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(共47张PPT)
学习情境三 职场论谈
任务6
计划 总结
任务描述
凡事预则立，不预则废。计划是行动的先导，只有科学地计划各项工作，做事有目的、有准备，成功的可能性才会大。工作中会有很多的体验和收获，总结工作方能找到差距和不足，有效思考新的工作方式，才能不断进步、不断提高。
在本事务文书学习任务中，学会搜集、整理、筛选工作中相关信息，能够了解计划和总结写作的知识要点，学习写作计划和总结。通过计划和总结，能够进一步提高自身的思想和工作水平，提高分析问题、解决问题的能力，提升职场竞争能力。
计划是党政机关、社会团体、企事业单位和个人，为实现某项目标和完成某项任务而事先做的安排和打算。
计划
写作计划首先要明确类别。
一、计划的类别和写法
规划
设想
方案
安排
要点
计划
计划
㈠ 规划
规划的具体写法：
前言，即制定规划的起因和缘由。
指导方针和目标要求。
主要任务和政策、措施。
结尾，即远景展望和号召。
1
2
3
4
如果是给领导看的，报给上级，就要严肃一些，随报告报送，不必落款，也不必写行文时间。
设 想
如果是交给群众讨论的，或者不以通知或报告的形式转发或上报，就要落款并写明具体行文时间。
㈡ 设想
㈢ 计划
计划是对一个单位的全面工作或某一项重要工作的具体要求，写作要比规划和设想都要具体、详细得多。
一般包括开头、主体、结尾几方面内容。
㈣ 要点
要点大多是上级机关某一项重要或较重要工作计划的摘要，一般以文件形式下发，所以只要有标题和正文两部分内容就可以了；但也有些要点，由于涉及的工作重大，为郑重起见，往往要在标题下标明发文机关名称和制发具体时间。
㈤ 方案
方案的内容由于是上级对下级或涉及面比较广的工作，一般都用带“文件头”形式下发，所以不用落款，只有标题、成文时间和正文三部分内容。
㈥ 安排
安排一般有两种发文形式：
一种是上级对下级安排工作，尽管涉及面较小，也要用“文件头”形式下发。“安排”的格式是“标题”和“正文”两部分。
另一种，如果是单位内部的工作安排，也可直接下发文件，格式就由“标题”“正文”“落款及时间”三部分组成。
第一，对上负责的原则。
第二，切实可行的原则。
第三，集思广益的原则。
第四，突出重点的原则。
第五，防患未然的原则。
二、写作计划的注意事项
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计划的写作模式
计划可采用三种写作模式，即表格式、条文式和文件式。表格式在生产计划中运用较多，大多将生产的目的、指标、措施、任务、进度等内容填入表格即可，一目了然，十分清楚；条文式是分条列项地阐述计划的目标、任务、指标、措施等，大多采用序数或小标题，往往层次鲜明、眉目清晰；文件式实际上就是用文字依次叙述，把计划的目的、任务、指示、时限等形成文字后再来加以说明。
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制订好工作计划须经过的步骤
1. 认真分析本单位的具体情况，这是制订计划的根据和基础。
2．根据上级的指示精神和本单位的现实情况，确定工作方针、工作任务、工作要求，再据此确定工作的具体办法和措施，确定工作的具体步骤。
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3．根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难，确定办法和措施。
4．根据工作任务的需要，组织并分配力量，明确分工。
5．计划草案制定后，应交全体人员讨论。
6．在实践中进一步修订、补充和完善计划。
补充案例1
2011年××市旅行社协会工作计划
各会员单位：
2010年12月份，××市旅行社协会召开了会长会议，对2010年的协会工作进行部署。受国际金融危机的影响，2010年××各旅行社都将面临很大的压力，新的一年里旅行社业可以说是有利因素与不利因素共生、挑战与机遇并存。一方面，受金融危机的影响，经济形式更加严峻势必会给旅游业带来冲击。另一方面，国家拉动内需，给国内旅游市场的发展带来的机遇。只要我们审时度势、抢抓机遇、周密部署、扎实工作，充分发挥自身优势，坚定必胜的信念，就有条件变压力为动力，化挑战为机遇，把金融危机的不利影响降到最低程度，团结引导协会成员克服困难，创造出新的业绩。
