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(共48张PPT)
项目三 言谈礼仪
学习目标：
了解交谈的艺术、理解并掌握商务交往中言谈的礼节、礼貌。
熟悉并掌握寒暄问候语、称谓、介绍、打电话正确的方法。
任务一 交谈礼仪
任务引入
第二次世界大战后不久的一天，身为美国参议员的日裔早川先生在火车站等车。他注意到身边等车的人都用怀疑的眼光盯着他，还有人交头接耳。有一对夫妇带着孩子盯着他，神情显得格外紧张。当时都传说有日本间谍渗入到了美国。
为打破尴尬局面，早川对那个丈夫说：“真糟糕，天这么冷，火车偏偏又误点。”那个丈夫点点头表示同意。 早川继续说“带着孩子在冬天旅行，火车又没个准，一定特别辛苦。”丈夫再次表示同意。 早川接着问他，孩子几岁了，看起来很乖很勇敢，比同年龄的孩子懂事。他这次脸上有了一丝微笑。就这样，化解了紧张的气氛。 交谈了几句后，他问早川：“我问你一个问题，希望别介意，你是日本人吧？你觉得日本打赢的机会多大？”
早川说“我的推测可能和你一样。依我看，日本缺煤、缺钢铁、缺石油……怎么打得过美国这种高度工业化的国家呢？”
随后，他们谈到了早川在日本的家人。以至于在上车之前，那对夫妇还请早川有机会一定要去他们的城市，去他们家吃饭。
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一、语言交谈礼仪
语言礼仪是指人们在交谈中所应该注意的礼节、仪态。一般来说，它集中体现在礼貌语言的使用和谈话时的表情及声音上。
（一）礼貌语言的运用
礼貌用语的作用是不可忽视的。人们见面时要互致问候与寒喧，如“你好!”“早安”“好久不见，近况如何 ”“能够认识你真是太高兴了”，等等，尽管这些问候与寒暄用语的本身并不表示特定的含义，但它却是交往中不可缺少的。既能传递出表示尊重，示以亲切，给予友情的信息，同时又显示出自己懂礼貌、有教养、有风度，从而形成一种和谐、亲切、友善、热情、尊敬的良好“人际气候”。
（二）声音的讲究
交谈过程中，说话者的语速、音质和声调，也是传递信息的符号。同一句话，说时和缓或急促，柔声细语或高门大嗓，商量语气或颐指气使，面带笑容或板着面孔，效果大相径庭，要根据对象、场合进行调整。
（三）不良习惯的克服
二、交谈礼仪
（一）正确认识自己
（二）交谈礼仪
交谈时除注意语言美、声音美之外；姿态美也很重要，也就是说在谈话中语气、语态、神色、动作、表情等都要专心致志，聚精会神，合乎规范，一心敬人。
1．谈话时要正面视人
2．谈话要尊重别人，调和意见
3．谈话要看对象
4．谈话要看准时机，留有余地
现实生活中，很难不求人，也很难不
被人求，所以无论求别人办事，答应为
别人办事，还是拒绝他人，都要注意把话说得留月余地。此外，表场人，批评人，调解事端，解决冲突，应付尴尬局面，调息不满情绪，乃至布置任务，汇报工作等，都有个语言艺术问题，都可以留有余地。
5．其他注意事项
在参与多人交谈时，应表现出对谈话内容兴趣很大，而不必介意其他无关大局的地方，比如对方有浓重的乡音，读错了字或记错了日期等，只要不妨碍交谈的进行，没有必要当面去指正。不要在对方谈兴正浓时，突然凑到某个人耳边窃窃私语，这容易引起别人的反感，有可能使谈话者产生误会：有什么事不好当着大家讲？如果确有私事要说，不如请他到另一边再谈。撇开众人，只跟一小帮人交谈，这说明他还不善于与大家打交道。
三、交谈中的聆听礼仪
（一）交谈中聆听的作用
（二）交谈中的聆听礼仪
交谈中善于聆听的确有许多好处，但要真正作到洗耳恭听，仅仅对人抱有尊敬之心还不够。也就是说，听不光要用身，还要用脑，用整个身心。但有些人做不到这一点，他们听时心不在焉，或左顾右盼，或处理他事，或摆弄东西，或不时走动。这种方式最易伤人自尊心，使说者不愿再讲，更不愿讲心里话，因此无法收到较好的效果，还会影响到双方的关系。也有的人，听时虽然很认真，但却挑其毛病，或者频加批判，或妄下判断，或发出争论，这种方式使人讲话时不得不十分小心，字斟句酌，同时也担惊受怕，不敢吐露真情，从而影响交谈正常而深入地进行。这两种听的方式都不利于交谈的进行。其实最好的听的方式，是要站在对方的立场去听，去反应，去认识，去理解，去记忆，因为这种听话的方式，既能使听者集中注意力全神贯注地听，又能较好地理解说话者的原意，使对方受到尊敬和鼓舞，愿意讲真话、说实话，并发展彼此友好的往来关系。
（三）交谈中要善于提问
谈话过程中，不仅要注意倾听，还要善于提问。恰当的提问可从对方那里了解到自己不熟悉的情况，或将对方的思路引导到某个要点上，有时还可以打破冷场，避免僵局。
