资源简介

(共33张PPT)
商务礼仪
电话礼仪
礼仪体现细节 细节体现素质
情景导入
××高校市场营销专业即将毕业的张华到龙创商业集团销售部顶岗实习，作了实习生。第一天上班，他被安排在接电话的岗位上，心里感觉很不舒服，心想：“电话谁不会打？我几岁就开始打电话了”。第一次遇到的是一个外线电话，铃声刚响，他就抓起话筒：“喂，你找谁？你是谁？”。坐在一边的部门经理待张华放下电话后，对他说道：“接打电话要注意，电话一般要等铃声响第二遍后，再拿起话筒，这样做才显得稳重、大方。接电话时，用‘喂，你找谁？你是谁？’这种质问口气是很不礼貌的，应该用礼貌的语言、温和的语调说‘龙创商业集团销售部，您好！有什么需要帮助的吗？’不能用粗俗、急躁的口气说话。”
礼仪体现细节 细节体现素质
第二次接电话时，是对方拨错了号，张华一听便说：“你打错了！”说完“呯”的一声就挂上了电话。张华的指导教师销售主管周洁又对他说：“接到打错了的电话时，你应该说，‘这是龙创商业集团销售部，电话是×××××××，我想您是否拨错了号？’刚才你那种回答别人的方式，显得不礼貌。如果对方是我们的客户，那就更糟糕。无礼行为可能导致中断往来，给单位带来巨大损失。”
张华一天下来，心里很不是滋味。他心里一直犯嘀咕：“难道接、打电话真有那么多讲究吗？真的那么重要吗？”
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项目任务
假如你是张华，你该怎么做？
作为一个商务人员，究竟应该如何接、打电话？
礼仪体现细节 细节体现素质
任务分析
张华在第一声铃响的时候就抓起话筒，显得太过急躁，开口说话时，又没有用尊称，用“喂”来称呼对方，又显得语气生硬，而直接查问“你找谁？你是谁？”更是态度强硬，不礼貌。第二次打电话时，张华一听对方打错了，就说“你打错了”，然后“呯”的一声挂断电话，这样处理也是不恰当的，因为对方是可以感受到你不耐烦的态度的，这样都可能造成一些对公司声誉的不良影响。
接打电话是代表你个人形象的重要窗口，也是体现组织管理是否规范到位的一个重要方面。文秘人员应该把这项基本工作做得规范到位，这是树立个人及公司良好形象的重要手段。
礼仪体现细节 细节体现素质
一、 电话口头表达训练
1. 言语:
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明
陈述事实要简洁，说明要点要有条理
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2.声音
语调
发音
音量
语速
说话节奏
语气
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3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容
接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗
即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
礼仪体现细节 细节体现素质
二 、电话的基本技巧
接电话的流程
拨打电话的流程
礼仪体现细节 细节体现素质
接电话的流程
接听电话
主动报出自己公司名称、姓名、职务
询问对方公司名称、姓名、职务
详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认
整理记录提出拟办意见
呈送上司批阅
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接电话的流程
⑴ 接听电话
原则一：在铃响两声到三声时，用左手拿起电话，右手拿纸和笔作好记录的准备。
原则二：一次电话会谈应从问候语开始！
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接电话的流程
⑵ 主动报出自己公司的名称、
自己的姓名和职务
公司
部门
个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、职务
礼仪体现细节 细节体现素质
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间
对方公司名称
对方姓名
对方职务
通话内容
记录人
备注
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电话记录单（一）

第 号 记录人
来电公司（姓名）

电话

来电时间
年 月 日 时 分
来电内容





处理意见






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下面是一份电话记录的范例：
时间
2002．7．27
地点
办公室
对方单位
方圆广告公司
对方姓名及职务
张军（业务员)
通话内容
我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/28日前去查看效果。
备注
该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；
张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx
礼仪体现细节 细节体现素质
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
以下的信息尤其要注意复述：
对方的电话号码
对方约定的时间、地点
对方谈妥的产品数量、种类
对方的解决方案
双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方
其他重要的事项
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⑹ 整理记录提出拟办意见
5W1H：
Who（是谁）
What（什么事）
When（什么时候）
Where（什么地方）
Why（为什么）
How（怎么样）
礼仪体现细节 细节体现素质
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司
请求上司批阅
理解并接受上司意见后执行
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拨打电话的流程管理
提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话
询问对方公司名称、姓名、职务
说明自己的公司名称、姓名、职务
主动询问是否需要再说一遍
在通话记录上注明接听人及时间
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⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲：
我的电话要打给谁？
我打电话的目的是什么？
我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？
我应该选择怎样的表达方式？
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电话记录单（二）

