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(共28张PPT)
模块一 商务礼仪
在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表礼仪、言谈举止、书信来往、电话沟通等技巧。根据商务活动的场合又可以分为办公礼仪、宴会礼仪、迎宾礼仪等。
一、礼仪的作用
1.提高个人素质
2.有助于建立良好的人际沟通
3.维护个人和企业形象
二、商务礼仪的类别
1.举止礼仪2.言谈礼仪3.会面礼仪4.电话礼仪5.介绍礼仪
三、礼仪活动的注意事项
项目一 商务礼仪的价值
任务一 掌握礼仪的内涵
一、 中国礼仪的起源与发展
二、东西方礼仪的差异
三、礼的概念与内涵
四、礼仪的功能
五、礼仪的特点
六、商务礼仪的基本原则
1．尊重真诚原则 2．宽容自律原则 3．平等适度原则4．入乡随俗原则
一、礼仪训练
1．坐要正，立要直
2．服饰仪表
3．递送或接受物品
二、学以致用
案例：千里送鹅毛
“千里送鹅毛”的故事发生在唐朝。当时，云南一少数民族的首领为表示对唐王朝的拥戴，派特使缅伯高向太宗贡献天鹅。
路过沔阳河时，好心的缅伯高把天鹅从笼子里放出来，想给它洗个澡。不料，天鹅展翅飞向高空。缅伯高忙伸手去捉，只扯得几根鹅毛。缅伯高急得顿足捶胸，号啕大哭。随从们劝他说：“已经飞走了，哭也没有用，还是想想补救的方法吧。”缅伯高一想，也只能如此了。
到了长安，缅伯高拜见唐太宗，并献上礼物。唐太宗见是一个精致的绸缎小包，便令人打开，一看是几根鹅毛和一首小诗。诗曰：“天鹅贡唐朝，山高路途遥。沔阳河失宝，倒地哭号啕。上复圣天子，可饶缅伯高。礼轻情意重，千里送鹅毛。”唐太宗莫名其妙，缅伯高随即讲出事情原委。唐太宗连声说：“难能可贵！难能可贵！千里送鹅毛，礼轻情意重！”
这个故事体现着送礼之人诚信的可贵美德。今天，人们用“千里送鹅毛”比喻送出的礼物单薄，但情意却异常浓厚。
案例对我们的启示是什么？
二、学以致用
北京有一家外资企业招工，对学历、外语、身高、相貌的要求都很高，但薪酬挺高，所以有很多高素质人才都来应聘。这一些年轻人，过五关斩六将，到了最后一关：总经理面试。这些年轻人想，这很简单，只不过是走走过场罢了，准十拿九稳了。
没想到，这一面试出问题了。一见面，总经理说：“很抱歉，年轻人，我有点急事，要出去10分钟，你们能不能等我？”年轻人说：“没问题，您去吧，我们等您。”总经理走了，年轻人一个个踌躇满志，得意非凡，闲不住，围着总经理的大写字台看，只见上面文件一摞，信一摞，资料一摞。年轻人你看这一摞，我看那一摞，看完了还交换：哎哟，这个好看。
10分钟后，总经理回来了，说：“面试已经结束。”“没有啊，我们还在等您啊。”老板说：“我不在的这一段时间，你们的表现就是面试。很遗憾，你们没有一个人被录取。因为，本公司从来不录取那些乱翻别人东西的人。”哎呀，这些年轻人一听啊，捶胸顿足。
他们说：“我们长这么大，就从来没听说过不能乱翻别人的东西。”
问题1：他们为什么这么感慨万千呢？
问题2：他们求职的失败说明了什么？
任务二 内强素质礼仪
一、商务礼仪的含义
商务礼仪是在商务活动过程中，对合作者表示尊
重和友好的一系列行为规范，是礼仪在商务活动
过程中的具体运用。商务礼仪以礼仪为基础和内
容，它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、
真诚。
二、商务礼仪的性质
三、善用客套语
语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道。
一般来说，礼貌用语可以分为三大类：一般性的礼貌用语、敬语、谦语。
1.四大礼貌用语2.敬语3.谦语4.雅语
四、诚心、诚信两者兼备
（一）诚心
1．正确看待与他人的关系
2．热诚关心他人
3．经常与他人真诚交流
（二）诚信
1．诚信是一种美德
2．诚信比金钱更重要
3．对他人履行诚信
五、明智地选择话题
（一）不宜谈论的话题
1．格调错误的内容
2．别人的隐私问题
（二）社交四宜谈
1．双方拟定的话题
2．最好选择格调高雅的话题
3．轻松愉快的话题
4．对方擅长的话题
六、职场需要忠诚
（一）忠诚的最大受益者是自己
1．忠诚才能被重用
2．忠诚赢得信任
（二）你对谁忠诚
1．对企业
2．对上司
3．对工作
七、职场需要激情
1．对工作充满激情的人是企业最欣赏的人
2．有了工作热情才会有工作成果
