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(共33张PPT)
项目四 商务活动礼仪
任务一 商务接待、拜访与馈赠礼仪
　 商务接待时的着装得体、商务拜访时的落落大方，这些“细节”背后折射的是一个企业的文化素质和精神追求。掌握商务接待、拜访与馈赠礼仪对于优化人际环境、开辟沟通渠道、促进工作效率以及提升自身素质修养具有重要意义。　
任务描述:
在这项任务中我们要了
解接待、拜访工作中的各
个流程环节。除了要求掌
握前面所讲的经人介绍礼
仪、自我介绍礼仪、握手
礼仪、名片礼仪等知识外，还要掌握迎客、送客礼
仪知识，熟练掌握和运用现场接待的技能。学会拜
访，并能熟练掌握和运用其技能。了解如何选择礼
品的知识，掌握馈赠礼节和受礼礼仪知识。
情景导入：
项目任务：
技能点1：商务接待礼仪
好的接待工作将给客人留下深刻的印象，并能够有效促进业务的达成，是提升公司形象的重要途径。接待工作需要按照以下流程依次完成。
情景1：接待工作流程
案例一：接待失礼,断送生意
情境再现训练： “一灯”礼仪公司的接待
1、根据客人的实际情况，特别是高规格接待，外地客人应到车站、飞机场、码头居所等地做接车准备。同时还要准备接客牌，字迹要清晰，方便客人辨认。本地客人，应主动派车派人前往客人居所迎接。
2、“出迎三步 , 身送七步”是我国迎接客人的传统风俗。客人到达时，接待者应快步迎接上去，先与客人握手。如果客人较多的情况下不能一一握手，也应点头微笑表示欢迎，并亲切的说出欢迎。
3、如客人手上有重物，在客人允许的情况下应主动接过。
4、对长者或身体不好的客人应上前主动搀扶。对小辈，特别是孩子，也应特别关照。
5、接受客人带来的礼物时，应显得落落大方、双手接过，并表示感谢。
情景2：迎客礼仪
1、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。　　
2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。
　　3、接待人员要敬业爱岗，热情地接待好每一位来访者，开创性地做好本职工作。如在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。
情景3：商务接待人员的礼仪
“柴米油盐酱醋茶”是中国人的开门七件事，不论是日常生活还是待客，茶都是不可少的媒介。杜耒在《寒夜》中有云：“寒夜客来茶当酒”，可见一杯清茶传递的不仅是情谊，更是待客之道。
情景4：接待过程中敬茶礼仪
1、茶前准备
准备工作包括环境的准备、用具的
准备、人员的准备三个方面：
(1) 饮茶的环境要清静、高雅闲适，茶室的布置与陈设要讲究情调。
（2）根据客人的喜好来选择泡茶所需要的用具、如冲泡绿茶时应选用玻璃杯、冲泡红茶、乌龙茶等应选用盖碗或紫砂壶，每一个客人的面前都应该有喝茶的器皿，否则视为失礼。
（3）一般来说接待客人的过程中，根据客人的人数安排人员泡茶，一个人接待两到三个客人为宜。迎宾、接待、泡茶、陪同介绍都应有专人负责。
2、喝茶过程中，不能出现客人的杯子里没有茶水的情况，接待人员要观察客人有无空杯的情况，续水要勤快。“茶到七分满，留做三分为人情”。因此，茶满是送客，应斟七分满表示敬意。
3、奉茶时应起身，双手奉茶，距离客人不宜太近，保持0.5-1米的距离为宜。
4、客人中指食指轻扣表示感谢时，应点头微笑回礼，或说：“谢谢，这是我应该做的。”
5、茶事接待人员应保持仪容以及环境整洁，以表示对客人的尊重。
6、茶事接待中走路、交谈、沏茶时动作都应轻缓，以免破坏品茶时的氛围。
7、不同的敬语在不同接待规格和级别里使用，如：“请喝茶”、“请您喝茶”。
1、嗅茶　主客坐定以后，主人取出茶叶，主动介绍该茶的品种特点，客人则依次传递嗅赏。
2、温壶　先将开水冲入空壶，使壶体温热。然后将水倒入各种茶盘中。
3、装茶　用茶匙向空壶内装入茶叶，通常按照茶叶的品种决定投放量。切忌用手抓茶叶，以免手气或杂味混淆影响茶叶的品质。