去电公司

通话

接听人

通话时间
年 月 日 时 分

去电内容：










通话结果与处理意见：










备注：








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温馨提示
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三、十大电话情景应对技巧
状况一：领导刚好不在位置
看看自己可以解决吗？
留下信息
便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
灵活、礼貌
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状况三：接到一些令人困惑的电话
--询问清楚
--代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
--耐心聆听
--细心劝说
--承诺对方
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状况五：当对方喋喋不休时
总结
状况六：线路中断
主动打电话的一方负责重拨
道歉
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状况七：对方的谈话谈不到点子
--归纳总结
状况八：拔错号
--抱歉
状况九：通话时受到干扰
--不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
--婉言回避
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实践训练
（一）情景训练：
情景一：
公司定于周五下午三点在三楼会议室召开月度办公例会，要求全体中层干部参加，并在例会上汇报本月度部门工作，成绩与困难，总经办王主任让小罗电话通知相关人员，要通知的第一个人是营销部周部长。如果你是小罗，这个电话怎么打？
实训要求：
（1）分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮演秘书小罗，一人扮演营销部周部长；
（2）规范演示拨打电话的过程，并说清楚需通知的相关事宜。
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情景二：
早晨，小秦在公交车上，因为塞车要迟到了，这时小秦要打一个电话回公司请假。这个电话怎么打？
实训要求：
（1）分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮演小秦，一人扮演公司行政部主任；
（2）规范演示拨打电话的过程。
情景三：
胡兰草正在办公室接听座机的电话，这时，她的手机响了……
实训要求：
（1）分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮演胡兰草，一人扮演打手机的另一人；
（2）规范演示接听电话的过程。
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案例分析
1、李媛刚大学毕业，今天陪经理去拜见重要客户。双方正在交谈中，小李的电话响起，里面传来了娇滴滴的声音：“妈妈，来电话了！”小李顿时尴尬得满脸通红，客户想笑也不敢笑，经理则用眼光偷偷责备她。她赶紧说对不起，我接一下电话，就匆匆地出去了，但马上她又转回来，把手机递给经理，大声说：“经理，你的手机没电了吧，这是找你的，一个女的。”这时，经理脸露尴尬之色。这一天，他们商谈工作到很晚才下班，一回到家中，李媛就累倒在床上睡着了。可到了半夜一点时，她的手机又响了，是短信。她睡眼惺松打开手机一看，短信写着：“明天上午九点开会”。李媛十分恼火。
实训要求：请大家分析一下，案例中有哪些不妥之处，为什么？
案例分析
2、有一次，微软公司举行庆祝会，员工们集体在一家宾馆住宿。会务组深夜临时决定第二天某项活动变动，因此，前台的小姐必须深夜打电话一个一个地通知到房间的员工们。第二天，前台的小姐惊奇地告诉她的同事：“你们知道吗？昨晚我给145个房间打电话，起码有50个电话的第一句是‘你好，微软公司！’在深夜里迷迷糊糊地接电话，第一句话依然是‘你好，微软公司！’微软人电话礼仪的职业水平真了不起！”
请问：你看了以上案例有何感想？为什么？
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综合情景实训
实景一：
人物：刘刚：美华电器公司市场部经理
朱欣：创意广告公司办公文员
旁白：（刘刚准备好电话内容，调整好情绪，开始拨号。）
旁白：（朱欣在办公室内，朱一人在撰写文件。办公桌上电话铃响了，两声过后，朱拿起了电话）
朱：“您好，创意广告公司，请问您找哪位？”
刘：“您好，我是美华电器公司，请问张经理在吗？”
朱：“对不起，张经理外出了，请问我有什么可以帮到您吗？”
刘：“哦，这样啊，那您可以告诉我他的手机和家里电话号码吗？”
朱：“对不起，您看这样好不好，请您留下您的联系方式，我尽快通知张经理让他回复您，或者，您方便的话，有什么事，我可以转告他。”
刘：“我是美华电器公司市场部，我姓刘，我的联系电话是：22387668，请他尽快回复电话给我。”
朱：“刘先生，您的电话是：22387668，我知道了，我会尽快通知他的，谢谢您的电话。”
刘：“麻烦你了，谢谢，再见。”
朱：“再见！”
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实景二：
刘：“我是美华电器公司市场部，我姓刘，请问您怎么称呼？
朱：“不客气，我姓朱。”
刘：“朱小姐，是这样：我们公司的产品广告彩页原定于下周五看样版，现在因为公司产品展销活动提前，所以我们要在这个星期五看到广告的样版，请你一定转告张经理，方便的话，请他复我一个电话，我的电话是：22387668。”
朱：“刘先生，我知道了，让我记一下，您的意思是：美华电器公司的广告彩页要在本周五看样，请他打电话给您，您的联系电话是22387668。好的，我会尽快转告张经理，谢谢您的电话。”
刘：“麻烦您了，谢谢，再见！”
朱：“再见！”
旁白：（刘轻轻放下电话，朱也放下电话。）
礼仪体现细节 细节体现素质
实训要求：
⑴角色扮演法。根据情景内容确定扮演角色，树立职业意识。
⑵分组训练。分组训练：每一组都要有电话双方，有观看和点评的；每个学生都应多次体验、反复训练。观看点评的同学也应诚恳地提出欠规范的地方，以便互相学习，互相提高。

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