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商务礼仪概述
Shāngwù lǐyí gàishù
第一章
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第一节
第二节
第三节
第四节
目录
商务礼仪的含义与构成
商务礼仪的基本特征与功能
商务礼仪的基本原则与作用
礼仪的起源和发展
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了解礼仪的起源和发展。
知识目标4
了解商务礼仪的基本特征与功能;
知识目标2
掌握商务礼仪的基本原则和作用;
知识目标3
熟悉商务礼仪的含义与构成;
知识目标1
知识目标
技能目标1
深化对商务礼仪的理解,在日常学习生活中加强商务礼仪的应用;
技能目标2
能够运用本章相关知识分析简单商务礼仪案例。
技能目标
日本某市近郊有一块土地非常适合建造齿轮材料厂,可是董事长木村前后半年多次登门,费尽口舌,但对该地块的所有者———一位倔强的老妇人毫无作用。一个下雪天,老妇人上街时来到木村事务所,她的本意是想告诉木村“死了买地这条心”。一推门老妇人自己觉得穿着肮脏的木屐进去不合适,就站在门口。这时,一位年轻的女职员出现在老妇人面前,她一时没有拖鞋给老妇人,就把自己的拖鞋脱下来整齐地摆在老妇人的脚前,笑着说:“很抱歉,请穿这个好吗 ”老妇人犹豫了:她不在乎脚冷吗 “别客气,请穿吧,我没关系的。”老妇人穿上了她的拖鞋,女职员问:“老太太,您要找谁 ”“谢谢,我要见木村先生。”“他在楼上,我带您去。”女职员扶着老妇人,犹如搀扶自己的母亲。老妇人穿在脚底的鞋是温暖的,更使她感到温暖的是互不相识的女孩的心。突然间,老妇人决定改变主意,把土地出售给木村。有这样彬彬有礼的职员,她的老板一定是个好人。就这样,一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情,竟因一个女职员有礼而亲切的举动无意促成了。
案例导入
我不是为了钱才卖地
PART 01
商务礼仪的含义与构成
Shāngwù lǐyí de hányì yǔ gòuchéng
· 在西方,礼仪一词,最早见于法语etiquette,原意为“法庭上的通行证”。但它一进入英文后,就有了礼仪的含义,意即“人际交往的通行证”。简单地说,礼仪就是礼节和仪式。
· 商务礼仪的核心作用是体现人与人之间的相互尊重,因此,我们学习商务礼仪就显得非常重要。商务礼仪以礼仪为基础和内容,与礼仪有着共同的基本原则:尊重、友好、真诚。
· 所谓商务礼仪,是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列行为规范。
· 礼出于俗,俗化为礼。商务礼仪的操作性,就是应该怎么做、不应该怎么做。在商务交往中做到“约束自己,尊重他人”才能使人们更轻松、愉快地交往。
一、商务礼仪的含义
二、商务礼仪的构成
(一)商务礼仪的主体
商务礼仪的主体是指商务礼仪的操作者和实施者。它既可以是个人,也可以是组织。当商务礼仪活动规模较小、较为简单时,其主体通常是个人。当商务礼仪活动规模较大、较为复杂时,其主体则通常是组织。没有商务礼仪主体,商务礼仪活动就不可能进行,商务礼仪也就无从谈起。
商务礼仪主体的代表者是代表主体进行礼仪操作和实施的人。商务礼仪主体在选代表时,应考虑两个问题:一是代表者应真正能代表礼仪的主体,不但具备资格而且具备能力,能较好完成代表礼仪主体操作和实施具体礼仪的特定任务;二是代表者必须能够为礼仪对象所认同、接受、欢迎,能巩固并发展礼仪对象与礼仪主体的良好关系。
· 商务礼仪对象是指各种礼仪行为和礼仪活动的指向者或接收者,也称礼仪的客体。任何礼仪行为和礼仪活动都必须有所指向,都必须有接收者。
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二、商务礼仪的构成
(二)商务礼仪的对象
· 礼仪对象的外延是非常宽的,可以说,一切在礼仪主体看来具有真、善、美的东西,都可以成为礼仪的对象。例如,奏国歌时,我们庄重严肃,祖国是我们的礼仪对象;升国旗时,行注目礼,国旗是我们的礼仪对象。再如,演员结束表演,全体站在舞台上向观众鞠躬,因为观众是演员的礼仪对象。
