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(共26张PPT)
第四单元
有效沟通的
艺术
沟·通·与·礼·仪
课前思考
你觉得自己的表达能力和倾听能力如何？
想了解沟通对象更多的信息，要如何做？
当对方提出的问题令自己为难时，如何回应较为妥当？
1
2
3
情景还原
哪条领带更好看？
吴宇来到商场的一家店铺购买领带，销售员面带微笑地迎上来：“您好先生，请问您有什么需要的？”
吴宇回答：“我想买条领带。”
销售员说：“好的，先生，您可以到这边来看看。”然后将吴宇带至领带展示区，并给吴宇介绍各款领带的材质、适配的衣服等。
吴宇扫视着那些领带，他指着其中一条领带说道：“我想试戴一下这条。”销售员马上回复：“好的。”然后取出领带并帮助吴宇佩戴好。吴宇打量着这条领带，觉得它很不错。这时，销售员说道：“您的眼光真好！这条领带质地特别好，而且特别配您这套西装。”吴宇内心很是得意，不自觉地笑了笑。
接着吴宇又试着佩戴了其他款式的领带，他感觉都没有试戴的第一条适合自己。于是，吴宇指着试戴的第一条领带说：“我就买这一条吧。”
请分析案例中的销售员为何能促使顾客形成二次消费？
在包装领带的过程中，销售员又问道：“先生，您是不是经常穿灰色的西装？”
吴宇回答：“不，我最常穿黑色的西装，只是偶尔穿灰色的。”
销售员说：“那真是太好了，这条领带配黑色和灰色都好看，不过它最适宜配灰色的西装。当然，它虽然可以配其他颜色的衣服，但配在一套黑色西服上会显得有点炫目。如果配黑色西装，略微带点红色的领带会比较好，例如这条领带就比较合适。”说着，销售员拿出了另外一条领带。
吴宇看到这条领带后不得不承认，这一条若配上自己那套黑色西装肯定会特别漂亮。但是，吴宇还是抵挡住了销售员的诱惑，拒绝道：“这条领带是很好看，不过今天就算了。”说完，他付完款，从销售员手上接下包好的领带就离开了。
第二天上班前，吴宇在打领带时看着镜子中的自己，觉得新买的这条领带和这套灰色西装搭配起来真的很雅致。
后来，当吴宇穿上一套黑色西装再次搭配上这条领带时，他特别留意了领带，总觉得这条领带更适宜配灰色西装。这套黑色西装假如配上一条稍微带点红色的领带，肯定会更完美的。于是，吴宇又来到了那位销售员所在的店铺……
目录
CONTENTS
有效沟通的关键环节
专题一
有效沟通的必备技能
专题二
专题一
有效沟通的关键环节
高效表达
训练点1
1
2
3
明确表达目的
了解表达对象
组织表达内容
● 定向思维
● 逆向思维
● 发散思维
请同学们将以下关键词连接成一句话或一段话，要求表述内容符合逻辑，词语连接流畅自然，以锻炼同学们的逻辑思维能力和语言表达能力。
（1）医院、生命、阳光
（2）恋爱、家庭、工作
（3）尝试、努力、过程
（4）互联网、智能家居、新媒体、广告
即时演练
高效表达
训练点1
1
2
3
4
明确表达目的
了解表达对象
组织表达内容
确定表达方式
● 定向思维
● 逆向思维
● 发散思维
● 倾泻式
● 交流式
● 启发式
● 跳跃式
请同学们自由分组，两人一组，做“你说我猜”的活动，提前准备好词语，一人描述看到的词语，另一人猜，训练语言表达能力和思维能力。
说的一方要寻求一些技巧，例如，先讲词语的主要特征，并且是对方熟悉的方面；如果没有发现明显特征，要先告诉对方字数和性质；如果词语较偏僻，意思很难描述，可以分解开，一个字一个字地描述。
即时演练
高效表达
训练点1
1
2
3
4
明确表达目的
了解表达对象
组织表达内容
确定表达方式
● 定向思维
● 逆向思维
● 发散思维
● 倾泻式
