资源简介

(共24张PPT)
职场沟通礼仪
项目六
在职场中，要想有效地传达自己的意见和想法，与对方和谐相处，商务人士就要遵守职场礼仪规范，在平时的工作和生活中展现自己的良好形象，彰显自身的优良素养，给对方尊重，创造和谐、友善的职场环境和氛围。这些都利于自身的职业发展。
目录
CONTENTS
01
融洽相处
02
礼貌沟通
03
善用网络
融洽相处
身在职场，不管是上下级还是同事之间，彼此相处要讲究礼仪之道，只有如此，商务人士才能赢得上司好感，博得同事的接纳与信任，为自己创造和谐、融洽的工作氛围。
任务一
情景剧场
李纯和赵芮是文道商贸公司的文员，两人平时的关系还算可以。这一天中午，赵芮接到男朋友打来的电话，为了避免男朋友说的话被他人听到，她走到李纯的工位前借耳机：“李姐，可不可以借一下你的耳机？”
李纯爽快地答应了，但自己正忙着处理手头的工作，就让赵芮自己去包里拿。
赵芮打开李纯的包，看到有薯片：“李姐，你的包里有薯片啊，我一会儿可以吃吗？”赵芮又翻了翻，看到了李纯的耳机套：“李姐，这是你的耳机套吗？好可爱啊，还是小兔子的形状。”
拿到耳机的赵芮仍没有离开，继续翻看包里的东西：“李姐，你怎么带了这么多口红啊，我一会儿可以试一下吗？感觉这个颜色很好看啊！”
李纯坐在工位上没有动，佯装正在忙着工作，但心里对赵芮的行为十分生气。
想一想：赵芮向同事借耳机时应该怎样做才恰当？
1．与上司相处礼仪
察言观色，保持距离
态度谦虚，不卑不亢
巧妙拒绝，委婉表达
正确汇报，提高效率
案例在线
慌里慌张的汇报
（1）下属在找上司签字时，应站在上司办公桌的斜对面，眼睛不能看到上司的计算机屏幕，然后用双手把文件递给上司，并让文件的字迹朝上。
（2）下属最好带一支笔，以防止上司手边没有笔。
（3）如果签字的地方很多，最好把每一个签字的地方都用标签标注出来，让上司迅速找到签字的位置，节省上司的精力和时间。
技能拓展
请上司签字要遵守哪些礼仪？
2．与同事相处礼仪
主动问候，积极交往
尊重同事，团结协作
礼貌谦让，公平竞争
委婉拒绝，主动道歉
平等交往，一视同仁
尊重隐私，保持距离
案例在线
把自己当主管的员工
委婉拒绝同事的方法有以下几种。
● 但是法
● 商量法
● 让对方自我否定
● 借助别人的力量
技能拓展
如何委婉地拒绝同事？
2．与同事相处礼仪
在情景剧场中，赵芮在借李纯的耳机时，考虑到李纯包里有涉及隐私的物品，可以把包拿过来，让李纯亲自取出。李纯由于忙于工作，同意赵芮打开包拿耳机，但赵芮也不能肆无忌惮地在包内乱翻，并议论物品，而应该迅速找到耳机，把包放回原位，并感谢李纯。
高手指津
1．学生两人一组，分别扮演公司的同事，自己设置各种情境，展现不同情境下同事之间的相处方式，注意符合礼仪规范，结束后由同学和教师点评。
2．学生4人一组，分别扮演上司和下属，1名上司，3名下属，合理设置情境，展现不同情境下上司与下属、下属与下属的沟通场景，并注意言行举止符合礼仪规范，结束后由其他同学和教师点评。
实战练兵
礼貌沟通
在职场中，商务人士在很多时候需要用电话沟通。要想取得良好的沟通效果，商务人士不仅要熟练掌握电话的使用技巧，还要遵守电话交流的礼仪规范，这不仅影响个人的工作和发展，也直接关系着企业的形象。
任务二
情景剧场
赵芮、李纯等人正在办公室工作，只听见同事赵阔舜兴高采烈地打着电话：“好好好，您放心就行了，这事没问题，可以的，咱们都合作这么多次了，您还能对我不放心吗？这事我一定给您办妥，我能跟您合作，我觉得特别荣幸……”
赵阔舜眉飞色舞，声调很高。赵芮和李纯等人被吵得没法工作，纷纷捂起耳朵。
