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(共36张PPT)
第三章商务人员日常办公礼仪
第一节 办公室的基本礼仪
2
3
1
第二节 通信礼仪
第三节 商务文书礼仪
1.了解办公室人际交往的基本礼仪，学会处理上下
级同事之间的关系；
2.掌握电话礼仪、传真礼仪以及电子通信等礼仪的
基本要求和注意事项；
3.学会基本的商务文书写作。
知识目标：
商务人员日常办公礼仪
技能目标
1．加强对日常办公礼仪中的人际交往礼仪的认识；
2．通过对办公礼仪的学习，在日常生活中养成良好的办公习惯。
商务人员仪表礼仪
小李在电脑桌前站起来，长长地伸了个懒腰，看到旁边忙着聊QQ的小
赵，凑上前去聊天。“哎，小赵，听说了吗？小张要晋升了！传说好
像是他周末经常去领导家拜访！”小赵全神贯注地聊着天，不时地笑
两声，听到这句来了精神：“是吗？你怎么知道的呀？听谁说的？”“他们楼那开电梯的说的。去得那个频繁啊，连开电梯的都认识他了！每次带的大包小包的，难怪会晋升呢！气人不气人啊，背地里搞小动作！来，这有瓜子儿，来点！”说着掏出一包瓜子儿，两人开始肆无忌惮地嗑着瓜子儿聊天。小李一边吃，一边往地上吐瓜子儿皮。小赵问：“怎么都吐在地上了？看着多脏啊！”“没事，一会儿老王就过来打扫卫生了。咱也制造点垃圾，要不他这份工作也太清闲了嘛！”说毕，俩人咯咯地笑了，各自回了座位。
案例导入
办公室的不和谐
商务人员仪表礼仪
过了一会儿，小李来到复印机前，取回了自己打印好的厚厚的一叠材
料。小赵伸着头问：“小李，印了这么多材料啊！”“是啊！年度汇
总！”其实小赵不知道，那是小李打印的一本电子小说。她最近迷上
了这本小说，又觉得老在电脑上看不方便，想到单位的打印机打印分文不花，就干脆把它打印出来了。
案例导入
商务人员仪表礼仪
商务人士在职场工作时，不仅要具备丰富的工作经验、过硬的职业技术技能，还应具有良好的商务礼仪素质。商务人员在办公室接待客户，通过电话与客户联系，到客户的公司洽谈事宜，给客户书写、邮寄商务信函，以及在电梯、会议室等一些公共区域的行为表现，都反映了员工的个人礼仪修养，都是企业形象的重要组成部分。良好的商务办公礼仪，有助于塑造良好的个人形象，提升个人魅力，有利于打造良好的企业形象，提高企业竞争力。
商务人员仪表礼仪
第二节 通信礼仪
一、电话礼仪
（1）电话是否该打。
（2）打电话的时间选择。
（3）打电话的内容。
（4）打电话的语言和声音。
（一）打电话礼仪
第二节 通信礼仪
（5）打电话的规范。
（6） 打电话时应注意的问题。
（7）挂电话的礼貌。
第二节 通信礼仪
（二）接电话礼仪
1.接电话的准备工作
要做好通话的准备，无论是私人还是公务电话，尤其是后者，应该在电话机旁准备好一些物品：电话号码簿、电话记录本和记
录用笔。
第二节 通信礼仪
2.接听电话的首句规范
（1） 以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名最为正式。例如：“您好!天意集团公司财务部杨阳，请讲。”
（2） 以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。例如：“您好!天意公司人事部，请讲。”或者“您好!人事部，请讲。”后一种形式，主要适用于由总机接转的电话。
第二节 通信礼仪
（3） 以问候语直接加上本人姓名，它仅适用于普通的人际交往。例如：“您好!李静，请讲。”如果电话铃响过四遍后，拿起听筒要向对方说“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除对方久等的不快心情。需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。
第二节 通信礼仪
3.接听电话的过程礼仪
接听电话时，左手拿听筒，右手准备备忘录。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的纸和笔。如果电话内容比较重要，应作好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容以及通话日期、时间和对方电话号码等。在通话中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西；也不要同时与其他人闲聊。如果中途有事，必须中断通话走开一下，一般时间不应超过30秒，而且恳请对方原谅，不要让对方由此感到在受话人的心中无关紧要。