● 交流式
● 启发式
● 跳跃式
情景还原解析
在“情景还原”板块中，销售员与顾客对话目的明确，针对性强，通过赞美性语言肯定了顾客的选择，说服顾客购买商品。随后，销售员通过提问挖掘顾客的潜在需求，结合发散性思维进行有效引导，最终使顾客形成二次消费。
高效表达
训练点1
1
2
3
4
5
明确表达目的
了解表达对象
组织表达内容
确定表达方式
选择表达时机
● 定向思维
● 逆向思维
● 发散思维
● 倾泻式
● 交流式
● 启发式
● 跳跃式
● 时间
● 机会
● 时效
有效倾听
训练点2
倾听的含义
● 倾听不仅是指用耳听，还包括用眼睛观察、用脑思考、用心感受等积极主动搜寻信息的行为。
● 倾听是以听为基础，并且主动接收、思考、理解对方传递的信息，并做出必要的反馈。
● 倾听不局限于声音，还包括语言、手势、面部表情等。
倾听的作用
（1）体现对他人的尊重，建立信任。
（2）获取关键信息，提升解决问题的能力。
（3）掩盖自身的弱点，避免主观误差。
有效倾听
训练点2
倾听的层次
（1）听而不闻。
（2）佯装倾听。
（3）控制式倾听。
（4）选择式倾听。
（5）专注地听。
（6）换位思考式倾听。
（7）激励式倾听。
有效倾听的技巧
（1）保持最佳的倾听状态。
● 认真专注，保持客观。
● 设身处地，换位思考。
● 摒弃偏见，公平公正。
（2）积极主动，给予正面鼓励。
● 保持积极倾听的姿势。
● 适当记录。
（3）及时反馈，给予呼应。
（4）准确理解，捕捉关键信息。
● 要听清全部的信息。
● 整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。
● 听出对方的感彩，领会讲话的真正含义。
● 注意摸清对方的潜台词。
● 倾听者必须打破习惯性思维的束缚。
有效倾听
训练点2
“五心”并用，倾听更有效。
● 专心：听别人说话时脑子里不要想其他事。
● 耐心：不要随便插嘴，听完别人的话再发表自己的意见。
● 细心：留意他人的观点，在发表自己的观点时避免重复。
● 虚心：当别人提出与自己不同的意见时，要能虚心接受，边听边修正自己的观点。
● 用心：倾听他人观点时不能盲从，要有选择地接受，做到说、听、思并重。
视点链接
有效倾听
训练点2
请同学们 3 人一组，其中两人分别扮演说话者和倾听者，第三人观察两人的表现，并做记录。说话者分别说出不同的内容，第三人观察倾听者的状态，指出其所处的倾听层次。
即时演练
及时回应
训练点3
回应的方法
（1）顺水推舟式回应。
（2）提问式回应。
（3）支持性回应。
（4）分析式回应。
回应的技巧
（1）选择时机。
（2）客观描述。
（3）坦陈内心的感受。
（4）确保回应有价值。
（5）及时观察对方的反应。
小故事大道理
落实不了的回应
及时回应
训练点3
针对表达者的肢体语言，回应者也应做出合理的回应。
● 咬牙齿：通常是愤怒爆发前的征兆，表示表达者非常生气，极其愤怒。这时回应者应及时地调整谈话策略，或迅速找机会走开。
● 打呵欠：通常表示对当前事物或话题缺乏兴趣。这时回应者要尽早结束讲话，或通过转移话题来活跃气氛。
● 扭头：通常表示对所说的内容没有兴趣，对观点、意见不能接受或表示否定和厌烦。这时回应者应转换话题，或者把说话的机会让给他们。
● 转向腿：表示当事人有事，可能要先走一步。转向腿是指在直立的状态下，脚尖的朝向突然发生转变，这表示当事人想要离开当前的情境，无意留下来继续进行当前的事情。这时回应者应该立即终止谈话。
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及时回应