过了一会儿，赵阔舜挂断了电话。李纯说：“你打电话时间那么长，为什么不出
去打？”
赵阔舜说：“李姐，我这可是很重要的事，今天我谈了一个特别大的合同。”
李纯冷冷地说道：“多大的合同也没有素质大。”
想一想：李纯的话传达了她怎样的态度和诉求？赵阔舜应该怎样接打电话？
1．打接电话礼仪
拨打电话的礼仪
确定时间
音量适宜
内容清晰
态度温和
礼貌结束
接听电话的礼仪
及时接听
礼貌问候
注意形象
认真倾听
礼貌结束
代接电话
1．打接电话礼仪
正确挂断电话的3类情况：
● 尊者先挂：尊者包括长辈、领导、客户、异性交往中的女性等。
● 被求者先挂：如果商务人士打电话请求别人办事，占用别人的时间和精力，为了表示尊重和诚意，在结束通话时应由被求者先挂断电话。
● 接电话者先挂：按照电话礼仪的惯例，如果是同级之间接打电话，一般要由接电话的人先挂断电话。
技能拓展
如何正确地挂断电话？
2．使用手机礼仪
注意安全
文明使用
在办公室接打电话，应记住两点：一是在工位上低头接打电话，二是在打电话时间较长时，要离开工位，到不打扰他人的地方接打电话，压低说话的声音，尊重他人就是尊重自己。在情景剧场中，赵阔舜因为谈成合同而兴高采烈，在办公室当着同事的面大声接打电话，影响同事工作，没有考虑到同事的感受，所以被同事指责。即使是重要的事情，赵阔舜也应当迅速离开工位，在办公室外面接打电话。如果在铃声响3次之前没有来得及到办公室外面，可以在接听电话后向客户道歉，说明缘由。
高手指津
案例在线
来电惊“魂”
2．使用手机礼仪
注意安全
文明使用
遵守规范
1．和同学讨论，谈一谈自己在生活中遇到过哪些接打电话和使用手机不符合礼仪规范的情况。
2．学生两人一组，扮演打电话和接电话的人，假设其中一人给另一人打电话询问预约拜访的事情，两人之间会如何沟通？沟通的整个过程中，接打电话的行为要符合礼仪规范。
实战练兵
善用网络
商务人士要正确使用网络，遵守网络的使用礼仪，给沟通对象留下一个专业、友好、有礼节的职业形象。下面主要介绍收发电子邮件、微信沟通和视频沟通相关的礼仪规范。
任务三
情景剧场
赵阔舜高兴地对林岳说：“林总，我昨天刚加了一个新客户的微信，以后和他多联系着，说不定又能谈成一个大订单呢。”
林岳笑着说：“你联系业务很勤奋啊，不过现在先别想这些了，要开会了，咱们讨论下一个季度的销售计划。”
参会人员集合完毕后，林岳开始开会。赵阔舜把手机放在桌上，调成静音。不过，开会过程中，他的手机亮了，一看，微信上有新消息。
赵阔舜默默地打开手机微信，发现是昨天新加的客户发来的消息：“在吗？”赵阔舜心里犯起了嘀咕，不知道对方想说什么，现在正在开会，也没法专心和他聊天，于是回了一句“什么事”，对方立刻打来语音电话，赵阔舜赶忙挂断电话，发了个问号，对方回复：“不好意思，冒昧给您打电话是有点事想跟您说一下。”
情景剧场
赵阔舜回复道：“您留言吧，我在开会。”
对方又问道：“麻烦问一下，您认识园里香食品集团的采购部经理吗？”
赵阔舜又回复道：“有事请直接留言。”
对方说：“算了，再见。”
赵阔舜看到这条消息，惊了一下，只能详细地回复：“我现在确实在开会，不方便
聊天，您先留言吧，我一会儿给您回过去。”等到他想发送时，发现对方已经把他
“拉黑”了。
想一想：赵阔舜客户的做法是否正确？
1．收发电子邮件礼仪
发送电子邮件礼仪
① 格式规范、形式美观
② 内容得体，便于阅读
③ 专函专用，尊重隐私
接收电子邮件礼仪
① 安全接收
② 及时回复
定期整理
商务人士要定期整理邮件，对重要邮件进行备份保存，而对垃圾邮件要永久删除。