4、请茶　茶杯应放在客人右手的前方。请客人喝茶，要将茶杯放在托盘上端出，并用双手奉上。当宾主边谈边饮时，要及时添加热水，体现对宾客的敬重。客人则需善“品”，小口啜饮，满口生香，而不能作“牛饮”姿态。
5、续茶　往高杯中续茶水时，左手的小指和无名指夹住高杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把茶水倒入客人杯中，以体现举止的文雅。
演练敬茶接待过程：
小锦囊
1．假笑，即笑得虚假，皮笑肉不笑。
2．冷笑，是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于顾、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。
3．怪笑，即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感。
4．媚笑，即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而是来自于一定的功利性目的。
5．怯笑，即害羞或怯场的笑。例如，笑的时候，以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线。
6．窃笑，即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。
锦囊1：商务接待时笑容的禁忌
原则是：让客人满意，宾至如归。主要做到：主随客便。招待客人，大体上注意三个问题：
1、认真安排，有备无患。[（1）搞好环境卫生；（2）准备必要的交通工具；（3）基本物品准备，中国人接待讲四大名旦，首先是饮料（如茶、矿泉水、咖啡之类的）、香烟、糖果和点心；（4）注意膳食安排。]
2、要做好迎来送往的一些细节问题。
3、热情相待
待客的核心点是：主人必须对客人始终热情相待，要与客人互动，宾主之间交流，要没话找话，不能当着客人骂小孩。
互动一：待客情境再现
锦囊2：如何待客？
送客是接待礼仪当中的最后一个环节，如这一最后环节没有做好，前面的接待工作将前功尽弃，送客礼仪不容小视。其中应注意以下几点：
1、人员对等。
2、殷勤相送。送客人至电梯口或门口时，都应看到客人离去才可转身离开。如需要作交通方面的安排，应提前帮助购买车票、船票、机票或者安排车辆等。送至客人到汽车站、火车站或机场。与客人告别时，应微笑挥手再见，并表示欢迎客人再来。
3、回赠礼物。如果客人来访时带有礼品，那么在送别时也要准备一些有象征意义的礼品回馈。
4、关注到达。送走客人，并不代表接待工作已经结束，待客人安全到达目的地后，应致电表示关心。
锦囊3：送客礼仪
互动二：送客情境再现
技能点2：商务拜访礼仪
拜访是商务活动中的一项经常性的工作，它也讲究规范。商务人员在拜访中的礼仪表现，不仅关系到他本人的形象，而且还涉及到他所代表的组织形象。因此，拜访礼仪历来受到重视，因为它会增进客户对公司的了解，促进双方未来业务的发展。
　　　　　　　　
关键技能点：
1、做客拜访礼仪
　　　　　　　　
2、商务拜访礼仪
情景导入：“第二次拜访”演练：
项目任务：
1、做客拜访要选择一个对方方便的时间。
2、拜访前，应尽可能事先告知，约定一个时间，以免扑空或打乱对方的日程安排。约定时间后，不能轻易失约或迟到。如因特殊情况不能前去，一定要设法通知对方，并表示歉意。
3、拜访时，应先轻轻敲门或按门铃，当有人应声允许进入或出来迎接时方可入内。
4、进门后，拜访者随身带来的外套、雨具等物品应搁放到主人指定的地方，不可任意乱放。对室内的人，无论认识与否，都应主动打招呼。
5、离开时要主动告别，如果主人出门相送，拜访人应请主人留步并道谢，并热情说声“再见”。
情景1：做客拜访礼仪
1、限定交谈的内容（比如说来叙旧或请教问题，就不要问借钱）；
2、限定交际范围（拜访谁就与谁为主，不能说找哥而去找妹去了）；
3、限定交际的空间（坐→请坐→请上坐，以客厅为主，如果想要参观其它地方应先征得主人的同意）；
