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(共40张PPT)
项目三 商务交往礼仪
任务二 称呼、交谈和电话礼仪
情景导入：
项目任务：
技能点1：称呼、招呼礼仪
[互动一]
提问：设计不同的情境，考验同学们对交往对象称呼的准确性。
一、称呼礼仪
1.称谓
称谓分为尊称、泛称、职务称、职业称、姓氏称、亲属称等。称谓的基本类型有以下几种：
尊称是指对人尊敬的称呼。有“您”、“老”、“贵”、“大”、“君”等。
泛称是指不分对象具体身份的一种统称。有“先生”“女士”“小姐”“师傅”“同志”等。
职务称是以对象的工作职务相称，如“局长”“经理”“主任”等。
职业称一般是以对方从事的职业敬称。有“老师”“医生”“服务生”。
姓氏称是常单独使用，也更多的和其他称谓连接在一起使用。比如“老刘”“小李”“王先生”“赵小姐”“钱科长”“孙护士”等。
亲属称是以亲属称谓称呼交际对象，以表亲切。例如“爷爷奶奶”“大哥”“叔叔阿姨”
[互动二] 说出不同的称呼，问属于哪一类称呼？
2.不宜采用的称呼
（1）无称呼
（2）替代性称呼（如下一个、8号等）
（3）易引起误会的称呼
如：
A、爱人这个称呼在欧美不能用，在韩、日、港、台也是，因为在这些地方理解为第三者；
B、国内叫同志可以，而在海外如香港的同志电影院、同志酒吧千万别进去，否则身份可疑；
C、地方性称呼。北京人称师傅，但在另外一些地方认为是出家人，在寺庙叫师傅，实际上就是称尼姑、和尚；
D、行业性称呼。小护士，本来小是可爱之意，但有点轻蔑、歧视之意。
（4）不适当简称[如将马校长简称为马校；还有就是说：“你是小王吧？”；将吴工程师简称吴工（蜈蚣）]
称呼是交际之始，称呼是交际之先。
3.礼貌用语
[互动三] 设计不同的情境，考验同学们对礼貌用语使用的准确性。
荀子在《荀子·荣辱篇》中说：“与人善言，暖于布帛。”对人说一些发自内心的美好的话语，比送给别人布帛或丝绢更加温暖。
最常用的“十字文明用语”“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
根据使用场合来划分礼貌用语的类型。主要有问候用语、迎送用语、请托用语、应答用语、致谢用语、致歉用语、赞美用语、谦让用语、委婉用语、祝贺用语等十大类型。
问候用语
礼貌用语各类型具体内容如下：
是社交场合人们见面时，彼此向对方致意安好，以表关切的语言。例如“您好！”“早上好！”“王先生好！”
迎送用语
主要用于表示欢迎和送别时，例如“欢迎！”、“欢迎光临！”、“恭候您的大驾”、“见到您很高兴”；“再见！”、“走好！”“欢迎再来！”“一路顺风！”。
请托用语
主要用于请求他人帮助或者托付他人代劳时使用。一般使用请、劳驾、拜托、借光等词语，将之和祈使语句连用。使得祈使语的口气柔和亲切。例如“请喝茶”、“请稍候”、“请问”、“劳驾帮个忙”、“拜托你让个座”。
应答用语
是用于在回应对象询问或召唤时的语言。要求使用时口气肯定，干脆且不失亲切。例如“好的，没问题”、“不客气”、“没关系”、“您多虑了”、“您过谦了”“我明白了”。
致谢用语
是礼貌用语中使用最频繁的语言之一，它可使用在多种场合。在获得他人帮助的时候说：“谢谢！”、“多谢！”、“十分感谢！”；在得到他人支持时说：“感谢您的支持”、“谢谢您的鼓励！”；受到他人赞赏时说：“您过奖了”、“谢谢你的赞美！”；在感到他人善意时说：“多承您的好意！”；在婉言谢绝时说：“谢谢您的美意，不用了。”等。
致歉用语
指向他人表示歉意的话语。在犯错时说：“对不起，很抱歉！”“请原谅”；在未尽礼数时说：“真是失礼了”、“招呼不周，请多见谅！”；在妨碍他人时说：“打扰了。”“失陪了”等。
赞美用语
是称赞他人的语言。赞扬别人是令人愉快的。商务交际场合经常使用赞美语言可以更好的融洽气氛，加深感情。比较适合的用语有“很好！”、“很不错！”、“真棒！”、“你真了不起！”、“你很出色！”等。
谦让用语
