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(共49张PPT)
第四单元
行为举止礼仪
社·交·礼·仪
课前思考
请同学们思考以下问题：
在日常交往中，在坐、站、行走的时候应该注意什么？
与人交流时，是否需要目光接触？
微笑在人际交往中有什么作用？你体会到微笑给你交际带来的好处了吗？
1
2
3
情景还原
微笑的力量
今天是赵楠应聘成为空姐后第一次飞航班，飞机马上就要起飞。这时，一位男士要求赵楠给他倒杯白开水吃药。赵楠礼貌地说道：“先生，为了安全起见，等飞机起飞之后平稳飞行时，我再把水给您送过来，好吗？”15分钟后，飞机进入平稳飞行状态。突然，赵楠听到服务铃急促地响了起来，她这才想起，因为过于忙碌，自己竟然忘记给刚才那位男士送水了。
赵楠急匆匆地走到客舱，发现确实是刚才那位男士按响的服务铃。她赶忙将水倒好，微笑着小心翼翼地送过去：“先生，实在是对不起，由于我的失误和疏忽，耽误了您吃药，还请您见谅。”男士指了指手表，非常不满地说：“你是怎么回事？说好飞机平稳后送水过来，都什么时候了，这就是你们的服务态度？”赵楠端着水杯，耐心地向男士解释，但是不管她怎么说，男士都认为她是在找借口。
为了弥补自己的过失，在接下来的飞行中，赵楠时常特意走到这位男士面前，微笑着询问他是否需要白开水，或者是否需要其他帮助，但这位男士对赵楠的态度一直不太友善。
请分析案例中空姐的做法有哪些值得称道的地方？
在飞机快要降落时，男士让赵楠将留言本给他，赵楠意识到他这是要投诉。此时，赵楠觉得很委屈，虽然自己有些失误，但是她已经道歉了，而且一直在弥补过失，这位男士还这样揪着不放，不免有些不近人情。即便如此，赵楠仍然面带微笑将留言本递了过去，态度谦恭地说：“先生，我再次向您表达我诚挚的歉意，因为我的失误耽误了您吃药。”那位男士看了看她，欲言又止，然后接过留言本奋笔疾书。
等到飞机降落后，乘客们陆续离开了机舱，赵楠忐忑地打开了留言本。看完之后，她又惊又喜，原来刚才那位男士并没有投诉，而是写了一封感情真挚的表扬信：“在这个行程中，你所表现出来的真挚歉意让我深感欣慰，尤其是你脸上始终挂着的笑容深深地打动了我，最终让我改变了主意，将投诉信写成了感谢信。谢谢你的微笑，它让我感觉到了人与人之间的温暖。你们航空公司的服务很周到，空姐的素质也很高，我还会继续乘坐。”
目录
CONTENTS
仪态礼仪
专题一
面部表情礼仪
专题二
专题一
仪态礼仪
仪态礼仪的原则
解析点
仪态端庄
动作轻
避免莽撞或发出很大的声响
动作稳
一方面是指动作速度稳定；另一方面是指稳定的状态可以保持一段时间
动作正
动作大方、端正、舒展，不歪斜、不弯腰驼背、不忸怩
举止有度
关心有度
在关心对方时，不能给对方带来压力和限制，更不能影响对方的私事和自由
距离有度
在与人交往时，与对方相距一个手臂或两人握手的间距比较合适
动作有度
在与人交往时，动作不要过于随意
站姿挺拔如松
训练点1
站姿的基本动作要领
头正
两眼平视前方，嘴巴微闭，脖颈挺直，下颌微收，面带微笑，表情自然。
肩平
两肩微微放松，稍向下沉，人有向上的感觉。
挺躯
挺胸、收腹、立腰，挺直躯干。
垂臂
两臂自然下垂在身体两侧，中指对准裤缝贴拢，两手放松。
并腿
双腿直立并腿，两条大腿和两腿的膝盖都要靠拢。
靠脚
脚跟相靠并拢。
标准站姿
站姿挺拔如松
训练点1
站姿类型
“V”字形站姿
分腿式站姿
站姿挺拔如松
训练点1
站姿禁忌
身躯歪斜
站立时身躯明显歪斜
弯腰驼背
除了有腰部弯曲、背部弓起等姿态外，还伴有颈部弯曲、腹部挺出、臀部撅起等不雅体态
