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(共40张PPT)
项目四 商务人员的举止礼仪
学习目标：
了解商务人士举止规范，掌握正确优雅的站姿、坐姿、行姿，熟悉握手的次序、握手的禁忌等内容，正确运用鼓掌、致礼等其他手势，领会微笑的表情和眼神的运用。
技能目标：
能够在商务场合较为准确地运用体态语言，传递相关信息。
任务一 身姿
任务引入
一次某公司招聘文秘人员，中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为6家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，上身是露脐装，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿……3位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“张小姐，请回去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包飞跑出门。
任务：小张能等到录用通知吗？为什么？
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人的身姿包括站姿、坐姿、行姿等，下面我们将对人们在社交场合中经常要使用的合乎礼仪规范的身姿逐一介绍给大家。
一、站姿
（一）规范站姿
站姿就是人们站立时的姿态，站立时应当显得挺拔而庄重。
规范站姿
头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。
肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。
臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。
躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臂部向内向上收紧。
腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。
这种规范的礼仪站姿，同部队战士的立正是有区别的，礼仪的站姿较立正多了些自然、亲近和柔美
（二）其他几种站姿
1．叉手站姿
2．背手站姿
3．背垂手站姿
二、坐姿
人们在工作、社交活动中的坐姿应当以端正、文雅、得体、大方为基本要点。
（一）就坐的基本姿势
（1）就坐时，应缓慢而文雅、轻松而自然地着椅，并坐在椅子的四分之三处。
（2）男士就坐时，上身挺直，稍向前倾。
（3）女士就坐时，双腿不宜叉开，而应双腿并拢。
（4）宾主正式友好交谈时，就坐的位置一般是主左客右，即主人坐在左方，客人坐在右方，以显示对宾客的尊重。
（5）宾主交谈时，应相邻而坐，相对而跷。
（二）就坐的注意事项
（三）几种优美坐姿
1．女士的几种优美坐姿
（1）标准式。
（2）前伸式。（3）前交叉式。（4）屈直式。
（5）后点式。（6）侧挂式。（7）重叠式。
2．男士6种优美坐姿
（1）标准式。
（2）前伸式。
（3）前交叉式。
（4）屈直式。
（5）斜身交叉式。
（6）重叠式。
三、行姿
行姿即走路时的姿态。行姿是一种动态美，每个人都是一个流动的造型体，优雅、稳健、敏捷的行姿，会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。
1．规范的行姿
2．变向行姿
变向行姿是指在行走中，需转身改变方向时，采用合理的方法，体现出规范和优美的步态。
3．不良行姿及纠正
行走最忌内八字或外八字；不可弯腰驼背、摇头晃肩、扭腰摆臀；不可膝盖弯曲或重心交替不协调，使得头先去而腰、臀后跟上来；不可走路时吸烟、双手插在裤兜；不可左顾右盼；不可无精打采，身体松垮；不可摆手过快，幅度过大或过小。
四、蹲姿
1．蹲姿的基本要求
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下
2．不良蹲姿及纠正
不良蹲姿主要是指在人前突然蹲下；距人过
近、方位失当；禁忌两腿叉开，臀部向后翘起；
两腿展开平衡蹲下，其姿态也不雅；下蹲时不注
意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肉和内衣均
不雅。
思考与练习
1．正确的站姿、坐姿、行姿和蹲姿的注意要点有哪些？
2．男士与女士的各种身姿有何区别？
实训题
拟定不同的场景，让学生模拟不同的角色演示站姿、坐姿、行姿等姿态。
案例分析
李刚是一名刚毕业的大学生，在校期间学习成绩优秀，但是却不够自信，因为他平常走路的姿势总会引人发笑，他从小走路有点内八字，尽管他已经在努力矫正自己的行姿，但在行走中总还是有路人会多看他几眼。李刚进入新单位第一天，他努力让自己表现得自信些，到办公室和同事们热情地打招呼，他发现有两个同事笑着应声，等他走过去，却听见那两位同事小声说“他走路再轻点的话真像悟空了……”