（四）结束谈话
在社交活动中，无论是谋职，谈判还是结交朋友，处理业务，都要和人交谈，这就涉及怎样结束谈话。如果能做到恰到好处，就会给人回味无穷的感觉，如果处理不好就会把事情弄糟。所以，怎样结束谈话是有些技巧的。
思考与讨论
1．简述交谈中应注意什么。
2．如何做一个聪明的聆听者？
实训题
“交谈”技能训练：将学生按每组4～6人分组。每组设计交际场景，在交际过程中要充分体现交谈的语言风格，注意使用礼貌用语、选择话题等，在交谈时要伴随正确的身体姿态和面部表情。用摄像机、数码照相机记录学生的交际过程，回放这一过程，学生进行相互评价，教师最后总结点评学生存在的个性与共性问题。观察平日里同学之间、同学与老师之间、与陌生人交谈时有哪些不符合交谈礼仪的地方，并将其逐一列出，进行改进。
案例与分析
某大公司招聘总经理助理，由总经理亲自面试。应聘者小钱来到总经理办公室。总经理一见到小钱就说：“咱们好像在一次研讨会上见过，我还读过你发表的文章，很赞赏你所提出的关于拓展市场的观点。”小钱一愣，知道总经理认错人了。但转念一想，既然总经理对那人那么有好感，不如将错就错，对我肯定有好处。于是就接着总经理的话说：“对，对。我对那次研讨会也记忆犹新，我提出的观点能对贵公司有帮助，我感到很高兴。”
第二个来应聘的是小高，总经理对他说了同样的话。小高想：真是天助我也，他认错人了。于是说：“我对您也非常敬佩，您在那次研讨会上是最受关注的对象。”
第三个来应聘的是小孙。总经理再次说了同样的话。但小孙一听就站起来说：“总经理先生，对不起，您认错人了。我从来没有参加过那样的研讨会，也没有提出过拓展市场的观点。”总经理一听就笑了，说：“小伙子，请坐下。我要招聘的就是你这样的人。你被录用了。”
问题：1．小孙为什么会应聘成功？
2．交谈除了讲究技巧外还要遵循怎样的基本原则？
任务二 寒暄和问候
任务引入
英国女王维多利亚有一次独自去参加一个社交活动，深夜才回到寝宫。
她敲门，只听丈夫在房内问：“谁？”
“我是女王”，女王回答。可是，门却没有开。
女王再敲门。丈夫又问“谁呀？”
“维多利亚，”女王答道。
门仍然没有开。女王在门口犹豫了一会，又一次敲门。
丈夫仍旧问：“谁呀？”
这一次，女王温柔的回答：“你的妻子。”
门终于开了，丈夫热情的将妻子迎了进去。
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一、寒暄问候语
（一）寒暄问候语的含义
寒暄问候是人们在交际中使用的最简单的一种语言，是说话人肯定自己与被招呼者之间关系的一种标志。无论东西方，人们见面时为了表示友好，都要以各自特定的方式和语言来向对方问候。
（二）寒暄问候语的分类
寒暄问候语，说得通俗些，也就是招呼语。根据其载体不同，寒暄问候语可分为两类。
1．交谈型寒暄问候语
2．问候型寒暄问候语
二、人际称呼语
（一）人际称呼语的含义
所谓人际称呼语，即人与人交往中使用的称谓和呼语，是指代某人或引起某人注意，以表达对人的不同思想感情的一种最简短的语言形式。
（二）称谓的种类和用法
1．姓名称谓
姓名，即一个人的姓氏和名字。
2．亲属称谓
亲属称谓是对有亲属关系的人称呼。
3．职务称谓
职务称谓就是用其所担任的职务作称呼。
（三）称谓使用中应注意的一些问题
进行称呼时，要注意以下事项。
（1）使用错误的称呼。
（2）在多人交谈的场合，要顾及主从关系，称呼人的顺序，一般为先上后下，先长后幼，先疏后亲，先女后男。
（3）使用不通行的称呼。
（4）勿使用庸俗低级的称呼或是使用绰号，尤其是带有侮辱性的绰号。
思考与讨论
1．列举世界各国和我国各地区有哪些寒暄问候语？比较它们的不同。
2．你在生活中有哪些称谓？人际交往中称谓使用错了会造成哪些不良后果？
实训题
训练目的是：使学生熟悉称呼、问候的有关礼节，能够正确运用其礼仪规范。实训方法：将学生分成若干小组，自设情境，每组一部分学生扮演来人员，一部分学生扮演接待方成员，模拟演示以下情景：
（1）在门口迎接客人；
（2）招呼客人；
（3）为客人奉送热茶；
（4）交谈；
（5）送别客人。
在演示过程中要遵循称呼、问候、交谈等会面的有关礼仪规范，演示完毕后，可两组人员角色对调，再演示一遍，充分体会双方角色的不同礼仪要求。
案例分析
有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。
问题：这位外国朋友为什么那么生气？
任务三 介绍
任务引入
张小姐和杨小姐都是刚毕业的学生，学的都是英语专业，学习成绩都很突出，两人同时应聘一家独资公司的高级秘书职位。人事经理看了她们的简历后，难以取舍。于是通知两人面试，考官让她们分别做一下自我介绍。
