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(共35张PPT)
秘书沟通与协调
项目6
目
录
Contents
任务2
与上司有效沟通的技巧
任务3
与同事司有效沟通的技巧
秘书沟通的基本技能
任务1
任务4
与客户有效沟通的技巧
项目描述
沟通协调是秘书人员工作的重要内容，也是文秘工作者能力素质的直接体现。沟通无处不在，协调魅力无穷，提高秘书人员职场沟通能力是做好秘书工作的关键。协调能力的改进又是秘书人员能力提升的重要节点。
项目二
案例导入
1
必备知识
2
实训任务
3
任务一
秘书沟通的基本技能
Part 01
职场故事之言传身教1
朱槿算起来她是余安妮的师妹，所以何雨竹就安排余安妮带她。做了一段时间，朱槿越来越困惑，为什么余安妮受到客户投诉很少，而自己却很多。她最终还是忍不住了，于是她鼓起勇气去找余安妮询问其中的奥秘。……
思考
接待人员为了代表公司实力所以应该穿着华贵，你觉得对吗？
一般客人更喜欢和哪一类人打交道？？
口头语言和体态语言哪一种更具有影响力？
Part 02
必备知识
一、学会倾听
1. 积极倾听的技巧
首饰与服装相配
不要太贵重或太廉价
同色同质
小、少、精
选择合适的时间
尽量把自己的讲话时间缩到最短
保持耐心，扼制争论的念头
2
3
4
5
表现出倾听兴趣，鼓励对方表达自己
1
6
选择良好的倾听环境
接受智者的提示，改善自身聆听方式
Part 02
必备知识
在沟通时，要习惯看着对方的眼睛
重复要点，积极附和对方
不要中途插话，让对方把话说完
遇到没有听清楚的地方要问清楚
1
2
3
4
一、学会倾听
2. 秘书工作中倾听能力的自我培养
5
能听懂言外之意
Part 02
必备知识
二、讲究说话艺术
1.说话的艺术
1.对于急事，秘书人员要慢慢地说。
2.对于小事，幽默地说。
3.没把握的事，谨慎地说。
4.没发生的事，不要胡说。
5.做不到的事，别乱说。
6.伤害人的话，不能说。
7.伤心的事，不要见人就说。
8.别人的事，小心地说。
9.自己的事，听别人说。
10.尊长的事，多听少说。
Part 02
必备知识
01
02
03
04
认清自己身份，树立服务意识、讲原则、有分寸。
保持热情诚恳的态度，感情要真挚自然。
要有大局意识，善于随机应变。
表述要条理清晰，语言要谦和朴实。
二、讲究说话艺术
2.说话的原则
沟通能力训练
幽默细胞
提前了解对方，并掌握一定的知识或信息
快速捕捉信息给予对方惊喜
自信
1
3
涉略大量信息
形成独特的见解
4
…
Who
业务的专业化
演讲能力训练
2
5
6
7
Part 02
必备知识
三、肢体语言的运用
1. 肢体语言的定义
眼神
肢体
三、肢体语言的运用
2. 肢体语言的运用
表情
肢体
声音
肢体
手势
肢体
Part 03
实训任务
这天公司来了一个老人说是要来找人的。因为年纪大，言语说得很含糊。公司接待的值班文员也是无可奈何，电话打到办公室，朱槿说：“这样的机会让我去锻炼一下吧。”余安妮笑着点了点头。。
撰写
01
模拟
03
演示
02
案例导入
1
必备知识
2
实训任务
3
任务二
与上司有效沟通的技巧
Part 01
职场故事之言传身教2
周桐希是公司研发部的副总，在公司是出了名的“霸道型”领导。昨天他的秘书罗莎提出了辞职。根据公司的要求，何雨竹安排余安妮和朱槿暂时去研发部帮忙。
思考
你是否觉得和领导说话很有压力？
对于特别严厉的领导，你会怎么相处？
领导如果安排你处理一些他的私事，你会怎么做？
BOSS上级
Part 02
必备知识
一、与领导相处的一般原则
Part 02
必备知识
二、与不同类型领导相处的技巧
脑补一下三国里面的领导类型
Part 02
必备知识
碰上这样的主子或许是一个谋士、将领莫大的荣幸。
这样的领导真正的把自己的部下当成兄弟，肝胆相照、荣辱与共。
为这样的领导服务或许本身就是一种享受。有意见尽管提，不用担心落个勇于直谏、为真理献身的下场。
二、与不同类型领导相处的技巧
1.刘备型
Part 02
必备知识
也许这是天底下最难伺候的领导了，胸怀大志、有自己的主见、然又生性多疑。
