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(共36张PPT)
办公室是商务人士日常办公的地方，也是展示企业形象的重要窗口。商务人士在办公室里的表现不仅直接体现了他的个人素质修养，也是其对职业认同度、对同事尊重程度的集中反映。遵守办公室工作礼仪，是商务人士和谐相处、顺畅沟通、高效工作的重要保证，也是与外界成功合作的重要基础。
办公室日常工作礼仪
第三单元
求职面试礼仪
专题一
办公室礼仪
专题二
目录
CONTENTS
通信工具使用礼仪
专题三
公司会议礼仪
专题四
求职面试礼仪
专题一
懂礼仪的人更幸运
A集团的酒店业务发展很快，需要招聘主管和领班。张振前来参加面试，发现等待的人很多，其中不乏外貌出众者。张振看到排在前面的男士长得非常帅气，顿觉压力很大。
那位男士笑着从办公室走出来，“砰”一声关上门后，张振整了整衣服，深呼吸后，大方敲门进去。
面试问题很简单，张振回答完以后，面试官点点头，面无表情地说：“好了，你可以走了。”张振稳健地朝门口走去，在开门之前又礼貌地回过身朝面试官鞠了一躬，说了声“谢谢”，然后轻轻开门出去，又轻轻地关上了门。
三天以后，A集团酒店的人事部门打来电话通知他被录用了。
请分析为什么案例中的张振会被录用？他在哪些方面的表现赢得了面试官的认可？请同学们根据案例分析，求职者在求职时应该遵循哪些礼仪规范？
情景还原
解析点　面试前的准备工作
充分调研招聘单位，了解其公司文化、员工状态、工作环境等
不管是初涉职场的应届毕业生，还是已经具有多年经验的职场人士，在面试前都要做好充分的准备工作，如
针对招聘单位的具体要求来预测面试时可能会被问到的问题，然后有目的地查阅一些与招聘单位相关的资料，提前罗列出详细的应答提纲，从而减少陌生感和紧张感
在面试之前熟悉面试场所，做到“知己知彼，百战不殆”。
解析点　面试前的准备工作
面试前的准备工作还包括以下几点
心 理
充分认识到自己的竞争优势，在心理上树立必胜的信念。
保持一颗平常心，坦然面对失败。
简 历
求职简历的内容主要有个人基本信息、教育背景、工作经历和求职意向等。
求职简历的内容 具体信息
个人基本信息 包括姓名、性别、年龄、籍贯、政治面貌、毕业院校及专业、家庭住址、电话号码和E-mail
教育背景 按照时间顺序倒序填写，先写下自己的最高学历，方便招聘方了解自己的文化水平
工作经历 从最近的工作经历写起，一一列出曾经就职过的公司名称、担任过的职务、主要工作内容，以及在各公司就职的起止时间。如果是应届毕业生，求职者可以把在校期间参加的社会实践、兼职、学校社团活动和担任过的学校职务等经历写上去
求职意向 写出自己的求职目标和期望获得的工作职位
求职简历的内容
有针对性
突出重点
处理细节
解析点　面试前的准备工作
面试前的准备工作还包括以下几点
心 理
充分认识到自己的竞争优势，在心理上树立必胜的信念。
保持一颗平常心，坦然面对失败。
简 历
求职简历的内容主要有个人基本信息、教育背景、工作经历和求职意向等。
材 料
求职者要准备的面试材料主要有以下6种：（1）钢笔或中性笔；（2）最近更新的打印版简历，至少5份；（3）学历、毕业证和各种证书的复印件；（4）照片和身份证；（5）包；（6）面试作品。
形 象
仪容：求职者的仪容要符合美观、自然和协调等基本要求，主要体现在头发、手、面部和体味等方面，要求干净整洁、化妆适度、发型美观、护肤得法。
服饰：求职者的服饰除了要符合一般社交场合服饰的共同要求之外，更要注重和突出服饰的职业特点，体现出鲜明的职业形象。
训练点1　面试过程的礼仪
进场礼仪
进入面试室前，无论门是开着还是关着，求职者都要用面试官可以听清的力度有节奏地敲门三声，得到允许后方可进入；进门时要轻轻把门关上，切不可没有控制地随手关门，让门发出“砰”的撞击声。