张小姐说：“我今年22岁，刚从某大学毕业，所学专业是英语，浙江人，父母均是高级工程师，爱好音乐和旅游，性格开朗，做事一丝不苟。很希望到贵公司工作。”杨小姐介绍说：“关于我的基本情况简历上都介绍得比较详细了。在这里我强调两点：我的英语口语不错，曾利用假期在旅行社做过导游，带过欧美团；再者，我的文笔较好，曾在报刊上发表过6篇文章。如果你有兴趣可以过目。”
最后，人事经理录用了杨小姐。
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介绍，就是人际交往中与他人进行沟通，增进了解，建立联系的一种最基本、最常规的方式，它是经过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识、建立联系的一种社交方法。现代人要生存和发展，在日常生活和工作中，就需要介绍与他人达到沟通了解、帮助、支持的目的。
一、自我介绍
自我介绍，即在必要的社交场合，由自己担任介绍的主角，自己把自己介绍给其他人，以使对方认识自己。自我介绍是最为灵活的介绍方式，恰到好处的自我介绍，可以使人增添不少魅力，较快赢得对方的好感。
（一）自我介绍的时机
应当何时作自我介绍？它涉及许多因素，诸如时间、地点、当事人、旁观者、现场气氛等。在下述时机，如有可能，有必要进行自我介绍。
1．本人希望结识他人
2．他人希望结识本人
3．本人认为有必要令他人了解或认识本人
（二）自我介绍的内容
1．应酬式
2．工作式
3．交流式
4．礼仪式
5．问答式
（三）注意事项
1．注意时间
2．讲究态度
3．实事求是
二、他人介绍
他人介绍，又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。
1．他人介绍的介绍者
（1）社交活动中的东道主。
（2）社交场合的长者，地位、身份较高者，或主要负责人员。
（3）家庭性聚会中的女主人。
（4）公务交往中的专职人员，如公关人员、礼宾人员、文秘人员、接待人员。
（5）熟悉被介绍者双方者。
（6）应被介绍者一方，或双方要求者。
（7）在交际场合中，被指定的介绍者，决定为他人介绍，要审时度势，熟悉双方情况。如有可能，在为他人作介绍之前，最好先征求双方的意见，以免为本来相识者或关系恶劣者去作介绍。
2．他人介绍的时机
在下述情况下，通常有必要进行他人介绍。
（1）在家中，接待彼此不相识的客人。
（2）在办公地点，接待彼此不相识的来访者。
（3）与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。
（4）陪同亲友，前去拜会亲友不相识者。 ’
（5）本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。
（6）陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。
（7）打算推介某人加入某一交际圈。
（8）受到为他人作介绍的邀请。
3．他人介绍的顺序
在为他人作介绍时，先介绍谁，后介绍谁，是一个比较敏感的礼仪问题。根据规则，为他人作介绍时的顺序大致有如下情况。
（1）介绍年长者与年幼者相识时，先介绍年幼者，后介绍年长者；介绍长辈、晚辈相识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈；介绍师生相识时，先介绍学生，后介绍老师。
（2）介绍女士与男士认识时，先介绍男士，后介绍女士。
（3）介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者，后介绍已婚者。
（4）介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友；介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾；介绍上、下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。
扫一扫学习如何介绍领导。
（5）介绍社交场合的先至者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先至者。
（6）介绍职位、身份高者与职位、身份低者认识时，应先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者。
