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(共47张PPT)
第十单元
商务活动礼仪
社·交·礼·仪
课前思考
请同学们思考以下问题：
在接待来宾时应该注意哪些问题？
参加公司会议时应该如何选择座位？在会议上，需要遵守哪些礼仪规范？
在商务场合参加拍照合影应该如何安排领导的位置？
1
2
3
情景还原
一次失礼的接待
赵彬是盛华文化公司营销部经理的助理，一天经理委托赵彬去机场迎接一位公司的重要客户。赵彬乘坐由司机驾驶的汽车到达机场，接到客户后热情地对客户说着“欢迎”“欢迎”的话语，却没有主动与客户握手，待客户伸出手后，赵彬才后知后觉地与客户握手，再次对客户表示欢迎。
与客户握手之后，赵彬一把拿过客户手里的手提箱，想要将其放入汽车后备箱，客户马上表示自己拿着即可，赵彬只好遵循客户的意愿。随后，赵彬引导客户坐到汽车副驾驶座位上，并说：“您坐在这里，这里视野好，您可以在路上欣赏欣赏我们这里的景色。”然后赵彬自己在汽车后排座位上就座。
一路上，赵彬不仅询问了客户公司的情况，还与客户就双方公司的福利、待遇展开了讨论。很快赵彬发现客户似乎很不高兴，这样赵彬非常疑惑，心想我这样热情地迎接他，他却为什么看起来很不高兴呢？
请分析案例中赵彬的行为举止存在哪些失礼之处？
赵彬应该怎样做才是礼貌的？
目录
CONTENTS
商务接待礼仪
专题一
会议礼仪
专题二
游览及合影活动礼仪
专题三
专题一
商务接待礼仪
接待来宾的基本流程
训练点1
接待前的准备工作
01
组织活动
04
送别来宾
05
迎接来宾
02
安顿来宾
03
接待来宾的基本流程
训练点1
接待前的准备工作
了解来访方的信息
了解来宾的单位、来客人数，以及来宾的姓名、性别、职务、到达航班、车次、返程时间、联系方式、爱好、性格、饮食和生活习惯等，以及来访方来访的目的、要求等。
制订接待方案
①明确接待规格：对等接待、高规格接待、低规格接待。
②安排相关事项：包括安排接待人员、交通工具、接待室、食宿、参观点、媒体报道等。
③做好日程安排：制订周全的接待日程安排，避免疏漏重要的接待内容。
接待来宾的基本流程
训练点1
迎接来宾
迎接来宾
①在车站、机场、码头等地迎接：接待人员应提前了解来宾到达的时间、车次、航班等，按照来宾的身份、职务等级等安排合适的人员去迎接。接待人员需提前10~15分钟到达接客地点。接待人员接到来宾后，应问候对方。然后，接待人员向来宾作自我介绍，如果有名片，可送予对方。
②在公司所在地迎接：接待人员应提前在办公楼下等待。待来宾的车辆驶近时，接待人员应面带微笑，举起右臂轻轻地晃动几下。来宾下车后，接待人员应该按照身份高低，依次走上前去与来宾握手，在握手的时候可以同时道一声“欢迎，欢迎”或是“欢迎光临”。
见面问候
接待人员与来宾见面时，接待人员要面带微笑、目视对方，热情主动上前，彬彬有礼地进行亲切问候，一定要注意称呼得体、用语准确。同时接待人员要热情与来宾握手。
双方见面后，接待人员可引导来宾到预先准备的接待室。
接待来宾的基本流程
训练点1
迎接来宾
情景还原解析
在“情景还原”板块中，赵彬接到客户后并没有主动与客户握手，而是由客户主动与他握手，会让客户觉得没有被尊重。其次，赵彬莽撞地想要将客户的手提箱放到后备箱里，以及在汽车上与客户谈论双方公司福利、待遇问题，容易让客户产生被侵犯隐私的感觉。
与客户见面后，赵彬应该主动伸手与客户握手，并对客户表示欢迎，赵彬可以主动帮客户拎拿行李，但也要尊重对方的意愿，不能过分热情地强行帮助客户拎拿，尤其是客户随身携带的手提包或密码箱。
在路上，赵彬可以与客户聊一些不涉及双方公司业务、运营情况的话题，例如，可以向客户介绍本地的风土人情、土特产等，让客户得以放松。
接待来宾的基本流程
训练点1
安顿来宾
接待人员将来宾送至事先安排的宾馆后，可将预先商定的活动计划和日程表交给来宾，以便来宾安排自己的活动时间。