常用在自己向别人表示自谦，以示对对方的尊重，尤其在指令性语句中使用，可避免生硬、高傲的态度。例如“请喝茶”、“请多指教”、“请关照”、“您先来”等。
委婉用语
是指在说话时话语中不直接说明本意，而用婉转的词语加以替代或暗示的礼貌用语。社交中有些场合不适合明说某词或某意思，或者是一些忌语禁词，这就需要用些曲折的方式来表达。例如“去卫生间（厕所）”、“离开了（人世）”。
祝贺用语
是在特殊场合特别时间段使用的礼貌用语。说话人向对方表示祝贺、祝福时使用的喜庆、吉利的语言。例如“祝您成功！”、“恭喜发财！”、“生意兴隆！”“愿你如意顺心！”等。
4.传统谦辞敬语：
（1）“家”、“舍”用在称自己的亲属，比自己大的用“家”字冠首，比自己小的用字“舍”冠首。如：称自己的父亲为“家父”、“家严”、“家尊”，称自己的母亲为“家母”、“家慈”；称自己的哥哥为“家兄”；“称自己的弟妹为“舍弟”、“舍妹”。
（2）“令”：用在名词或形容词前表示对别人亲属的尊敬，有“美好”的意思。如：对别人父母尊称：令尊、令堂；对别人兄妹的敬称：令兄、令妹；对别人儿女的敬称：令郎、令爱。
（3）“惠”：敬辞，用于对方对自己的行动。如：惠临、惠顾：指对方到自己这里来。惠存：请别人保存自己的赠品。
（4）“垂”：敬辞，用于别人对自己的行动。如：垂问、垂询：指对方询问自己。垂念：指别人想念自己。
（5）“赐”：敬辞，指所受的礼物。如：赐教——别人指教自己。赐复——请别人给自己回信。
（6）“请”：敬辞，用于希望对方做什么事。如：请问——希望别人回答。请教——希望别人指教。
（7）“高”：敬辞，称别人的事物。如：高见——指别人的见解。高论——别人见解高明的言论。高足——尊称别人的学生。高寿——用于问老人的年纪。高龄——称老人的年龄。高就：指人离开原来的职位就任较高的职位。
（8）“华”：敬辞，称跟对方有关的事物。如：华诞——别人的生日。华厦、华府——别人的房屋。
（9）“贤”：称呼对方，多用于平辈或晚辈。如：贤弟、贤侄等。
（10）“奉”敬辞，用于自己的行为涉及对方。如：奉送，赠送、奉还、奉劝、劝告、奉陪：陪同。
5.礼貌服务三要素：
（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；
（2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、告辞语“再见”。
（3）热情三到：
A．眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）；
B．口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来）
C．意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面八个牙齿）。
二、招呼礼仪
[互动四] 设计不同的情境，考验同学们对招呼礼仪使用的准确性。
（一）招呼的方式
1.问候式招呼语
（1）标准式问候用语
“你好！”“您好”“小姐好”“先生好”
“各位好”“大家好”等；
（2）时效式问候用语
“早上好”“晚安”“日安”等。
2.寒暄式招呼语
典型例子有“今天天气真好”，“你的气色不错嘛”，“你冷吗”，还有“你吃饭了吗”，“你干什么呢”“上哪里去呀”，这些貌似询问的话，其实并不是问者真想知道对方的起居行止。
3.情景式招呼语
情景式招呼语主要用于一些特定时间和场合。
（1）初次见面礼貌的招呼语
一般使用“很高兴能认识您”，“见到您非常荣幸”，“久仰您的大名”“幸会”等；
（2）服务场所
热情而礼貌的招呼语：“欢迎光临”“我能为您做些什么吗？”“请问你需要帮助吗？”“随时为您效劳”“很高兴为您服务”等；
（3）喜庆场合，传统节日
常用的祝福语“恭喜恭喜！”“节日好！”。
4.其他式招呼语
如夸赞语言“您这位小姐的打扮真漂亮”“您店里的生意很兴隆啊”“你的风格可不一般哦”等。又如主动攀认的招呼语“老乡，你是湖南人吧”，“朋友，我们可以聊聊吗？”等等。
