资源简介

(共44张PPT)
秘书接待与公关技能
项目5
目
录
Contents
会前策划和准备工作
任务1
任务2
会中组织和服务工作
任务3
会后善后和总结工作
项目描述
秘书人员是企业形象的重要窗口，接待是其重要的工作职责之一。接待的工作程序、工作安排、接待相关的物质准备，以及其中展示的秘书人员的礼仪修养、精神风貌、工作的掌控力和执行力，对客户表现出来的亲和力和人文关怀，也是企业公众关系工作的一部分，因此，秘书人员对此必须加以重视。
项目二
案例导入
1
必备知识
2
实训任务
3
任务一
秘书接待的基本要求
Part 01
职场故事之崭露头角1
公司30周年庆典将会隆重举行，公关部工作量大增，因此公司决定让行政部余安妮也负责其中一部分接待工作，她打算采用视频会议的方式对相关人员进行一次培训……
思考
接待人员为了代表公司实力所以应该穿着华贵，你觉得对吗？
一般客人更喜欢和哪一类人打交道？？
口头语言和体态语言哪一种更具有影响力？
Part 02
必备知识
一、接待人员的着装形象
1.接待人员着装的基本原则
适应场合和自身特色
大方得体
低调含蓄
体现企业文化
Part 02
必备知识
一、接待人员的着装形象
1.接待人员首饰佩戴的原则
适应场合和自身特色
首饰与服装相配
不要太贵重或太廉价
同色同质
小、少、精
Part 02
必备知识
01
微笑
表情
02
03
目光
二、接待人员的礼仪形象
04
手势和举止
Part 02
必备知识
接待人员的工作形象包括三个内容：
1
3
坚持公平对待的原则
熟悉业务，满足客户
的合理要求
全程接待，
始终如一
2
3
三、接待人员的工作形象
Part 03
实训任务
余安妮发现公司的前台秘书专业知识储备丰富，但缺乏工作经验，对他们的培训应该从实战出发，她决定用自己进入公司作前台接待工作的例子入手。
讨论
01
点评
03
模拟
02
案例导入
1
必备知识
2
实训任务
3
任务二
企业前台接待
Part 01
职场故事之崭露头角2
阳光公司在管理上有自己的策略，公司规定各部门的员工要定期进行工作上的交流，并将交流结果记录下来，余安妮翻看行政部的历年资料，看到了一篇自己做前台秘书时写的工作日记……
思考
有人说工作前台秘书就是只是花瓶，不需要什么专业技能，你觉得呢？
你所知道的前台工作内容有哪些？
前台也许会遇到一些难缠的客人，你做好思想准备了吗？
Part 02
必备知识
分清区域，责任到人
1
2
保持清洁，整齐美观
3
空气流通，没有异味
1.环境准备
一、准备好接待环境
Part 04
项目驱动
接待家具
01
茶具
02
书报架
03
2.接待用品准备
一、准备好接待环境
Part 02
必备知识
01
提前准备好笔、记录本
02
铃响3声之内接听
03
声音自然、亲切、平和
04
问好并自报家门
05
关键点重复核实
二、做好前台接待工作
1.电话接待
Part 02
必备知识
贯彻“内部客户”原原则，热情接待。
02
03
礼貌对待每一个来访者；
根据不同的目的分别进行引导、介绍或婉拒。
二、做好前台接待工作
2.做好内宾接待
3.做好来访者接待
Part 03
实训任务一
竞赛
02
策划
01
点评
03
培训之后，余安妮为了检验培训效果，建议在全公司范围内进行一个“我是好前台”的竞赛活动，以激发大家提高服务水平的积极性。
案例导入
1
必备知识
2
实训任务
3
任务三
秘书人员的办公室接待
Part 01
职场故事之崭露头角3
信达公司副总一行准备来阳光公司考察，何雨竹让余安妮拿出接待计划。完成后，何雨竹对针对考察线路、时间安排提出了一些具体意见……，修改后，经领导同意，整个行政部都按照计划有条不紊地准备着。
思考
对于远方来的客人，接待时需要考虑哪些方面？
对待不同的客人都应该一视同仁吗？
接待客人还需要注意哪些细节？
Part 02
必备知识
1
2
3
高规格接待
对等接待
低规格接待
一、制订接待计划
1.接待规格
根据来访者的身份有不同的接待规格
Part 02
必备知识
被接待方与己方的关系。
根据突发因素来决定接待规格。
以前接待过的来访者，最好沿用上一次的接待规格。
一、制订接待计划
2.接待规格的确定
Part 02
必备知识
序号 内容 具体安排 备注
1 接待规格 主陪高层人员、住宿、用车、餐饮，其他陪同人员 可参考以往的接待规格
2 日程安排 来访起止时间，每天活动内容（日期、时间、地点、内容、陪同人，联系方式） 可以使用表格的形式列出。
3 经费预算 工作经费（租借会议室、打印资料等），住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、演讲、加班等），交通费，参观游览和娱乐费用，礼品费，宣传费，其他经费。 如经费需对方自理应提前告知对方，如为联合接待，则要提前确定经费来源。
4 工作人员 负责的工作，工作要求，工作的时间、地点、联系方式等。 必要时进行工作培训
3.接待计划的主要内容
一、制订接待计划
