资源简介

(共25张PPT)
物流组织与控制
熟悉物流质量管理
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安能物流推进物流质量管理工作
2019年，安能物流率先打出“以品质立品牌，以品牌赢市场”的旗号，并提出将通过调整“人、车、场、网”物流四要素做到“收、转、装、运、卸、派”全流程质量可控。
1．加强人员管理
（1）严格落实末位淘汰制，全面贯彻“能者上、平者让、庸者下”的理念，让优秀的管理人员得到晋升机会，从而调动管理人员的积极性和创造性。
（2）更加重视客服人员在质量管理中的作用。采用线上直播、线下宣讲、培训考试等方式开展客服业务培训，提高客服人员的综合素质，从而为提高服务质量奠定坚实基础。
2．开通战略性运输线路
……（详见教材P213-214）
问题：
（1）物流质量管理包括哪些内容？
（2）上述案例体现了物流质量管理的哪些内容？
任务导入
物流质量管理是指通过制定科学、合理的基本标准，对物流活动的全过程进行质量计划、质量控制和质量改进的过程。
一、物流质量管理的特点
（一）全面管理
（三）全员参与
（二）全程控制
影响物流质量的因素具有综合性、复杂性和多变性，要加强物流质量管理，就必须全面分析各种相关因素，把握其内在规律。此外，物流质量管理的对象十分全面，既包括物流服务质量和货物质量，又包括物流工作质量和物流工程质量。
物流质量管理是对各项物流活动进行的全过程管理，同时又是对货物在社会再生产过程中进行全面质量管理的重要一环。只有环环相扣地进行全过程管理，才能保证最终的物流质量。
物流质量管理涉及物流活动的各个部门和相关人员，需要各方共同参与，紧密配合。物流质量管理的全员性，是由物流活动的综合性、复杂性和物流质量问题的重要性决定的。
二、物流质量管理的内容
是指对物流服务各方面进行管控，以提高物流服务质量的一系列活动的总和。企业应根据具体情况，分析影响自身物流服务质量的重点因素，然后针对具体情况采取改进措施。
（一）物流服务质量管理
各快递企业提高快递服务质量的措施
如何提高快递服务质量，促进快递行业健康发展？京东物流、顺丰、百世快递等企业纷纷发声，提出了破解之道。
1．京东物流：提供多种服务，满足客户的个性化需求
京东物流为客户提供“211限时达”“京准达”“京尊达”“极速达”“夜间配”等多种服务，满足客户对于不同场景、不同交付时间、不同服务标准、不同送达方式等的个性化需求，从而改善客户体验。
2．顺丰：完善产品体系，拓展业务范围
顺丰紧抓市场机遇，持续拓展业务范围，具体采取了以下措施：① 持续完善产品体系，紧贴市场需求，如大力开拓电商件市场、搭建可覆盖全国的家具送装服务网络等；② 加强科技能力建设，加大对数字化、智能化设备的投入。
3．百世快递：全方位管控虚假签收，进行派费改革
百世快递要求派件员在将快件放至快递驿站或快递柜前，必须与客户联系并征得客户同意，从而解决虚假签收问题。
此外，百世快递还进行派费改革，制定公正、合理的派费标准，以从根本上保障派件员的收入，使派件员更好地服务末端客户。
同步案例
二、物流质量管理的内容
物流活动的对象是具有一定质量的货物。一般情况下，货物质量管理的内容主要包括两个部分：① 保护货物质量；② 通过流通加工活动提高货物质量。
（二）货物质量管理
是指物流活动中各工种、各岗位的具体工作质量。由于物流系统非常复杂，不同物流活动工作质量管理的侧重点有所不同。以仓储活动为例，其工作质量管理的内容包括：① 对光线、温湿度等影响货物质量因素的控制；② 对丢失、错发等影响货物数量行为的控制；③ 货物入库管理；④ 货位管理；⑤ 库存控制。
（三）物流工作质量管理
物流工作质量和物流服务质量是两个相关但不同的概念。物流工作质量是物流服务质量的基础与保证，物流服务质量取决于各项物流工作质量。
二、物流质量管理的内容
是指对人员、设备、工艺和环境等进行综合管理的过程。做好物流工程质量管理，有利于对物流质量进行事前控制，从而预防物流损失。
（四）物流工程质量管理
影响物流质量的工程因素
（1）人员因素，包括人的知识结构、能力结构、技术熟练程度、质量意识、责任心等。
（2）设备因素，包括物流设备的技术水平、适用性、配套性、维修保养状况等。
（3）工艺因素，包括物流作业流程、工艺操作方式等。
（4）环境因素，包括物流设施的规模、温湿度、照明状况、噪声状况、卫生条件等。
（5）计量与测试因素，包括计量标准、计量方法、测试方法等。
（6）体制因素，包括组织结构、领导方式、工作制度等。
乙公司是一家刚成立不久的物流企业。为了提高市场份额，乙公司计划加强物流质量管理，并提出了以下工作要求。请判断这些要求分别属于哪方面的物流质量管理工作：
（1）在接待客户时，要有耐心，保持热情的服务态度。
（2）在运输货物时，合理设计运输线路，以最短的时间将货物送至客户处。
（3）引进自动分拣设备，以提高分拣效率。
（4）建立健全员工培训体系，以提高员工的工作技能。
三、物流质量管理的方法
是由美国著名质量管理专家戴明博士提出的。他将质量管理总结为计划（P）、实施（D）、检查（C）、处置（A）四个阶段，并将其称为PDCA循环。
