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商务活动礼仪
项目八
在参加各种商务活动时，商务人士代表着公司的形象，其一举一动都向他人展现着所在公司的内涵和实力。不管是在开会时、出差时还是谈判时，商务人士的表现是否符合礼仪规范都对商务活动有着重要的影响。
目录
CONTENTS
01
严谨开会
02
高效出差
03
平等谈判
严谨开会
会议是指将特定范围的人召集在一起，对某些专门问题进行研究、讨论，有时还需做出决定的一种社会活动形式。商务会议是商务人士进行商务交流的重要形式，成功的商务会议有利于会议各方的商务合作。
商务人士无论是组织会议，还是参加会议，都必须遵守会议礼仪，这样才能确保会议的顺利进行，否则，稍有不慎，就可能会影响个人和组织的形象，阻碍工作或事业的发展。
任务一
情景剧场
潘阳阳是文道商贸公司的一名新员工，她业务能力很强，为人处事也深受大家好评。她也有一个缺点，就是在正规场合说话胆怯。每次开例会她都如临大敌，特别紧张，结果越紧张就越容易出错，她在会议上发言时不是结结巴巴就是前言不搭后语。
这天林总对她说：“潘阳阳，你好好准备一下明天例会的发言，如果你这方面能提高，对你今后的事业发展有很大帮助。”潘阳阳听得出来林总的话外之音。回到家后她就开始反复练习，将要说的话先写在一张纸上，然后一字不落地背下来，再对着镜子练习面部表情，一直练到很晚，直到觉得万无一失了才休息。
第二天来到公司，潘阳阳走到会议室，穿着得体的西装套裙，梳着整齐、大方的发型，显得很干练。轮到潘阳阳发言了，她的心狂跳不已，好不容易按捺住自己紧张的情绪，刚说了没几句，见到那么多双眼睛都在盯着自己，她又变得声音发颤，语无伦次起来，并且昨晚写在纸上的话一句也记不起来。她涨得满脸通红，额头上沁出好多汗珠，结结巴巴，不知道说什么……最后，她只好从口袋里掏出那张纸，低着头，一字字地把那些看似平常的话念给大家听，从头念到尾，她都不敢与听众有目光交集，也不知道其他人有没有在听。总之，就这样念完了。潘阳阳长出一口气，如释重负。
想一想：潘阳阳在会议中发言时存在哪些问题，与会者在会议中发言时应遵守哪些礼仪规范？
1．会议的组织与准备
明确会议宗旨
① 行政性会议
② 业务性会议
③ 群体性会议
④ 社交性会议
成立会务组
确定会议活动的要素
① 会议议题（What）
② 会议时间（When）
③ 会议地点（Where）
④ 与会人员（Who）
⑤ 会议方式（How）
某企业的会议名称
1．会议的组织与准备
通知与会人员
会场的选择与布置
小型会议位次排列
位次安排礼仪
① 小型会议位次排列
② 大型会议位次排列
1．会议的组织与准备
通知与会人员
会场的选择与布置
位次安排礼仪
① 小型会议位次排列
② 大型会议位次排列
大型会议位次排列
2．参会礼仪
主持人礼仪
发言者礼仪
与会者礼仪
① 准时到会
② 仪表整洁
③ 认真倾听
④ 有序落座
在情景剧场中，潘阳阳在公司例会上发言时胆怯、紧张，说话结巴，低头念稿，不注意与听众进行目光交流，没有做好表情管理。
与会者在发言时，首先要调整好心态，仪态要镇定自若，表情要自然，然后控制好语速、音量，要感情饱满，不时与听众进行目光交流，同时要注意观察听众的反应。当会场中其他与会者的声音渐大时，则说明自己应该压缩发言内容，尽快地结束。发言完毕，应礼貌地向全体与会者表示感谢。