第二节 通信礼仪
4.结束电话的过程礼仪
在通话时，接电话的一方不宜率先提出终止通话的要求。通话完毕后，可以询问对方“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”这一类客套话，既是表示尊重对方，也是提醒对方，请对方先放下电话，再轻放下自己的电话，不宜“越位”抢先。遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”的话，说话应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。
第二节 通信礼仪
5.接电话的注意事项
第二节 通信礼仪
（2）
能亲自接的电话，就不要麻烦别人，尤其是不要让自己的孩子代替自己接电话。
代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者“请稍等”，然后立即转交电话，不要抱着恶作剧或不信任的态度，先对对方“调查一番”，尤其是不允许将这类通话扩音出来。
被找的人如果尚在别处，应迅速过去寻找。不要懒于行动，连这点“举手之劳”都不愿意做，蒙骗对方说“人不在”，或是大喊大叫“某人找某某人”，闹得“世人皆知”，让他人的隐私“公开化”。
倘若被找的人不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。不过应当先讲“某人不在”，然后再问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”。
（1）
（3）
（4）
第二节 通信礼仪
（三）代接电话礼仪
第二节 通信礼仪
（四）手机使用礼仪
要置放到位
（3）
（1）
（5）
（4）
（2）
工序：
要遵守公德
要保证畅通
要重视私密
要注意安全
第二节 通信礼仪
二、传真礼仪
传真，又叫做传真电报。它是利用光
电效应，通过安装在普通电话网络上的传真
机，对外发送或是接收外来的文件、书信、资
料、图表、照片等的一种现代化的通信联络方式。
现在，在国内的商务单位中，传真机早已普及，
成为了不可或缺的办公设备之一。利用传真通
信的主要优点是：操作简便，传送速度非常迅速
，而且可以将包括的一切复杂图案传送出去。它的
主要缺点是发送的自动性能较差，需要专人在旁边进行操
作。
二、传真礼仪
第二节 通信礼仪
（一）办公室里使用传真机的礼仪
（1）使用的先后问题。当你有一份很长的传真需要发送时，而排在你之后的同事只需传真一两页时，应让同事先用。?
（2）在公司里一般不要发私人传真稿件。
（3）如果遇到传真纸用完时，应及时更换新传真纸。如果遇到传真机出故障，应及时找出原因，先处理好再离开，如不懂修理，就请别人帮忙。不要把问题留给下一个同事。
（4）使用完毕后，不要忘记将你的原件拿走，否则容易丢失原稿，或走漏信息，给你自己带来不便。
第二节 通信礼仪
（二）使用传真设备应注意的问题
1. 规范操作
2. 明确信息
4. 行文礼貌?
3. 注意保密
电子邮件，又称电子函件或电子信函。它是利用电子计算机所组成的互联网络向交往对象发出的一种电子信件。使用电子邮件进行对外联络，不仅安全保密，节省时间，不受篇幅的限制，清晰度极高，而且还可以大大地降低通信费用。虽然电子邮件
是较为先进的网络通信工具，但商
务人士对待电子邮件应像对待其他
通信工具一样，要讲究礼仪。
第二节 通信礼仪
三、网络通信礼仪
（一）电子邮件通信礼仪
第二节 通信礼仪
1.书写和发送电子邮件礼仪
（4）电子邮件的文件格式
（5）电子邮件应当注意编码
（6）电子邮件应当慎选功能
（1）电子邮件应当认真撰写
（2）合宜地称呼收信者，并且在信尾签名
（3）切忌全文使用英文大写字母
第二节 通信礼仪
2.接受和回复电子邮件的礼仪
应当定期打开收件箱查看邮件，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复。一般应在收到邮件后的当天予以回复。如果涉及较难处理的问题，要先告诉对方你已收到邮件，来信处理后会及时给予正式回复。对于那些标题稀奇古怪或者干脆没有标题、发信人的，不要出于好奇而随便打开。在各种病毒肆虐的今天，“中毒”的几率实在是太高了。
第二节 通信礼仪
3.注意保存和删除电子邮件
　因为信箱空间有限，而且还有些网站对邮件进行了自动删除管理，所以定期整理收件箱，对不同邮件分别予以保存和删除非常重要。对于有价值的邮件，必须保存，或者在复制后进行专门保留。对于和公务无关的垃圾邮件，或者已无实际价值的公务邮件，要及时删除。
