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(共20张PPT)
项目三 电子商务销售礼仪
任务一售前服务礼仪
案例导学
（4）商品的标题中写了包邮，则商品的内页运费设置一定得是卖家承担费用，否则就会受到淘宝的处罚，会被扣分。
这些标题常常会给人不尊重顾客的印象，是售前服务礼仪的最大的不足。同时我们还要关注淘宝的规则，你了解规则吗？
案例：商品文案不清晰
由于店主没有注明“懒人无线鼠标”的使用方法，商品里使用的大量图片都是在示意该鼠标的轻巧和方便，唯独没有介绍该鼠标并不能像图片一样悬空移动，因此导致顾客购买后产生不满，认为商品没有达到应有的效果。
一、电子商务服务礼仪的意义
1．塑造公司形象
2．提高成交率
3．提高客户的回头率
4．更好的用户体验
二、影响购买行为的主要因素
三、客户离开的原因
四、售前服务的要求和职能
1．售前服务的要求
细心和强烈的责任感；善于言谈和表达自己，有亲和力，观察能力强，敏感度高；熟悉店铺商品的各项属性；主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；熟悉目标消费者的购买时间段，并能合理设置商品下架时间；熟悉店铺商品关键词的遴选及使用，并能及时更换调整；较好的文字功底，能针对店铺商品撰写合适的软文。
2．售前服务的职能
售前客服是店铺的形象，是吸引客户进入店铺、促成交易的第一要素，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
五、售前服务准备
1．提供商品搜索和比较服务
2．为客户提供个性化的服务
3．建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务
六、商品软文写作
1．标题
内页的商品标题指的是在商品内页中的标题部分。
淘宝网商品名称的容量是30个汉字、60个字节，我们根据顾客的消费需求和定位的区别，可以尽可能选用更多的关键字，扩大消费者搜索的范围，提高被他们发现的概率。
2．商品描述
淘宝的商品描述容量是25 000字节，足以添加更为详细的商品介绍和相关说明，通常一件商品的描述由以下几部分内容组成。
（1）型号规格。
这部分内容一般包括商品的品
牌、型号、材质、规格、功能、功
效、包装、价格等商品基本信息，
以及生产加工工艺、产品优势等有
利于销售的商品信息。
（2）使用方法。
用文字说明的方式来介绍商品
的使用方法，这样在页面显示
的方式不仅可以直接让顾客在
购买商品之前就先了解使用方
法，而且还可以方便自己随时
查阅，一旦有顾客询问使用方
法的时候，可以直接复制、粘
贴给顾客看，也等于让自己再熟悉一次。
七、合理确定商品下架时间
1．下架对排名的影响
2．选择更短的上架时间
3．尽量避开人气较高的商品
4．同类商品要分开上架
5．合理运用橱窗推荐用于下架商品
6．橱窗推荐销量最好的
八、不同类别商品的选购时间
1．女装类消费时段
2．化妆品类消费时段
3．母婴用品消费时段
4．家居家装类的消费时段
5．中老年人的淘宝消费时段
6．90后淘客的淘宝时段
7．家政服务高峰时段
九、商品关键词的搜寻
1．商品关键词的类型
可以分为属性关键词、促销关键词、品牌关键词和评价关键词。
（1）属性关键词。
（2）促销关键词
（3）品牌关键词
（4）评价关键词
2．关键词的组合
促销关键词 ＋ 属性关键词
品牌关键词 ＋ 属性关键词
评价关键词 ＋ 属性关键词
促销关键词 ＋ 品牌关键词 ＋ 属性关键词
品牌关键词 ＋ 评价关键词 ＋ 属性关键词
评价关键词 ＋ 促销关键词 ＋ 属性关键词 ＋ 。。。。。。…
任务二 售中服务礼仪
一、售中客服的每日工作流程
（1）快速回复（2）语言得体（3）态度积极（4）回答专业（5）善于引导
二、衡量客服工作效率的公式
客服业绩＝咨询量×成交率×客单价
三、促成交易礼仪
1．利用“怕买不到”的心理
2．利用顾客希望快点拿到商品的心理
3．帮助顾客拿主意
4．帮助准顾客挑选，促成交易
5．巧妙反问，促成订单
6．积极推荐，促成交易
四、时间控制礼仪
五、说服客户的礼仪
1．调节气氛，以退为进
2．争取同情，以弱克强
3．消除防范，以情感化
4．投其所好，以心换心
5．寻求一致，以短补长
六、排除客户疑义礼仪
七、针对不同类型客户的礼仪
八、消除买家担心心理的礼仪
九、迎合买家网上消费心理礼仪
（1）求实心理（2）求新心理（3）求美心理（4）求名心理
（5）求廉心理（6）偏好心理（7）猎奇心理（8）从众心理
（9）隐秘性心理（10）疑虑心理（11）安全心理
任务三售后服务礼仪
案例导学
一、电子商务售后服务的特点
1．不可感知性（intangibility）
2．移动性（mobility）
3．灵活性（flexibility）
二、电子商务售后服务的原则
1．礼尚往来的原则
2．承诺与惯性原则
3．社会认同原则
三、售后客服的职能和流程
1．售后客服的职能
2．售后客服每日工作流程
四、电子商务交易的七天无理由退换货
五、客户退换货问题
1．高度重视因商品质量问题引起的退换货
2．耐心应对客户主观原因引起的退换货
六、处理中、差评的流程和礼仪
1．给客户打电话或者旺旺沟通前的准备工作
2．给客户打电话或者进行旺旺聊天的开场白
3．电话或者旺旺中引入正题
七、售后客服物流的对话用语礼仪
八、售后礼仪对品牌形象的加深
1．买家反映还没收到货
2．买家收到货后反映发错货
3．最重要还是要把发货的工作做好，以后尽量避免此类情况的发生
九、售后客服礼仪的关键
1．关键词：真诚、倾听、沟通、宽容、理解
2．售后，最重要的是处理顾客的情绪

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