2010年，协会在加强自身建设的同时，力争在全体会员共同
补充案例1
努力完成以下任务：
1、遵守行业公约、加强行业自律、维护游客合法权益。积极配合市旅游局“休闲旅游品质提升年”活动，开展提升服务质量教育活动，增强优质服务重要性的认识，倡导精细服务、规范服务。组织培训、交流，加强行业精神文明建设，提高服务水平和服务质量，打造旅行社优质团队，带动整个旅行社业共同进步，提升到一个新的台阶。
2、协会向保险公司统一招标，根据旅行社自身的特点，将保险条款落到实处，最大限度的帮助会员规避旅游风险。
3、协会组织会员单位赴台湾进行学习、考察。
4、加大境内外宣传营销力度，积极组织协会成员参加
政府的对外旅游促销活动，组织会员单位设计、包装旅游产
补充案例1
品，供国内外旅行商采购。
5、定期召开例会，达成共识，统一管理、统一行动、统一分工，通过协会的广泛沟通和行业自律，形成诚信服务、高质服务的良好格局。
6、协会逐步探索不同市场和产品，统一采购、招标的新模式，利用团体的力量提高服务质量，降低旅游成本。
7、做好地接工作，一方面，与景点协会沟通，争取优惠政策，改善扬州的地接市场；另一方面，着力推进旅游服务、管理的精细化。要按照从高、从严、从优、从细的要求，通过精细化安排，把“以游客为本”的理念贯穿于旅游发展的各个方面、各个环节，为游客提供良好的服务。
××市旅行社协会
二〇一一年二月二十日
案例点评
这是一份严谨、清晰的工作计划，具体说明了一个单位在一个年度内的工作要求。
补充案例2
××旅行社2011年工作计划
根据旅行社目前的经营现状，我社如想在有限的市场份额面前占有一席之地，就得具有超越单纯价格竞争的新竞争思路，以创新取胜，以优质取胜，以价廉取胜，以服务取胜，以快速取胜，以促销取胜等等。所以，我社明年在加强自身建设的同时，必须加大营销工作的力度，以促进我社的发展，把旅行社做大做强。具体计划如下：
一、旅行社目前规模较小，且经营能力有限。所以，可以选择在这些细分市场上占有绝对的市场份额。目前正在计划做商务会议旅游及奖励旅游这一细分市场。争取在明年承办几个会议团。
二、除了做好公务旅游这一市场外，旅行社传统的休闲
补充案例2
旅游这一块业务要继续做，并且要稳步发展，力争明年达到组团和地接人数上一个新台阶。
三、把旅行社地接工作放在重中之重的位置。目前我县已经有比较丰富的旅游资源，为地接提供了有力的支持，所以旅行社计划明年派专人请出去做外联，加强与外地组团社的联系与沟通，主动地向他们提供我们最新的地接价格以及线路的变化，并根据他们的要求提供所需的线路和服务，并有针对性地实行优惠和奖励。
四、开发新的旅游产品。
目前的沂南旅游市场，各旅行社提供市民、可供市民选择的都是近几年来一成不变的几条固定线路，我社可根据这一状况，适时地开发出一条或几条新的旅游线路，比如竹泉 大峡谷 智圣汤泉连线等，只有不断地创新，才能保持竞争优
补充案例2
势，当然新的旅游线路的开辟也要有顾客消费群体，符合未来市场的需求，这也是我社明年可尝试的一项工作计划。
五、旅行社营销工作应始终处在科学合理的状态中，各业务组的业务各有其侧重点，但同时其他业务也可兼做，并不矛盾。
六、加强售后服务，这对旅行社保持已有客源和开拓新客源都至关重要，形式有打问候电话、意见征询单、书信往来、问候性明信片等。
××旅行社
二〇一一年一月二日
案例点评
这份工作计划，分条说明了单位在一个年度内的工作要求，重点突出，语言简洁。
总结是单位或个人对过去一个时期内的实践活动做出系统的回顾归纳、分析评价，从中得出规律性认识，用以指导今后工作的事务性文书。
总结
一、总结的种类
综合总结
专题总结
文件式标题
文章式标题
双行式标题
㈠标题
二、总结的结构和写法
二、总结的结构和写法
㈡ 正文
前言 一般介绍工作背景、基本概况等，也可交待总结主旨并做出基本评价。
主体 包括主要工作内容、成绩及评价、经验和体会、问题或教训等。
结尾 归纳呼应主题、指出努力方向、提出改进意见或表示决心、信心等
㈢ 落款
一般在正文右下方署名署时。如是报刊杂志或简报刊用的交流经验的专题总结，应在标题下方居中署名。
二、总结的结构和写法
㈠ 要有实事求是的态度。
㈡ 要写出特色、把握个性。
㈢ 要详略得当，突出重点。
㈣ 总结要用第一人称。