他有令你望而生畏的威严，和你保持着难以逾越的距离，让你知道你其实就是一个给他卖命的，他看到的只是你能为他创造多少价值。
如果你不甘于一生默默无闻想勇于直谏的话，就要讲究技巧了。
二、与不同类型领导相处的技巧
2.曹操型
Part 02
必备知识
为这样的领导服务或许是最轻松的事情了，他能够听取别人的意见，有智慧，敢于担当。
在他手下你只需按质按量的完成工作就足够了。
做一个优秀的执行者，是对你唯一的要求。
二、与不同类型领导相处的技巧
3.孙权型
Part 02
必备知识
这类领导看似有成大事的气质，对待下属也颇有礼贤下士的风范，但心胸狭隘，也好猜疑，性格有些自大但又无大志。
顺境时能够感觉他的豪爽大度，但是逆境中却不愿意承担责任。
除非你有坚贞不二的衷心或者令人改变性情的毅力，不然就尽早寻找属于自己的道路。。
二、与不同类型领导相处的技巧
4.袁绍型
Part 02
必备知识
缺乏主见， 怯懦胆小，懦弱无能，贪恋财色，胸无大志，目光短浅。
为这样的领导服务，对自身要求并不高，能得过且过就行了。
但如果你仍旧怀着一颗成就大业的豪情，还是良禽择木而栖吧。。
二、与不同类型领导相处的技巧
5.刘璋型
Part 02
必备知识
克服畏惧
主动沟通
懂得相处
适时赞美
换位思考
清除成见
调整心态
善待批评
三、秘书人员与上司良好沟通能力的自我培养
Part 03
实训任务
模拟
03
撰写
01
汇报
02
余安妮和朱槿来到研发部顺利报到了，摆在她们面前的第一项工作就是安排一位客户的见面会议。朱槿觉得是挺简单的一件事情，可以在周副总面前表现一下，于是自告奋勇让余安妮把这次机会让给她。余安妮很爽快地答应了。
案例导入
1
必备知识
2
实训任务
3
任务三
与同事有效沟通的技巧
Part 01
职场故事之言传身教3
余安妮和朱槿协助副总周桐希把第一次客户见面会安排得井井有条，周桐希对此也很满意，尤其是余安妮的办事能力，他更是刮目相看，正好最近研发部又有一件烦心事要解决。他第一时间想到了余安妮。……
思考
秘书如何才能在领导和同事之间找到平衡？
如何面对同事的议论？
当同事出错时，秘书应该怎样正确的处理？
Part 02
必备知识
1
2
3
善用语言，体现激励性
创新方法，实现高效化
一、与同事沟通的基本原则
端正态度，体现专业性
尊重同事；
物质上的往来应一清二楚；
对同事的困难表示关心；
不背后议论同事的隐私；
对自己的失误或同事间的误会,应主动道歉说明。
Part 02
必备知识
二、与同事沟通的技巧
Part 03
实训任务
接到周希桐的任务后，余安妮特地找到邓路喜欢喝茶的茶楼，邓路果然在和朋友聚会。余安妮选好一个时机，慢慢走向邓路的座位，突然很惊讶地说：“这不是咱们公司的邓大帅哥吗？”
模拟
03
撰写
01
汇报
02
案例导入
1
必备知识
2
实训任务
3
任务四
与客户有效沟通的技巧
Part 01
职场故事之言传身教4
这天上午，有一个戴着大墨镜，体态胖胖的中年人直接往周桐希办公室方向走去。朱槿见此赶快起身，追上中年人说道：“您好，请问您是……”
“我找你们副总”。中年人边说边往里走。朱槿连忙拦住他，中年人有些生气，声音也变得高昂了不少。门外的话语声让余安妮和周桐希都赶紧走出了办公室……
思考
有不礼貌的客户我们应该怎么办？
请问你一般是怎么与不太熟悉的客人进行交流？
在接待中遇到领导的亲戚朋友怎么处理才好？
Part 02
必备知识
正确的时机
正确的立场
合适的场合
一、与客户沟通的基本原则
1.采用积极的词语和说话方式。
2.注意维护公司的形象，不能过于强调自己岗位的局限。
3.不要只强调问题，而要主动说明问题的原因。
4.善于用“我”代替“你”。
Part 02
必备知识
二、与客户沟通的技巧
Part 03
实训任务
模拟
03
撰写
01
汇报
02
快下班了，李洛寒走进办公室，把手中的资料“啪”地摔在余安妮面前，生气地说：“这是你写的会议纪要？”原来余安妮居然把一些未定的内容写进纪要，还有一些不宜公开的发言，她才意识到问题的严重性。
谢谢
Thank you

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