（二）招呼的顺序礼节
1.男士应先向女士、年轻人应先向长辈、下级应先向上级、主人应先向客人、先到者应先向后来者、服务工作人员先向客户打招呼致意。
　 ２.当少数面对多数时，应是少数先行礼为佳。
　 ３.当他人向自己打招呼后，应该立即答礼，以相应的礼节回敬。
　　　日常生活中，有很多朋友没有养成主动与人打招呼的习惯，或者无视对方的招呼，对投来的敬意无动于衷。这样的行为是无礼，没有修养的表现。
[实践训练]
情境1：
营销专业的学生刘俊和张鹏去某学校英语教研室做问卷调查遇到尴尬，有两位老师不“配合”。指导老师了解情况时得知，原来刘俊和张鹏没有“报告”就进入办公室。进去后看到两位英语女教师坐在里面批改学生作业，急忙解释。老师说马上要去开会，大约40分钟后回来再填写问卷。他们不想再跑一趟，于是，刘俊就急忙说，就耽误几分钟时间，希望现在就帮忙填写。张鹏慌乱中叫错了两位老师的姓氏，感觉不好意思，匆忙间又抬手打翻了一位老师的水杯。
张鹏满头是汗，在开口说道歉时，刘俊也开口求老师帮忙一下。结果两人被老师请出了办公室，让他们学会了基本的礼貌再来。
对前面的行为反思后，两人准备再前去……
演练组织：
将全班分成四组，每组指定一名组长和一名副组长，分别组织学生按上述情境进行演练。选定一组派四位学生上台表演（一是按上述情境表演、二是按正确礼貌拜访表演）。最后老师点评。
点评要点：
敲门、称呼、招呼、握手、自我介绍、交谈礼仪、致谢及告辞礼仪等规范内容。
技能点2： 电话礼仪
　
一、接电话礼仪
　　 1.电话铃响三声之内接听电
话。拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。
　　 2.重要的信息要记录，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等，电话记录一定要简洁、完备。
3 . 要聚精会神地接听电话。应不时地轻轻“嗯”上一两声，或说上一两句
“是”“对”“好”之类的短语。
4.如果目前的工作确实非常重要，要向来电者说明原因，表示歉意，并约一个具体时间，到时候自己再主动打过去。
5.假如对方所找的不是你，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，如自己无法处理，应该认真的记录下来。
6.在没有授权的情况下，不要随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。
　 7.如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。
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锦囊: 接听电话技巧
１.别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；
2.尽量不要使上司受无意义的电话打扰；
3.对于自己不了解的人或事情不能轻易表态;
4.上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；
5.上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；
6.通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；
7.接听时，一般由最低职位的职员接听。
[实践训练]通话角色表演
情境2：
（Root是卓悦童趣益智产品研发公司的接线员。她正在接电话。）
Root：早上好，卓悦童趣益智产品研发公司。Root正在和你通话，请问有什么事情吗？
Mark：早上好。我是Mark Zhu.我想找市场部经理约翰。
Root：当然可以。请问，我能知道是关于什么事情吗？
Mark：是有关我们下个月的谈判。
Root: 好的，请稍等，我这就给您转接。（电话转接给约翰）
