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(共35张PPT)
第九单元
客户
沟通与礼仪
沟·通·与·礼·仪
课前思考
销售人员与客户沟通时，怎样说话对方才愿意交流？
介绍完产品后，客户仍存在顾虑，销售人员应该如何处理？
销售人员在拜访客户和接待客户时需要遵循哪些礼仪规范？
1
2
3
情景还原
一问一答促成交
王磊是一名销售人员，一天他去拜访一位客户。与客户进行了简短的寒暄后，王磊并没有直接向客户推销公司的产品，而是先向客户提问。
王磊：“吴总，请问您是否认同提高产品生产效率能够增加企业利润的观点呢？”
客户：“当然了，企业的生产效率提高了，利润自然就增加了。”
王磊：“从目前的市场行情来看，您是否认同技术改革对生产畅销产品十分有利？”
客户：“嗯，可以这么说。”
王磊：“之前贵公司进行技术更新以后，对产品的生产起到过帮助吗？”
客户：“当然有帮助了。”
请分析王磊销售成功的原因，他主要采用了哪些沟通策略？
王磊：“那如果再次引进新的机器，能够让贵公司的产品更出色，是否更有利于提高贵公司的市场竞争力呢？”
客户：“当然了。”
王磊：“看来您是一个具有很强前瞻性的企业家，我们公司就有一批新机器，如果您能够按照我们的方法进行试验，并且可以取得很好的试验结果，那么您愿意为厂里添置一批这样的机器吗？”
客户：“当然愿意，不过你们的产品价格一定要合理才可以。”
王磊：“我这有一份价目表，您看行吗？”
客户：“嗯，可以考虑考虑。”
王磊：“那我再给您介绍一下产品的特点吧。”
客户：“好的。”
就这样，王磊通过把话题集中在生产效率上，运用一个又一个的问题引导客户进行肯定回答，最终使客户接受了产品，签订了一份为期2年的订单。
目录
CONTENTS
与客户沟通策略
专题一
拜访客户礼仪
专题二
接待客户礼仪
专题三
专题一
与客户沟通策略
探索客户的真实需求
训练点1
主动询问客户
（1）请教式询问
（2）描述性询问
（3）封闭式询问
（4）引导式询问
情景还原解析
在“情景还原”板块中，销售人员王磊主要采用了主动询问客户的方法，运用引导式、封闭式询问方式让客户说“是”，最终说服客户购买机器，成功完成销售。采用这些方式时，销售人员需要注意的是，要想获得客户的肯定回答，必须保证自己的话能使客户信服。这就要求销售人员足够了解客户和自己销售的产品，然后利用扎实的专业知识以及良好的口才，探索出客户的真实需求，并且能够为客户提供解决方案，说服客户购买。
探索客户的真实需求
训练点1
倾听客户抱怨
通过倾听，销售人员可以得到更多有效的信息，并据此进行创新，促进业务更好地发展。同时，销售人员还可以正确识别客户的要求，然后传达给产品设计者、生产者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
学生们自由分组，两人一组，一人扮演销售人员，一人扮演客户。设置场景，例如搭几把椅子，在椅子上放一些物品，客户在椅子前边看来看去，这时销售人员与客户交谈，想方设法询问出客户的需求。
即时演练
给客户一个购买理由
训练点2
● 客户在做出购买决策时往往需要一个利益点，他们通常会从以下几个方面来考虑：安全、实用、便捷、情感、兴趣、价格、服务、成就感。
● 销售人员在上岗之前通常会进行相关的产品知识培训，了解熟悉产品的基本性能特征，但在向客户介绍时应转换成产品卖点。