脚位不当
主要有“人”字形脚位和踩踏式脚位
手位不当
手插在衣服口袋内，双手抱在胸前或脑后，双手托住下巴或支在某处，以及持有私人物品
倚靠趴伏
随便趴在某个地方，或者倚靠在某处左顾右盼
腿位不当
双腿分开的距离过远，或者双腿扭在一起、双腿弯曲
摆弄物件
摆动手机、衣角、头发，咬指甲等
站姿挺拔如松
训练点1
站姿训练
顶书训练
训练者要把书本放在头顶的正中心，防止书本掉落。
背靠背训练
两个人背靠背站立，两人的头、肩部、臀部、小腿和脚跟紧靠，然后在两人的肩部和小腿处各放一张卡片，要求卡片不能滑落。
对镜训练
训练者面对镜子，通过观察镜子中的自己，查看自己的站姿和整体形象，看自己是否歪头、斜肩、含胸、驼背、弯腿等，若发现有以上问题要及时调整。
站姿挺拔如松
训练点1
站姿训练
贴墙训练
贴墙训练适合在室内进行，男女都可使用，具体的动作是顶书训练和背靠背训练的结合：
首先找一面干净的墙壁，且墙下边没有踢脚线，整面墙都处于同一个墙面上；然后脸部朝外，背靠墙站立，后脑勺、双肩、臀部、小腿和脚后跟都贴着墙壁，同时双脚并拢，双手自然下垂；接着在头顶放一本书，要保证书在整个过程中不会掉下来，这就要求整个身体保持端正。
双腿夹纸训练
这种训练方法不局限于场地，人们在任何时候、任何地方都可以练习。具体的训练方法为：先用标准站姿站好，然后在两膝之间放一张白纸，要求纸张在人站立的整个过程中不能掉落下来。这一训练方法更适合女士来练习。
坐姿端正沉稳
训练点2
坐姿的动作要领
入座时
入座分为侧身入座和正对座椅入座。
在侧身入座时，人们一般应从座位的左侧入座，这样做既出于礼貌，也方便就座。如果女士穿着套裙，在转身后要稍微拢一下裙边再入座。
在正对座椅入座时，人们要面向座椅直接走到座位前，转身后站稳，右脚向后撤半步，用小腿确定座椅位置，轻而稳地坐下，再收回左脚与右脚并拢。
不管是侧身入座或正对座椅入座，人们都要减慢速度，放轻动作，尽量不要把座椅弄响，以免噪声扰人。
人们在入座时一般应坐满椅面的2/3，不要坐满或只坐很少一部分。
坐姿端正沉稳
训练点2
坐姿的动作要领
入座后
入座后的坐姿可以分为四种姿态：垂直式坐姿、标准式坐姿、曲直式坐姿和斜放式坐姿。
垂直式坐姿
男士标准式坐姿
女士标准式坐姿
坐姿端正沉稳
训练点2
坐姿的动作要领
入座后
入座后的坐姿可以分为四种姿态：垂直式坐姿、标准式坐姿、曲直式坐姿和斜放式坐姿。
曲直式坐姿
斜放式坐姿
坐姿端正沉稳
训练点2
坐姿的动作要领
离座时
在准备离座时，若身旁有人，应当用语言或动作向其示意，再起身离座，若突然立起会使周边的人受到惊扰。
起身离座时要动作轻缓，以免碰到座位或把物品碰倒。
完全起身之后，要先采用标准站姿，站定之后方可离开，否则会显得过于匆忙，有失稳重。
左侧入座的在离座时也要从左侧离开，即右脚向后收半步，轻稳站起，站稳后从左侧离开。
坐姿端正沉稳
训练点2
不同场合下的坐姿
谈判和会谈
谈判和会谈的场合一般比较严肃，人们要正襟危坐，但不要过于僵硬，上半身要保持正直，但不要把所有重量都落在臀部，双手放在桌上或腿上都可以，双脚的摆放与标准坐姿相同。
倾听他人
在倾听他人的教导和指点时，若对方是长者、贵客或领导，坐姿除了端正以外，还要坐在座椅、沙发的前半部或边缘，身体稍向前倾，以表现出谦虚、尊敬、重视对方的态度。
非正式场合
在较轻松、随意的非正式场合，人们就可以坐得轻松、自然一些，适当放松全身的肌肉，并适时变换坐姿，防止身体疲劳。
坐姿端正沉稳
训练点2
人在入座时，不同的心境、不同的个性，其动作的大小、快慢、轻重各不相同。