如果没有活动计划和日程表，接待人员要向来宾简单说明日程安排。
接待人员可以留下自己的联系方式，以便来宾能够及时联系接待方，而后接待人员可以离开，为来宾留下充足的休息时间。
接待来宾的基本流程
训练点1
组织活动
待来宾休息好后，接待人员可组织他们参加商务会议、参观游览等一系列活动。
接待人员要做好陪同工作，给来宾创造宾至如归的感觉。
接待来宾的基本流程
训练点1
送别来宾
礼貌挽留
当来宾提出告别时，主人要做挽留。如果来宾执意要走，则不必再三勉强，要主随客便。
主人应当在来宾站起之后再站起来，来宾伸手告别时再伸手握手，并向对方表达不舍之情，表示希望再次相见之意。
周到送别
如果主人与来宾常有来往，主人可以将来宾送到办公室门口或电梯门口，将来宾送至电梯口后，主人应待电梯门关闭后再离去，切忌刚把来宾送出门就转身回去；如果来宾是初次来访，主人应该适当送远些，至少应由接待人员将来宾送至办公区域之外。
如果来宾年长或是上级，应将其送至楼下或车门边再握手道别，若来宾步行，应送至来宾身影远去；若来宾乘车，则要等来宾乘坐的汽车远去方可离开；如果来宾回首招呼，主人应举手或点头示意，直到看不见来宾的身影方可转身离开。
接待来宾的基本流程
训练点1
送别来宾
专程送行
专程送行是指在外地的重要客人离开时，主人安排送行人员和交通工具专程送客。专程送行要注意以下几点：
①主人在送行时要与来宾预约时间，根据来宾的意愿进行安排。
②送行人员应当为与来宾身份、职位相似者。
③如果来宾有自己的专用车辆，送别地点可以选择在来宾临时下榻之处；如果来宾没有专用车辆，主人应该为其安排好车辆，一直将来宾送至机场或者车站，并帮助来宾处理好搬运行李、托运行李等相关事宜。
④送行人员应该在来宾乘坐的交通工具启动以后，面带微笑，挥手告别，直到看不见对方时方可离开。如果来宾的交通工具因故晚点或出现其他特殊情况，送行人员可以及时给予关照。
⑤临别时，送行人员可以对来宾说一些诸如“慢走”“一路平安，后会有期”“欢迎下次再来”之类的道别话语。
接待来宾的基本流程
训练点1
总公司派遣经理去下属分公司考察公司业务，考察团总共5人，分别为总公司经理、经理秘书、3名陪同人员。假设你是分公司负责人，请你安排接待人员，对考察团进行接待。
请同学们自由分组，并确定角色进行模拟演练，其他人对模拟演练进行点评，包括接待人员安排、接待人员在接待过程中的做法。
即时演练
陪同来宾乘车
训练点2
上下车次序
上车时
接待人员为来宾打开汽车车门，并用左手固定住车门，右手护住车门的上沿（从汽车左侧后门上车则正好相反），请来宾上车，确认来宾的整个身体安全进入车里，并坐好后，轻轻地关上车门，然后自己从车尾绕到汽车的左侧，为其他来宾开门，或自己上车。
下车时
如果没有专人负责打开车门，接待人员应该先下车，快速为来宾打开车门，并将一只手放在车门上沿，护住车门，请来宾下车。
陪同来宾乘车
训练点2
乘车座次
双排五座座位尊卑排序
（主人驾驶汽车）
三排七座座位尊卑排序（主人驾驶汽车）
陪同来宾乘车
训练点2
乘车座次
三排七座座位尊卑排序（司机驾驶汽车）
双排五座座位尊卑排序（司机驾驶汽车）
六排十七座汽车座位
由尊到卑的排序
陪同来宾乘车
训练点2
情景还原解析
在“情景还原”板块中，赵彬不应该将客户安排在副驾驶座位上，而应该将其安排在汽车后排最右侧的座位上，赵彬在后排左侧座位就座陪伴客户。
陪同来宾乘车
训练点2
请同学们自由分组，根据以下情景确定各自的角色进行模拟演练。要求乘车座位安排正确，动作得体规范。
（1）接待方3人（分别为总经理秘书、普通员工、司机）乘一辆车去火车站迎接1位来公司做考察的客户。
（2）接待方2人（分别为总经理和司机）乘坐一辆车去机场迎接2位客人（客人职务分别为总经理、助理）。
（3）接待方4人（分别为经理、2名普通员工、1名司机）去机场迎接3位客人（客人职位分别为总经理、2名普通员工），分乘两辆车。
即时演练
引领来宾
训练点3
行进引领