高手指津
3．会后工作
组织与会者参观
整理会议资料
礼送与会者
合影留念
1．教师组织学生在教室模拟商务会议的桌位，学生们自由分组，演练商务会议的位次
礼仪。
2．教师组织学生观看有关商务会议的影视片段或视频片段，请学生讨论视频中人物的行为是否符合礼仪规范。
实战练兵
高效出差
随着社会经济的发展，企业组织间的商务活动早已打破了传统的地域限制。出差旅行是商务人士的一项重要的活动，而出差旅行中的交通礼仪、住宿礼仪及携带用品礼仪对塑造企业形象和商务活动的顺利展开都具有积极的意义，需要商务人士重点学习和掌握。
任务二
情景剧场
范毅和潘阳阳都是文道商贸公司的员工，范毅经常出差，而潘阳阳很少出差。这次，林岳派范毅带潘阳阳一起到外地见客户。
范毅和潘阳阳上了飞机，范毅面带微笑向空乘人员点头致意，走进机舱，把手提包整齐地放在上方的行李舱内，正要帮潘阳阳放行李时，却看到潘阳阳正在通道上拿着手机自拍，挡住了后面的乘客，范毅赶紧把潘阳阳叫了过来，两人坐下，范毅主动帮潘阳阳调整了座椅，并向后座的乘客点头示意，给对方留出伸腿或看书的空间。
飞机起飞后，范毅表现得也很有绅士风度，对空乘人员的服务和问候总是报以微笑和感谢。而潘阳阳对一切颇感新奇，不一会儿摁了好几次铃，一会儿要水，一会儿要饮料，一会儿又询问有没有眼罩等，对于空乘人员提供的服务享受得理所当然。
潘阳阳一会儿又自顾自地突然调整座椅，把座椅调得很低，差点碰到后座乘客的腿，她急忙说：“对不起！”范毅坐在旁边的座位看资料，做见客户的准备。飞机快要降落了，范毅却看不到潘阳阳了。几位工作人员在卫生间门口说着什么，范毅走上前去，仔细询问后才知道，空乘人员要锁卫生间的门了，发现里边有人，但没有回应，机组人员强行开门后，发现潘阳阳正在里面化妆，她独自占用卫生间半个多小时了……
想一想：范毅和潘阳阳在乘坐飞机时，谁的表现更符合礼仪规范，并分析哪些表现存在问题。
1．交通礼仪
行路礼仪
① 遵守交通规则
② 文明行路
③ 礼貌问路
乘车礼仪
① 乘坐公共汽车的礼仪：按顺序上下车、文明乘车
② 乘坐火车的礼仪：候车礼仪、乘车礼仪
③ 乘坐飞机的礼仪：严于律己、尊重乘务人员、善待其他乘客、注意安全
案例在线
火车上的邂逅
1．交通礼仪
在情景剧场中，范毅的表现更符合礼仪规范，而潘阳阳的表现很失礼。例如，潘阳阳多次摁铃呼叫空乘人员，对空乘人员的服务未表示感谢；调整座椅时不顾及后座乘客的感受；在卫生间化妆，长时间占用公共设施等。
乘坐公共交通的礼仪问题不是简单的个人礼仪问题，而是社会公德的问题。个人礼仪可以衡量一个人的道德水准和修养，而社会公德是衡量一个国家文明程度的重要标志。乘坐飞机时，商务人士首先应当要求自己在感觉上占据更少的“自我空间”，例如不能把座椅调得过低，不能把脚伸到前座上，不能占据通道影响他人通行等。其次，要尊重乘务人员，不能把乘务员当成自己的私人保姆，更不能故意为难他们，要理解他们的工作，并对他们表示诚挚的感谢。
高手指津
2．住宿礼仪
入住登记礼仪
入住客房礼仪
① 爱护宾馆设施
② 维护自身形象
③ 接待访客礼仪
④ 保持室内整洁
⑤ 尊重服务人员
离开宾馆礼仪
3．携带用品礼仪
业务资料
① 协议或合同文本等
② 公司相关资料
③ 对方谈判人员名单及资料
④ 目录清单或问题清单
⑤ 翻译文本
办公用品
① 名片