进入面试室时，身体要稳健挺拔，步伐要坚定有力，富有节奏，摆臂舒展大方，展示出阳光的心态与良好的气质。如果身边有同行人员，如公司职员或接待人员，求职者要走在他们斜后方一米左右的位置。
如果面试官没有示意就座，求职者不能急于坐下，站立时要双腿垂直于地面，上身略微向前倾斜，头和上身连成的直线与面试官抬头看求职者时的视线垂直最佳。两手自然下垂，切忌含胸驼背、两臂相抱、身体乱晃、抖腿搓脚等。
训练点1　面试过程的礼仪
面试中礼仪
表 情
目光
仪 态
语言沟通
微笑
坐姿
手势
对不雅动作的应对
说话讲礼貌
注意语速、语调、语气
语言简洁
适度赞美
灵活应对
学会倾听
走姿
训练点1　面试过程的礼仪
面试结束时礼仪
面试的时间长短要根据面试内容而定，当面试官想要结束面试时，往往会说一些暗示的话，如“很感谢你对我们公司的关注”“感谢你对我们招聘工作的关心”“我们做出决定后一定会通知你”等，求职者在听到这些话时要主动告辞，微笑着轻声起立，把座椅推回到原来的位置，并对面试官表示感谢。
在走出房间时，求职者先打开门，然后转过身来向面试官鞠躬，再次表示感谢，并把门轻轻关上。
“情景还原”版块中的张振虽然在外貌上不占优势，但在回答面试官的提问时很得体，尤其是在面试结束将要离开时，他不仅向面试官鞠躬，表达谢意，还在开门、关门时动作轻柔，其行为符合礼仪规范，展现了个人良好的素养，正好符合酒店业务的特征，即对客户以礼相待，体现工作人员自身的礼仪素养，因此获得了面试官的认可。
情景还原解析
训练点2　面试后的礼仪
1
致谢
2
查询结果
3
以平常心对待求职结果
4
接收录用通知
即 时 演 练
请同学们自由分组，演练求职面试的情景。4人一组（3位面试官，1位求职者），自行选定面试官和求职者的角色轮流扮演，演练面试时的情景，主要注意求职者的言谈和举止礼仪，以及面试结束后的礼仪等。
办公室礼仪
专题二
错误的同事相处之道
王舜刚到A集团分公司的运营部门上班，为了拉近与同事们的关系，他像其他人一样和同事们开玩笑，甚至和别人一样称呼同事“小王”“小李”，工作不忙的时候就打听其他同事结婚了没有，爱人在哪里上班……
没过多久，王舜发现自己不但没有和同事们拉近关系，大家反而都对他敬而远之。他不明白，自己一直很努力地在拉近与同事的距离，为什么却越拉越远呢？
请分析为什么案例中王舜热情主动地拉近与同事的距离，同事们却对他敬而远之？根据案例分析，商务人士在工作时应如何与同事和谐相处？
情景还原
解析点1　办公室环境礼仪
办公室的环境要求整洁、有序，
既让办公人员觉得舒适，提高工作效率，又能展示企业文化
办公室清洁卫生
办公室要保持清洁卫生，处理好纸屑、烟灰等垃圾，保证办公室地面、天花板以及桌面和办公设备的清洁；要保持室内空气清新，光线充足。
在使用卫生间时一定要避免出现以下现象：不冲水；弄脏地面；乱扔东西堵塞下水道；不节约使用卫生纸和洗手液；不关门、不敲门；占用卫生间时间过长；不排队。除此之外，在洗手的时候，还应注意不要把水溅出盆外或甩得到处都是。
解析点1　办公室环境礼仪
办公室的环境要求整洁、有序，
既让办公人员觉得舒适，提高工作效率，又能展示企业文化
办公用品的使用
办公桌上只摆放必要的办公用品，且要摆放整齐、分门别类，摆放部位要体现顺手、方便、整洁、美观，有利于提高工作效率。
办公桌的玻璃板下主要放置与业务有关的资料，而不应放太多与家人有关的照片；桌面上尽量不要放杂志、餐具、皮包等物品。正在处理的文件在下班后应锁入办公桌抽屉或文件柜内，以保持桌面整洁。
办公室里的电脑桌面和屏幕保护图片应健康积极，不要使用与本人工作岗位和职业风格不符的图片。
在办公室时要充分为他人考虑，不要霸占公用的复印机、打印机等设备，尤其是在设备使用的高峰期，更不要长时间占用。如果对这些设备不熟悉，则应当先阅读使用说明书；如果同事不忙，也可以向他们请教，千万不能随意乱用或者粗暴地对待这些设备。设备使用完毕后应当调整至常规状态。
解析点2　办公室相处礼仪
办公室相处礼仪可以分为
与同事的相处礼仪
尊重同事
委婉拒绝