Root：约翰经理，祝先生在线，你想和他通话吗？
约翰：好的，我正在等他的电话。
Root：好，我这就给你转接。
约翰：你好，祝先生。近来如何？
Mark：你好。约翰。我很好。我打电话过来想和你讨论一下我们下个月要进行的谈判……
演练组织：
分别请3位同学为一组，安排两组同学进行上述通话内容的演练。其他同学观摩点评。
点评要点：
通话时语气、语调、语言、表情、眼神等的规范性。两组进行评比。
　二、打电话礼仪
1.拨打前注意：
— 时间与时机的选择要得当。
— 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。
2.接通后注意：
— 对相识的人，简单问候即谈主题；
— 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；
— 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。
3.拨打中注意：
— 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3~5分钟）；
—需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；
—交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；
4.情况处理:
—如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；
— 记住委托人姓名，致谢。
锦囊1:打电话挂机的技巧
打电话的时候谁先挂？
最容易出现的一个错误
回答是对方先挂。假定打电话
双方都忠实于这一规定，双方
都等着对方挂，结果只能是占
用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此
这一方式没有可操作性。
打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。
1.如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；
2.如果总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此刻应该是总公司的人先挂电话；
3.如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。
4.如果是平级，则谁主打谁先挂。
锦囊2:如何塑造好你的电话形象
1.注意你的语速；
2.节奏要平稳，并以
相近的语言交流；
3.音量要适中；
4.注意电话表情；
5.注意通话过程中的举止。（右手拿电
话，左手拿笔记内容）
[互动五]实训：
自己设计一电话营销情境，展示正确的通话礼仪。
[实践训练]通话角色表演
情境3：
李唯: 王峰先生，你好。今天心情如何？
王峰：非常好，谢谢。有什么我可以帮你的吗,李唯小姐。
李唯：哦，是这样。昨天发送过来的缝纫机有些问题。有些质量不符合要求，不能正常工作。
王峰：哦，真糟糕。我很抱歉听到这个消息。有多少台缝纫机有问题呢？
李唯：大概20台。我的同事正在检查。
王峰：对于带来的不便很抱歉，我会给出最快捷的处理方法。
李唯：好的，你建议我们怎么做呢？
王峰：请你告诉我坏的缝纫机的准确数量，并把有问题的缝纫机发给我们，今天下午我们会把新的机器通过航空运输发送给你，两天之内就会到货。运费都有我们来支付。
李唯：那好，就这样吧。一会儿，我给你打电话告诉你坏缝纫机的数量。
王峰：非常感谢，李唯小姐。请接受我们诚挚的歉意。我向你保证我将尽我最大能力找出质量问题所在。
李唯：好。感谢你这么快解决了这个问题。
王峰: 你太客气了。那再见。
李唯：再见。
演练组织：
安排2名学生（一男一女）分别扮演情境中的角色。其他同学观摩点评。
点评要点：
通话时的表情、眼神、语气、语调、语言标准等规范性，并且将两组进行比较。