问题：请指出案例中人物的失礼之处。
任务二 手势
任务引入
甲、乙、丙三家公司被通知来大华公司进行项目竞标。不仅这个标的金额很大，更重要的是大华公司在业内举足轻重的行业地位，如果能拿下这个项目，其战略意义不言而喻。
三家公司都做了精心准备。因为这场角逐中，必须要淘汰掉其他两家对手。
从现场来看，无论是从哪方面来说，三家公司好像都不相上下，看不出谁是赢家。
第二天，丙公司被通知他们中标了。高兴之余，丙公司问为什么选择了他们。“说实话，我们确实不好选择，”大华公司市场部经理笑着说，“不过，在各自陈述的时候，你们称呼的是我们公司老总的姓氏和职务，而且是伸开手掌做的指点动作。另外两家公司却叫不出姓名，并且用一个手指直接指着我们老总。试想，怎能选用一家连我们的老总都不尊重的公司合作呢？”
任务：良好的礼仪修养能带来什么效益？
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一、握手
（一）握手的起源
（二）握手的礼仪规范
1．握手的顺序
一般是先上后下，先长后幼，先女后男。具体来说，也就是在上下级之间，一般由上级先伸手，下级再相握；在长辈与晚辈之间，往往是长辈主动先伸手，晚辈立即反应；在男性与女性之间，女士先大大方方地伸手，男士不失礼貌地后握，以表达对先伸手者的尊重和礼貌。
2．握手标准姿势
双方相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇。握手时注视对方，微笑致意或简短地用言语致意、寒暄。
3．双手握手
（三）不当的握手
1．刺剑式握手
刺剑式握手是主动握手者伸出右手，像一把利剑刺向对方，动作突然，咄咄逼人，显得粗鲁无礼、缺少礼貌。
2．死鱼式握手
死鱼式握手是主动握手者伸出右手，像一条死鱼一样与对方相握。这种握手软弱无力，无情无意，是不友好的一种表示。
3．抓指尖式握手
这种握手是伸出右手，抓住对方几个指尖。很显然，这是一种冷淡有余、热情不足的握手。
4．攥握指节式握手
这种握手是伸出右手，握住对方几个指节。由于用力过度，控制失当，易给对方造成粗俗无礼的印象。
（四）握手应注意的几点
（1）多人见面时应避免交叉握手。（2）跨门坎时不可握手。
（3）握手时应面带微笑，力度适中，目光专注。（4）握手要以右手相握，不得用左手，否则是严重的失礼行为。
（5）多人同时握手时，要照顾到场的每个人并注意让别人握完后再握。
（6）若男女初次见面，女方可不与男方握手，互致点头礼即可；若接待来宾，不分男女，女主人都要主动伸手表示欢迎。（7）如果一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，另一方应立即回应，以免发生尴尬局面。
（8）只有清洁的手才能与别人相握，如果手脏或有其他不便时，应当说明情况并致歉。此外，握手后切忌用手帕擦手。
（9）握手的时间，一般以3～5秒为宜，即使再熟的朋友，20秒也足够了。
二、拱手作揖
拱手和作揖是中国汉民族的一种传统交际礼节，是古人最常用的见面礼。施礼者右手在内，左手在外，两手合抱于胸前。拱手礼在周朝已很普遍。拱手无所谓高低贵贱，属日常礼节，用在亲友相见、迎送宾客、向人问询、谦让客气等场合。而作揖的礼节于先秦时代开始使用。方式一般是双手叠抱举前轻轻晃动，身略前倾，表示问候、致谢、邀请、讨教等，还常伴以谦词、敬词。当代中国人行此礼，多分不清“拱手”“作揖”的区别，一般混为一礼，故称之为“拱手作揖”或“打拱作揖”。
三、招手礼
行招手礼用右手，其功能的差别靠招手的高度与方式的不同来表示（1）表示招呼对方，右手高举过顶，并以目光示意；被招呼一方也应还礼应答。
（2）表示告别时，右手高举过顶，掌心向前，左右不停摇动；另一方同礼应答。如果是在送别客人，应该配以注目礼，直到对方从视线消失为止。
（3）两人相隔一定距离相坐或行进中，右手举过肩但不过头，掌心向侧面，面带笑容，配以目光示意，表示“很高兴见到你，再会”。
四、手势
手势在人际交往中有着重要的作用，它可以加重语气，增强感染力。尤其是引导手势，大方、恰当的方式可以给人以肯定、明确的印象和优美文雅的美感。
（一）规范的手势
（二）常用引导手势
1．横摆式
2．前摆式
3．双臂横摆式
4．斜摆式
5．直臂式
（三）其他手势
1．“O”型手势
2．翘大拇指手势
3．“V”型手势
4．搓手掌
思考与讨论
1．商务场合规范的握手标准是什么？
2．简述不同引导手势的要点。
实训题
分组模拟：两个学生一组，现场训练引导、请进、请坐等手势。
案例分析
在一次业务洽谈会上，刚毕业进入某公司工作的小张遇到了一直想与之合作的某公司老总，立即屈身向前，并伸出双手，去握那位老总的手，并且不停的上下左右晃动。此时小张又看到同行小李向他走来，忙抽出左手与小李握手……
