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第一章商务礼仪概述
第一节 商务礼仪的含义与构成
2
3
4
1
第二节 商务礼仪的基本特征与功能
第三节 商务礼仪的基本原则
第四节 礼仪的起源与发展
1.熟悉商务礼仪的含义与构成；
2.了解商务礼仪与其他礼仪的共同点与不同点；
3.了解商务礼仪的基本特征与功能；
4.掌握商务礼仪的基本原则；
5.了解礼仪的起源与发展。
知识目标：
商务礼仪概述
日本某市近郊有一块土地非常适合建造齿轮材料厂，可是董事长木村
前后半年多次登门，费尽口舌，但对该地块的所有者——一位倔强的
老寡妇毫无作用。一个下雪天，老妇人上街时来到木村事务所，她的
本意是想告诉木村“死了买地这条心”。一推门老妇人自己觉得穿着肮脏的木屐进去不合适，就站在门口。这时，一位年轻的女职员出现在老妇人面前，她一时没有拖鞋给老妇人，就把自己的拖鞋脱下来整齐地摆在老妇人的脚前，笑着说：“很抱歉，请穿这个好吗？”老妇人犹豫了： 她不在乎脚冷吗？“别客气，请穿吧，我没关系的。”老妇人穿上了她的拖鞋，女职员问：“老太太，您要找谁？”“谢谢，我要见木村先生。”“他在楼上，我带您去。”女职员扶着老妇人，
案例导入
我不是为了钱才卖地
商务礼仪概述
犹如搀扶自己的母亲。老妇人穿在脚底的鞋是温暖的，更使她感到温
暖的是互不相识的女孩的心。突然间，老妇人决定改变主意，把土地出
售给木村。有这样彬彬有礼的职员，她的老板一定是个好人。就这样，
一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情，竟因一个女职员有礼而亲切的举动无意促成了。
案例导入
商务礼仪概述
第一节 商务礼仪的含义与构成
在西方，礼仪一词，最早见于法语的etiquette，原意为“法庭上的通行证”。但它一进入英文后，就有了礼仪的含义，意即“人际交往的通行证”。简单地说，礼仪就是礼节和仪式。
所谓商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列行为规范。
商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪以礼仪为基础和内容，它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、真诚。
一、商务礼仪的含义
第一节 商务礼仪的含义与构成
二、商务礼仪的构成
1.
商务礼仪的主体
2.
商务礼仪的对象
3.
商务礼仪的媒体
4.
商务礼仪的环境
第一节 商务礼仪的含义与构成
1.商务礼仪的主体
商务礼仪的主体指的是商务礼仪的操作者和实施者。 它既可以是个人,也可以是组织。当商务礼仪活动规模较小、 较为简单时,其主体通常是个人。当商务礼仪活动规模较大、较为复杂时,其主体则通常是组织。
第一节 商务礼仪的含义与构成
商务礼仪主体的代表者是代表主体进行礼仪操作和实施的人。商务礼仪主体在选代表时，应考虑两个问题： 一是代表者应真正能代表礼仪的主体，不但具备资格而且具备能力，能较好完成代表礼仪主体操作和实施具体礼仪的特定任务； 二是代表者必须能够为礼仪对象所认同、接受、欢迎，能巩固并发展礼仪对象与礼仪主体的良好关系。
第一节 商务礼仪的含义与构成
2.商务礼仪的对象
商务礼仪对象是指各种礼仪行为和礼仪活动的指向者或接收者，也称礼仪的客体。任何礼仪行为和礼仪活动都必须有所指向，都必须有接收者。
第一节 商务礼仪的含义与构成
3.商务礼仪的媒体
任何商务礼仪行为和活动都必须依托一定的媒介，这个媒介就称为商务礼仪的媒体。 商务礼仪媒介的类型是多种多样、千差万别的，归纳起来可以分为言语交际符号和非言语交际符号两大类。大量的礼仪实践事例说明，生活中的人、物、事在一定的环境下，都可以作为礼仪媒体而发挥作用。在具体操作和实施礼仪的时候，不同类型的礼仪媒体往往是交叉结合和配套使用的。
第一节 商务礼仪的含义与构成
4.商务礼仪的环境
任何礼仪行为和活动，都是在特
定的时间和空间进行的。实施商务礼仪
行为和活动的特定时空条件即是商务礼仪
的环境。 商务礼仪环境的内容是十分复杂的，
从大的方面讲，可以归纳为自然环境和社
会环境两个方面；从小的方面讲，世事变迁、
自然灾害、收成好坏、战争胜败、天气状况、
地理位置、 风俗习惯、人际关系等，都可以成为
特定礼仪的环境。
第二节 商务礼仪的基本特征与功能
一、商务礼仪的基本特征
1.
