资源简介

(共17张PPT)
物流组织与控制
熟悉物流服务管理
02
菜鸟升级供应链，提供物流全托管服务
2020年4月，菜鸟宣布对淘宝C2M（消费者对工厂）产业带上的淘工厂进行供应链升级。
此次供应链升级后，菜鸟会为入驻C2M产地仓的淘工厂提供物流全托管服务，即淘工厂只需要专心进行产品研发和生产，菜鸟会通过大数据为淘工厂提供销量预测、备货计划制订、生产计划制订等服务，从而帮助淘工厂加快库存周转，降低履约成本。
此外，入驻C2M产地仓的淘工厂满足一定条件后，还能享受入仓即回款、备货贷款、利息优惠等服务，从而缓解资金压力。
问题：
（1）菜鸟提供的物流全托管服务属于哪种类型？
（2）菜鸟是通过哪些途径提高物流服务水平的？
任务导入
物流服务是指为满足客户需求而实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。
一、物流服务的分类
（一）基本物流服务。是企业为客户提供的最基础的物流服务，是让客户满意的基础。一般而言，基本物流服务包括运输服务、仓储服务、包装服务、装卸搬运服务、流通加工服务、配送服务等。
（二）增值物流服务。是指根据客户需要，为客户提供的超出基本物流服务范围的延伸服务。常见的增值物流服务有代收货款服务、代取件服务、保价服务、验货服务、提货服务、安装服务等。不同企业提供的增值物流服务会有所不同。
中通快运的增值物流服务
中通快运成立于2016年，是中通品牌旗下的快运企业。中通快运在提供小票零担、大票零担和整车运输等服务的基础上，推出了一系列增值物流服务。
（1）运费到付。为客户提供在配送末端收取运费的服务，即将货物交给收件人时，由收件人支付运费。
（2）代收货款。按照寄件人的要求，在将货物交给收件人时，向其收取款项，并转交至寄件人。
（3）签单返还。在货物正常签收后，将寄件人提供的需收件人签章的收条或收货单等单据返还给寄件人。
（4）保价理赔。托运人向中通快运声明托运货物的实际价值，并按照规定交纳一定的保价费用。若货物在运输过程中丢失或损坏，中通快运将按照声明价值赔偿损失。
（5）短信通知。以短信形式实时地向客户推送货物的在途信息。
（6）开箱清点。将货物交给收件人时，提供货物数量清点服务。
同步案例
一、物流服务的分类
（三）高级物流服务。是在基本物流服务和增值物流服务之上的高水平物流服务，是个性化、高质量的物流服务。高级物流服务包括库存分析与控制、销量预测、供应链设计与管理、物流系统规划等。
二、衡量物流服务质量的指标
（一）综合服务质量
衡量综合服务质量的指标包括客户有效投诉率、客户有效投诉办结率、客户满意率等。
有效投诉是指因物流服务提供方过失而导致的客户投诉。
二、衡量物流服务质量的指标
（一）综合服务质量
（1）
客户有效投诉率是指统计期内，有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。其计算公式如下：
客户有效投诉率=有效投诉涉及订单数/订单总数
（2）
客户有效投诉办结率是指统计期内，在规定时间内办结的有效投诉涉及订单数占总有效投诉涉及订单数的比率。其计算公式如下：
客户有效投诉办结率=在规定时间内办结的有效投诉涉及订单数/总有效投诉涉及订单数
（3）
客户满意率是指统计期内，客户满意的订单数占订单总数的比率。其计算公式如下：
客户满意率=客户满意的订单数/订单总数
客户有效投诉率越低，客户有效投诉办结率、客户满意率越高，说明综合服务质量越高，物流服务质量也越高。
二、衡量物流服务质量的指标
（二）物流作业质量
（1）
订单处理正确率是指统计期内，无差错订单处理数占订单总数的比率。其计算公式如下：
订单处理正确率=无差错订单处理数/订单总数
（2）
账货相符率是指经盘点，库存货物账货相符的数量占总数量的比率。其计算公式如下：
账货相符率=账货相符的数量/总数量
二、衡量物流服务质量的指标
（二）物流作业质量
（3）
货损率是指统计期内，交货时损失的货物数量与应交付的货物总数量的比率。其计算公式如下：
货损率=损失的货物数量/应交付的货物总数量
（4）
货差率是指统计期内，货物累计差错数量占货物累计总数量的比率。其计算公式如下：
货差率=货物累计差错数量/货物累计总数量
订单处理正确率、账货相符率越高，货损率、货差率越低，说明物流作业质量越高，物流服务质量也越高。
二、衡量物流服务质量的指标
（三）服务能力
（1）
订单满足率是指统计期内，实际交货数量与订单需求总数量的比率。其计算公式如下：
订单满足率=实际交货数量/订单需求总数量
（2）
订单按时完成率是指统计期内，按时完成订单数占订单总数的比率。其计算公式如下：
订单按时完成率=按时完成订单数/订单总数
订单满足率、订单按时完成率、信息传递准确率越高，说明物流企业服务能力越强，物流服务质量也越高。
信息传递准确率是指统计期内，向客户传递准确信息的次数占向客户传递信息的总次数的比率。其计算公式如下：
信息传递准确率=向客户传递准确信息的次数/向客户传递信息的总次数
（3）
三、提高物流服务质量的途径
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（二）提供差别化服务
一般而言，企业提供差别化的物流服务能提高市场竞争力。因此，企业应积极收集、分析竞争对手的物流服务信息，了解不同类型客户的需求情况，建立独特的物流服务体系，从而为客户提供具有针对性的物流服务。
（三）提高物流技术水平
企业应根据需要建设先进的物流设施或购置先进的物流设备，以提高物流作业效率。同时，企业还应建立能迅速传递与处理物流信息的信息系统，采取电子化、网络化手段对物流活动全过程进行协调与控制。
（一）转变服务理念
企业应从客户的角度出发，从产品导向转变为市场导向，根据市场环境的变化确定并及时调整物流服务水平，以有效满足客户对物流服务的需求。
物流技术是指在物流活动中所采用的自然科学与社会科学方面的理论、方法，以及设施、设备、装置和工艺的总称。
三、提高物流服务质量的途径
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（四）重视物流服务团队建设
在物流作业的每一个环节，工作人员都要具备相应的专业技能。企业应将拥有各种技能的人才聚集到一起，建设高度专业化的物流服务团队，以高效地完成物流作业。
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