三、撰写总结应注意的问题
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写好工作总结的要素
写好总结的前提是熟悉业务，了解情况。然后揭示事物的本质，找出规律性的东西以指导工作，不断把工作推向前进。要写好总结，还必须努力做到语言准确、简洁、生动、朴实，避免行文枯燥、呆板。
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工作总结写作中常出现的问题
一种是好大喜功，搞浮夸，“三分工作七分吹”， 在总结中夸大成绩，隐瞒缺点，不谈问题；一种是将总结写成了“检讨书”，把工作说成一无是处。
补充案例1
××旅行社2010年度工作总结
一年来，XX旅行社在上级主管部门的关心支持下,在我公司全体员工的共同努力下,在业务开展，公司形象等方面取得了长足的进步。具体来说，有以下几个方面的工作:
一、树立品牌，努力塑造企业文化和企业形象
2010年是XX旅行社成立两周年，我们从高起点打造“XX旅游”企业形象。首先，投入资金对旅行社的办公场所进行装修，并巩固有利的地理位置，更换大形象广告牌，利用报纸等作宣传，倡导“XX旅行走遍神州”的主题。在公司管理上，建立健全一整套的规章制度、业务操作流程、服务细微标准，让客户和员工耳目一新，充分了解XX旅行，从而接受XX旅行社，最后选择XX旅行社，这样人气和业绩随之而来。
补充案例1
二、以人为本，努力培养团队精神
企业竞争最后是人才的竞争，要想培养人才，留住人才，就必须以人为本，形成自己的企业文化。我们坚持培训自已的人才队伍，面对大部分毕业生的员工队伍，花大力气进行企业文化的宣导，业务知识的培训以及业务能力的考核，并与收入紧密挂钩，只要在业务水平和服务素质上通过系统正规培训，使之得到提高，就是一名优秀的员工，就对企业有归属感。同时努力培养团队精神，形成凝聚力，我们在平时的工作中营造一种和谐相处的氛围、互相学习、互相帮助。有困难大家一齐来克服，经常组织一些集体活动，形成一种非常难得的团队精神。今年我们专门组织了导游、计调及安全方面的培训。今年总经理组织了5次处出考察踩线。对我培养我公司员工的工作氛围和团结互助精神起到积极的
补充案例1
作用。
三、努力拓展业务，树立优质服务。
旅游业作为一个中间产业，对经济有很强的推动作用。旅行社的业务分为：地接、组团两大主业。地接业务对旅行社来说利润很低，经济效益差，很多旅行社不愿做，甚至放弃，都往组团业务上发展，但我公司以宣传我县旅游为已任，投入人力、物力努力做好地接业务，争取做大做强，一是可以扩大品牌知名度以带动组团业务；一是可以实实在在为我县旅游做贡献。一年来接待地接人数近千人。
四、树行业新风，引领旅游新潮流。
目前我县旅行社共有十几家之多。大家都靠组团业务来支撑，竞争异常残酷。出现了许多采取不正当手段竞争的情况。送礼、拉关系、低质低价抢业务。造成了极坏的影响，
补充案例1
面对这种局面，我公司加强内部管理，狠抓质量，从导游培训，到计调出去踩线，到业务员职业道德培训，把好关口，不做低质低价团，不靠请客、送礼、拉关系做业务，转变成靠品牌、靠服务、靠创新来吸引客户，推出新的线路，都受到了客户的欢迎，取得了较好的经济效益和社会效益。推出高品质产品来吸引客户，加强与客户的沟通。
但我公司毕竟还年轻，有些方面还不尽完美。面对未来，我们充满了信心和激情；我们的目标是一流的旅游品牌，我们的目的是真正让消费者享受到满意的旅行服务。
××旅行社有限公司
二〇一一年一月十日
案例点评
这则总结是某旅行社对过去一个时期内的工作做出系统的全面的回顾归纳、分析评价，从中得出规律性认识，用以指导今后工作。
补充案例2
旅行社安全工作总结
2010年，本公司根据年初制定至2010年安全生产工作计划，贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，全面落实安全生产工作责任，严格执行各项安全生产标准，定期召开安全生产例会，故全年未发生一起安全责任事故。
一、领导高度重视，建立安全管理制度和网络
公司领导终把安全生产工作放在十分突出的位置，年初制定了2010安全生产工作计划，并始终按照制定的安全工作计划开展工作。在公司主要负责人的领导下建立健全安全管理档案，制定实施安全培训制度，开展各级管理人员和工作人员安全教育培训，提倡以人为本的安全工作理念，提高员工安全生产法制观念，从根本上杜绝不安全行为。同时根据