② 钢笔
③ 记事本
④ 计算器
⑤ 笔记本电脑
⑥ 手机
个人物品
① 票证资料
② 生活必需品
请展开课堂讨论，你觉得除了交通礼仪、住宿礼仪和携带用品礼仪之外，出差礼仪还包括哪些方面？请举例说明。
实战练兵
平等谈判
商务谈判讲究的是在平等的基础上，体现互相尊重、互惠互利的原则。谈判各方在谈判过程中应以尊重为本，善于表达，形式规范。
任务三
情景剧场
文道商贸公司销售部总经理林岳决定从H电器公司购买一批电器。林岳在与H电器公司的张总就电器价格进行谈判时，尽力杀价，H电器公司的张总说：“我这工厂是小厂，炎炎烈日，工人在炽热的铁板上加工制作产品，大家汗流浃背，努力地工作，好不容易生产出了产品，依照正常利润的计算方法，应当是每件××元承购。”
林岳一直盯着他的脸，听他说完后展颜一笑，说：“张总，别人在讨价还价时总会说出各种各样的理由，但您说得很不一样，字字真实，句句都在情理之中，您为您的员工着想，我也尊重您的员工，也敬佩您！好的，我同意就按您说的价格购买。”
于是，双方愉快地达成合作了。
想一想：林岳为什么会同意以对方的价格购买？对方在谈判交流时的语言表达具有什么特点？
1．座次礼仪
双边谈判
① 横桌式
② 竖桌式
多边谈判
① 自由式
② 主席式
双边谈判的座次排列
2．举止礼仪
坐姿
站姿
行姿
面部表情
① 眼睛
② 微笑
2．举止礼仪
想从谈判者的面部表情判断其真实意图，不能单凭某一个表情，而要从其连续性的表情中才能看出其表达的真实意图。
（1）眼睛轻瞥，眉毛轻扬，嘴角上扬，表示感兴趣。
（2）眼睛轻轻一瞥，皱眉，嘴角向下，表示疑虑、批评甚至持有敌意。
（3）严肃注视，眉毛持平，嘴角平平或微微向下，表示态度严肃。
（4）眼睛平视，眉毛持平，面带微笑，表示不置可否，无所谓。
（5）眼睛平视，视角向下，眉毛平平，面带微笑，表示拉开距离或冷静观察。
（6）眼睛睁大，眉毛倒竖，嘴角向两边拉开，表示发怒、生气或气愤。
（7）瞳孔放大，嘴张开，眉毛上扬，表示愉快、高兴。
（8）眼睛睁得很大，眉毛向上扬，嘴角持平或微微向上，表示兴奋与暗喜。
技能拓展
如何从面部表情判断对方的真实意图？
3．交谈礼仪
尊重、理解对方
用语准确，表达得体
在情景剧场中，H电器公司的张总在商品价格谈判时语言朴实，态度诚恳，语气真挚，表情自然，表现出自己极力为员工着想的态度。文道商贸公司的林岳作为大公司销售部的负责人，对于小公司也一视同仁，理解、尊重对方，在平等的基础上与对方谈判。虽然对方的语言没有过多的修饰，但话语中充满了情感，描述出工人劳作的艰辛、创业的艰难，唤起林岳深切的理解与同情，从而顺利成交。
高手指津
3．交谈礼仪
尊重、理解对方
用语准确，表达得体
态度诚恳，表达适度
语气、语速、语调、声音运用恰当
保持适当的谈话距离
3．交谈礼仪
请同学们两人一组，分别扮演双方的谈判代表，设计一个情景：甲和乙公司的谈判代表针对产品价格和供货条件进行洽谈，双方纷纷摆出事实和证据来证明自己的观点，经过几个回合，乙方代表从甲方代表的坐姿看出甲方代表的成交意向，于是也主动做出让步，双方最终达成双赢。
同学们在演练以上情景时，要注意自身手势、站姿、坐姿、目光和言语表达等方面的礼仪，演练结束后由教师点评。
实战练兵

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