一般来说，同自己熟悉要好的亲友会面时，性格开朗的人入座时的幅度大，速度快；同初次交往的人见面，见到尊长时，个性文静的人在入座时动作小而轻缓。
大喜大怒时、性格强悍的人、不拘小节的人在入座时动作大而猛；悲怨沉思时，性格谨慎的人入座时动作小而迟缓。
与人交谈时，坐得靠后或坐得靠前可以反映不同的心理状态和待人态度。坐得靠后表现出一定的心理优势或充满自信；坐得靠前表现出尊重和谦虚，但过分靠前就有自卑和献媚之嫌。
视点链接
坐姿端正沉稳
训练点2
坐姿禁忌
动作幅度过大
动作幅度过大，节奏太快，动作不轻稳，甚至可能会因为忙乱而不小心碰到桌椅、发出声响
坐姿不端正
上身放松，在座椅上半坐半躺，或者完全瘫坐在座椅上
上身不停晃动，左右歪斜或前仰后合
双手撑着座椅扶手，似起似坐，或手在腿脚部位又挠又摸，频繁地整理衣裤，不断地调整姿势，挪动座椅
手臂位置不恰当
把手放在双腿之间、双手抱着腿、手插在口袋中、摆弄物件、把手放在桌下、双肘支在桌面、把手放在臀下
坐姿端正沉稳
训练点2
坐姿禁忌
双腿姿态不规范
坐下后把双腿打开，伸得很长，影响了别人走路
双腿之间打开的距离太远，很不稳重
跷二郎腿，并用双手按住膝盖不停晃动脚尖
把腿放在桌子上或椅子上，或者把双腿置于高处
脚位不规范
双脚没有平放在地面上，脚尖翘起，使鞋底在别人面前一览无余
脚踩踏其他物体
走姿从容稳健
训练点3
走姿的动作要领
方向明确
行走时要保持明确的行进方向，以脚尖正对前方，就像在一条直线上行走
行走时要双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，也不盯住路人打量
步幅适当
步幅是指人在行进时脚步的距离，以脚的中心算，走一步后，两脚中心的距离就是步幅。
步幅的大小因人而异
步幅也与所穿的服装有关
注意步态
步态是指行走的基本态势，性别不同，行走的态势也有所区别。
男士的步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，步伐频率为每分钟100步
女士步伐轻盈，具有阴柔秀雅之美，步伐频率为每分钟90步
走姿从容稳健
训练点3
走姿的动作要领
协调身体重心
行走时身体要向前倾，重心落在前脚掌上，而身体重心要随着脚步的移动不断向前转移，切忌让身体重心停留在脚后跟上。
注意步韵
行走时应当全部脚掌着地，膝盖和脚腕不要过于僵直，而是富有弹性，双臂要在保持平稳的同时自然、轻松地摆动，手臂前摆时，手不要超过衣扣垂直线，肘关节微屈，掌心向内，让步伐因为有韵律节奏感而显得优美柔韧。
走姿从容稳健
训练点3
不同场合下的走姿
参加喜庆活动
步伐应轻盈、欢快、有跳跃感，反映出自己的喜悦心情。
参加凭吊活动
步伐应缓慢、沉重、有忧伤感，反映出自己的悲伤情绪。
参观展览
由于环境静谧，不宜出声，所以脚步应轻柔。
在室内拜访他人
脚步应轻而稳。
走进会场、迎向宾客
步伐要稳健、大方、充满热情。
走姿从容稳健
训练点3
不同场合下的走姿
拥挤环境
保持精神饱满，步态轻盈，行走的步幅和步速要适中，手臂的摆动幅度不宜过大，对面有人时要有礼貌地让路。
在单位各部门之间往来
步伐要快而稳，体现职员工作的效率和干练。
进出电梯
进出电梯应遵循“先出后进”的原则，在进电梯时应侧身而行，以免碰撞或踩踏他人，在进入电梯后尽量靠里站。
走姿从容稳健
训练点3
走姿禁忌
横冲直撞
乱冲乱闯，甚至碰撞到他人的身体
连蹦带跳
上蹦下跳、连蹦带跳
制造噪声