帮助解决纠纷
办公室问候礼仪
日常见面的礼仪
离开办公室的礼仪
常用的礼貌用语
与上司的相处礼仪
察言观色
表现谦虚
不卑不亢
委婉表达
正确汇报
解析点3　办公室礼仪禁忌
办公室礼仪禁忌主要有以下几点
牢骚满腹
形成小圈子
高声喧哗
做事两面派
穿着不正式
零食不离口
直呼尊者姓名
开会不关手机
迟到、早退
工作懈怠
通信工具使用礼仪
专题三
提前挂断的电话
王美玲是A集团分公司的电话销售人员，一天，她正忙得不可开交，一个客户打来电话，王美玲在听了对方一番长长的问题以后，只简单说了一两句就挂断了电话。
客户还没来得及说“再见”，就听到王美玲这边“咔嚓”一声挂断了电话。客户愣了一下，他没想到王美玲会在他之前挂断电话，所以非常生气，嘟囔了一句：“这么着急挂电话，真没素质！”
后来，这位客户与王美玲的上司聊天时说起王美玲挂电话的事情，上司事后把王美玲教育了一顿，并扣除了她当月的奖金。
请分析为什么案例中的客户对王美玲的行为非常生气，提前挂断电话会有哪些不良后果。根据案例分析，简述商务人士在与客户打电话时应当如何做。
情景还原
训练点1　接打电话的礼仪
拨打电话的礼仪
音量适中
逻辑清晰，简明扼要
亲和大方
礼貌结束
时间适宜
商务人士在使用手机时要注意以下几个方面的问题：
（1）音量适中
（2）尊重他人
（3）及时接听
（4）为对方考虑
（5）安全使用手机
手机的使用
拓
展
知
识
训练点1　接打电话的礼仪
接听电话的礼仪
“情景还原”版块中的王美玲在听了客户的问题后，并没有耐心解答，只是简单说了一两句就挂断了电话。客户打来电话，如果要结束通话，也应当由客户提出。王美玲的行为不仅反映了她没有耐心，也反映了她对客户不尊重，因此客户生气，她自己也受到了惩罚。
情景还原解析
及时接听
礼貌接听
代人接电话
训练点2　收发电子邮件的礼仪
发送电子邮件的礼仪
形式美观
内容得体
商务人士在发送电子邮件时，要使用传统的信函格式，包括称谓、问候语、正文、敬祝语、具名语和日期6个部分。
电子邮件的格式
拓
展
知
识
训练点2　收发电子邮件的礼仪
接收电子邮件的礼仪
注意网络安全
及时回复邮件
定期整理邮件
训练点3　网络沟通的礼仪
微信聊天礼仪
尽量发文字，尤其是在汇报工作或有其他重要且复杂的事项需要和他人沟通时
在聊天时适当添加表情符号
不要乱发内容
注意发消息的时间
不要一上来就问“在吗”
在向上司汇报工作时，不要短时间内发布多条信息，最好不要超过3条
懂得网络专属语气含义，例如“呵呵”表示敷衍回应
及时回复微信
训练点3　网络沟通的礼仪
微信聊天礼仪
如果想要向别人表达比较职业化的形象，选择的头像应该专业化，一方面展现自己的职业特点，另一方面向别人传达自己的专业性和可信赖性。
微信头像的色彩不要太多，图片的背景图案最好为纯色，以突出重点，如右图所示。
在选择了专业化的头像以后，商务人士切不可频繁更换头像，以免给客户留下不严谨、情绪变化无常的印象。
微信头像设置
拓
展
知
识
训练点3　网络沟通的礼仪
微信朋友圈礼仪
不要在朋友圈发太多广告，尤其是硬广
看到好友发的朋友圈内容，要根据内容适当点赞或评论
回复评论时要注意，如果只想给某个特定的好友回复，一定要点击该好友的评论，当出现“回复×××：”后，再输入回复的内容发送出去，这就是指定回复
如果不喜欢某个人发的朋友圈信息，可以点击其头像，出现详细资料页，然后点击“朋友权限”中的“不看他”即可，尽量不要选择“加入黑名单”
训练点3　网络沟通的礼仪
微信群礼仪
不要当着群里其他人的面持续交流，应当私聊，以免扰众
在微信群里聊天时，自己可以扮演话题引导者和气氛活跃者的角色，但要适度，不要在群内滥发消息，避免刷屏
在微信群内聊天时尽量用文字而不是语音
尽量不要在群里发太长的文字，尤其是滑动几屏才能看完的文字
不要在微信群内发广告，也不要强求群内成员为发布的内容点赞评论
不要随意拉别人进群，除非是为对方解决问题，或在对方同意的情况下