3．如何在工作中充满激情
4．把激情赋予工作中
一、礼貌训练
礼貌的基本要求
（1）说话要尊称，态度平稳；说话要文雅、简练、明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。
（2）“三轻”：走路轻，说话轻，动作轻。
“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
“四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。
二、学以致用
案例：诚信的代价
有一家大型外企因业务需要，招聘一名业务助理。由于企业的声望很大，再加上提供的待遇很丰厚，应聘的人非常多，竞争相当激烈。经过两轮筛选，上百人当中挑出了三人，他们将通过最后一轮，决定是留是走。
这一天，三人如期而至，等待面试他们的人竟然是全球闻名的大企业家，听到这个消息后，三人都非常紧张。考试是单独面试，当前两位都面试完之后，第三位胆怯地走进了面试客厅，正在往沙发上坐的时候，面试官激动地抓住他的手说：“原来是你，我找你很久了，你就是救我女儿的那位年轻人，当时我女儿掉进了湖里，就是你救了她。”这位年轻人觉得很奇怪，竭力抑制自己的心跳，说：“对不起，您认错人了，我并没有救过您的女儿。”考官笑着说：“年轻人，我很欣赏你的诚实，你被录取了。”
参考：年轻人因为诚信，如愿以偿地得到了这份工作。可想而知，诚信在公司里的重要性、在工作上的重要性、在与他人相处中的重要性。
案例：用替代的方式拒绝
有一位教授问他隔壁的小男孩：“小军，你是愿意把梨子给伯伯吃呢，还是愿意把可乐给伯伯喝？”因为小军这时一手拿着雪梨，一手拿着可乐。没想到不到5岁的孩子竟说：“你快去，伯伯，我妈妈那儿还有！”
这小孩脑瓜转得真是快，教授不但没有把他难住，他反而用了个替代的方式将教授拒绝了。
你对这个案例中的小孩是怎么看的？你能在商务交谈中用替代的方式拒绝吗？
参考：拒绝别人不适当的要求时，要以一种客气的态度讲话。对于客气的拒绝，人们是乐意接受的。如果你想婉转地拒绝，可以提出一个相反的可以替代的其他建议，以表示这件事的不可能。
如果一位同事想把他的任务交给你去做，也许你会本能地回答：“你的事我可不在行。”这不是很好的拒绝方法。为了不伤和气，你可以试着这样对他说：“我很愿意帮你的忙，不凑巧得很，我自己的那份工作还没干完。其实，以你的能力和素质是完全可以做好那件事的。你不妨先干起来，也许我能帮你干点别的什么。”如此既有拒绝，又有相反的建议，建议他自己先干起来，对方还能有什么话说呢？
任务三 商务形象礼仪
案例：职场的疲倦
张女士供职于一家知名企业，因工作需要，张女士总是微笑工作，同事、秘书甚至上司都对她的开朗、活泼和热情印象深刻。然而，张女士的丈夫张先生却说：妻子至少有三年没有对他开心地大笑过了。平时不但常常冷面孔对人，还对他恶语相向。
张先生温文尔雅，是一位教师，和张女士结婚已5年。刚结婚的时候，张女士还很开朗热情。自从跳槽到了那家名企之后，张女士的工作忙起来了，薪水自然也多起来，但两个人的话少了，张女士在家里也变得越来越暴躁。她经常对着家人莫名其妙地发火，有时候则表现出长时间的冷漠。
“问三句话只答一句”，张女士对张先生的父母也是爱答不理。回家之后，除了吃饭洗澡，就是房门一关，一个人闷在屋里看书、玩电脑。但是，一旦张先生的学生或者同学朋友到家里做客，张女士迅速变成笑逐颜开的贤妻良母，再累也要亲自下厨，和大家有说有笑，让每位客人都能感觉到女主人的热情和周到。但是客人一走则一切照旧。
请分析张女士存在的问题。你觉得应该如何来解决？
参考要点
由于职业性质和职场礼仪的要求，一些职场女性在白天的大多数时间都要面带微笑，这使得她们养成了面对外人的一种“习惯性微笑表情”。但这种表情并不能消除工作、生活等各方面带给她们的压力、烦恼、忧愁。这些“微笑”的患者，“微笑”过后是更深刻的孤独和寂寞。她们的行为具有表演性质，与她们的情感体验缺乏内在的一致，而难以表现其“真我”的一面。因为表面的微笑反而会加重她们内心的痛苦。
解决这一问题的方法就是及时地释放过大的压力。方式是多种多样的，和家人一起外出度假就可以很好地舒缓长期工作所累积的压力。再者要积极地调节自己的身心状态，比如现在健身场所流行的瑜伽和普拉提健身操就是一种很好的疏解压力的好方式，爱美的女士可以去试一下。
案例：坐姿的代价