在行进过程中，接待人员要遵守以右为尊原则，接待人员应该走在来宾的左前侧，标准位置是接待人员在来宾的左前侧1米~1.5米，并且身体侧转130°，随时能够朝向来宾，用左手示意方向，配合来宾的行走速度，保持微笑和认真倾听的姿态；如果接待人员在行进的过程中要进行解说，接待人员应该站在来宾的左平行侧。
如果是主要陪同人员在陪着来宾，主要陪同人员要与来宾并排同行，其他接待人员需要站在两者的身后。
引领乘坐电梯
引领来宾乘坐电梯时，如果电梯没有专人服务，则接待人员应该先进入电梯按住“开门”按钮，待来宾进入电梯后关闭电梯门。
如果电梯有专人服务，则接待人员应该请来宾先进入电梯。
电梯到达后，接待人员按“开门”按钮，请来宾先走出电梯。
引领来宾
训练点3
楼梯引领
引领来宾上楼梯时，应该请来宾走在前面，接待人员走在后面；下楼梯时，应该由接待人员走在前面，来宾走在后面。同时要让来宾走楼梯的内侧，接待人员走楼梯的外侧。
上下楼梯时，如果引领对象是女士，并且穿着短裙，在上楼时就绝对不能让穿短裙的女士走在前面。此时，一般来说男士要走在前，站在楼梯高位，女士跟在后面，保持低位；下楼时，要让女士在前，保证女士站在低位，男士在后，站在高位。
接待人员在上下楼梯用手势做指引时，要上身前倾，以肘关节为轴，手臂前伸，四指并拢，大拇指伸开，掌心斜向上45°指向行进方向，并适时提醒来宾注意路面状况，如“小心台阶”等；指引手势不宜过多，动作不宜过大，切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。
引领来宾
训练点3
进出门引领
在陪同来宾走旋转门时，原则上接待人员应请来宾走在前面；但如果旋转门尚未转动，接待人员应先推动旋转门使之旋转，再请来宾先走。
引领来宾进出推拉式门时，如果门是关闭状态，接待人员要先去敲门，得到许可后方可开门。如果房门是朝外开的，接待人员应先把门拉开再请来宾进去，具体细节为：单手拉开门后，按住门把，先行礼再请来宾入内，然后自己再进去，背对着门将门带上，引导来宾入座；如果房门是朝里推开的，接待人员应推开门后自己先进去，然后一只手按住门把，并微笑点头指引来宾进去。
接待人员在引领来宾进出房门时还应注意以下几点：
①出入房门时，接待人员应以手轻推、轻拉、轻关，绝不可以身体的其他部位开门。
②注意面向他人。
③讲究顺序。
引领来宾
训练点3
请同学们自由分组，按照以下情景确定角色并进行模拟演练，其他人对演练进行点评。
（1）4个人乘坐电梯，其中接待方2人，1人为经理，1人为秘书；来宾2人，1人为经理，1人为秘书（女），演练4人并排行走、上楼梯的场景。
（2）接待人员A引领来宾B去领导C办公室商谈业务。
即时演练
专题二
会议礼仪
参加公司会议礼仪
训练点1
公司会议座次安排
长方形会议桌座位
由尊到卑排序
椭圆形会议桌座位
由尊到卑排序
U形会议桌座位
由尊到卑排序
参加公司会议礼仪
训练点1
公司会议座次安排
主席台就座的人数
为奇数时
主席台就座的人数
为偶数时
圆形会议桌
淡化了座位尊卑概念，通常以门为基点，距离门较远的位置，或者是正对门的位置为较为主要的座位。
参加公司会议礼仪
训练点1
公司产品研发部门组织部门内部会议，参加会议的人有公司经理（1人）、产品研发部主任（1人）、副主任（1人）、产品研发部成员（4人），请你为参加会议的人员安排合适的座位。
即时演练
公司会议座次安排
参加公司会议礼仪
训练点1
参加会议的礼仪
会议主持人
①衣着整洁，精神饱满，仪态大方庄重。
②在行走时要步伐稳健，表现出沉稳自信的风度。
③站立主持时双腿并拢，腰背挺直；单手持稿时，要用右手持稿的底中部，左手五指并拢，自然下垂；双手持稿时，稿子要与胸部齐高。坐姿主持时，上半身要保持挺直，双臂前伸，两手轻按桌沿。
④主持过程中，不要出现搔头、揉眼等不雅动作。
⑤发言时口齿清晰，思维敏捷，说的内容要简明扼要。
⑥根据会议的性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。