● 销售人员在强化产品优势时，要保证自己的产品介绍是实事求是的，并且要表现出沉稳、自信和真诚的态度。
● 销售人员在向客户介绍产品卖点时，应扬长避短，尽量规避产品无法满足客户需求的点。
给客户一个购买理由
训练点2
开动脑筋，试着针对某一商品，就安全、实用、便捷、情感、兴趣、价格、服务、成就感等方面想出更多购买理由。
即时演练
消除客户的各种顾虑
训练点3
应对价格顾虑
（1）比较法
（2）拆解法
（3）平均法
应对产品顾虑
（1）产品演示法
（2）承诺法
（3）坦诚法
应对其他顾虑
（1）增强信心法
增强信心法的方式：名人代言、权威机构认证、行业专家
（2）联想法
消除客户的各种顾虑
训练点3
小故事大道理
挑剔的是买主
请同学扮演销售人员，思考并演练当客户有顾虑时，如何说服客户。
（1）客户对售后服务不放心，应该如何与客户沟通？
（2）客户表示产品质量差，不会购买这款产品，应该如何与客户沟通？
（3）客户觉得产品价格高，希望购买一款经济实惠的产品，应该如何与客户沟通？
即时演练
专题二
拜访客户
礼仪
拜访前的准备
解析点
提前预约
销售人员在拜访客户前应做好预约。
● 预约方式有电话、微信、电子邮件等。
● 预约时要注意态度友好。
● 预约的内容要简短明了，不浪费对方的时间。
● 选择拜访的时间应以不打扰对方正常的工作生活为原则，根据对方的时间来安排。
● 在确定好拜访时间之后，销售人员最好在拜访的前一天或当天再次确认一下。
明确任务
● 拜访前销售人员应当明确拜访的目的和任务，以及采用何种方式完成拜访计划。
● 销售人员要根据拜访内容选好沟通的切入点，厘清谈话思路，把握好谈话内容。
准备资料
拜访客户时，销售人员要尽量带齐相关资料。拜访前要准备的资料通常和企业及产品相关。
形象准备
销售人员在拜访客户前要对自身的仪容、仪表做适当修饰，在拜访客户时要做到仪表端庄，衣冠整洁。
拜访前的准备
解析点
小故事大道理
白折腾了
拜访中的礼仪
训练点1
准时赴约
● 如果提前很长时间到达目的地，可以先找个地方等一会儿，提前 5~10分钟进去就可以。
● 如果因为特殊情况不能准时到达，应当至少提前 15 分钟告知对方不能准时到达的原因，并对到达时间做出预测；若实在无法提前告知，应当真诚致歉。
举止得体
在拜访客户时，要举止得体，姿态优雅，活动有度。
● 到公司拜访时，如果有接待人员接待，要听从接待人员的安排；如果没有接待员，应先脱掉外套，取下围巾，首先向公司前台报出自己的身份和要拜访的人，并告知已有约定，然后在指定地点安静等待。
● 到住所拜访客户，销售人员要礼貌敲门，敲门时应力量适中，以敲三下为宜，等待片刻，如果无人应声，可稍加力度再敲三下，得到允许后或有人出门迎接时方可进入。
● 进入房间后要注意自己的坐姿。坐沙发时应该浅坐于沙发的1/2处左右，脊背挺直，腿应整齐地并在一起。当沙发较低时，应将腿略微偏向下座的一侧。坐椅子时应坐于椅子的 2/3处，上身不宜过分前倾；坐下后不可随意挪动椅子，腿脚不要不停抖动。女士穿裙装入座时，应先用手将裙装稍微拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。
拜访中的礼仪
训练点1
寒暄问候
● 与客户会面时，销售人员应面带笑容，尊称对方，并主动做自我介绍。
● 在寒暄问候时应口齿清晰，精神饱满，热情大方。