· 礼仪的对象既可以是有形的,也可以是无形的;既可以是具体的,也可以是抽象的;既可以是物质的,也可以是精神的;既可以是人,也可以是其他物体。
二、商务礼仪的构成
(三)商务礼仪的媒体
任何商务礼仪行为和活动都必须依托一定的媒介,这个媒介就称为商务礼仪的媒体。商务礼仪媒介的类型是多种多样、千差万别的,归纳起来可以分为言语交际符号和非言语交际符号两大类。
大量的礼仪实践事例说明,生活中的人、物、事在一定的环境下,都可以作为礼仪媒体而发挥作用。在具体操作和实施礼仪的时候,不同类型的礼仪媒体往往是交叉结合和配套使用的。
二、商务礼仪的构成
(四)商务礼仪的环境
任何礼仪行为与活动都是在特定的时间和空间进行的。实施商务礼仪行为和活动的特定时空条件即商务礼仪的环境。商务礼仪环境的内容是十分复杂的,从大的方面讲,可以归纳为自然环境和社会环境两个方面;从小的方面讲,世事变迁、自然灾害、收成好坏、战争胜败、天气状况、地理位置、风俗习惯、人际关系等,都可以成为特定礼仪的环境。
PART 02
商务礼仪的基本特征与功能
Shāngwù lǐyí de jīběn tèzhēng yǔ gōngnéng
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· 从礼仪的性质看,商务礼仪具有文化性。商务活动虽然是一种经济活动,但是商务礼仪体现的却是文化含量。企业组织要展示自身形象,必须建立良好的企业文化,树立文明的企
业组织形象。
(四)文化性
· 从礼仪的内涵看,商务礼仪具有信用性。商务活动的产生都是基于双方利益上的需要,而不是单方面的利益需求,因此,在商务活动中,诚实、守信非常重要。
(二)信用性
· 从礼仪的行为看,商务礼仪具有时机性。商务活动的时机性很强,因事过境迁而失去良机;有时因说话做事恰到好处,问题会迎刃而解;有时商务从业人员固执不让步,对方也可能被拖垮,从而失去一次成功的机会。
(三)时机性
· 从礼仪的范围看,商务礼仪具有规定性。礼仪可以协调组织及人们之间的行为,因而它的适用范围是组织活动和人际交往活动。
(一)规定性
一、商务礼仪的基本特征
课外补充
与时俱进的公共场所禁烟
《中国烟草控制规划(2012-2015年)》(以下简称“《规划》”)于2012年年底发布,首次提出将研究制定全国性公共场所禁烟的法律规定,并在三年内全面推行公共场所禁烟。
《规划》由工业和信息化部、卫生部、外交部、财政部、海关总署、工商总局、质检总局、烟草局八部门联合编制并负责实施。《规划》针对公众诟病的烟草产量逐年递增造成的健康负债已远远高于其税收,明确提出我国将压缩和减少烟草种植面积和烟草品牌。
《规划》指出我国将把控烟作为各级政府的重要职责,强化政府监管和社会监督,建立“政府主导、部门配合、各界参与、有序推进”的控烟机制,并通过法律、经济、行政、教育、卫生等多种手段减少烟草需求和供应,预防青少年吸烟,促使吸烟者戒烟。
我国是世卫组织《烟草控制框架公约》缔约方之一,该公约2006年年初在我国生效,我国承诺将在室内公共场所和室内工作场所实现100%禁烟。在控烟人士看来,《规划》是我国首次多层面、全方位、大力度协调、推进控烟工作。
小王彷徨之际,在某酒店遇到的一个陌生人彻底改变了他的生活轨迹。此人是一家五金厂的厂长。小王进入该厂做推销员。
起初,小王把目光盯在本地几家大酒店。但这类五金产品用量较多的酒楼饭店是不会轻易购买这类没有影响力的五金小厂生产的产品的。
不过,小王在推销员生涯中练就了一套应变能力。一次,他来到××大酒店,这是一家高档饭店,门前有侍应生守候,他们见了汽车才笑脸相迎。而小王靠着良好的应变能力让守门的侍应生对他高抬贵手。
然而,若想上楼拜见这家大酒店的老板,可远非入门那么容易。不过,小王还是挟着皮包壮着胆登上了楼梯,在三楼老板办公室门外的接待厅里,女秘书拦住了他。小王恭敬地递上一张名片,女秘书马上告诉他:“对不起,老板肯定不会接待你的,我也不敢进去通报。”
小王只好退出了接待厅。但他想至少也该与老板见上一面。于是他就蹲在厅外的走廊里,大约过了一小时,那位女秘书发现小王还守在这里,心中便有些不忍,破例向老板做了汇报。老板一口回绝了。
当小王听罢女秘书反馈的信息以后,心中怅然。他下了楼,又想了想,仍然感到进一次君悦酒店实在不容易,于是他就坐在楼下大厅的沙发上等待时机。没有想到,老板居然直到中午也没有下楼,倒是在下午1点钟时,女秘书又意外地发现了小王。于是她再一次进楼向老板汇报。
......