4．他人介绍的内容
在为他人作介绍时，介绍者对介绍的内容应当字斟句酌，慎之又慎。倘若对此掉以轻心，词不达意、敷衍了事，很容易给被介绍者留下不良印象。
5．他人介绍的应对
在做他人介绍时，介绍者与被介绍者都要注意自己的表达、态度和反应，即所谓他人介绍的应对问题。
思考与练习
1．自我介绍时为什么不能过分谦虚？面试时自我介绍应该重点介绍哪些内容？
2．为他人作介绍时应注意些什么？
实训题
进行介绍模拟训练。训练目的：使学生熟悉介绍的有关礼节，能够正确运用其礼仪规范。训练方法：将学生按每组4～6人分组。每组设计交际场景，演示在不同场景下如何做自我介绍以及为他人作介绍。
案例分析
王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年拿奖学金，为此同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业他顺利地进入一家跨国公司工作，一晃8年过去了，他现在已经成为公司的部门经理。去年国庆节，王峰带着妻子回国探亲。一天，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来，其中一个人边走边伸出手大声地叫：“喂！这不是超人吗？你怎么回来了？”这时，王峰才认出说话的正是他的老同学贾某。贾某毕业后跑到南方做生意，赚了些钱，如今在上海注册公司当起了老板。今天正好陪着两位从香港来的生意伙伴一起来观看音乐剧。这对生意伙伴是他交往多年的较年长的香港夫妇。此时，王峰和贾某彼此都既高兴又激动。贾某大声寒暄了好一阵子，才想起王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。王峰这时才想起向贾某介绍自己的妻子，待王峰介绍完毕，贾某高兴地走上去，给王峰妻子一个拥抱礼。这时贾某也想起该向老同学介绍他的生意伙伴了。
问题：
1．上述场合见面过程中有什么不符合礼仪的地方？
2．请说明正确的做法是什么？
任务四 电话礼仪
任务引入
一位消费者新买的某品牌计算机出现了故障。她忘了该计算机的维修电话，于是从查号台问到该公司电话后打了过去。一位小姐接了电话后，犹豫几秒钟后说道：“我帮你找人来说，你稍等。”谁知这一等就是好几分钟，这位消费者能听到办公室嘈杂的声音，但就是没人再接电话，那位小姐好像也不知去向。她非常生气，从此对这个品牌印象大打折扣。
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一、打电话
打电话时，需注意以下几点。
（1）要选好时间。
（2）要掌握通话时间。
（3）要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
（4）要用语规范。
二、接电话
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
（1）及时接电话。
（2）确认对方。
（3）讲究艺术。
（4）调整心态。
（5）电话铃响之际，如果当时自己正有客人，应先征得其首肯，再去接电话。
（6）用左手接听电话，右手便于随时记录有用信息。
（7）电话内容谈毕后，可询问对方：“还有什么事吗 ”“还有什么要求”之类的客套话，这既是尊重对方，也是提醒对方。
（8）应学会代替别人接电话。
三、要维护好自己的“电话形象”
四、要表现得文明而有教养
思考与练习
使用移动电话与使用固定电话的礼仪有哪些相同点和不同点？使用移动电话还应该注意什么礼节？
实训题
训练目的：让学生掌握掌握使用电话（手机）的礼仪。训练前应准备好固定电话或手机。训练方法：两人一组，用固定电话或手机现场表演各类情形的通话，如双方第一次进行业务联系、下级向上级通过电话汇报工作、正在与客户交谈时电话震动提示有来电等情形（也可发挥想象，设计其他情形）。其他同学观摩，表演结束后，由同学点评，最后老师总结。
案例分析
2000年奥运会中国运动健儿的出色表现征服了各国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报道，中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事。王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了……
问题：
1．中国记者是不是有重要电话要接，怕“振动”状态不够明显，影响接听？
2．不和谐的手机声为什么会引起人们的反感？
任务五 说服与赞美
任务引入