⑦维护会议的基本规则，引导会议走向预期的结果。
参加公司会议礼仪
训练点1
参加会议的礼仪
参会者
①遵守时间：一般要比规定的开会时间提前5~10分钟到场。
②遵守会议秩序：不四处走动、保持安静、不起哄、专心听讲、不打断发言。
③积极讨论
④服从会议决定
小故事大道理
会场上备受瞩目的“明星”
参加公司会议礼仪
训练点1
参加会议的礼仪
发言者
在会议中，如果主持人或领导没有点名让某个人发言，想要发言的人发言之前可以用手或目光向主持人或领导示意，获得主持人或领导允许后方可发言。
发言者要走上发言台进行发言，上台时要步态自然，矫健有力。如果发言者是在自己的座位原地发言，则要保持腰背挺直，呈现自信、从容状态。
发言者在发言时，要口齿清晰，逻辑合理，语言简明扼要。如果发言者手中持有发言稿，在读稿的过程中应当时常抬头扫视一下会场，在发言完毕后要感谢听众倾听。
在自由发言阶段，发言者要注意讲究发言的顺序和秩序，不能争抢发言。
如果其他参会者对发言者提出问题，发言者要礼貌作答，面对不能回答的问题，应当机智而有礼貌地说明理由。当参会者提出批评和不同意见时，发言者要认真听取。
参加虚拟会议礼仪
训练点2
做好环境与设备检查
1
准时到场
2
仪容、仪表干净、整洁
3
保证会议不受干扰
4
有序发言
5
保持摄像头是打开状态
6
不能同时进行其他工作
7
参加商务谈判礼仪
训练点3
座次安排礼仪
双边谈判
双边谈判是指由两方参与的谈判活动。双边谈判的座次排列主要有横桌式和竖桌式两种形式。
横桌式座次排序
竖桌式座次排序
参加商务谈判礼仪
训练点3
座次安排礼仪
多边谈判
多边谈判是指由三方或三方以上参加的谈判。多边谈判的座次排列分为自由式和主席式两种。
举行多边谈判时，按照国际惯例，一般以圆桌为佳。
各方的主谈人员在己方人员中居中而坐，其他人员按职务的高低自近而远地分别在主谈者的两侧就座。
如有译员，则译员就座于主谈者的右侧或后面。
圆桌式座次安排
主席式座次安排
参加商务谈判礼仪
训练点3
言行举止礼仪
谈判人员入场时，应神态自然、步态轻松、稳健，从椅子的左侧入座，坐下后要保持端正的坐姿，不转动座椅，不跷“二郎腿”，不将脚向前伸或置于座椅的下方。女士入座时要注意理裙，两腿并拢。
在谈判过程中，谈判各方人员要表现出对其他参加谈判人员的尊重，要认真听对方讲话，细心观察对方的举止神情，并适当给予回应，如点头、微笑等，不抢话，不随意打断对方讲话。
谈判人员在表述观点时要做到语调平稳、音量适中。
在谈判的过程中，谈判人员要做好面部表情管理，无论在何种情况下，谈判人员都应该尽量使自己的面部表情呈现出平静、温和的状态。
小故事大道理
有待提高的素质
参加商务谈判礼仪
训练点3
甲公司购买乙公司的一款产品，双方就产品购买价格展开谈判。双方各派5名人员（各方各派主谈一名，其他人为陪同人员）参加谈判，甲公司为谈判活动主办方。
请同学们自由分组，模拟双方谈判场景，其他人进行点评，包括谈判场地座位的布置、谈判人员的言行举止表现等。
即时演练
参加商务谈判礼仪
训练点3
签字仪式
签字文本的准备
主方在签字仪式举办前要准备好签字文本，同时准备好签字用的文具、国旗等物品。签字文本的准备包括以下内容：
①确定使用的文字
②文本定稿
③确定正本和副本
④盖章
⑤装订
参加商务谈判礼仪
训练点3
签字仪式
签字场地的布置
举行签字仪式的场地，多数是选择在来宾所住的宾馆、饭店或主方的会客厅、洽谈室等地进行。
签字场地的布置以庄重、整洁、清静为原则。标准的签字厅应当在室内铺满地毯，摆上必要的签字桌椅，不需要其他多余的陈设。正规的签字桌应为长方桌，桌面覆盖深色桌布，桌子后面可根据签字人数摆放适量的座椅。
主方应事先在签字桌上安放好待签文本，以及签字笔、吸墨器等签字时所用的文具。签字桌上可放置各方签字人的席卡。涉外签字仪式应当用中、英文两种文字标示，并在签字桌上插放有关各方的国旗。插放国旗时，在其位置与顺序上，必须依照国际礼宾序列而行。