补充案例2
我公司安全工作目标和安全工作计划，对各项安全规章制度的执行落实情况和安全目标、计划的完成情况进行具体的监督检查，并对各级安全责任人的安全工作开展情况进行考核。
二、各项安全工作落实到位，具体到以下几个点
1．保险。本公司按照要求足额投保旅游责任险，并且加大对游客购买人身意外伤害保险的提示，为每个外出团购买了旅游意外保险，同时也注意购买员工工伤保险。
2．交通。本公司只租用固定的车辆公司的车辆，租用车辆应符合旅游客车营运行业标准，并取得营运资格证书，定期检测，保证运转正常。每次租用车辆都签订规范的租车合同。导游人员监督，驾驶人员是否依法取得资格证书，是否酒后驾驶或带故障驾驶等。
3．住宿和餐饮。在为游客预订住宿时，选择安全设施设
补充案例2
备齐全，有安全保障的宾馆、酒店。在为游客预定餐厅时，也注意餐厅的卫生环境、卫生条件，严防食物中毒，确保游客身体健康安全。
4．导游。导游组团有序，对于危险地带制止游客游览，并随时提醒各位游客注意自己财产安全。同时导游人员熟悉各种逃生技能，可以熟练进行各种急救措施。
5.办公场所要符合安全生产法律法规要求，特别注意了消防安全。
6.定期进行隐患排查，在五一、十一和三次香会节前期对各个部门进行安全检查，确保安全。
三、重视安全教育培训
今年共召开了4次安全例会，对全体员工进行安全生产教育、培训，学习国家相关法律法规。每个新员工上岗前，都进行了进行安全工作教育；同时也组织了老员工参加培训，
补充案例2
进行安全知识再教育。
四、有备无患，建立事故应急救援体系
建立事故应急救援体系，做好安全救援预案，明确安全救援负责人，如发生紧急安全事故，要按照安全救援预案组织实施救援，及时妥善处理，尽量减轻事故造成的后果。严格履行事故报告制度，一旦发生安全事故，相关人员要及时报告单位负责人，向保险公司报告出险情况。同时由单位负责人报告市旅游局质量规范与管理科，重特大事故由市旅游局向市安全生产委员会报告。
五、安全台帐的标准化、规范化
负责台帐的工作人员及时将每次安全会议、活动、导游带团、团队用车、教育培训等的情况全部按规定记录在案，以备将来查看。在制作安全台帐时，注意信息真实有效，将
补充案例2
一年以来的本公司的安全工作开展进程详细记录下来，为今后开展安全工作提供借鉴和帮助，同时在今后出现安全事故时为事故原因分析提供的数据资料。
安全工作既是挑战、又意义深远，今年我们已经按计划完成了安全工作，本年没有发生一起安全事故，但仍有不足之处。在以后的工作中，我们会更加努力用心，不断改进不足之处，及时发现并解决新问题，领本公司的安全工作更上一个新的台阶。
××旅行社有限公司
二〇一〇年十二月二十日
案例点评
这则总结是旅行社针对年度工作计划的实施，对过去一个时期内的工作做出的回顾和检查，进而总结经验与教训，用以指导今后工作。
实践演练㈠
实训⒈ 请谈一谈计划跟总结有何联系与区别？
实践演练㈡
实训⒉ 下面一段文字存在哪些问题，请改正。
2010——2011学年我的个人计划
寒来暑往，终于放寒假了。数九寒天，冰封千里。整个世界成了只大冰箱，山冷得在颤抖，河冻得僵硬了，空气也似乎要凝固起来。又一年即将过去了，我应该利用寒假对这一年的学习情况作一些总结，以迎接新学年。
在这一年里，我学习了管理学原理、经济学、旅游概论、市场营销、人力资源管理、旅游规划原理、旅行社经营与管理、会展概论、大学英语、体育、旅游经济学、旅游消费行为学等科。其中管理学原理82分、经济学86分、旅游概论77分、市场营销89分、人力资源管理
实践演练㈡
66分、旅游规划原理78分、旅行社经营与管理85分、会展概论90分、大学英语83分、体育90分、旅游经济学82分、旅游消费行为学85分。总的来说，成绩还是可以的，在班上属于中等水平。其中会展概论和体育好些，而人力资源管理、旅游概论差些。下学期，我要继续努力，争取取得更好的成绩，最好都在85分以上，这样就可以获得奖学金，减轻家庭的经济负担，更可以在择业时增加自己的实力。
旅行社管理5班××
实践演练 ㈢
实训⒊ 写一篇新学年的学习计划或专业学习安排。
实践演练㈣
实训⒋ 针对组织参加的模拟求职应聘情况写一篇总结。
应用写作与口才

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