姜昆是某大型外贸企业的董事长。近期，他想在北京洽谈一项合资业务，于是找到了一家前景不错的公司。与对方约好了洽谈时间与地点后，他带着秘书如期而至，经过近半小时的洽谈之后，姜昆做出了这样的决定：不和这家公司合作。为什么还没有深入洽谈，姜昆就放弃和该公司合作了呢？秘书觉得很困惑，姜昆回答说：“对方很有诚意，前景也很好，但是和我谈判时，不时地抖动他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财就都被他抖掉了。”
该案例给予你的启示是什么？
参考：职业人员在参加会议、业务洽谈、伏案工作、社交活动、交流娱乐时，要非常注意自己的坐姿。端庄优美的坐姿，不仅可以展示一个人的行为美和姿态美，而且可以给人有教养、庄重、信任的感觉。
一、商务礼仪
现代的营销人际沟通从沟通初期、当面沟通两个方面来阐述。
（一）沟通初期
1．电话沟通礼仪
2．邮件沟通礼仪
（二）当面沟通
1．称呼礼仪
2．介绍礼仪
3．握手礼仪
4．名片礼仪
5．谈判礼仪
二、商务形象礼仪
（一）仪容仪表
眼镜：适合脸型的镜片，随时擦拭干净，金属框为宜。
正装：以偏重深色为主，显稳重。
手表：要配合身份，金属表链为宜。
口袋：盖子翻出，不要放杂物。
裤子：熨出裤线。
鞋子：搭配得体正装皮鞋，深色（黑、深、棕色）为宜，避免鳄鱼皮。
衬衫：素色，熨平，纽扣无缺。领口放1指正合适。
上衣口袋：不要放笔。
皮带：和鞋子服装颜色能搭配，皮带扣亮、精致，尽量用扣状的。
公文包：收拾整齐（办公用品，名片，计算机，面巾纸）。
注：领带长度在皮带上下一公分；领夹在3个扣子之上；公文包内装合约、文书资料、印章、名片、杂物，要收拾整齐。
（二）仪态礼仪
站姿
坐姿
行姿
请进手势 引导手势
三、微笑礼仪
1．微笑的训练
2．商务活动中的微笑礼仪
四、学会巧妙的赞美
（一）赞美的必要性
1．赞美是一种人格修养
2．赞美是一种美德
3．赞美是自己前进的基石
（二）有礼有节地赞美
1．因人而异
2．语气真诚
3．赞美要适度
4．赞美要有雪中送炭的效果
一、体态训练
（一）站姿训练
请十位学生分成五组，两人一组，背靠背站立。将两人的后脑、双肩、臀部、小腿肚、脚后跟紧靠在一起，并且在两人的肩部、小腿部相靠的地方各夹放一张名片。要确保名片不能滑落，可以配上优美的音乐，以减轻疲劳。哪组保持得最久，哪组就评为最优雅规范站姿组合。
（二）坐姿训练
请五位学生入座，每人头顶上放一本书。要求上体正直，颈部挺直，双目平视前方，面带微笑，并且要保证书本不会滑落。训练时间为10～20分钟，可配上轻缓的音乐，五位学生中，评出一位坐姿最规范者。
（三）行姿训练
一、学以致用
案例：女士巧穿职业装
邓玲在一家国有企业工作，有一天，上级派她代表公司前往上海参加一个大型的外贸商品洽谈会。为了给外商留下良好印象，邓小姐精心打扮了一番，专门穿了一件蓝色的上衣和一条黑色的西裤。然而，在这场洽谈会上，有不少外商对她敬而远之，甚至和她打招呼的意愿都没有。邓玲觉得很困惑，为什么会招来如此后果？
参考要点 问题原来在于，国外商界人士认为：职业女性在正式场合穿着的服装中，套裙是首选。在当时的场合，几乎所有女士都穿着得体的西装套裙，而邓小姐的着装显然稍显懈怠。在正式场合穿套裙不仅是对他人的尊重，也能显露女性高雅气质和独特魅力。
案例：微笑中的工作
小王、小张和小李是三位卖报纸的年轻人。他们地处不同的街道，并且都有自己独特的营销策略，但是只有小李的报纸卖得最好。奇怪的是，小李并不处在最好的地段。
小王，站在人流聚集地，可以说是地处黄金地段。但他总是愁眉苦脸地站在那里，当乘车人招手索要报纸时，他懒洋洋地递上去，并露出一副招牌式的苦瓜脸。每逢刮风下雨，都很难寻觅到他的身影。
小张，没有固定的卖报场所，总是在马路上到处穿梭，哪里人多往哪里跑，哪里要报就去哪里。他顾不上显示任何表情，他看似很繁忙，但销量却不尽如人意。
小李，总是固定地站在一个地方，双腿略微分开，以保持他的站姿。为了让客人看到报纸的大标题，他把报纸放在胸前。他总是保持着微笑，并且使用“早上好”愉悦地向身边的人问好。当有人购买报纸时，他会露出灿烂的笑容，当别人转身离去时，他会大喊“谢谢你，祝你天天快乐！”他的报纸销量是最高的。
参考要点 小李并没有优越的地理位置，也没有繁忙地奔跑，他只是靠自己的微笑赢得了顾客，成为销量最高的一位。在社交场合，微笑是一个人最基本的礼仪，它是一种无声的语言，也是一种最美丽的语言

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