公司会议礼仪
专题四
混乱的头脑风暴
A集团分公司正在与某经销商洽谈合作事宜，但就其中的某些条款产生了分歧。为了协调公司商务人士洽谈对策，分公司副总决定在下午开会，号召员工开展头脑风暴，并在会议的最后确定一致的对策。
不料，头脑风暴还未进行半小时，会议的秩序就乱了。有些员工着急上厕所，有些员工站起来喝水，而有些员工竟然和其他同事闲聊了起来。副总非常生气，拍着桌子说道：“我今天不是请大家喝水聊天的，请严肃点儿！”
秩序稳定下来后，会议并没有朝着正确的方向发展。有些员工想法比较多，话说得也多，但有些员工有想法，嘴巴跟不上，只能沉默，成为倾听者，会议的气氛慢慢地变得死气沉沉，而那些沉默的人又开始有了其他小动作……
请分析为什么案例中的头脑风暴会逐渐走向混乱，与想要达到的高效会议背道而驰？请同学们根据案例分析，商务人士在会议过程中应如何维持秩序？
情景还原
训练点1　会议的组织与准备
会议组织者在准备会议时要遵循以下礼仪规范
确定会议 是否必要
一般来说，会议的召开至少要符合下列条件中的一个：
（1）信息交流 （2）整合不同意见 （3）安排多部门工作
确定会议议程
即会议的持续时间、会议的具体时间、参与会议的人、商讨的问题和会议程序等，并及时将会议议程通知参会者，并告知其会前的准备要求，包括所需资料要求、形象要求等，并确保与会议相关的重要人员可以及时参会。参与会议的人要与会议的议题相关、可以保证会议顺利进行
落实会场和
会议用品
会议组织者在选择会场时要考虑参会者的人数、身份，并提前布置会场
准时开会
会议应当按照会议议程准时开始
训练点2　参与会议的礼仪
主持人
仪容清爽，仪表整洁，步伐矫健，站立挺拔，大方庄重，切忌不修边幅。
主持过程中避免搔头、揉眼等不雅动作。
口齿清晰，思维敏捷，说的内容要简明扼要。
善于根据会议性质调节会议气氛。
在会议过程中，对私交甚好的参会者不能打招呼、寒暄闲谈，会议开始前或会议休息时间可以点头、微笑致意。
维护会议的基本规则，引导会议走向预期结果。
单手持稿
双手持稿
训练点2　参与会议的礼仪
发言人
正式发言
发言人应当衣冠整洁，步态自然，矫健有力，展现出一种胸有成竹、自信的风度和气质。
在发言时，要口齿清晰，逻辑合理，语言简明扼要。
自由发言
与正式发言相比，自由发言就显得随意得多，但自由发言人也要注意讲究发言的顺序和秩序，不能争抢着发言。
自由发言人在发言时要语句简短，观点明确，在与他人有意见上的分歧时，要以理服人，反驳对方时应态度平和，同时听从主持人的指挥，不要只顾自己发言。
如果其他参会者对发言人提问，发言人要礼貌作答，面对不能回答的问题，应当机智而有礼貌地说明理由。
当其他参会者提出批评和不同意见时，发言人要认真听取，即使他人的批评不正确，也不应失态。
训练点2　参与会议的礼仪
参会者
衣着整洁，仪表大方
遵守时间
维护秩序
积极讨论
服从会议决定
“情景还原”版块中，会议没有核心给力的主持人，正式发言人副总没有有效合理地控场，而参会人员只顾滔滔不绝地发表自己的观点，不给别人发言机会，有的缺乏责任心，或沉默不语，或自由散漫，当然不会达到预期的结果。
情景还原解析
训练点3　虚拟会议的礼仪
以视频会议为例，介绍虚拟会议的礼仪
仪容整洁
着装整齐
保证会议不受干扰
不抢先发言
打造良好的视频环境
不能关闭摄像头
不要在会议时吃东西
不能同时进行其他工作
课程总结
面试前的准备、面试过程礼仪、面试后的礼仪。
办公环境礼仪、办公室相处礼仪、办公室礼仪禁忌；
接打电话、手法电子邮件、网络沟通礼仪；
会议的组织与准备、参加会议的礼仪。
学习之后，大家应该对更好地应对求职面试、如何更好地适应职场生活有深入的认识和了解了吧？
求职面试礼仪
专题一
办公室礼仪
专题二
通信工具使用礼仪
专题三
公司会议礼仪
专题四
谢谢聆听
再 见

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