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第一节 接待礼仪第二节 拜访礼仪第三节 馈赠礼仪目 录第四章 商务接待、拜访礼仪·了解并掌握商务接待程序，迎宾礼仪、待客礼仪和送客礼仪；·了解并掌握商务拜访礼仪、等待会见时的礼仪；·了解并掌握商务赠送礼品的礼仪、接受和拒绝礼品的礼仪、回赠礼品的礼仪。学习目标第二节 拜访礼仪拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或单位的活动。拜访从性质上可分为事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访，而事务性拜访又分为商务性洽谈拜访和专题交涉性拜访。无论何种拜访，拜访工作要想达到成功，商务人员就必须遵守一定的礼仪惯例和规范。一、拜访的种类二、拜访前的准备了解情况事先预约悉心准备服饰整洁拜访前对拜访对象进行一些必要的了解是必要的，特别是初次登门，一定要了解对方的基本情况不要做不速之客，拜访前应先写信或打电话预约。宾主应约定双方都认为比较合适的时间和地点。拜访前首先应清楚自己的拜访属于哪种性质，应根据拜访的性质做必要的准备。为了对主人表示敬重之意，拜访时一定要仪表端庄、衣着整洁。此外，着装还要与所拜访对象的身份相符合。（1）拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的计划。（2）拜访时要准时赴约。拜访时间长短，应根据拜访目的和被访对象意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。（3）到达被访人所在地时，最好先稍事整理服装仪容，然后轻轻敲门，进屋后应待被访对象安排指点后坐下。（4）名片与所需的资料要是先准备好。（5）如果是重要客户，记得要关掉手机（6）拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节（7）若是重要约会，拜访之后给对方谢函会加深对方的好感。三、拜访礼仪的细节小 案 例台湾经营之神：王永庆的拜访之道唐付强：《王永庆：一个时代的符号》，载《才富》，2008（2）：7页。 在米店工作一年后，王永庆在父亲的帮助下，自己在嘉义县城开了一家很小的米店。但是米店的经营在开张之初显得很不顺利，因为城里的居民都喜欢在自己熟识的米店里买米。针对这样一种情况，只有16岁的王永庆主动一家家拜访附近的居民，一户一户地说动人家试用他的米。在这个过程中王永庆注意自己的仪容仪表、言谈举止，用良好的形象以及诚恳的态度去打动被访者。在拜访的过程中，王永庆还注意收集人家的用米情况和库存量，一旦估算到顾客的米快用完时，王永庆就主动把米送到顾客家中，并主动把缸里的陈米掏出来，把新米放在陈米的下面。经过这样一种细致入微的商务拜访和贴心服务，王永庆的米店经营情况得到了改善，营业额远远超过了同行。（一）守时践约（二）登门有礼（三）举止得体（四）适时告辞四、等待会见时的礼仪守时践约登门有礼举止得体适时告辞赴约要遵守时间，做到如期而至。一般情况下应提前 5 分钟左右或准时到达。如果因故不能赴约，应及时通知对方，无故失约或迟到是最不礼貌的行为。到达拜访单位后，首先要告知工作人员，自己的姓名、工作单位及要拜访的对象，并静候工作人员通报。在接待室等候时，应尽量坐着。被访者进来后应马上站起来，握手寒暄。商务拜访一般以半小时左右为宜。在拜访的目的基本实现或达到预约的时间时，应先说一段有告别意义的话后起身告辞，忌在对方刚说完一段话后起身告辞。约好拜访对象后，无论是有求于人还是人求于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，以有损自己和单位的形象。五、拜访礼仪的注意事项（1） 拜访应选择适当的时间。（2） 到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。（3） 讲究敲门的艺术。（4） 如果接待者因故不能马上接待，可以在其安排下，在会客厅、会议室或前台安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。（5） 主人接待时，主人不让座则客人不能随便坐下。（6） 与被访者的意见相左时，不要争论不休。第三节 馈赠礼仪一、赠送礼品的礼节（一）确定馈赠目的交际巩固关系酬谢礼品的选择，要使礼品能反映送礼者的寓意和思想感情，并使寓意和思想感情与送礼者的形象有机地结合起来。巩固关系即“人情礼”。人情礼强调礼尚往来，以“来而不往非礼也”为基本准则。这类馈赠是为答谢他人的帮助而进行的，因此，在礼品的选择上十分强调其物质利益。礼品的贵贱厚薄，取决于他人帮助的性质。（二）选择礼品1投其所好要使对方愉快接受馈赠并不是件容易的事情。由于每个人都有自己的兴趣和爱好，因此在选择礼品时一定要有所考虑，投其所好，不可盲目送礼。2礼品轻重得当一般来讲，如果礼太轻，又没什么深刻的意义，很容易让人误解为瞧不起他，尤其是对关系不算亲密的人，更是如此。3礼品要有意义礼品是感情的载体，任何礼品都表示送礼人的特有心意，或酬谢、或求人、或联络感情等。（三）把握馈赠时机12345企业开业庆典传统节日喜庆之日酬谢他人重逢、惜别时小 案 例毛主席给村民的寿礼1943年元宵节前夕，即正月十四下午，毛泽东在枣园散步，遇见了侯老汉和胡老汉，闲谈中得知两位老汉已年过六十，还是同年同月同日出生，巧的是第二天就是他们的生日。