Part 02
必备知识
01
02
03
04
确定用车标准，预计车辆。
确定餐饮标准并且安排相关事宜。
确定住宿标准并且安排相关事宜。
安排来访者的参观、考察和娱乐活动。
领导批准接待计划后，秘书人员要与对方沟通，使计划得到对方的认可。
二、落实接待计划
Part 02
必备知识
接待人员
介绍礼仪
乘车礼仪
三、迎接来访者
接待物品
如果对方返程时间是上午，可于前一天晚上登门话别。
如果对方 返程时间是下午或晚上，可于上午登门话别。
话别时间最好不超过30分钟。
将有关送行的工作安排告知对方 ，让对方放心。
1
2
3
4
Part 02
必备知识
四、送别来访者
Part 03
实训任务
汇报
03
模拟
02
撰写
01
田芸接到一项撰写接待计划的任务，她心里没底，想让余安妮帮她看看。余安妮回家后仔细看了田芸的构想，提出了一些具体意见……
案例导入
1
必备知识
2
实训任务
3
任务四
涉外接待
Part 01
职场故事之崭露头角4
为了迎接阳光公司30周年庆典，余安妮被临时调到公关部帮忙。余安妮发现这次接待对象来自世界各国，目的和要求也都不一样。她提醒自己，一定得好好梳理、仔细安排，每一步都要筹划在内，考虑各种可能的情况……
思考
接待国外客人与国内客人有什么区别？
你对各国的人都什么不同的印象？
如何能在接待中既体现中国特色又尊重别国习惯？
Part 02
必备知识
1
不卑不亢
2
依法办事
3
内外有别
4
尊重个人
5
女士优先
6
入乡问俗
一、涉外接待的原则
Part 02
必备知识
发出邀请
准备工作
礼宾次序
迎送仪式
二、涉外接待工作
涉外接待工作的内容
Part 02
必备知识
依照外宾所在国家或者地区的名称的拉丁字母在字母表中的先后排序。
1
依照外宾中主要来宾身份与职务的高低来排列次序。
2
3
依照外宾抵达现场的时间早晚来排列次序。
4
依照外宾告知东道主决定到访的时间顺序来排列次序。
5
不排列。
二、涉外接待工作
国际礼宾次序
Part 02
必备知识
1
2
3
资料准备
地点选择布置
会见会谈中的服务
三、会见会谈
会见会谈工作安排
Part 02
必备知识
1.涉外商务宴请的特点
四、涉外商务宴请
以吃佐谈
1
讲究礼仪
2
3
严谨规范
Part 02
必备知识
正式宴会
01
02
非正式宴会
四、涉外商务宴请
2.涉外宴请的形式
规格高，规模大，程序严谨，要求严格
规模小，亲切自然，程序简略
宴会
Part 02
必备知识
三、涉外商务宴请
2.涉外宴请的形式
招待会
酒会
自助餐
茶会
咖啡宴
01
02
03
04
Part 02
必备知识
四、涉外商务宴请
2.涉外宴请的形式
工作餐
工作餐不挑选时间、地点、人员，高效实用，，经济适用，可以节省就餐时间
Part 04
项目驱动
送礼一定要根据不同对象选择合适的礼品，考虑性别、年龄、民族、国别等背景情况。
1
礼物质低价廉，不仅会侮辱收礼人，也会给你公司造成不良影响，但如太贵重又有行贿之嫌。
2
礼品包装犹如一个人的外套，切记包装好礼品。在包装之前把价格标签撕去。
3
4
不要在商业交易进行之中送礼，否则别人会以为你是行贿。
5
送礼要大方，不要把礼物放在角落或不显眼的地方。
6
送礼时不要一言不发，也不要反复说过分的谦虚的话。
五、馈赠礼品
Part 03
实训任务
汇报
03
设计
01
撰写
02
经过紧锣密鼓的准备，公司三十周年庆典终于来到了。余安妮将已经收到的前来参加庆典的人员的资料按照时间前后顺序都翻阅了一遍，为了醒目，她用表格将相关情况罗列下来。
案例导入
1
必备知识
2
实训任务
3
任务五
秘书危机公关处理策略
Part 01
职场故事之崭露头角5
电话响了。刚来公司实习的朱槿拿起电话，“行政部吗，赶快来前台救火吧，咱们的产品出了问题，人家都来砸场了。”朱槿一听，心慌起来了，对着余安妮说，“姐，前台出事了，有人投诉，要我们赶快去。”……
思考
企业公关的核心目标是什么？
举出一个企业成功公关的例子，并说出它突出的特点是什么？
危机事件处理不及时会给企业带来什么后果？
Part 02
必备知识
一、危机公关成败的关键点（5S原则）
速度第一
（SPEED)
Part 02
必备知识
预
危机预防阶段
危机处理阶段
危机结束阶段
二、危机公关处理的策略
（1）建立预警系统
（2）完善管理系统
（3）进行模拟训练
（1）及时控制，降低损失
（2）查明情况，收集信息
（3）协调关系，制定对策
（1）补救损失，消除影响
（2）利用媒体，做好善后
（3）总结经验，改进工作
Part 03
实训任务
点评
03
讨论
01
撰写
02
快下班了，李洛寒走进办公室，把手中的资料“啪”地摔在余安妮面前，生气地说：“这是你写的会议纪要？”原来余安妮居然把一些未定的内容写进纪要，还有一些不宜公开的发言，她才意识到问题的严重性。
谢谢
Thank you

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