脚落地时过分用力；在比较安静的场合下穿带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子；走动时发出“啪嗒啪嗒”的噪声
步态不雅
或走成“八字步”，或走成“鸭子步”，步履蹒跚，腿伸不直，脚尖先着地
走路时撑腰背手，把双手插入口袋，边吃东西边走路，数人勾肩搭背
弯腰驼背
弯腰驼背，低头无神
手臂摆动幅度过大
大幅度的摆臂
走姿从容稳健
训练点3
走姿训练
步伐训练
先在地上画一条直线，训练者可沿着直线走，及时检查自己的步位和步幅是否正确。
双肩双臂摆动训练
身体直立，以身体为轴，双臂前后自然摆动
摆动的幅度要适当
双肩不要过于僵硬，双臂不要左右摆动
步态训练
训练者在训练时最好配上节奏感较强的音乐，并掌握好步伐的速度和间歇
训练者在走路时要保证身体平衡，双臂对称摆动，动作协调
女士要两只脚走一条直线，男士沿两条直线行走
女士在走直线时，两膝要轻轻摩擦
顶书训练
训练者将书本置于头顶，在行走时保持头正、颈直、目不斜视。
走姿从容稳健
训练点3
小故事大道理
被误会的面试者
蹲姿优雅美观
训练点4
蹲姿的基本动作要领
在采取蹲姿时，人要一脚在前，一脚在后，双腿向下蹲，前脚掌全着地，小腿基本垂直于地面，上身向前微倾，同时后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
若要捡拾物品，应移至物品左侧蹲下，物品在哪一侧就将哪一侧的腿放低，用同一侧的手去捡拾物品，另一侧的手放在膝盖上；当前面有人时，要侧身直腰下蹲再弯腰捡拾物品；蹲姿起身时，要先直起腰，然后让头部、上身和腰部处于一条直线，再站起来。
男士在下蹲时双腿之间可以不用靠紧，但距离要适当；女士在穿着套裙下蹲时要注意夹紧双腿，不要撅起臀部，以防走光。
基本蹲姿
蹲姿优雅美观
训练点4
蹲姿的类型
交叉式蹲姿
半蹲式蹲姿
一般在行进中临时采用，基本特征是身体半立半蹲。
具体要求为：下蹲时上身稍微弯下，臀部向下；双膝略微弯曲，一般为钝角；身体重心要放在一条腿上。
半蹲式蹲姿主要由男士所采用。
半跪式蹲姿
一般是在下蹲时间较长或为了用力方便时采用，半跪式蹲姿的基本特征是双腿一蹲一跪。
具体要求为：下蹲之后，其中一条腿改为单膝着地，臀部坐在脚跟上，脚尖着地；另一条腿全脚掌着地，小腿垂直于地面；双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。
蹲姿优雅美观
训练点4
蹲姿禁忌
正对他人下蹲
正对他人下蹲或者以背部对着他人下蹲
突然下蹲
下蹲时速度过快，且未与他人保持一定距离
动作忸怩
遮遮掩掩，动作忸怩
身体前倾幅度大
身体向前倾斜幅度过大
露出内衣
下蹲之前没有整理好自己的衣服，再加上腰背不挺直，导致弯腰时里边的衣服漏出来
滥用蹲姿
在工作中随意采用蹲姿，例如蹲在椅子上，或蹲在地上休息
手势规范有礼
训练点5
手势的类型
情意性手势
主要用于表达带有强烈感彩的内容，其表现方式极为丰富，感染力极强。
象征性手势
用生动的手势表示约定俗成的抽象概念。
指示性手势
主要用于指示具体的事物或数量，其特点是动作简单，表达专一，一般不带感彩。
形象性手势
主要作用是模拟事物的形状，以引起对方的联想，给人一种具体、明确的印象。
手势规范有礼
训练点5
常用的手势
横摆式手势
前摆式手势
手势规范有礼
训练点5
常用的手势
斜摆式手势
斜摆式手势主要用于请客人落座时，手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后再向下摆去，使手臂向下呈一条直线，同时面带微笑并点头示意。
鼓掌时的手势