规定性
2.
信用性
3.
时机性
4.
文化性
第二节 商务礼仪的基本特征与功能
1.规定性
从礼仪的范围看，商务礼仪具有规定性。通过礼仪可以协调组织及人们之间的行为，因而它的适用范围是组织活动和人际交往活动。商务礼仪不同于一般的人际交往礼仪。商务礼仪的适用范围，是指从事商品流通的各种商务活动，凡不参与商品流通的商务活动，都不适用商务礼仪。
第二节 商务礼仪的基本特征与功能
2.信用性
从礼仪的内涵看，商务礼仪具有信用性。要从事商务活动，都有双方利益上的需要，而不是单方面的利益需求，因此，在商务活动中，诚实、守信非常重要。所谓诚实，即诚心诚意参加商务活动，力求达成协议，而不是夸夸其谈，不着边际，毫无诚意。所谓守信，就是言必信，行必果。签约之后，一定履行。如果实在出了意外，而不能如期履约，那么应给对方一个满意的结果来弥补，而不应该言而无信，决而不行。
　　从礼仪的内涵看，商务礼仪具有信用性。要从事商务活动，都有双方利益上的需要，而不是单方面的利益需求，因此，在商务活动中，诚实、守信非常重要。所谓诚实，即诚心诚意参加商务活动，力求达成协议，而不是夸夸其谈，不着边际，毫无诚意。所谓守信，就是言必信，行必果。签约之后，一定履行。如果实在出了意外，而不能如期履约，那么应给对方一个满意的结果来弥补，而不应该言而无信，决而不行。
第二节 商务礼仪的基本特征与功能
3.时机性
从礼仪的内涵看，商务礼仪具有信用性。要从事商务活动，都有双方利益上的需要，而不是单方面的利益需求，因此，在商务活动中，诚实、守信非常重要。所谓诚实，即诚心诚意参加商务活动，力求达成协议，而不是夸夸其谈，不着边际，毫无诚意。所谓守信，就是言必信，行必果。签约之后，一定履行。如果实在出了意外，而不能如期履约，那么应给对方一个满意的结果来弥补，而不应该言而无信，决而不行。
从礼仪的行为看，商务礼仪具有时机性。商务活动的时机性很强，有时事过境迁，失去良机；有时在商务活动中，说话做事恰到好处，问题就会迎刃而解；有时商务从业人员固执不让步，对方也可能被拖垮，从而
失去了一次成功的机会。
第二节 商务礼仪的基本特征与功能
4.文化性
从礼仪的内涵看，商务礼仪具有信用性。要从事商务活动，都有双方利益上的需要，而不是单方面的利益需求，因此，在商务活动中，诚实、守信非常重要。所谓诚实，即诚心诚意参加商务活动，力求达成协议，而不是夸夸其谈，不着边际，毫无诚意。所谓守信，就是言必信，行必果。签约之后，一定履行。如果实在出了意外，而不能如期履约，那么应给对方一个满意的结果来弥补，而不应该言而无信，决而不行。
从礼仪的性质看，商务礼仪具有文化性。商务活动虽然是一种经济活动，但是商务礼仪却体现的是文化含量。企业组织展示自身形象，必须建立良好的企业文化，树立文明的企业组织形象；商务人员体现文明礼貌、谈吐优雅、举止大方的风貌，必须不断提高个人文化素质，在商务活动中表现出文明典雅、有礼有节的素养。
第二节 商务礼仪的基本特征与功能
二、商务礼仪的功能
1.
规范行为
2.
协调关系
3.
沟通信息
4.
塑造形象
5.