第二节 通信礼仪
（二）电子邮件使用技巧
1.让计算机自动记住邮箱口令
在Outlook Express下设置口令记忆方法如下。
(1) 打开Outlook Express，选择“工具”菜单，单击“账号”项目。
(2) 单击“邮件”标签，然后选择“账号”下面的邮箱名称。
(3) 单击“属性”按钮，选择“服务器”标签。
(4) 选择“登录方式”前面的单选钮，在“密码”后面输入用户的邮箱口令，最后单击确定即可。
第二节 通信礼仪
2.在邮件中插入附件
　　打开新邮件窗口，从“插入”菜单中选择“附件”，或者按工具栏上的回形针图标，从“插入附件”对话框中选择要插入的文件，然后按“附件”按钮。这时正文编写窗口会一分为二，它的下方会显示刚才加入的文件图标。用同样的方法，可以在一个邮件中插入多个附件，不过每次只能插入一个。
　　在收到的邮件中若带有附件，则可在信件预览窗口上看到一个回形针标志，单击该标志可以打开附件。
第二节 通信礼仪
3.充分利用抄送功能
　　将一份邮件发送给多个收件人，可以用“邮件抄送”功能，这样可避免多次发送。在Outlook Express中，抄送功能的用法如下。
(1) 单击“新邮件”按钮。
(2) 在“收件人”中添加第一个邮箱地址。
(3) 在“抄送”中将要发送的其他人的地址添加进去。
(4) 按发送命令即可。
第二节 通信礼仪
4.快速查找邮件
　　要在一大堆信件中找到想要的内容并不轻松，“查找邮件”选择允许用户在多处文件夹中搜索邮件，以查找文件夹或子文件夹中的任何邮件。单击“编辑”菜单，选择“查找邮件”，以下任何条件都可以作为查找邮件的标准：谁发送的邮件、邮件的主题或标题、邮件中的文本等。
第二节 通信礼仪
5.脱机写邮件
　　单击“文件”菜单，选择“脱机工作”，用户就可以在不联机的情况下，从容地写好电子邮件。此时发送的新邮件都被保存在发件箱窗口中，只有当按下“发送和接收”键，Outlook Express才会自动连通互联网将信件发出。
第二节 通信礼仪
6.压缩大邮件
　　邮件越大，发送和接收邮件的时间就越长，且每个邮箱的最大容量受到限制，因此在发送之前可以用压缩软件对邮件进行压缩或用文件分割软件将大邮件分割成小的邮件分批发送。
第二节 通信礼仪
（三）实时通信软件的礼仪
（1）
由于实时通信软件的特点，所以在现实生活中应该遵循的一些礼节，在这些软件中也应该遵循。如不随便打听对方的收入状况和年龄等。如果不是必要，不要询问有关隐私的任何个人问题。聊天主题是此类的除外。
（2）
在聊天过程中，要尽量注意自己的语气，不要使用追问、盘问、讽刺等容易引起别人反感的语气。
第二节 通信礼仪
（3）
如果您非常忙，那么您最好将同时聊天人数控制在您能够接受的范围之内。同时，如果您只想和特定的某人聊天，那您最好隐身。
（4）
请慎用自动回复之类的功能。如果您有事暂时离开的时候，您可以事先告诉对方。如果因为需要使用了自动回复功能，那么在您回来后，应该关闭此功能。
（5）
如果您下线，应该告诉这次聊天接触过的每一个人。
第二节 通信礼仪
（6）
如果发现有病毒或者其他的恶意程序进入您的计算机，您应该马上断开网络或者关闭程序，不能让您的计算机成为新的传染源。没有经过自己验证的不知是否有恶意的网址，不要传送给朋友。
（7）
请慎重使用幽默。因为文化等方面的不同和个人理解上的差异，您认为幽默的东西，可能是对别人的伤害或者侮辱。
第二节 通信礼仪
四、其他通信方式的礼仪
发短信一定要署名。短信署名既是对对方的尊重，也是达到目的的必要手段。
（1）
祝福短信一来一往足矣。就祝福短信来说，一来一往足矣，二来二往就多了，三来三往就成了繁文缛节。
（2）
有些重要电话可以先用短信预约。给身份高或重要的人打电话，可以先发短信“我有事找您，给您打电话是否方便？”如果对方没有回短信，一定是很不方便，可以在等候一段时间后再拨打电话。
（3）
第二节 通信礼仪
及时删除自己不希望被别人看到的短信。
（4）
上班时间不要没完没了地发短信。上班时间每个人都在忙着工作，不能没完没了地发短信。否则就会打扰对方工作，甚至可能让对方违纪。
（5）
发短信不能太晚。一般晚上10点以后就不方便给对方打电话了，发个短信告知就行。短信虽然更加简便，但如果太晚，也一样会影响对方休息。
（6）
第二节 通信礼仪
提醒对方时最好用短信。与对方约好参加某个活动，为了怕对方忘记，适宜用短信再提醒一下。短信提醒时语气应当委婉，不可生硬。
（7）

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