小案例
转身之后的成就
二、商务礼仪的功能
(一)规范行为
礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中,人们相互影响,相互作用,相互合作,如果不遵循一定的规范,双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中,礼仪规范可以使人明白应该怎样做、不应该怎样做,以及哪些可以做、哪些不可以做,有利于维护自我形象、尊重他人、赢得友谊。
礼仪作为行为规范,对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行,久而久之,便成为社会的习俗和行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人,都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。自觉接受礼仪约束的人是“成熟的人”的标志,不接受礼仪约束的人,社会就会以道德和舆论的手段来对他加以约束,甚至以法律的强制手段来约束他。
· 在商贸活动和商务谈判中,难免碰到沟通不畅的事情,沟通不畅有时还会导致谈判双方关系的破裂,影响谈判结果。这时如果处理不当,不仅客户对商务从业人员的印象不佳,还会影响企业的形象。礼仪具有调节人际关系的作用。
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二、商务礼仪的功能
(二)协调关系
· 在商务活动过程中,一定的商务礼仪的巧妙运用,能够化解矛盾,消除分歧,达到相互谅解、缓和人与人之间的紧张关系、妥善地解决纠纷的目的。
· 在现代生活中,人们的相互关系错综复杂,有时会突然发生冲突,甚至会采取极端行为。礼仪有利于使冲突各方保持冷静,缓解已经激化的矛盾,使人们之间的感情得以沟通,建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系,进而促进各项事业的发展。
· 商务活动是一种双向交往活动,交往成功与否,首先在于沟通的效果如何。商务交往是一个复杂的过程,交往对象的文化背景、思想、情感、观点和态度都存在不同,这就使交往双方的沟通有时变得不那么容易,甚至会产生误解。
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二、商务礼仪的功能
(三)沟通信息
· 在商务活动中,随着交往的深入,双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态:一种是情感共鸣,另一种是情感排斥。礼仪是一种信息,这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情,使别人感到温暖。
· 商务沟通过程中会存在各种障碍,学习和掌握商务礼仪,可以消除差异,使双方相互接近,达到感情沟通的目的,使商业事务顺利进行。在当今这个繁忙而又竞争激烈的商业环境里,彬彬有礼的谈吐和举止可以使我们的商务活动更容易被同事和交易方所接受,从而避免误解和剧烈冲突的发生。
二、商务礼仪的功能
(四)塑造形象
礼仪的基本目的就是树立和塑造个人及企业的良好形象。所谓个人形象,就是个人在公众观念中的总体反映和评价。所谓树立公司形象,是指在激烈的商务竞争环境中,通过得体而诚挚的商务接待、拜访、谈判、宴请、通信、社交、送礼等活动,为自己树立高效、讲信誉、易于交往、善待商业伙伴的形象。
商务人员要注意自己的个人形象,从企业员工的形象的好坏往往能够推断出企业的实力情况和信誉状况。如果员工的形象良好,则无疑为其所代表的企业传递了无声的商业信息,不仅宣传了企业的形象,而且也会给企业带来有形和无形的财富。
二、商务礼仪的功能
(五)赢得机会
一个人的言谈举止影响着别人对他的看法,而这些看法可能会影响一个人的人际关系,甚至会影响个人的发展和提升;同样,优雅的举止和恰当的服饰会使一个人更好地展示自己的优势和长处,赢得更多的机会。对于一个管理者来说,良好的行为举止可以使管理工作更有效,使自己的人际关系更加和谐,更加容易得到上级的赏识和下级的理解与支持;对于一个员工来说,则可以让自己赢得更多的学习、工作机会,更容易与一个集体融洽地相处,使领导更赏识自己,更容易得到升迁的机会,使个人生活更幸福;对于一个集体来说,有着良好的礼仪规范就意味着这个集体有着更强的凝聚力与更多的生存和发展机会,更容易做到全员公关,从而树立组织的良好形象。

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