参加商务谈判礼仪
训练点3
签字仪式
签字场地的布置
签字场地中的桌台设置和人员位次应符合礼宾礼仪的要求，通常有以下几种设置和排位方式：
并列式桌台设置及座位排列
相对式桌台设置及座位排列
主席式桌台设置及座位排列
参加商务谈判礼仪
训练点3
签字仪式
签字仪式的基本流程
①签字仪式开始→②签字人签署文本→③交换合同文本→ ④共同举杯庆贺→
⑤发布新闻
甲公司与乙公司（均为国内公司）达成合作共识，双方准备举行签字仪式。同学们自由分组（十个人一组），分别扮演甲公司和乙公司参加签字仪式的相关人员，然后根据签字仪式的程序模拟签字。
其他同学运用所学知识进行点评，重点点评签字人员座位的安排、签字人和助签人在签字仪式中的行为表现。
即时演练
专题三
游览及合影活动礼仪
商务参观游览礼仪
训练点1
安排参观游览计划
接待方在安排参观游览计划前，应该尽可能地了解来宾的具体情况，包括来宾来访的目的、来宾的兴趣、特点等。接待方所选择的参观项目和路线最好与双方会谈的业务相关。
一般来说，由接待方提出参观游览的地点、日程等意见，与来宾进行协商确认后，接待方才可做具体安排。参观游览计划的安排涉及参观游览项目的选定、参观游览的顺序、路线的选定、交通工具的安排、每个项目参观游览的时间与时长、参观游览项目的讲解，以及参观游览期间的休息、用餐等具体细节。
在参观游览时，接待方要安排与来宾身份相当的人员陪同，并根据需要安排解说员、翻译，以及必要的维持秩序的工作人员。陪同参观人员、解说员的数量不宜太多，参观项目相关单位也应该安排相应的人员出面迎接来宾。
商务参观游览礼仪
训练点1
做好参观游览中的讲解
如果参观游览生产建设单位，在场的工作人员对来宾表示欢迎后，应该立即回到自己的岗位，不可围观、追看，如果来宾提问问题，生产人员要礼貌回答。
在参观游览的过程中，陪同人员要照顾好各个来宾，使他们看好、听好。
在参观游览的陪同人员中，最好有能够回答技术性问题的人员。遇到需要保密的内容，则不能对外介绍，如果来宾提出要求，解说员应该予以婉拒。
组织外商进行参观游览时，可以为外商准备一份外文和中文对照版的参观项目简介，项目简介中简明扼要地说明参观项目的基本情况。翻译人员在为外商进行内容翻译时，翻译的内容要正确、忠实地体现说话者的本意，不能随意掺杂自己的意见和看法，不能增减内容。
商务参观游览礼仪
训练点1
其他学校组织人员来我校进行参观交流学习，假设你是我校本次参观交流学习的负责人，请你制订一份参观交流学习计划，并选定一个参观项目为参观者进行讲解。
即时演练
拍照合影礼仪
训练点2
拍照合影前的准备
拍照合影组织方要事先征求参与者的意见，最好在活动计划或日程表中写明拍照合影的相关事宜。
组织方要事先选择好拍照合影的场地，并做好场地的环境布置，包括位次的布置、场地中是否要挂横幅、横幅上写什么内容等。
选择在室内拍照，还要重点考虑场地的大小是否能够容纳所有参与者和光线的明暗等问题；选择在室外拍照，还要重点考虑天气情况。
拍照合影礼仪
训练点2
拍照合影的位次安排
拍照合影时，可以要求参与者都站立参与，也可以安排重要人物在前排就座，其他人在后排呈梯级形状站立。一般来说，不宜要求参与者以蹲姿进行拍照。如果安排了座位，可在座位上贴上名签。
在国内商务活动中，拍照合影时的排位一般遵循前为上、中为上、左为上的原则。
参加拍照合影人数为双数时排位
参加拍照合影人数为单数时排位
拍照合影礼仪
训练点2
拍照合影的位次安排
在涉外商务活动中，拍照合影一般遵循以右为尊的原则。
涉外商务活动拍照合影排位
拍照合影礼仪
训练点2
总公司的总经理和副总经理对分公司的考察结束，分公司负责人组织拍照留念，总公司参加拍照的人员总共有5人，分公司参加拍照的人员总共有7人，请你为参加拍照的人员安排合理的站位。
即时演练

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