情境4：情境演练并解读
（康丽正在位于中国北京的办公室内。她正在和伦敦的吉姆·皮特斯先生通电话。吉姆·皮特斯经营一家包装公司，他准备拜访卓悦童趣益智产品研发公司。）
康丽:你好。
（在通话开始的时候，接电话的人主动友好的问好。陈述自己的姓名、职位以及公司的名称。）
正确的开头应该是：“早上好，卓越童趣益智产品研发公司。我是总经理秘书康丽，请问有什么事情？”
吉姆：我是伦敦的吉姆·皮特斯。我想在周五和贵公司经理商讨产品新包装设计的问题。
康丽:好的。吉姆。当你来的时候我们仔细探讨一下。我认为你已经了解到了有关信息，还有什么想要知道的吗？
（吉姆是公司的业务伙伴。这次通话非常正式。）
正确称呼应为：“Mr．Peters”
吉姆：能不能告诉我当我到达北京机场后如何到酒店？
康丽：当你到达北京机场后，乘坐机场大巴4号线，就可以到达香格里拉酒店。
吉姆：好的。谢谢。
（在电话即将结束的时候， 应该仔细核对刚刚在电话中提及到的问题以避免误解的产生，如时间、数据等等细节问题。并且要有一些客套话。）
正确的做法是：“好，都记下了。期待着和你见面，再见。”
康丽：再见。
吉姆: 再见。
演练组织：
安排2位同学按照上述内容进行演练，其他同学观摩点评。
点评要点：
按照电话礼仪规范进行点评。注意开端和结束。
三、手机使用礼仪
1.手机要放置到位：手机
应该放在手袋或公文包里，也可
以放在西装上衣的内口袋里，不
要挂在皮带上、脖子上，也不要
总拿在手里。
　 2.在公共场合要遵守公德：在公共场合活动时，应将手机铃声调至静音或振动，尽量不要使用手机，若有重要来电必须接听时，或避开众人接听，或压低声音接听。
　
3.注意使用场合与安全：在驾驶车辆、
飞机起飞、加油站附近、医疗仪器设备附近时
，不能接打手机。
4.在拨打手机时要考虑对方处境：如果对
方身在异地或国外，此时涉及漫游费，这种情
况下一定要通话简洁，或询问是否有座机可以打过去。
　 5.控制通话音量：在通话过程中，声音应当清晰而柔和，语气应当亲切、自然。
　 6.要保持联络通畅：注意及时为手机充电，发现未接来电要及时处理。若自己的手机改号，应及时通报给重要的交往对象，避免联系中断。
技能点3： 交谈礼仪
一、交谈时的注意事项
（一）选择交谈内容
1、谈话要选择擅长的内容
2、谈话要选择轻松的内容
3、谈话要选择高雅的内容
4 、谈话时不要提及回避忌讳的内容，应忌谈：
（1）个人隐私 （2）捉弄对方
（3）非议旁人 （4）倾向错误（生活堕落、思想反动、违法乱纪之类的主题）
（二）要礼让对方
交谈时要避免出现以下几种失礼于人的 情况：
1、始终独白
2、导致冷场
3、随意插嘴
4、与人抬杠
5、否定他人
（三）发现相似点（如地域相似、经历相似、职业相似、年龄相似、处境相似等）
（四）抓住兴奋点（从对方感兴趣的事物谈起，从眼前的事物谈起）
二、与不同人交谈的礼仪
（一）与年长者交谈的礼仪
1、满足其怀旧的心理
2、满足其自信心理
3、消解其孤独心理
4、满足其自尊心理
（二）与年长者交谈的禁忌
1、不要动辄言死
2、不要乱开玩笑
3、不要直指其错
4、不要显能炫耀
（三）与年幼者交谈的礼仪
1、“明”话“暗”说
2、“硬”话“软”说
3、“急”话“缓”说
4、“长”话“短”说
（四）与异性交谈的礼仪
1、谈论趣事
2、随机应变
3、善用激将，与异性交谈，有时会遇到特别矜持的异性，仅用“是”与“不是”等简单作答，就要引出她最有兴趣的话题，改变“话不投机”的局面。
4、与异性交谈时，切不可过分热情。
三、交谈者需要学会的五大本领
1、学会赞美
2、学会幽默
3、学会补救失言
（如借题发挥与自我解嘲、原话重复与将错就错、改口与转移话题）
4、学会拜访辞令
5、学会聆听
（当与别人谈话时，应目视对方，全神贯注；应随着谈话者情感和思路的变化而呼应配合；弄清谈话者的意图等）

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