一个专门推销各种食品罐头的推销员说：“陆经理，我多次去过你们商场，作为本市最大的专业食品商店，我非常欣赏你们商场高雅的店堂布局，你们货柜上也陈列了省内外许多著名品牌的食品，窗明几净，服务员和蔼待客，百问不厌，看得出来，陆经理为此花费了不少心血，可敬可佩！”听了推销员这一席恭维话语，陆经理不由得连声说；“做得还不够，请多包涵，请多包涵！”嘴里这样说，心里却是美滋滋的。这位推销员用这种赞美对方的方式开始推销洽谈，很容易获得顾客对自己的好感，推销成功的希望也大为增加。
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一、说服
（一）说服的含义
说服是为了协调人际关系、促进双方合作、增进彼此感情而采用一些可以自由取舍的论据，以影响他人的信仰、价值观、态度和行为的一种交际方法。
（二）说服的前提
1．富有同情心
2．深入了解对方
3．把自己放在与对方平等的位置
（三）说服的方法
1．以对方认识基点为起点
2．巧妙地表述与对方的不同点
3．善意地给对方绝望感
4．促使对方产生良好的联想
5．力求使对方多说“是”，少说“不”
二、赞美
（一）赞美的5种方法
赞美是一件好事情，但如何在社交中适时赞美别人，却不是一件易事。若在赞美别人时，不掌握一定的技巧，不审时度势，即使是真诚的赞美，也不会达到预期的结局。
赞美的方法很多，下面介绍几种常用的方法。
1．直言夸奖法
2．反向赞美法
3．意外赞美法
4．肯定赞美法
5．目标赞美法
（二）赞美的6个要点
赞美有时候没有必要刻意修饰，只要源于生活，发自内心，真情流露，就会收到赞美之效。但要更好地发挥赞美的效果，则须考虑以下6个要素。
1．实事求是，措词恰当
2．赞美要具体、深入、细致
3．赞美须热情
4．赞美多于鼓励
5．借用第三者的口吻赞美他人
6．赞美要注意适度
思考与练习
1．说服有哪些技巧与方法？
2．赞美在人际交往中有什么作用？怎样赞美别人？
实训题
训练目的：“交谈”技能训练。训练方法：将学生按每组4～6人分组。每组设计交际场景，在交际过程中要充分体现交谈的语言风格，注意使用礼貌用语和选择话题以及适当的交谈方法。用摄像机、数码照相机记录学生的交际过程，回放这一过程，学生进行相互评价，教师最后总结点评学生存在的个性与共性问题。
案例分析一
一个推销员走进一家银行的经理办公室推销伪钞识别器。女经理正在埋头写一份东西，从其表情可以看出女经理情绪很糟；从烟灰缸中满满的烟头和桌上的混乱程度，可以判断女经理一定忙了很久。推销员想：怎样才能使女经理放下手中的活计，高兴地接受我的推销呢？经过观察，销员发现女经理有一头乌黑发亮的长发。于是，推销员赞美到：“好漂亮的长发，我做梦都想有一头这样的长发，可惜我的头发又黄又少。”只见女经理疲惫的眼睛一亮，回答说：“没有以前好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。”推销员马上递过一把梳子，说：“我刚洗过的，梳一下头发更漂亮。您太累了，应当休息一下。”这时女经理才回过神来，问道：“你是……”推销员马上说明来意，女经理很有兴趣地听完介绍，很快便决定买几台。
问题：这位推销员是怎样引起女经理的兴趣并推销成功的？
案例分析二
大堂副经理在总台收银处找到刚结账的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在收拾房间时发现您的房间少了一条浴巾，请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”客人面色紧张，说：“我住宿期间根本没有亲朋好友来拜访。”于是大堂副经理给他一个暗示，再给他一个台阶，说“从前我们也有过一些客人，说浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在什么地方被忽略了。”这个客人理解了，他拎着提箱上楼了。不多会儿，他从楼上下来，故作生气状地说：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面。”大堂副经理心里很高兴，但不露声色，很有礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副经理真诚地说：“您下次来北京，欢迎再度光临我们饭店。”
问题：大堂副经理明明知道是客人拿走了浴巾，为什么不说穿？他是用什么方法让客人主动退还浴巾的？

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