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(共25张PPT)
项目八 商务职场礼仪
学习目标：
通过本章节的学习，了解商务人员在商务职场的接待、拜访、商务洽谈方面的基本礼仪规范和技巧。
技能目标：
商务接待的注意事项和方法、商务拜访的相关准备、商务洽谈的技巧的基本要求。
任务一 商务接待礼仪
任务引入
有一次，印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问，为了表示我方的诚意，有关方面作了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。
（1）沙发为什么会被撤掉？
（2）这个事件说明了什么？
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一、接待工作的内容
企业的接待工作大体可分为业务往来接待、顾客投诉接待、视察指导接待、检查团组接待、参观学习接待等。从接待客人的性质来看，有生产厂家、供货单位的客人，有本企业的顾客，也有相关领域的企业客户。从隶属关系看，有行业领导、地方领导等。就客人身份而言，有领导者和一般工作人员之分。
1．业务往来接待
2．顾客投诉接待
3．视察指导接待
4．检查和考查团组的接待
二、接待工作的程序
（一）准备阶段
接待工作是从接到来客通知后，就开始进入准备的阶级。这是整个接待工作的重要环节，一般应从以下几个方面着手。
1．了解客人的基本情况
2．制定接待方案
（二）正式接待阶段
客人抵达后，进入正式接待阶段。这个阶段，除接待方案逐项落实外，还要根据情况的变化，随时采取应变措施。
1．迎接客人
2．安排生活
3．协商日程
4．组织活动
5．听取意见
6．安排返程
7．总结收尾阶段
三、接待工作的注意事项
1．行进中的礼节
接待人员在陪同客人走路时，一般应在客人的左侧，以示尊重。如果主人陪客人时，要并排与客人同行。如随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人左前方数步远的位置，遇到上下楼或转弯处应用手示意方向并加以指示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去，到达时请客人先走。进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门往里开，接待人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。
2．乘车时的礼节
乘车时，接待人员要先打开车门，请客人上车，要以手示意车门上框，提醒客人避免磕碰，待客人坐稳后，再关门起车。车停后接待人员要先下车打开车门，再请客人下车。
思考与讨论
1．接待工作的具体内容有哪些？
2．接待工作需要注意的事项有哪些？
实训题
请同学们讨论接待工作需要准备的内容，并做出一份接待的流程计划书。
案例分析
泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标，经过筛选，最后剩下4家候选公司。泰国派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈，代表团到达芝加哥时，那家工程公司由于忙乱中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接泰国客人。但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥，还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆，他们打电话给那位局促不安的美国经理，在听了他的道歉后，泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天，美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点才接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们，我们对这样的接待实在不习惯，我们已订了下午的机票飞赴下一目的地，再见吧！”
请评价一下美国这家公司在接待上的做法。
任务二 商务拜访礼仪
任务引入
有一位推销员，没有事先预约，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理。接待人员请教他的大名，来人却不愿意通报姓名，也不愿意说出求见的理由，还赖着不肯离去。请评价这位来访者的表现。
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一、拜访前的准备
为使拜访更顺利，拜访前在礼仪方面应做如下准备。
1．预约
要拜访别人，事先要与之取得联系，这样无论对于拜访者或是受拜访者都是有利的，双方都能够有效地控制和利用时间。作为拜访者，事先与受拜访者取得联系，约定时间地点就可以免吃闭门羹，预约对受拜访者尤其有利，他们可以事先做好充分的准备，好指定专人会客，更好地安排会见的时间和地点。
2．注意仪表服饰
拜访前要对自己的仪表服饰精心地准备。衣服要端庄、整洁。男士穿西服，女士穿套装，而且穿着要规范。要干净整齐，以端庄、文雅、美观的外表，给拜访者留下良好的印象。