● 如果是到客户住所拜访，与客户见面时应主动热情地向其问好，互行见面礼节。
物品摆放
● 进入公司会客室、接待室或客户住所的客厅后，要先脱掉大衣，摘下帽子，并按照客户的安排放置在指定位置。
● 不要把随身携带的公文包放在双方交谈的会客桌上，一般较大的皮包应放在自己的脚边，在取出资料时不要将皮包放在桌子上，而应放在膝盖上。
● 当携带的物品很多时，应只将工作所需的物品放在脚边，而将剩下的物品放在房间角落不显眼的地方。
交谈礼仪
● 交谈内容应简短、清晰、明了。
● 谈话时应思路清晰，语言准确精练，既有逻辑层次，又突出重点。
● 销售人员一方面要控制好交谈范围，另一方面也要掌控好交谈时间。
拜访中的礼仪
训练点1
销售人员到客户住所拜访时应注意以下事项。
● 与客户或其家人交谈时态度要诚恳，坐姿要文雅，谈吐要文明，谨慎选择话题，切勿信口开河。
● 不要对客户家的陈设评头论足，也不要谈论令客户扫兴的事情。
● 客户说话时，不要随便打断或插话。
● 与异性交谈时，要讲究分寸。
● 在客户家里遇到其他客人时要表示尊重，友好相待。
● 不要在有意无意间冷落对方，对其置之不理。
● 在客户家里不要随意脱衣、脱鞋、脱袜。
● 客户未请，不要擅自进入卧室、书房，也不要在屋内乱翻东西，更不要在客户床上乱躺。
● 如果客户敬茶水，要起身双手接过，并热情道谢。
● 如果身患疾病，尤其是传染病，不应拜访客户。
视点链接
拜访中的礼仪
训练点1
假设你是一名销售人员，要到一位重要的客户家中拜访，在拜访过程中你需要注意哪些礼仪规范？请同学们自由分组，两人一组，分别扮演销售人员和客户，进行即时演练，然后进行小组讨论，最后由教师点评。
即时演练
拜访结束礼仪
训练点2
选择告辞时机
一般情况下，销售人员要按照预约的时间准时离开，或者提前几分钟也可以，时间长短应根据拜访目的和对方的意愿而定。如果出现以下几种情况，销售人员应适时告辞：
● 双方话不投机，或是客户反应冷淡，甚至爱搭不理。
● 客户频繁看表，表现出为难或不耐烦的表情。
● 客户抬起双肘，双手置于座椅扶手，不停变换坐姿。
● 在拜访期间遇到其他重要的客人来访。
做好下次预约
如果需要再次拜访，销售人员可以在结束此次拜访时和对方约定下次拜访的时间。
拜访结束礼仪
训练点2
礼貌道谢，优雅离开
● 当销售人员坐在沙发上准备站起来离开时，最好先把身体的重心移到沙发的边沿，并用两腿支撑身体的重量，然后徐徐站起来。如果销售人员坐在椅子上，站起身后应从椅子的左侧离开。
● 销售人员在告辞前不要做出打呵欠、伸懒腰等动作。
● 无论交谈的结果如何，不管对方的态度如何，销售人员在告辞时都不要显出不满的神情。
● 销售人员应尽量做到物归原位。
● 销售人员在临别时要与客户再次握手，然后对其表示感谢，感谢完以后要对下次见面表示期待。
● 离开客户的办公室或会议室时，不要大声说话。
● 如果交谈对象不止一人，那么要一一告辞，不要遗漏。
● 客户送出门后，销售人员应转身与客户告别，并说“请留步”，然后用比平时稍微快些的脚步离开，走几步之后再回首，向对方微微点头或挥手致意。
拜访结束礼仪
训练点2
学生们自由分组，两人一组，一人扮演销售人员，一人扮演客户。销售人员前去拜访客户，场景可以是住所，也可以是公司。在角色扮演时，客户做出不同的举止、神态，销售人员要即刻领会意图，礼貌道别，此时销售人员要注意自己的神态、举止和语言。
即时演练
专题三
接待客户
礼仪
迎接礼仪
训练点1