告别时的手势
手势规范有礼
训练点5
常用的手势
递送物品时的手势
双手递送物品
右手递送物品
手势规范有礼
训练点5
常用的手势
接取物品时的手势
举手致意时的手势
手势规范有礼
训练点5
手势的注意事项
适当使用手势
在一定条件下可以使用手势，但手势不能过多，动作不宜过大，不能出现指手画脚、手舞足蹈等出格的手势动作。
正确指向别人
在指向别人时，切忌用手指指着他人，也不要用大拇指指着自己的鼻尖。
在谈到自己时，可以用手掌轻轻按自己的左胸。
指向他人时，应当手指并拢，掌心向上。
不要乱用手势
在涉外交往时，人们在做手势时要注意各国不同的习惯，不可以乱用。
杜绝不良手势
在与人交往时要杜绝不良手势，包括不卫生的手势和不稳重的手势，例如搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、挠痒、摸脚、抱腿、咬指甲、摆弄衣角等。
手势规范有礼
训练点5
两人一组，在镜子前调整体态，保持良好的站姿；练习常用手势，包括引领他人、招呼他人、挥手告别、指引方向、展示物品，递接物品（剪刀、文件）、鼓掌等，并互相纠正。
即时演练
专题二
面部表情礼仪
目光交流
训练点1
目光的位置
目光类型 位置 表示 应用场合
公务目光 以双眼为底线、额头的发际线为顶点的三角形区域内，具体选择对方的额头作为目光注视的点 表示严肃、认真、公事公办 正式的公务活动，比如洽谈、磋商等
社交目光 以双眼为底线、唇部为顶点的倒三角形区域，可以选择鼻尖作为目光注视的点 给人平等、轻松的感觉，可以营造良好的社交气氛 一般用于舞会、茶会、酒会等社交场合
亲密目光 在眼睛与胸部之间 表示亲近、友善、爱恋 多用于关系密切的亲人、恋人、家庭成员之间
目光交流
训练点1
目光注视的方式
直视
指直接地注视交往对象，表示认真、尊重，适用于各种情况。若与对方目光接触，表明自己大方、坦诚，或是关注对方。
凝视
这是直视的一种特殊情况，即全神贯注地进行注视，多用于表示专注、恭敬。
盯视
指目不转睛、长时间地凝视某人的某一个部位，表示出神或挑衅，会让人感觉不舒服。
扫视
指视线快速转移，注视时上下左右反复打量，表示好奇、吃惊。扫视不可多用，对异性尤其应禁用。
环视
指有节奏地注视不同的人员或事物，表示认真、重视，适用于同时与多人进行沟通的情景。
目光交流
训练点1
目光注视的时间
30%~50%
注视对方的时间占全部相处时间的30%~50%时，一般是在谈话中不时地注视对方，以表示友好。
60%
注视对方的时间占全部相处时间的60%时，常常把目光投向对方，以表示重视。
小于30%
若目光经常游离于对方，注视对方的时间占全部相处时间的比例小于30%，就意味着轻视对方或过于紧张、心不在焉，便很难获得对方的接受和信任。
大于60%
若注视对方的时间占全部相处时间的比例大于60%，就意味着存在敌意，或有挑衅的倾向。
90%以上
说明对对方的兴趣远远超过了其所讲的内容，这一般出现在爱人、恋人以及亲子之间，只有感情特别深才会用这么专注的眼神。
目光交流
训练点1
目光注视的角度
平视
平视是指视线呈水平状态，也叫正视，常用在普通场合，与身份、地位相等的人沟通时，如朋友、同事等，表达互相尊重、平等交流的态度。
侧视
侧视是平视的一种特殊情况，要位于交往对象的一侧，面向对方并平视对方，若不面向对方，而是采取斜视，是一种失礼的行为。
仰视
仰视是指仰面向上看，一般表达对某人的敬慕、敬仰和尊重，适用于面对尊长之时。
俯视
俯视是指从高处往下看，这种注视方式可以表示长辈对晚辈的宽容、怜爱和上司对下属的威严。俯视还会给人轻视、傲慢的感觉。