问题：小张在与他人握手时有什么不妥之处，应该如何处理？
任务 三 面部表情
任务引入
希尔顿酒店董事长唐纳德·希尔顿在50多年里，不断地到分布在世界各国的希尔顿酒店视察业务。他向各级员工问的最多的一句话则是：“你今天对客人微笑了吗？”“微笑服务”这也是希尔顿母亲曾给出的忠告，它满足“简单、容易、不花本钱而行之久远”这4个条件。
希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光”。
因此，在经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果，经济萧条刚过，希尔顿酒店就率先进入新的繁荣时期，跨入了黄金时代。
任务1：希尔顿酒店的成功经验是什么？
任务2：在商务交往中应注重仪态的哪些方面？
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表情，是面部表情一词的简称。它所指的是，人在神经系统的控制之下，面部肌肉及各种器官所进行的运动、变化和调整，以及面部在外观上所呈现出的某种特定的形态。人体的其他部分也有表情，但表情主要体现于人的面部，因此在一般情况下，人们所说的表情，往往就是指的面部表情。
一、眼神
眼神的构成，一般涉及时间、角度、部位、方式、变化5个方面。
（一）时间
在人际交往中，尤其是熟人相处时，注视对方时间的长短，往往十分重要。在交谈中，听的一方通常应多注视说的一方。
（二）角度
在注视他人时，目光的角度，即其发出的方向，是事关与交往对象亲疏远近的一大问题。注视他人的常规角度有平视、侧视、仰视和俯视（三）部位
在人际交往中目光所及之处，就是注视的部位。注视他人的部位不同，不仅说明自己的态度不同，也说明双方关系有所不同。
在一般情况下，与他人相处时，不宜注视其头顶、大腿、脚部与手部，或是“目中无人”。对异性而言，通常不应注视其肩部以下，尤其是不应注视其胸部、裆部、腿部。允许注视的常规部位有以下几处。
（四）方式
注视他人，在社交场合可以有多种方式的选择。其中，最常见的有如下几种。
1．直视
2．凝视
3．盯视
4．虚视
5．扫视
6．睨视
7．眯视
8．环视
9．他视
10．无视
（五）变化
在人际交往中，目光、视线、眼神都是时刻变化的，它主要表现为如下几种情况。
1．眼皮的开合
2．瞳孔的变化
3．眼球的转动
4．视线的交流
二、笑容
笑容，即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出的欢喜的声音。
（一）笑的种类
1．含笑
2．微笑
3．轻笑
4．浅笑
5．大笑
6．狂笑
（二）笑的本质
在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。在社交场合里，微笑可以使人自然放松，如沐春风。正因为如此，微笑被视为“参与社交的通行证”，又被称为基本笑容或常规表情。
进而言之，微笑至少发挥以下几个方面的作用。
1．表现心情良好
2．表现充满自信
3．表现真诚友善
4．表现乐业敬业
（三）笑的禁忌
在正式场合笑的时候，应力戒下述举止、表现。
1．假笑
2．冷笑
3．怪笑
4．媚笑
5．怯笑
6．窃笑
7．狞笑
三、面容
面容，指的是人们面部所显示出的综合性表情。它既对眼神、笑容发挥辅助作用，也可以自成一体，表现自己的独特含义。
根据一般规律，通过面容所显示的表情，既有面部各部分予以局部显示的，也有它们彼此合作，综合表示的。
（一）局部的显示
1．眉毛的显示
2．嘴巴的显示
3．下巴的显示
4．鼻子的显示
5．耳朵的显示
（二）综合的显示
在上述各个局部环节中，眉毛的表现力最强，嘴巴次之，下巴又次之。鼻子与耳朵的表现力较弱。有些时候，它们多组合在一起显示特定的表情，常见的有如下几种。
1．表示快乐 2．表示兴奋
3．表示兴趣 4．表示爱慕
5．表示敌意 6．表示发怒
7．表示观察 8．表示严肃
9．表示无所谓 10．表示安静
思考与讨论
1．你如何看待“微笑要发自内心”？
2．简述面容的局部显示和综合显示的细节要求。
实训题
分组训练：假设场景，小组成员分配角色，根据角色特点，演练双方在交流过程中神态的变化，诸如其中一方表现出专注、无奈、烦躁、惊讶等表情。
案例分析
曾有一位老师推荐了几名学生到他的同学那儿去找工作，他的同学是位副经理，很热情地接待了几个年轻人。落座后，副经理亲自给同学们倒茶，没想到有人不客气地问：“屋里太热，有没有冷饮？”随后，副经理给同学们分发本单位的介绍材料，所有学生都坐在那里单手接过来，只有一个男生站起身，用双手接过材料。最终这名男生被留下试用。其他同学不服气地问：“凭什么留他？他学习又不是最好的！”副经理语重心长地对这些学生说了一句话：“因为职场上需要懂得尊重别人的人。”
分析：请问这些没被录用的学生失礼在何处？

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