掌握客户情况
如果客户是以组织的形式来访，公司要事先了解客户的具体情况，并提前安排好客户的住宿和行程，准备好迎接客户的交通工具，安排妥当与客人身份、职务相当的接待人员。
提前恭候
接待人员需提前 10~15分钟到达接客地点。
见面问候
在接到客户时，接待人员要面带微笑，目视对方，热情主动上前，彬彬有礼地亲切问候，称呼得体，问候礼貌，用语准确并符合当时的语言环境。如果方便，接待人员可向对方做简短的自我介绍，向对方递送名片，并热情与对方握手。
迎接礼仪
训练点1
引领
● 在走出迎接地点时，接待人员应主动帮来访客户拎行李，但除客户随身携带的手提包或密码箱以外，还应尊重客户的意愿。
● 接待人员要按照乘车座次的尊卑引领客户上车就座，乘坐由专职司机驾驶的轿车时，通常应将车开到客户跟前，打开右侧车门，以手遮挡着上门框，请客户先上车。如有行李，应先帮客户放好行李，再从车后绕到左侧门上车。
● 将客户送到住处后，接待人员应陪客户稍做停留，热情交谈。谈话时间不宜太久，离开时应将下次联系的时间、地点、方式等告诉客户。
就座奉茶
● 一般来讲，离门最远的位置是上座，而靠近门的位置是末座。
● 客户就座后，在未开始谈正事前，接待人员应给客户奉茶，敬茶的顺序应从最上座的客户开始，先客后主。茶水要从每人的右后侧递送，每杯斟七八分满即可。
● 客户到时，如果我方负责人由于种种原因不能马上接见，接待人员要向客户说明理由与等待时长，若客户愿意等待，应该向客户提供饮料、杂志等。
● 当我方负责人与客户见面时，接待人员应该先介绍客户。
迎接礼仪
训练点1
学生自由分组，3 人一组，两人为接待人员，一人为客户。学生根据扮演的角色身份，演练提前恭候客户、见面问候客户、引领客户、就座奉茶等环节。
即时演练
接待礼仪
训练点2
服务人员的接待礼仪
仪容仪表
● 服务人员的仪容仪表要整洁、端庄，服饰要大方得体，女士应当化淡妆，不应佩戴过多或过于夸张的珠宝首饰，发型不宜过于新潮。
● 在工作场所中，服务人员不得整理头发或补妆。
举止优雅
服务人员的说、站、坐、走最好受过专门的礼仪训练，做到举止大方，言谈得体。
恪守职责
● 服务人员要爱岗敬业，真诚、热情地接待好每一位客户。
● 兢兢业业、一丝不苟、精益求精、讲究效果，减少或杜绝差错是服务人员工作的指导原则。
● 在接待过程中的迎客、乘车、乘梯、引领等环节，服务人员都要严格遵守礼仪规范，恪尽职守，向客户提供热情、周到、礼貌、友好的服务。
接待礼仪
训练点2
销售人员的接待礼仪
环境整洁舒适
销售人员要把负责销售的货物堆放整齐，将商品排列得清楚有序。
仪容仪表
● 销售人员应身体整洁无异味，头发整洁无头屑，口腔清新无异味，双手干净，指甲不能过长。
● 女士要化淡妆，男士要剃须。
● 销售人员应统一着装，制服应常换洗，保持着装整洁，无明显折皱。
站姿标准
销售人员要保持良好的站姿，不能坐着、趴着、靠着、倚着等，站立时腰背挺直，身体端正，目视客户走过来的方向，双手自然下垂，在小腹叠放相握或背在身后。
接待礼仪
训练点2
销售人员的接待礼仪
热情迎客
当有客户进来时，销售人员应主动迎客，面带微笑，热情问候，如“您好，欢迎光临”。
耐心解答
销售人员接待客户时应做到百问不厌，对于任何提问或质疑均应耐心解答，解释不清的要及时寻求同事帮助，如果客户流露出拒绝购买的意图，也应问清原因。
专心接待
销售人员在接待客户的过程中尽可能不接打电话，也不要有抖腿、耸肩等小动作。