训练点3
请回忆在平时生活中遇到的沟通场景，分析成功的沟通和不成功的沟通中，回应者的做法有何不同。
即时演练
专题二
有效沟通的必备技能
有效提问
训练点1
提问的方式
（1）开放式提问与封闭式提问。
（2）直接式提问与委婉式提问。
（3）协商式提问与激将式提问。
与同学尝试针对某一个话题进行提问，分别使用各种提问方式，充分对比面对不同提问方式时内心的感受。
即时演练
有效提问
训练点1
提问的技巧
（1）明确提问目的。
● 获取信息
● 试探反应
● 说服他人
● 掌控谈话
（2）组织提问内容。
● 5W1H
（3）注意提问层次。
（4）掌握提问时机。
在提问过程中，沟通者要注意以下事项。
● 不问涉及对方隐私的问题。
● 提问时要用简短的语言把问题问清楚，不提过长的问题。
● 提出的问题要具体，切忌太过宽泛。
● 避免重复提问，如果对方已经回答过相似或相同的问题，就不要再问了。
● 尽量规避敏感问题。
● 不问对方不知道的问题。
● 有些问题对方不想回答，不宜刨根问底。
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有效回答
训练点2
回答的方式
（1）直接回答。
（2）间接回答。
（3）以问代答。
（4）答非所问。
回答的技巧
（1）积极主动。
（2）转移话题。
（3）巧用对比。
● 涉及陌生事物时，对比的对象应当是熟悉的事物
● 对比要保证合理性
● 对比后要做出适当分析，并得出结论
（4）巧用数字。
（5）巧打比方。
● 简单
● 灵活
有效回答
训练点2
同学们分组演练，3 人一组，一人扮演提问者，一个扮演回答者，一人观察并记录。提问者可事先编辑好问题，而回答者事先不知道提问的内容，以考验回答者的应变能力。同时，观察者要记录回答者所使用的回答技巧，并为其打分。
即时演练
真诚赞美
训练点3
赞美的方式
（1）直言式赞美。
（2）对比式赞美。
对比式赞美包含 3个元素：
● 感受（Feeling）
● 事实（Fact）
● 对比（Compare）
（3）间接式赞美。
● 在第三者面前称赞。
● 传达第三者的赞美。
（4）推测式赞美。
小故事大道理
厉害的经理
赞美的技巧
（1）赞美态度要真诚。
（2）赞美内容要具体。
● 将赞美事物与赞美本人联系起来。
● 称呼对方的名字也可以使赞美的内容更具体。
● 称赞他人努力的地方。
（3）赞美要强调差异化。
● 寻找新颖的赞美点。
● 赞美的语言新颖别致。
（4）赞美要及时。
（5）赞美要适度。
（6）赞美要分清对象。
● 陌生人——观察其特征，找到赞美的切入点。
● 熟识的人——观察他的变化。
小故事大道理
招人“恨”的总经理
真诚赞美
训练点3
寻找同学身上的优点，运用赞美的技巧真诚地加以赞美，观察同学的反应，然后分析自己使用的是哪一种赞美技巧。
即时演练
合理拒绝
训练点4
拒绝的方式
（1）直言式拒绝。
（2）间接式拒绝。
（3）幽默式拒绝。
（4）转移式拒绝。
（5）替代方案式拒绝。
（6）拖延式拒绝。
（7）预埋式拒绝。
（8）沉默式拒绝。
小故事大道理
拒绝也能激励人
拒绝的技巧
（1）调整心态，敢于拒绝。
（2）有理有据，拒绝得体。
（3）态度诚恳，言辞婉转。
小故事大道理
“烫手”的任务
合理拒绝
训练点4
同学们分组演练，两人一组，一人提出请求或提问，另一人回答。当回答者无法同意提问者时，应做出拒绝，注意拒绝的方式要得体。
即时演练

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