目光交流
训练点1
目光交流的正确做法
找准目光的位置
在与交往对象交流时，我们要关注对方的眼睛，但切忌直勾勾地盯着对方的眼睛看
在看对方时，我们最好看着对方的眼睛周围，例如眼皮、眉毛、鼻梁等
可以在说完一句话后把目光移到对方的眼睛上，提示对方轮到他讲话了
控制目光交流的时长
在一对一交流中，最好每隔5秒就打断一下眼神上的交流，向旁边或向上看，就好像想起什么事情一样，但切忌眼睛向下看
正确地与多人交谈
不能只盯着一个人看
尝试在说每一句话的开始把目光投向不同的人，以便于照顾到所有人的情绪
适当转移视线
当双方都沉默不语时，我们要把目光转移
当对方说错话或显得很拘谨时，也不要正视对方
目光交流
训练点1
目光交流的正确做法
倾听时运用“三角形法则”
在倾听时先看着对方的一只眼睛，过5秒钟之后转移视线到另一只眼睛上，再过5秒钟，转移视线到嘴，就这样在两只眼睛与嘴之间保持三角形的移动轨迹。
如果我们认可对方的观点，应恰当地说一些“嗯”“对”等词语，使对方感受到我们在认真倾听，从而对我们留下良好的印象。
小故事大道理
用眼神赢得面试的“胜利者”
微笑暖人心
训练点2
微笑的要求
微笑的基本要领
先放松自己的面部肌肉，摆出“一”字的口形，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略显弧形，下嘴唇与上嘴唇并拢到不露齿的程度。
微笑的注意事项
微笑要发自内心
微笑要得体适度
微笑要注意整体协调
微笑要看场合
微笑暖人心
训练点2
微笑的禁忌
抿住嘴唇笑
微笑的时候将双唇紧闭，嘴角向后拉伸形成直线
歪脸笑
指脸的一边肌肉收缩，但另一边展示出看似微笑的表情
一直微笑
如果双方针对某个话题展开热烈的交谈，而该话题与幽默相关性不大，这时就不再适合一味地微笑了
微笑暖人心
训练点2
微笑训练
咬筷子练习
站在镜子前，将一只筷子放在嘴边，用牙齿轻轻咬住不放，在镜子中观察自己的面部和嘴角的形状，看嘴角是否已经高于筷子，并最大限度地让嘴角上扬。保持嘴角的状态，拿下筷子，这时便是微笑的基本脸型。
含笑练习
微笑不只是把嘴角上扬，而应当发自内心，让自己的眼睛也流露出笑意。我们可以用手或一张纸遮住鼻子和嘴巴，只露出眼睛，练习眼角微微上提，眉头舒展，做到“眉开眼笑”。
微笑暖人心
训练点2
微笑训练
手势微笑练习法
手势微笑练习法是指用手和脸部的配合来练习微笑，步骤如下：
①将两手拇指和食指伸出来，其余手指并拢弯曲，食指指尖对接，放在嘴前15~20厘米处。
②让两食指尖缓慢、匀速分别向左右移动，拉开5~10厘米的距离。
③嘴唇随着食指的移动同步加大唇角的展开幅度，形成美丽的微笑。
④让微笑停留数秒钟，两食指尖缓慢、匀速向中间靠拢，直到两根食指相接。
⑤唇角随着食指移动同步缓缓收回。
重复以上步骤多次，掌握缓缓收住微笑的节奏，切忌突然停止微笑。
小故事大道理
别让微笑成为“面具”
微笑暖人心
训练点2
情景还原解析
微笑有一种力量，它能消除人与人之间的隔阂，甚至能化解仇恨。千万不要吝啬自己的微笑，因为一个微笑足以温暖一颗心，这就是微笑的力量。在“情景还原”板块中，张楠的工作疏忽让男士非常恼怒，张楠通过微笑沟通和良好的服务弥补过失，用微笑融化了那位男士的心，打动他把投诉信写成了表扬信。张楠并没有因为觉得委屈而和那位男士争辩、据理力争，而是持续地微笑，用真诚和致歉消除了那位男士心中的“疙瘩”。

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