2．微信沟通礼仪
微信设置礼仪
① 昵称：最好使用真实姓名，有需要的话也可以附加上公司名称或产品名称。
② 头像：建议用本人的真实照片或者与本人某方面有联系的图片，便于识别。
③ 签名：尽量写有关自己的有效信息，以便他人了解。
④ 朋友圈：作为商务使用时，每天推送的消息不超过5条。
在面谈过程中，彼此聊得很顺心，在临近结束时，为了方便后续的沟通，商务人士可以主动提出加对方的微信。但要注意的是，商务人士最好不要直接拿出自己的二维码，让对方扫码，否则很容易让对方有被操控感，进而心生排斥。商务人士可以在征得对方同意后主动提出扫对方的二维码来添加好友，给对方以尊重。
技能拓展
如何更合理地添加对方的微信？
2．微信沟通礼仪
微信交流礼仪
① 对方发文字时，自己也尽量发文字。
② 发语音信息时，一句话尽量只说一件事。
③ 注意发消息的时间。
④ 不乱发内容。
⑤ 在聊天时适当添加表情符号。
⑥ 向领导汇报工作时，不要短时间内频繁发送多条信息，最好不超过3条。
⑦及时回复信息，如果无法当时回复，要在方便时向对方解释原因，并诚恳道歉。
在使用微信与人沟通时，如果需要语音或视频通话，应当先征得对方的同意；另外，一上来就问“在吗”显得很没有礼貌，应当把事情以简单、清晰、明了的语言直接说出来，让对方在看到后迅速了解事情的大致情况。在情景剧场中，赵阔舜的客户没有征得赵阔舜的同意就直接拨打语音通话，微信聊天第一句话是“在吗”，这让正在开会的赵阔舜很反感，虽然赵阔舜很礼貌地回复，但遭到对方的拉黑，这说明对方在微信交流礼仪上有所欠缺。
高手指津
2．微信沟通礼仪
微信交流礼仪
① 对方发文字时，自己也尽量发文字。
② 发语音信息时，一句话尽量只说一件事。
③ 注意发消息的时间。
④ 不乱发内容。
⑤ 在聊天时适当添加表情符号。
⑥ 向领导汇报工作时，不要短时间内频繁发送多条信息，最好不超过3条。
⑦及时回复信息，如果无法当时回复，要在方便时向对方解释原因，并诚恳道歉。
案例在线
十分“经济”的回复
2．微信沟通礼仪
微信群使用礼仪
① 不在群内私聊。
② 多用文字，少发语音。
③ 内容简洁。
④ 遵守群规。
微信交流礼仪
① 对方发文字时，自己也尽量发文字。
② 发语音信息时，一句话尽量只说一件事。
③ 注意发消息的时间。
④ 不乱发内容。
⑤ 在聊天时适当添加表情符号。
⑥ 向领导汇报工作时，不要短时间内频繁发送多条信息，最好不超过3条。
⑦及时回复信息，如果无法当时回复，要在方便时向对方解释原因，并诚恳道歉。
3．视频沟通礼仪
一对一的视频交流礼仪
① 礼貌问候
② 眼神交流
③ 环境适宜
④ 位置固定
⑤ 个人形象
一对多的视频会议礼仪
① 保持安静
② 背景简洁
③ 仪表状态良好
④ 遵守秩序
视频会议背景选择
3．视频沟通礼仪
一对一的视频交流礼仪
① 礼貌问候
② 眼神交流
③ 环境适宜
④ 位置固定
⑤ 个人形象
一对多的视频会议礼仪
① 保持安静
② 背景简洁
③ 仪表状态良好
④ 遵守秩序
参会者的仪表状态
3．视频沟通礼仪
一对一的视频交流礼仪
① 礼貌问候
② 眼神交流
③ 环境适宜
④ 位置固定
⑤ 个人形象
一对多的视频会议礼仪
① 保持安静
② 背景简洁
③ 仪表状态良好
④ 遵守秩序
演练视频通话的情景，教师使用两个教室，让一部分学生在教室A，另一部分学生在教室B，开启视频通话，模拟视频会议，注意遵守视频会议的礼仪规范。
实战练兵

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