资源简介

(共16张PPT)
第六单元
表达技巧与
沟通礼仪
社·交·礼·仪
课前思考
请同学们思考以下问题：
你是否注意过自己说话时的声音，你觉得说话的声音影响个人形象吗？
在与人沟通时，赞美、风趣幽默的作用有多大？
如何提问和拒绝可以收到很好的效果？
在与人沟通时，我们要注意哪些礼仪？
1
2
3
4
情景还原
做事快不等于厉害
杨威做事一向雷厉风行，速度很快，但是他的工作经常会出现一些小错误。而文海阅做事情非常认真，从不出错，但做事的速度非常慢。一次，杨威和文海阅要合作进行一个项目，两个人分别负责不同的板块。
眼看项目上交的截止日期到了，由于文海阅总是反复地验证一个数据，项目迟迟未能完成。这时杨威耐不住性子，对文海阅说：“做事情磨磨叽叽，你这个人真是太懒散了！”
一听到这句话，文海阅很不高兴地回道：“你有什么资格说我？我只是做事比较认真，追求稳重。你以为你做事快就厉害吗？还记得以前的项目吗？你提供的好几个数据都不准确，还好意思说我？！”
请分析案例中文海阅为何生气地反问？
目录
CONTENTS
表达技巧
专题一
沟通礼仪
专题二
专题一
表达技巧
恰当地赞美他人
训练点1
大胆开口赞美
1
赞美要真诚
2
赞美要具体
4
赞美要有针对性
5
小故事大道理
用“恨”赢来的合作
赞美要注意场合
6
先抑后扬
7
赞美包括FFC元素
3
感受（Feeling）
让对方知道我们的感受是怎样的
事实（Fact）
完全依赖于事实，并列举事实进行赞美
对比（Compare）
将自己的预期与对方做出的、超过预期的地方进行对比
让言谈变得风趣幽默
训练点2
使用幽默的原则
分清场合
注意对象
注意内容
态度要友善
幽默的应用
自嘲解尴尬
拒绝他人
委婉批评
缓和矛盾
小故事大道理
隐藏在出租屋内的奢侈品
小故事大道理
盲打出来的机密文件
小故事大道理
抽屉里有什么
正确提问得到想要的答案
训练点3
提问的原则
注意场合
提问方式要多样化
提问语言要简洁
问题要难度适中
提问要留有余地
正确提问得到想要的答案
训练点3
提问的方法
小故事大道理
如此啰嗦
直接提问法
迂回提问法
引导式提问法
假设提问法
选择式提问法
激将式提问法
转借提问法
开放式提问
封闭式提问
权利式提问
提问的禁忌
对方不知道答案的问题
有私人生活相关的问题
与职业有关的秘密
质疑式的提问
合理拒绝对方请求
训练点4
另指出路
1
另做选择
2
使用商量语气
3
请人转告
4
岔开话题
5
自我贬低
6
先退后进
7
幽默拒绝
8
小故事大道理
迂回补偿化尴尬
有些人在拒绝对方时，因为感到不好意思，而不敢据实言明，致使对方摸不清自己的真正意思，而产生许多不必要的误会。其实，在人际关系的交往上，不得不拒绝乃是常有的事，因此破坏人际关系的并不多，反倒是有些人说话语意暧昧、模棱两可，反而容易引起对方的误会，甚至导致关系破裂。
视点链接
委婉说服，使人心领神会
训练点5
给对方选择余地
1
使用对方熟悉的语言
2
不要直接否定对方观点
3
及时调整说服方法
4
保持开放的心态
5
建立共识
6
专题二
沟通礼仪
沟通，从倾听开始
训练点1
行为举止自然
1
注意力集中
2
及时做出反馈
3
客观评估对方的观点
4
耐心倾听
5
很多人之所以不愿意倾听，是因为放不下自己的态度。每个人都是独立的个体，都有表达自己的权利，要倾听对方，就要放下自己的态度，融入对方的世界，并努力克制自己的表达欲望，这是一件很难的事情。而且，一旦听对方说出我们不认可或不赞同的观点，人们便急于反驳，如果反驳效果不佳，又可能产生负面的情绪反应，后面也就无法安静听对方讲话了。
视点链接
接打电话，让声音有礼貌
训练点2
打电话的礼仪
找准拨打时机
注意通话环境
语言得体
举止得当
接电话的礼仪
及时接听
谦和应对
认真倾听
合理处理接电话的顺序
问清事由
尊重旁边的人
礼貌挂断电话
小故事大道理
旁若无人的打电话者
换位思考，沟通要讲同理心
训练点3
摒除偏见
1
不要轻易下结论
2
对事不对人
3
切忌说教
4
情景还原解析
在“情景还原”板块中，杨威犯了“对人不对事”的错误，将文海阅做事速度慢上升到做人懒散，把对问题的分析绑架在人身上，结果激发了文海阅的反感情绪，否认问题并予以回应。可想而知，杨威的催促不但没有多大效果，而且会使工作效率更低。
微信沟通，遵守网络礼仪
训练点4
问候要真诚
1
消息要简洁扼要
2
及时回复消息
3
礼貌地进行视频通话
4
合理使用微信群
5

展开更多......

收起↑