资源简介

(共20张PPT)
随着经济发展，商务活动与国际交往越来越频繁，礼仪在其中起到的作用不容忽视。商务礼仪是一张通向商务良性合作的“通行证”，全面了解与掌握商务礼仪，可以帮助商务人士树立良好的个人形象与企业形象，成功开展商务活动。
礼仪与商务礼仪
第一单元
初识礼仪
专题一
初识商务礼仪
专题二
目录
CONTENTS
初识礼仪
专题一
失败的新品推荐
A集团正在兴建一家大型游乐场，需要大量照明设备。为了突出设计的创新性，A集团同多家照明器材厂洽谈，想找到一种合适的设计风格。
有一天，一家照明器材厂的业务员李华手拿新设计的照明设备样品，兴冲冲地冲上楼。满头大汗的他来不及擦汗，就直接走进了业务部经理王硕的办公室，把正在处理业务的王硕吓了一跳。
李华说：“这是我们公司设计的新产品，请您过目。”
王硕接过样品，说：“挺漂亮啊！”王硕请李华坐下，并为其倒上一杯茶，然后仔细研究起这款照明设备样品。
李华很放松地靠在沙发上，跷起二郎腿，一边吸烟，一边悠闲地环视王硕的办公室。王硕问了几个问题，李华习惯性地搔搔头皮，做了详细的解释，但王硕将信将疑。
随着洽谈的进行，李华越来越没有耐心，不由自主地松了松领带，眼睛盯着王硕。王硕问道：“这种照明设备的性能先进在什么地方？”李华又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新颖，使用寿命长，节电。”
最后，王硕以“需要考虑”为由结束了这次洽谈，李华也在这次推销过程中遭遇了失败。
请分析照明器材厂业务员李华的行为有哪些失礼之处？在这种场合下，人们应该遵循哪些礼仪规范？
情景还原
解析点1　礼仪的含义
礼 仪
指人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的行为规范。
礼是一种道德规范，即尊重。
仪就是指表示尊重的具体形式。
礼貌
礼节
礼俗
仪容
仪表
仪态
仪式
解析点1　礼仪的含义
视点链接
从内容上讲，礼仪是由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体和礼仪的环境等 4 项基本要素构成的。
礼仪的主体是指礼仪活动的操作者和实施者
礼仪的客体是指礼仪活动的指向者和承受者
礼仪的媒体是指礼仪活动所依托的媒介
礼仪的环境是指礼仪活动得以进行的特定的时空条件
情景还原解析
“情景还原”版块中的业务员李华没来得及擦脸上的汗珠就直接走进王硕的办公室，首先是不重视自己的外在形象，也是对王硕的不尊重；而王硕请李华坐下并为其倒茶时，李华也没有道谢；李华靠在沙发上，跷着二郎腿，一边吸烟一边环视王硕的办公室，也是对王硕的不尊重，十分不礼貌；搔头皮、松领带等行为表现出了李华的不耐烦，容易让人反感。
案例中的李华犯了礼貌、礼节、仪容、仪表、仪态等多方面的礼仪错误，让王硕十分不悦，因此洽谈失败也就在所难免了。
解析点2　礼仪的类型
政务礼仪
指国家公务机关及相关事业单位在内部沟通交流及对外服务，与社会接触时的礼仪标准及原则。
商务礼仪
指从事商业活动的商务人士在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。
服务礼仪
指服务行业的从业人员，如酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司等单位的从业人员在其工作中所讲的礼仪。
社交礼仪
指人们在工作之余的公众场合或社交场合，在迎来送往、私人交往中所讲的礼仪。
国际礼仪
也称涉外礼仪，指的是我国公民与外国人交往时所要讲究的礼仪。
解析点3　礼仪的特征
1
规范性
2
传承性
3
差异性
4
操作性
5
时代性
解析点4　礼仪修养及其提高方法
礼仪修养的相关因素
道德修养
性格
风度
气质
审美修养
与实践相联系
寻找学习的榜样
提高对礼仪的认识
自我监督
提高礼仪修养的方法
初识商务礼仪
专题二
令意大利人难过的礼品
A集团的分公司打算向意大利的某家厂商销售一批器材，洽谈了一段时间以后，意大利客户决定来A集团参观，严明吩咐商务秘书丁航接待这些意大利客户。
丁航不仅制定了周密的接待方案，还打算送意大利客户每人一件小礼品。为此，商务秘书向A集团申请，要为这些意大利客户专门订制一批纯真丝手帕。由于我国的纺织品素来闻名海外，丁航觉得意大利客户一定会非常喜欢这些礼品。
丁航到机场接客时，欢迎词说得热情、得体，每个客户都非常期待这次的参观。但当丁航把精心准备的礼品赠送给意大利客户时，他们大吃一惊，面露不悦，其中有个人甚至面色凝重，不时地露出伤心的神情。
请分析案例中丁航在接待意大利客户时哪个环节出了错，正确的做法应该怎样做？此案例主要反映出商务礼仪的什么特点和原则？
情景还原
解析点1　商务礼仪的内涵和作用
商务礼仪
商务礼仪是商务人士在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。
从理论的层面上讲，商务礼仪的适用范围有三：一是初次交往，商务人士要给对方留下良好的印象；二是公务交往，即代表公司和企业进行商务活动时，一定要讲礼仪，以维护好企业形象；三是涉外交往，商务人士要多了解和尊重对方的风俗习惯，例如不能给欧美人送菊花，因为欧美人认为菊花是用在葬礼上的。
解析点1　商务礼仪的内涵和作用
1
提高商务人士的个人素质
2
有助于建立良好的人际关系
3
有助于维护企业形象
4
实现商务人士之间的有效沟通
5
提高商务活动的效益
商务礼仪主要有以下重要作用：
一张废旧票据导致的巨大损失
解析点2　商务礼仪的特点
规范性
针对性
变化性
多样性
共通性
解析点3　商务礼仪的基本原则
尊 重
平 等
律 己
宽 容
诚 信
随 俗
解析点3　商务礼仪的基本原则
自尊
尊重他人
尊 重
接受（Accept）
欣赏（Appreciate）
赞美（Admire）
适得其反的赞美
解析点3　商务礼仪的基本原则
尊 重
平 等
律 己
宽 容
诚 信
随 俗
解析点3　商务礼仪的基本原则
“情景还原”版块中的接待人员由于不了解不同国家在习俗方面的差异，所以违背了商务礼仪的随俗原则。在意大利，手帕代表着离别时擦眼泪的不祥之物，象征着情人的离别。接待人员正是不了解意大利的这种风俗习惯，所以才触碰了涉外礼仪的禁忌，让来自意大利的客户心生不悦。
情景还原解析
解析点4　IMPACT黄金准则
I
Integrity
正直
M
Manner
礼貌
P
Personality
个性
A
Appearance
仪表
C
Consideration
善解人意
T
Tact
机智
初识礼仪
专题一
初识商务礼仪
专题二
课程总结
礼仪的含义、礼仪的类型、礼仪的特征、礼仪修养提升的方法
商务礼仪的内涵、作用、特点、原则以及IMPACT黄金准则。
希望大家能够结合后面的学习，真正知礼、明礼、学礼、用礼，成为既能展示自己良好素养、又能代表企业形象的文质彬彬的优秀商务人士。

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