（一）PDCA质量管理法
三、物流质量管理的方法
（一）PDCA质量管理法
对于企业而言，整个企业构成了一个大的PDCA循环，而企业内部的各个部门或者分支机构又有各自的PDCA循环，这样就形成了一个大环套小环的综合管理体系。在这个综合管理体系中，上一级PDCA循环是下一级PDCA循环的依据，下一级PDCA循环又是上一级PDCA循环的具体化。大小PDCA循环不停地运转，将企业的各项物流质量管理工作有机地联系起来，从而形成一个统一的质量管理体系。
1．特点
1）大环套小环
三、物流质量管理的方法
（一）PDCA质量管理法
每个PDCA循环并非总是在原地运转，而是会像爬楼梯一样，每经过一次循环，就登上一级新台阶。每一次循环都有新的目标和内容，都会解决一些问题，从而使企业逐步提高质量管理能力。
2）阶梯式上升
三、物流质量管理的方法
（一）PDCA质量管理法
3）综合性循环
PDCA循环的四个阶段不是截然分开的，而是紧密衔接成一体的。有时，这四个阶段更是相互融合在一起，即边计划边实施、边实施边检查、边检查边处置。
三、物流质量管理的方法
（一）PDCA质量管理法
2．实施步骤
（1）计划阶段
该阶段包括四个步骤：① 分析现状，找出存在的主要问题；② 分析主要问题产生的原因；③ 找出主要原因；④ 针对主要原因，采取解决措施。
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在采取解决措施前，要反复思考并明确以下问题：① 为什么要采取这些措施（why）？② 采取这些措施要达到什么目的（what）？③ 这些措施会在哪个环节、哪个部门执行（where）？④ 什么时候执行这些措施（when）？⑤ 由谁负责执行这些措施（who）？⑥ 采用什么方法执行这些措施（how）？
以上六个问题又称“5W1H”，即原因、目的、地点、时间、执行人和执行方法。
三、物流质量管理的方法
（一）PDCA质量管理法
（2）实施阶段
该阶段要按照前一个阶段所制订的计划和措施执行。
（3）检查阶段
该阶段要对照原计划，检查计划实施的情况和效果。
（4）处置阶段
该阶段包括两个步骤：① 总结经验，对原有的制度、标准进行修正，巩固已取得的成绩；② 提出此次循环未解决的问题，并将其转到下一次的PDCA循环。
三、物流质量管理的方法
（一）PDCA质量管理法
在采用PDCA质量管理法时，四个阶段、八个步骤必须是完整的，一个步骤也不能少。其中，处置阶段是关键阶段，具有承上启下的作用。只有很好地完成了处置阶段的工作，将成功的经验和失败的教训纳入标准，才能防止同类问题再次发生，从而使物流质量管理水平不断提高。
三、物流质量管理的方法
（二）六西格玛质量管理法
是指企业以实现6σ值为目标，以“零缺陷”为商业追求，防范责任风险并降低成本，从而提高客户满意度与忠诚度的质量管理方法。
σ原本是一个统计学概念，表达的是一组数据的离散程度，即数学意义上的标准差。将σ的含义引申后，可用来衡量企业的误差率。一般企业的误差率是3～4σ。以4σ为例，其是指每100万次机会里，有6 210次误差。如果某个企业不断追求质量的改进以至于能够达到6σ的程度，就意味着在100万次机会里只有3.4次误差，说明该企业能够完美地满足客户要求。
三、物流质量管理的方法
（二）六西格玛质量管理法
1）高度关注客户满意度
采用六西格玛质量管理法时，应关注客户的需求，并针对这些需求来设定企业目标。同时，采用该方法做出的改进设计也是以为客户提供更高服务质量为目标的。
2）高度依赖统计数据
六西格玛质量管理法注重量化，强调统计数据的重要性。从产品的设计、生产到改良，每个阶段都注重以事实为依据，强调收集、整理和分析相关数据，并利用因果矩阵找出关键影响因素，从而进行具有针对性的质量控制和质量改进工作。
3）重视改进业务流程
不管是设计产品，还是提供服务、评估绩效、提高客户满意度等，六西格玛质量管理法都将业务流程作为重点关注的对象。采用该方法时，企业应将资源放在分析导致问题产生的原因上，而不是放在质量检查、售后服务等活动上。
1．特点
三、物流质量管理的方法
（二）六西格玛质量管理法
2．实施步骤
控制阶段。该阶段的关键点是对改进方案进行监控，确保改进结果具有可持续性。
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定义阶段。该阶段的关键点是找到问题，确定质量改进目标。在确定目标时，要注意目标应在企业的控制范围之内。
评估阶段。该阶段的关键点是将客户反映的问题量化。例如，客户反映配送时效差，可以通过配送准时率这一指标来衡量物流服务质量。
分析阶段。该阶段的关键点是分解客户反映的问题，找出这些问题产生的主观原因。同时，对这些原因进行量化排序，并分辨其中的主要原因和次要原因。
改善阶段。该阶段的关键点是根据所设定的质量改进目标，组织相关人员实施改进方案。
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