4、限定交际的时间（一个人态度热情能够容忍外人的时间一般是一个小时）。
锦囊1：如何做到为客有方？
1、守时践约。
2、登门有礼。先要整
理好仪容；到达拜访地点应
先敲门，主人答应后方可入内。
3、举止有方。
4、开门见山，主题明确（慎选话题）。跟主人谈话，语气要客气，谈话时开门见山。
5、把握时间，适可而止。
6、告辞有礼。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。
情景2：商务拜访礼仪
1、不能非议国家和政府；
2、不能涉及国家和行业秘密；
3、不能够对对方内部的事情涉及；
4、不涉及私人问题。专业讲法，私人问题五不问：第一不问收入；第二不问年龄；第三不问婚姻家庭；
第四个不问健康问题；第五不问经历。
比如婚姻家庭问题，两种人不问年龄，一是将近退休的人，二是白领丽人的年龄不问。
商务人员不谈健康。
为什么不讨论收入？收入和个人能力和企业效益有关。谈论就要比较，痛苦来自比较之中。朋友可以问，外人不可以问。
锦囊2：商务交往中不得涉及的话题
技能点3：礼品馈赠礼仪
一、礼品的选择
礼品的选择一般强调纪念性、独特性、便携
性、时尚性和对象性。具体来讲：
1、对家贫者，以实惠为佳；
2、对富裕者，以精巧为佳；
3、对恋人、爱人、情人，以纪念性为佳；
4、对朋友，以趣味性为佳；
情景导入：
项目任务：
5、对老人，以实用为佳；
6、对孩子，以启智新颖为佳；
7、对外宾，以特色为佳。
二、礼品馈赠的原则
1、投其所好原则。
2、礼轻情义重的原则。
3、把握时机的原则。
4、场合选择的原则。
5、礼尚往来原则。“往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也”。
6、效用原则。应视受礼者的物质生活水平，有针对性地选择商务公关礼品。
在选择馈赠的礼品时，应充分了解当地的风俗习惯，以及馈赠对象的基本情况，避免因礼品选择不当造成的误解和不快，以下简单列出几条禁忌：
1、有碍社会公德和社会规范的物品，如：毒品、违禁品、黄色光盘等。
2、不送过分昂贵的物品，不能将别人赠送给自己的东西当面再转赠他人。
3、尽量不要选择食品作为礼品，即使要送，也要注意食品的保质期，过期的东西不能送，离保质期不远的东西也不能送。
三、礼品选择的禁忌
4、不送有碍身体健康的礼品，如送烟酒给不抽烟、不喝酒的人，对方不一定领情。
5、不送破旧的物品，所送礼物上面不该留有价格标签。
6、有违背对方民族和宗教禁忌的不送。如印度教讲究以黄牛为神兽，所以忌讳使用牛皮制品，伊斯兰教忌讳猪皮。
7、没有亲密关系的男士或女士，不宜赠送男士腰带、领带等；不宜送女士戒指，项链等。
8、中国普遍有好事成双的说法，凡是大贺大喜之事，所送之礼，均喜双忌单。
在对方的馈赠是合理合法情况下，对双方人际交往没有影响的情况下：
1、应落落大方接过，借口推辞反而是失礼的行为。
2、在接受礼物时，应双手接过，并表示感谢。
3、我国的习惯是不当面打开所收礼品。西方习俗则是 当面打开礼物，并对礼物表示赞叹与欣喜。
4、来而有往。接受了他人的馈赠，得想办法回
礼才算礼貌，中国人崇尚 “礼尚往来”，外国人同样重视，尽管在接受馈赠时无法马上回礼，但是在日后，也得准备礼物回赠对方。
四、接受与巧拒礼品礼仪
情景1：接受馈赠（互动）
对于别人赠送的礼物，你无法接受，直接拒绝又会导致双方尴尬，影响人际交往，此种情况下通常有以下几种比较礼貌的拒绝方法：
1、先收后退：当面拒绝别人的礼物，无疑会造成对方难堪。所以可先 将礼物收下，私下里原封不动的送回。
2、委婉拒绝、说明原因：委婉暗示对方无法接受礼物，并说明原因，取得对方的理解。
3、由第三人代为谢绝：本人不便直接回绝，可请他人代为谢绝，避免 造成尴尬。
情景2：回绝馈赠的方法
五、送礼的十六条禁忌
1、在对方身边有其他人时送礼。
2、提着很大件、很扎眼的礼物到对方的办公室。
3、和对方关系还不是很熟时贸然送礼。
4、送礼之后到处和别人说“我给某某某送礼了”。
