的基本原则
(四)宽容原则
宽即宽待,容即相容、宽容,就是心胸坦荡、豁达大度,能设身处地为他人着想,谅解他人的过失,不计较个人的得失,有很强的容纳意识和自控能力。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则,并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。从事商务活动,也要求宽以待人,在人际纷争问题上保持豁达大度的品格或态度。在商务活动中,出于各自的立场和利益,难免会出现冲突和误解。遵循宽容的原则,凡事想开一点,眼光看远一点,善解人意,体谅别人,才能正确对待和处理好各种关系与纷争,争取到更长远的利益。
一、商务礼仪的基本原则
(五)适度原则
人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离,也就是要善于把握住沟通时的感情尺度。古话说:“君子之交淡若水,小人之交甘若醴。”此话不无道理。在人际交往中,沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件,如果不善于把握沟通时的感情尺度,即人际交往缺乏适度的距离,结果往往会适得其反。例如,在一般交往中,既要彬彬有礼,又不能低三下四;既要热情大方,又不能轻浮谄谀。
所谓适度,就是要感情适度、谈吐适度、举止适度。只有这样,才能真正赢得对方的尊重,达到沟通的目的。
总之,掌握并遵行礼仪原则,在人际交往、商务活动中就有可能成为待人诚恳、彬彬有礼之辈,并受到他人的尊敬和尊重。
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信守承诺
信守承诺是礼仪规范的要求,也是一种交往美德。现实社会中有一些守约的极端例子。例如,德国著名哲学家康德有一次要去拜访一个朋友,约好了时间。他为了不迟到还提前很长时间出发了,但是在路上遇到洪水,河上的桥被冲垮了。康德乘坐的马车不能过河,于是他四处找船,但是找了很长时间都没有找到。眼看约会时间就要到了,他就给了附近一个农民很多钱,把他的房子拆了,用拆下来的木料扎起一条简易的船渡过河去,从而使他没有迟到。这个故事的内容可能有夸大的成分。但是,这至少说明康德是守时的典范,是行为理性的经典,同时也是美感体验的实践者,他在守约的过程中应该能够体验到作为一位高尚人士的美。
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公正的力量
在世界商战经典案例中,美国美孚石油公司的一则案例十分有趣。有一次,洛克菲勒想在该地铺一条与竞争对手平行的油管,但对手已让该地通过了一个“除了已经铺好的油管外,不许其他油管路经巴容县”的决议。
这个决议显然有失公平。此时,对手尚未在该地铺设油管。洛克菲勒决心挑战这个显失公平的决议,便调集大量人力在一夜之间将油管铺完。
第二天,他来到该地议会办公室,对议员们说:“希望大家到现场参观一下,以判定美孚石油公司的油管是否已经铺好。”
议员们一听哑口无言,他们没有想到“除了已经铺好的油管外,不许其他油管路经巴容县”的决议反而保护了美孚石油公司。洛克菲勒利用了该决议文字上的漏洞做了件“损人利己”的事,但这是公正的力量在逼迫他这样做。
公平对等是商务礼仪的基本要求,试图采用不公平的手段获得商业利益,不仅会失礼,还会失去利益。
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宰相肚里能撑船
蒋琬是三国时期蜀国的宰相,他的属下有个人叫杨戏,性格孤僻,讷于言语。蒋琬与他说话,他也是只应不答。有人看不惯,在蒋琬面前说:“杨戏这个人对您如此怠慢,太不像话了!”蒋琬坦然一笑,说:“人嘛,都有各自的脾气秉性。让杨戏当面说赞扬我的话,那可不是他的本性;让他当着众人的面说我的不是,他会觉得我下不来台。所以,他只好不作声了。其实,这正是他为人的可贵之处。”后来,有人赞蒋琬“宰相肚里能撑船”。
对他人的宽容和对自己的严格都是尊崇礼仪的表现。自律是对待个人的要求,是礼仪的基础和出发点,最重要的就是要自我要求,自我约束,自我控制,自我对照,自我反省,自我检点。
二、商务礼仪的作用
(一)沟通作用
人们在人际交往中应以礼相待,彼此都应自觉地遵守礼仪规范,礼仪是沟通和发展人际关系的必要条件。正是礼仪在人际关系中的这种桥梁作用,交往双方的感情才能得以传递,人们之间的交往才能成功,人们从事的各种事业才能得到发展。