经了解，枣园村年过花甲的老人共有24位。说者无意，听者有心。毛泽东说：“你们都是六十花甲了，年高有德，应该给你们贺寿。”毛泽东当晚就派人邀请24位老人第二天一起过生日。1943年2月19日，农历正月十五。这天下午，24位花甲老人一起来到位于枣园的中央书记处会议室。毛泽东同老人们一起吸烟、喝茶、拉家常、吃饭、喝酒，为他们集体祝寿。毛泽东给老人们敬酒，祝老人们健康长寿，并送寿礼：每人一条三道道蓝毛巾、一块肥皂。一辈子也没有做过寿的老人们接过毛泽东送的寿礼，笑得嘴都合不上了。这应当算是毛泽东送的最简朴、最实用的寿礼了。（四）馈赠的注意事项包装要精美适宜的送礼场合和态度礼品标签应清洁干净注意送礼间隔时间（五）赠礼的艺术1.赠礼的方式赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。2.赠礼的技巧精心包装举止大方适时赠送小 案 例礼物的内涵一个离大海很远的小女孩送给老师的生日礼物是一个美丽的贝壳。老师问她：“你是从哪儿弄来这么美丽的贝壳的？”小女孩回答说：“这种贝壳只有很远很远的一个海滩才有。”老师深受感动，她知道小女孩一定是走了很远的路才找到这个贝壳的。她说：“孩子，你不必单单为了给我找一份礼物就跑到那么远的地方去。”小女孩笑了笑，说：“老师，长途跋涉的过程也是礼物的一部分。”（六）赠礼的原则轻重得当尊重习俗因人而异适用美观小 案 例千里送鹅毛，礼轻情意重唐朝时，云南有一少数民族的首领为表示对唐王朝的拥戴，派特使缅伯高护送一只天鹅到京城进贡。路过沔阳河时，好心的缅伯高把天鹅从笼子里放出来，想给它洗个澡。不料，天鹅趁机展翅飞向高空。缅伯高忙伸手去捉，结果只扯下几根鹅毛。缅伯高急得顿足捶胸，嚎啕大哭。随从们劝他说：“天鹅已经飞走了，哭也没有用，还是想想补救的方法吧。”缅伯高一想，也只能如此了。缅伯高是个机敏的人，一眨眼就有了主意，掏出手帕，即兴创作了一首打油诗，带着羽毛和诗，硬着头皮来到长安。到了长安，缅伯高拜见唐太宗，并献上礼物。唐太宗见是一个精致的绸缎小包，便命人打开，是几根鹅毛和一首小诗。诗曰：“天鹅贡唐朝，山高路途遥。沔阳河失宝，倒地哭号啕。上复圣天子，可饶缅伯高。礼轻情意重，千里送鹅毛。”唐太宗莫名其妙，缅伯高随即讲出事情原委。唐太宗连声说：“难能可贵！难能可贵！千里送鹅毛，礼轻情意重！”这个故事就是“千里送鹅毛，礼轻情意重”这句老话的来历。可见，礼物轻重并不重要，关键是这份心意。一根普通的鹅毛可以表达对皇帝的忠心。一首小诗、一张贺卡……同样能充分抒发我们的爱心和情意。（一）接受礼品的原则1．礼貌受礼对他人诚心相赠的礼品，应欣然接受。得体的做法是面含微笑，目视对方，双手捧接，并郑重向对方道谢。中国人收礼后一般要等客人走后才打开；外国人则习惯当着客人的面打开包装，并说上几句赞美话，表示欣赏之意。2．婉言拒绝对不便收受的礼品，可婉言相告，或直截说清缘由，或为避免赠送人的尴尬，可采取事后退还法。退还礼品最好在 24 小时内进行。3．礼尚往来“来而不往，非礼也。”中国人崇尚“礼尚往来”，外国人同样重视。尽管在接受馈赠时无法马上回礼，但应选择恰当的时间，以适当的方式回赠对方。二、接受礼品的礼节（二）接收礼物的礼仪表示感谢重视别人送的礼品让对方感受到你的愉快不应拒绝予以回礼适当赞美（三）接受礼品的注意事项（一）如何拒收礼品（1）在24小时内迅速作出反应（2）如果送礼人是善意的，应解释原因（3）如果送礼人另有所图，则只需告诉对方礼品不合适。（二）如何面对礼品被拒收的情况首先，要反省自身其次，要观察双方的关系再次，应进一步解释馈赠的用意，避免误解。最后，如果对方坚决不收，馈赠一方也不可勉强。三、拒收礼品礼仪收到馈赠的礼品后，受礼人一般要回赠，从而加强联系，增进友谊。回赠对方时，一个讨巧的办法是参考一下对方馈赠的礼物，较易赢得对方的喜悦。因为一般人在选择礼品时，无意之间会选择自己喜欢的物品。所以，每当接受他人的馈赠，您应留心记住礼品的内容，回赠时以选择类似的物品为宜。四、回赠礼品的礼仪接待与拜访是商务活动中最常见的礼仪活动，它是与各种具体的商务活动结合在一起进行的。例如，在谈判之前、推销、参观、社交等活动过程中都伴随着接待与拜访活动。令人满意的、健康的、正式的接待拜访活动对于建立联系、发展友谊、促进合作有着重要的作用。（1）接待礼仪，包括：接待的种类与原则、接待的准备与程序、迎宾礼仪、待客礼仪、送客礼仪、接待礼仪的注意事项等。接待是人们日常生活中的常见活动，作为商业企业应该了解接待的基本礼仪规范，为组织塑造良好的形象。本章小结（2）拜访礼仪，包括：拜访的种类与准备、等待会见时的礼仪、拜访礼仪的注意事项等。拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或单位的活动。拜访从性质上可分为事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访，而事务性拜访又分为商务性洽谈拜访和专题交涉性拜访。（3）馈赠礼仪，包括：确定馈赠目的、选择礼品、把握馈赠时机、赠送礼品的礼节、赠礼的艺术、接受和拒绝礼品的礼节等。馈赠礼品是一门艺术，自有其约定俗成的规矩。送给谁、送什么、怎么送、什么时候送都是有讲究的。

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