资源简介

(共25张PPT)
商务礼仪实务
人际沟通礼仪
礼仪体现细节 细节体现素质
情景导入
7月是龙创商业集团公司的业务淡季。总经理李明每年都会趁这个清闲的时候到集团下属单位去调研。每次的调研都由行政部主任黄磊全程安排并陪同。
7月15日，李明决定去下属 A、B、C三个单位调研，其中A、B两个单位上年的考核为优，C单位仅为合格。据说李明早就对C单位的经理不满意了，多次在半公开场合提出要更换C单位的负责人。
这次调研的陪同人员名单是李明亲定的，共5个人，分别是陈副总、财务总监、人力资源总监、技术总监和行政助理任诗怡。
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项目任务
如果你是行政助理任诗怡，在完成上述调研工作时该注意些什么？
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任务分析
关于总经理李明调研一事，助理任诗怡要做的工作可以分为两个阶段：一是调研前，要通知被调研单位调研活动的行程安排、人员配备等，以便被调研单位做好准备；二是调研过程中，要及时与调研单位衔接好调研活动。这两个阶段的工作，任诗怡都要与被调研单位——三个下属单位的责任人或其办公室进行及时和即时的沟通。任诗怡在与下级的沟通中，言语要做到客观、清晰、毋庸置疑，同时又不能摆架子、打官腔，以免下属单位心生抵触情绪而影响工作。
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沟通的漏斗
我所知道的 100%
我所想说的 90%
我所说的 70%
他所想听的 60%
他所听到的 50%
他所理解的 40%
他所接受的 35%
他所记住的 10%--30%

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一、沟通
沟通就是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的过程。成功的沟通应该包括三个纬度：信息的传递、情绪的转移、感觉的互动。
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有效沟通的“七C原则”
Credibility（可信赖性）
Context（一致性）
Content（内容的可接受性）
Clarity（表达的明确性）
Channels（渠道的多样性）
Continuity and consistency（持续性与连贯性）
Capability of audience（受众能力的差异性）
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沟通的作用
沟通是人际关系的构成条件和促成“人和”的措施；
沟通贯穿于我们生活的所有领域；
沟通是人们获取知识和信息的重要途径；
沟通是衔接智商和情商的重要手段，是人们以智商为基础，迈向成功的桥梁。
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沟通的形式
按照是否面对面沟通分：直接沟通和间接沟通；
形式分：语言沟通和非语言沟通；
按沟通的组织程度分：正式沟通和非正式沟通；
按沟通消息有无反馈分：单项沟通和双向沟通；
按照传递信息方式分:口头沟通和书面沟通。
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二、沟通与人际关系
（一）人际关系的特点
互动性
渐时阶段性
动态性
情意性
社会性
复杂性
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（二）建立与维持人际关系的原则
平等原则
互惠互利原则
诚信原则
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案例链接
同样的事物 不同的理解(见书)
不会沟通 同事变冤家
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三、人际沟通礼仪
微笑
微笑是与人交往的润滑剂
微笑需要眉眼及整个面容的自然配合
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三、人际沟通礼仪
倾听：
倾听的障碍（分心、急着发言、固执己见、偏见作怪）
倾听的层次及技巧（专注地看着对方、点头微笑回应，鼓励表达、不要中途随意打断对方说话、适当的提问与复述对方的意思、说话之前先暂停3--5秒、不仅要倾听内容，也要“倾听”感觉、听到不同意见时不要屏蔽信息）
倾听的反馈（倾听中的反馈方式）
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赞美
赞美的种类（直接赞美、间接赞美）
赞美的原则（赞美需要真诚、赞美要有根据）
赞美的层次（赞美外在的东西、赞美行为、赞美性格、赞美潜能、潜质）
三、人际沟通礼仪
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避免与人争论：
为避免与人争论，我们应该注意交谈中使用的言辞。例如，在表达不同意见时，我们应该学会保留对方立场，以下是可以参考的句式：
我同意您的观点，同时……
我理解您的想法，同时……
我感谢您的建议，同时……
我尊重您的意见，同时……
三、人际沟通礼仪
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换位思考
换位思考是人与人的一种心理体验过程，是一种将心比心设身处地为他人着想的心理机制。它客观上要求将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。
三、人际沟通礼仪
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案例链接
1.经理与下属：关心下属的业务引起误解
2.不会沟通 同事变冤家
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相关知识
五种积极倾听技巧
你的倾听能力如何？不妨根据下表做一番自测。
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实践训练
案例分析
1. 《红楼梦》中有这么一节：贾母问刘姥姥大观园“好不好”，刘姥姥念了一声“阿弥陀佛”，然后道：“我们乡下人到了年下，都上城里买画儿，时常闲了，大家都说，怎么也得到画儿上去逛逛。想着那画儿也不过是假的，哪里真有这个地方呢？谁知我今儿进这园里一瞧，竟比那画儿强十倍，怎么得有人也照着这个园子画一张，我带了家去，给他们见见，死了也得好处。”贾母史了十分高兴。
要求：刘姥姥赞美大观园的一段话很值得学习，请以此为内容评价刘姥姥的说话艺术。
实践训练
案例分析
2.美国控有名的女作家玛格利特 米切尔，有一次参加世界笔会。一位匈牙利作家不知这位衣着朴素、态度谦虚的女士是谁。他以居高临下的态度问道：“小姐，你是一位职业作家？”“是的，先生！”“那么，有些什么大作，可否告知一二部？”“谈不上什么大作，我只是偶尔写写小说而已。”“噢，你也写小说。那么，我们可以算是真正的同行了，我已出版了339本小说，那就是……，你写过多少部呢？小姐！”“我只写过一部，它的名字叫《飘》。”那位自命不凡的匈牙利人目瞪口呆。
这个案例说明什么？
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实践训练
案例分析
3. 有一次，妈妈正在厨房炒菜，而爸爸却在旁边一直唠叨不停：“慢些、小心、火太大了、赶快把鱼翻过来、油放太多了……”妈妈听着不耐烦便脱口而出：“我懂得怎样炒菜，不用你指手画脚的。”爸爸平静地答道：“我只是要让你知道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感觉如何……”
这个案例说明什么？
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实践训练
讨论分享：
回想你的人际圈里，哪些人是善于听别人说话的人？为什么你这么认为？列出你想到的他的优点，讲给大家听听，并试着与他建立联系，创造交谈的机会，向他学习。
要求：
（1）重视每一个在听你说话时给你留下的深刻印象的人，记录下来，并且模仿他的良好表现。
（2）与人争吵时，试着去容忍对方讲出与你相反的意见。
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实践训练
综合实训
1.内容：优点轰炸。
2.步骤：
(1)指定一位同学，全班同学对他（她）进行优点轰炸。被赞美的同学谈谈刚才的感受。
(2)赞美你旁边的同学。
要求：
①至少三条；
②要诚心诚意；
③双方相互赞美；
④至少赞美三个人。
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礼仪体现细节 细节体现素质
巧妙地交流与沟通是
商务人员必备的技能

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