二、商务礼仪的作用
(二)协调作用
人际关系是依靠沟通和平衡得到协调的。人与人之间的交往是主动的、多层次的交往。礼仪是交往过程中不可缺少的媒介,支配人们的生活。
当人人注重礼仪的时候,人际交往所产生的一切情感对立与障碍都会迅速地烟消云散,从而使人际关系的不平衡回归到平衡,人与人之间能够互相尊重、以诚相待,人际关系得以和谐发展。
二、商务礼仪的作用
(三)维护作用
社会文明的发展程度决定着礼仪的发展水平;同时,礼仪反作用于社会,对社会的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。用礼仪来约束人的交往行为,可使社会秩序保持稳定;用礼仪作为维持人际关系的准则,就是在用“和”来调节人际关系。如果人们都能按照礼规仪节交往处世,人与人之间就不会发生争斗,就能达到“人和”,“人和”则办事顺利畅通,从而“事兴”。因此,讲礼仪的人越多,社会就越和谐安定。从这种意义上讲,礼仪起着法律法规所起不到的维护作用。
· 礼仪通过评价、劝阻、示范、熏陶和感染等方式使人们不断增强道德意识,不断矫正人们不正确的行为习惯,倡导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系,检查自己的行为,维护社会的安定。遵守礼仪原则的人,客观上也起着榜样的作用,直接影响着周围的人。
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二、商务礼仪的功能
(四)教育作用
· 以礼待人、以礼言事必将造就一个良好的社会环境和舆论氛围。人们互相影响、互相促进,在全社会形成追求崇高思想境界和高尚道德情操的风尚,进而形成团结、和谐、平等和互助的良好风气,大力推动社会主义精神文明建设。
· 苏联杰出的教育家苏霍姆林斯基曾经说过:“只有尊敬别人的人,才有权受到别人的尊敬。”故礼仪的核心在于敬人。每个人都应铭记此点,更好地学习、应用礼仪,将其用之于生活、用之于社会,塑造完美的自我。
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孔子问礼
有一年春天,孔子的学生宫敬叔来到孔子家告别。他告诉孔子,几天之后他要奉命去周朝的都城洛阳朝拜天子。孔子听了非常高兴,因为周朝的守藏史老子住在洛阳,他学识渊博,孔子一直都很想找个机会向他请教古代的礼制,在征得鲁国国君鲁昭公的同意以后,孔子便和学生宫敬叔一同出发前往洛阳。虽然一路上旅途劳累,孔子的心情却很激动,他迫切地希望早一点见到老子,向他求教。
到达洛阳城的第二天,孔子就步行前往守藏史府拜望老子。老子听说孔子前来求教,连忙整理好衣冠迎了出去,孔子看见一位年逾古稀、精神矍铄的老人从屋内走了出来,便急忙快步向前,恭恭敬敬地向老子行了弟子礼。之后,他跟随老子进入了大厅,老子让他坐下商谈。
孔子并没有立刻坐下,而是再拜后才坐定。老子打量了一下坐姿恭谦的孔子,微笑着问他因为什么事来洛阳找自己。孔子眼神恳切地看着老子,站起身来答道:“我学识浅薄,对古代的礼制知之甚少,所以特地来此向老师请教。”老子见他如此诚心求教,而且言行举止恭敬有礼,便将这方面的知识和见解尽数说给孔子听。天色将晚,孔子拜别老子,再次表示自己的谢意。老子引着他走到门口,嘱咐他路上小心。孔子在门外立定,再次向老子作揖,请他先回屋去。老子微笑地看着孔子恭谦的样子,摸着胡须点了点头,转身回到了屋里。直到老子的背影消失在门后,孔子才举步离开。
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孔子问礼
孔子的弟子们都知道孔子去了洛阳向老子问礼。在他回到鲁国后,弟子们都来找他询问当时的情况。孔子不禁赞叹道:“老子博古通今,知晓礼乐的源头、仁德的本质,待人谦和有礼,他确实是我的好老师呀!”孔子不知道,远在洛阳的老子也跟朋友谈到了他,对他十分欣赏:“孔子的名望很高,但他一点都没有显露出骄傲的神色,对我非常尊重、恭敬,尽显谦谦君子的本色啊。这样的人足以为后世师表!”
孔子虚心向老子问礼的故事是历史上的一段佳话。先贤的言谈举止让人感觉如春风拂面,心向往之。虚心、谦和、有礼的言谈举止始终是一个人最好的名片。

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