3．准备好名片
名片要放在容易拿出来的地方，男士可放在西装口袋里，也可放在名片夹里，或放在提包中；女士则可将名片放在提包中容易掏出来的地方。
二、与客户见面应酬礼仪
1．了解客户的概况
2．会晤礼节
（1）进入客户的机构，应向接待人员主动介绍自己公司的名称和自己的姓名、职务等，同时说明访问对象的姓名和工作部门，如果是事先约定也要说清楚。
（2）被引到会客室时，向引路者致谢。
（3）就座时注意，上司坐上座，自己则居下座。
（4）向访问对象致意，感谢平日的爱护惠顾。
（5）向访问对象介绍公司的负责人。
介绍过后，上司与对方寒暄并交换名片。
3．随从人员应注意的事项
思考与讨论
1．拜访前都需要做哪些准备？
2．与客户会面都需要注意哪些礼节？
实训题
请同学们分组模拟商务拜访的情景，并相互做出评价
案例分析
某照明器材厂的业务员小金拿着自己公司设计的新产品兴冲冲地来到某知名房地产公司总经理办公室，还没来得及擦掉额头的汗就径直走了进去，正在处理业务的张经理吓了一跳，小金说：“对不起，这是我们公司设计的新产品，请您过目。”张经理接过小金的样品，说了句:“真漂亮啊。”并请小金坐下。小金看张经理很感兴趣的样子，如释重负，往沙发上一靠，翘起了二郎腿，一边抽烟一边悠然的环顾张经理的办公室。张经理问他开关为什么装在某个固定位置的时候，小金习惯性的搔了搔头皮，虽说小金做了详细的解释，但是张经理还是将信将疑，当问到价格时，张经理问能不能再降一些，小金回答：“我们经理说了，已经最低了，不能再降了。”张经理听了半天没说话。小金有些沉不住气了，不由自主的拉松领带，眼睛盯着张经理。张经理又问：“你们这种照明性能先进在什么地方？”小金一边搔头皮，一边反复说：“寿命长，造型新，节电。”张经理托词离开，小金等了一会，感到无聊，就非常随意的拿起电话，跟一个朋友闲谈起来。这时门被推开，进来的不是张经理，是张经理的秘书。
请问：小金表现如何？请做评价。
任务三 商务洽谈礼仪
任务引入
被美国人誉称为销售权威的霍伊拉先生就很善于这样做。一次，他要去梅依百货公司拉广告，他事先了解到这个公司的总经理会驾驶飞机。于是，他在和这位总经理见面互做介绍后，便随意说了一句：“您在哪儿学会开飞机的？”一句话，触发了总经理的谈兴，他滔滔不绝地讲了起来，谈判气氛显得轻松愉快，结果不但广告有了着落，霍伊拉还被邀请去乘了总经理的自用飞机，和他交上了朋友。
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一、洽谈人员应有的礼仪
参加商务洽谈的人员，应当注意以下礼仪。
（1）自我介绍要得体。
（2）提问要注意方式。
（3）要用心听对方讲话。
（4）要重视洽谈对手。
（5）要具备“大将风度”。
（6）要以情感人。
（7）要略施计谋来达到洽谈目的。
（8）要掌握好洽谈的时间。
（9）要掌握好洽谈的步骤。
（10）要有契而不舍的韧劲。
二、商务洽谈语言礼仪
洽谈是人们在商务活动中交换意见，为了取得一致，相互磋商的一种行为。
1．创造融洽友好的气氛
2．巧妙地了解对方
（1）彬彬有礼的漫谈。
（2）合乎礼仪的“吊胃口”。
3．礼貌而又巧妙地提问
无论用什么形式提问，提问必须适当而不失礼，这就需要注意以下几点。
（1）提问题的内容要适当。
（2）提问题的时间要适当。
（3）提问题的方式要适当。
4．弹性表达礼仪
三、商务洽谈礼仪
1．平等地商讨
商讨，在商务活动中是必不可少的。没有商讨，商务活动就无法进行。商务关系越密切，商讨就会显得越重要。如果在商务活动中出现了难题而加以回避的话，不但矛盾解决不了，而且存在的问题会随着时间的推移，变得更为复杂。
商讨在商务洽谈中经常碰到，在礼仪上要注意以下几点。
（1）先找出洽谈双方矛盾的焦点。
（2）明确商讨的对象是“事”而不是“人”。
（3）要有目的地商讨。
（4）商讨的态度要诚恳和现实。
2．友好地辩论
3．礼貌地查问
（1）查问前要列好提纲，而且越细越好。
（2）查问时要注意现场的气氛。
（3）查问要注意语气的平和亲切，不能把查问变成审问或责问，引起对方反感。
（4）当被查问人答话时，查问人应耐心倾听，不要因为对方的回答还不能使自己满意，便随意打断对方的话，这是很不礼貌的。
（5）查问结束时，应对对方所作的解答表示感谢。
4．打破冷场的礼仪
（1）应迅速找出冷场的原因。
（2）应尽量缩短冷场时间。
（3）会议主持者要即兴发挥。
思考与讨论
1．商务洽谈都有哪些语言技巧？
2．商务洽谈的语言礼仪都有哪些？
实训题
同学们分组扮演商务洽谈的双方，并对洽谈的整个流程做出准备和模拟演练。
案例分析
某天下午，××公司要与外地某企业进行洽谈会，并准备就双方技术合作事项达成协议。张可作为该公司的秘书，事前准备了大量的工作。但就在当天临近中午，张可发现有关质检管理方面的资料没有准备。他立刻通过各种方式查找资料。资料找到了，会议也已经开始了，张可提心吊胆地等待谈判结果。洽谈会开始后，双方就事前准备的协议草案展开了充分的讨论。最后外地某企业代表提出了质检管理方面的问题，因为这对于合作项目的成功起了重大作用。然而张可所在的公司代表手中缺少这方面的资料，无法给予对方满意的答复，会议没有做出任何决定，只得暂时休会。
谈判为什么没有结果？张可及其所在的公司还有哪些补救的方法？

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