接待礼仪
训练点2
商务人士的接待礼仪
● 接待客户时着装应正式，男士穿西装，女士穿西装套裙，保持着装整洁，举止大方，精神饱满。
● 接待客户要礼貌、热情，不卑不亢。
● 双方会面时，客户一方应面门而坐，主座居中，其他人按顺序左右入座。
● 与客户会谈时，商务人士要注意态度和蔼、言语谦逊，不随便打断客户讲话，做认真的倾听者，并做好记录，可适当配合肢体语言，表现出积极专注的态度。
● 要善于抓住客户感兴趣的话题，以此作为切入点展开商谈。
● 如果是能够马上答复的或立即可办理的事，商务人士应当场答复客户，对不能马上处理的应上报领导，或再约下次商谈。
● 商务人士面对客户的无理要求或错误意见，应采取针对性策略，有礼貌地拒绝，不能直接刺激对方，使其尴尬或引发冲突。
接待礼仪
训练点2
商务人士的接待礼仪
● 商务人士切忌有挠头、搔痒、剔牙、挖耳、打呵欠等不文明行为；不要在交谈时用手指指人。
● 在与客户洽谈时，商务人士不要不停看表，不停起身，或一边看手机一边与客户交谈。如果与多人交谈，应当不时地用目光与众人交流。
● 正在接待客户时，如果有电话打来或有新的来访者，商务人士应尽量让助理或他人接待。
● 商务人士应按照日程安排陪同客户参与各项活动，在此过程中要避免他人干扰。
● 洽谈结束前，商务人士应将准备好的企业的宣传品及礼品交给客户。
接待礼仪
训练点2
学生自由分组，3 人一组，其中一人为客户，另一人可以从服务人员、销售人员和商务人士中选择一个角色，然后演练接待客户的场景，注意避免禁忌动作，第三人观察其谈话、神情、动作等方面，找出问题，最后对表演进行点评。
即时演练
送别礼仪
训练点3
礼貌道别
● 当客户提出告别时，主人要做挽留。如果客户执意要走，则不必再三勉强，要主随客便。
● 主人应当在对方站起之后再站起来，对方伸手告别时再握手。
● 如果与对方常有来往，主人可以将客户送到办公室门口或电梯门口；如果对方是初次来访，主人应该适当送远一些，至少应由接待人员送至办公区域之外。
● 如果客户年长或是上级，应送至楼下或车门边，再握手道别，同时目送客户远去；如果客户回首招呼，应举手或点头示意，直到看不见客户身影方可转身离开。
● 送别客户时，主人要用热情友好的语言欢迎客户下次再来。
● 若客户步行，应送至客户身影远去；若客户乘车，则要等客户乘坐的汽车远去方可离开；若是送至电梯口，应待电梯门关闭后再离去。
送别礼仪
训练点3
专程送行
专程送行是指在外地的重要客户离开时，主人安排送行人员和交通工具专程送客。
● 主人在送行时要与对方预约时间，根据对方的意愿进行安排。
● 送行人员应当为与客户身份、职位相似者。
● 如果对方有自己的专用车辆，送别地点可以选择在客户的住所；如果对方没有专用车辆，主人应该为其安排好车辆，一直送至机场或车站，并帮助客户处理好搬运行李、托运行李等相关事宜。
● 送行人员应该在客户乘坐的交通工具启动以后面带微笑，挥手告别，直到看不见对方时方可离开。
● 如果对方的交通工具因故晚点或出现其他特殊情况，送行人员可以及时给予关照。
送别礼仪
训练点3
请同学们自由分组，选择扮演酒店服务员、商场导购员、企业中层领导和客户，演练不同的身份需要注意哪些接待客户的礼仪，然后进行小组讨论，最后由教师点评。
即时演练

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