赢得机会
第三节 商务礼仪基本原则
一、尊重原则
尊重是礼仪的情感基础。在我们的社会中，人与人是平等的，无论职务高低、年龄长幼、民族大小，都没有贵贱之分。尊重长辈，尊重领导，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人素质。只有相互尊重，才能建立、维持和谐愉快的人际关系，才能给事业上的合作提供良好的基础。
第三节 商务礼仪基本原则
二、真诚原则
商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，同时商务活动的从事并非短期行为，从事商务，讲究礼仪，越来越注重其长远利益，只有恪守真诚原则，着眼于将来，通过长期潜移默化的影响，才能获得最终的利益。也就是说商务人员与企业要爱惜其形象与声誉，就不应仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为商务人员情感的真诚流露与表现。
第三节 商务礼仪基本原则
三、谦和原则
“谦”就是谦虚，“和”就是和善、随和。谦和既是一种美德，更是社交成功的重要条件。《荀子·劝学》中曾说到，“礼恭而后可与言到之方，辞顺而后可与言道之理，色从而后可言道之致”，就是说只有举止、言谈、态度都谦恭有礼时，才能从别人那里得到教诲。谦和，在社交场上即表现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟，这样的人对周围的人具有很强的吸引力，有着较强的调整人际关系的能力。
第三节 商务礼仪基本原则
四、宽容原则
　　宽即宽待，容即相容、宽容，就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人的得失，有很强的容纳意识和自控能力。中从事商务活动，也要求宽以待人，在人际纷争问题上保持豁达大度的品格或态度。在商务活动中，出于各自的立场和利益，难免会出现冲突和误解。遵循宽容的原则，凡事想开一点，眼光看远一点，善解人意，体谅别人，才能正确对待和处理好各种关系与纷争，争取到更长远的利益。
第三节 商务礼仪基本原则
五、适度原则
　　人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把握住沟通时的感情尺度。古话说：“君子之交淡若水，小人之交甘若醴。”此话不无道理。在人际交往中，沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离，结果会适得其反。例如在一般交往中，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀。所谓适度，就是要注意感情适度、谈吐适度、举止适度。只有这样才能真正赢得对方的尊重，达到沟通的目的。
　　中国是世界公认的文明古国之一，也是人类文明的发源地之一。中国自古以来都崇尚礼仪，而且素有“礼仪之邦”的美称。那么，礼仪研究起源于何时？
　　礼仪起源于原始社会和奴隶社会时期。归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼；二是礼为天地人的统一体；三是礼起源于人的自然本性；四是礼为人性和环境矛盾的产物；五是礼生于理，起于俗。
第四节 礼仪的起源与发展
一、中国礼仪的起源与发展
（一）中国礼仪的起源
第四节 礼仪的起源与发展
1.天神生礼
　　这是人们还没有认识到礼仪的真正起源时的一种信仰说教，是神崇拜的反映，代表了人类图腾崇拜时期对原始礼仪的一种认识。天神生礼说虽然不科学，但却反映了礼仪起源的某些历史现象。
第四节 礼仪的起源与发展
2.礼是天地人的统一体
　　这种观点是春秋以后兴起的一股思潮。它认为，天地与人既具有制约关系和统一性，又具有高于人事的主宰性。把礼引进到人际关系中来讨论，比单纯的天神生礼说有了很大进步，但仍没有摆脱原始信仰，所以仍是不科学的。
第四节 礼仪的起源与发展
3.礼起源于人的自然本性
这是儒家的创见，儒家学派把礼和人性结合起来，认为礼起源于人的天性。孔子以仁释礼，一方面把“礼”作为处理人际关系的总则；另一方面把“仁”当做“礼”的心理依据。克己以爱人，就是“仁”；用仁爱之心正确而恰当地处理好人际关系，就是“礼”。
第四节 礼仪的起源与发展
4.礼是人性和环境矛盾的产物
这一学说的目的在于解决人和环境的矛盾。孔子“克己复礼”的观点就是看到了人和环境的矛盾，而解决这种矛盾的方法是“克己”。人的好恶欲望如不加以节制，什么坏事都干得出来，于是圣人制礼，节制贪欲。
第四节 礼仪的起源与发展
5.礼生与礼，起于俗
这是对礼仪起源的更深入的探讨。理，是指事物的必然性的道理。人们为了正常生存和发展，根据面临的生存条件，制定出合乎人类生存发展必然性和道理的行为规范，就是“礼”。“礼”是理性认识的结果。“礼”先于“仪”，有了“礼”这个道德规范，才用“仪”这种形式去表现。“礼”与“仪”常常密不可分。
1.礼仪的起源时期：夏朝以前
2.礼仪的形成时期：夏、商、西周三代
3.礼仪的变革时期：春秋战国时期
4.礼仪的强化时期：秦汉到清末
5.现代礼仪时期
6.当代礼仪的发展
第四节 礼仪的起源与发展
（二）中国礼仪的发展
　古希腊可以说是西方文明的发源地，在当时的社会里，人们不仅遵从法律，也讲究礼仪。早在罗马时代，贵族们就把“作战英勇，能言善辩，谦恭有礼，高度负责，甚至对战败者的宽宏大量和对自己高度的责任感”看做是贵族不可缺少的高贵品质。作为一名贵族，“不许说谎，必须恪守信用，不准损人利己；在买卖交易中，宁可自己吃亏，不能诈骗他人的一分一厘”古希腊这些礼仪的具体形式为西方文明奠定了基础。
第四节 礼仪的起源与发展
二、西方礼仪的起源与发展
（一）西方礼仪的起源
第四节 礼仪的起源与发展
（二）西方礼仪的发展
1.
中世纪时期西方礼仪的发展
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2.
近现代时期西方礼仪的发展
西方礼仪的发展经历

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