5、一边送礼，一边请人帮忙。有目的性是好的，大家也是能理解的，但是过于直白，是很难让人接受的。
6、直接送现金、钻戒、黄金等贵重物品。这可是很容易让人想到“贿赂”这个词汇。
7、送礼的第二天就打电话给对方，询问对方类似“某件事能否帮忙”等诸如此类的问题。受礼者，估计还在回味你的礼品，还在心里念着你的好，这可好，你一通电话，给人一种那人家手短的感觉。
8、在沟通中使用了“特意”、“专门”、“专程”等字眼，你想表达出自己的诚意，那就请再低调点。
9、送的礼物完全不适合对方。
10、只有在节日才送礼，人际交往要细水长流，否则会让对方有被利用的感觉。
11、礼物没有包装。
12、在春节、中秋、端午等送礼高峰期送出没有特色的礼品。
13、动不动就送礼。送礼的次数过于频繁，会让对方产生惯性思维，认为送礼是应该的，今后不送礼就办不了事情。
14、不清楚对方的能力就贸然送礼。
15、给下级送的礼物比给上级送的礼物还贵重，并让上级知道。这可是最为愚蠢的做法，谁不是爱面子的啊，尤其是领导。
16、办事之前拼命送礼，事成之后杳无音信。很难培养好人缘，对自己的发展非常的不利。
[实践训练]
拜访、馈赠礼仪实训
一、训练内容：
拜访、馈赠礼仪训练。我们需要在这个任务中演练拜访过程中馈赠、敲门、问候、握手、自我介绍、名片礼仪、交谈礼仪及告辞礼仪。
二、情境设置：
智谋公司业务员刘勇按预约今天将前往兴旺发达公司与刘总进行商谈公司新产品，并带了公司对外联络用的礼品。请演练刘勇从敲门至告辞（包括送礼）的整个拜访过程。
三、训练组织：
请三位同学上台，根据上述情境训练，其他同学观摩并点评。演示敲门、问候、握手、自我介绍、名片礼仪、交谈礼仪、送礼及告辞礼仪等技能。
四、教学安排：
1、教学场地：标准实训室一间。
2、教学设备：本公司的产品资料、名片、电话号码簿、礼品等。
3、教学课时：10分钟。
4、教学评价：由老师与组长及同学代表共同打分，教师作综合点评。
五、考评标准：
考 核 项 目 考 核 内 容 分值 自评分 小组评 实得分
拜访 馈赠 礼 仪 资料准备情况 5
着装要求 5
敲门礼仪 5
问候、握手礼仪 20
自我介绍礼仪 20
名片礼仪 10
交谈艺术 5
告辞礼仪 10
馈赠礼仪 20
锦囊1：我国内地的一些馈赠禁忌
1、 一般来说，我国在国内、国际正式社交活动中，因公赠礼时，不允许选择以下几类物品作为正式赠与交往对象的礼品：一是现金、信用卡，有价证券；二是价格过于高贵的奢侈品；三是烟酒等不合时尚、不利健康的物品；四是易使异性产生误解的物品；五是触犯受赠对象个人禁忌的物品。
2、在我国，看望病人不能送盆花，因为盆花有根；
3、看望老人不能送钟，因为“钟”与“终”谐音；
4、友人之间忌送伞，因为“伞”与“散”谐音；
5、乌龟虽然长寿，却有“王八”的俗名，也不宜作礼品相送。
锦囊2：港台馈赠禁忌
1、在港台风俗中，丧事后以毛巾送吊丧者，非丧事一律不能送毛巾；
2、剪刀是利器，含有“一刀两断”之意，以剪相送会使对方有威胁之感；
3、甜果是祭祖拜神专用之物，送人会有不祥之感；
4、港台话中“雨伞”音同“给散”，若送雨伞会引起对方误解；
5、扇子是夏季用品，台湾俗称“送扇无相见”；
6、台湾的居丧之家习惯不蒸甜食、不裹粽子，如果以粽子相送，会被对方误解，十分忌讳。
此外，中国内地的人送礼不会送“小棺材”，但香港人青睐红木制作的小型棺材摆件，寓意为“升官发财”。
通行的“5w+1H”方法：
1、who-送给谁？
2、why-为什么送？
3、what-送什么？
4、when-何时送？（一般情况下，到他人工作之处
及对方居所赠礼时，在见面之初送。当自己以东道主身
份接待来宾时，在来宾告辞之时送。宴会上，当着大家
的面送。接待客人，客人临行前夜到对方下榻的宾馆、
酒店去送。还有如在节假日、庆贺日，纪念日、开业庆
典等时送。）
5、where-什么场合送？（因公交往，办公地点送；因私交往，在对方家里赠送。）
6、how--如何送？
锦囊3：馈赠六要素

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