资源简介

(共38张PPT)
商务礼仪实务
商务接待礼仪
礼仪体现细节 细节体现素质
情景导入
沈唯音是龙创大酒店总经办的助理。总经办只有主任郑重和她两个人，一遇到郑主任外出，就只有她一人在办公室忙碌了。一天，小沈正忙着打印一份总经理急需的报告，外面走进来一个人。小沈一边忙着打字，一边抬头看了来人一下，问：“你找谁？”那人回答：“我找你们总经理。”小沈说：“总经理正在会见重要客人，请你坐在那里等一下吧。”说完又自顾自地忙了。那位客人等了十几分钟，仍不见有人招呼他，又站起身来走到小沈身边问：“你们总经理什么时候有时间啊？”小沈还是一边忙着手头上的事一边说：“我也不知道，刚才的客人还没有出来，你就坐在那里等吧。”那位客人一听，气愤地说：“你这是什么态度啊？”说完就径直到别的科室询问有关酒店管理及营业情况。但由于没有人陪同，每个科室里的人都没有把他当回事，只是随便应付了几句，为此，他非常气愤。临走之前径直走到小沈面前说：“你们公司的服务态度太恶劣了，这怎么能做好酒店呢？”
事后，小沈得知那位客人其实是一位公司的老总，为寻求当地的合作者，他特意未经预约，亲自来了解体验酒店真实的经营情况。但因遭到一系列冷遇，他打消了与豪翔合作的念头。后来，总经理把小沈和相关科室的人叫到办公室狠狠地批评了一顿。
礼仪体现细节 细节体现素质
项目任务
沈唯音在这次接待中出现了哪些问题？
假如你是总经办助理，你该如何做好接待工作？
礼仪体现细节 细节体现素质
任务分析
助理沈唯音之所以冷淡了这位未预约的客人主要原因是由于总经理正在会见重要客人，不能马上会见这位未预约的来访者，而又赶上她手头的工作比较忙，顾不上好好地接待他才造成一个良好合作机会的丢失。
如果总经办工作确实比较忙的话，也不能成为忽略冷落客人的理由，可以考虑合理增加或调整人员，不能因繁忙造成疏漏而影响正常的接待工作。作为一名合格的商务工作者，应当热情接待每一位来访者。另外，单位其他科室、部门都是集体的一部分，虽然接待工作不是本部门分内的事，但如果每一个员工都能把公司当做自己的家，把自己当成是公司的一分子的话，就应当对每一位客人笑脸相迎，热情接待。那种对来访者爱搭不理、不冷不热的态度，也反映出单位的管理水平和经营策略的一些问题。
机会可能存在于每时每刻，机会也许就在每个人的手中，关键看你如何把握了。
礼仪体现细节 细节体现素质
一、接待的概念
接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。
接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联系、提高工作效率 ,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。
我们主要介绍公务接待。
礼仪体现细节 细节体现素质
接待人员的形象要求
代表单位的形象。要求具有一定文化素养，品貌端庄，举止大方，口齿清楚。
服饰妆容:整洁端庄，头发要清洁，手部要干净。
女性接待人员宜着套装或套裙，要略施淡妆，这样显得比较隆重、正式.
男性接待人员宜穿西装或制服。
礼仪体现细节 细节体现素质
日常接待工作
准备工作
前台 ：
心理准备 ：待客诚恳 、善于合作
物质准备 ：环境准备（整洁、清新、明亮、美观、安静 ）、物品准备（茶具、茶叶、饮料 ）
礼仪体现细节 细节体现素质
日常接待工作
部门助理 ：
为上司明确预约来访者
准备相关资料
时间（10月8～12日） 任 务
星期一 例会（布置本周主要工作任务）
星期二 接待朝阳公司陈总
星期三 调查、了解关于销售额下降的原因
星期四 到总公司汇报近一阶段的工作情况
星期五 周工作总结，听取本周工作情况
时间 （10月9日 星期二） 任 务
9：00—10：00 接待朝阳公司陈总，介绍我方关于合作事宜所具备的条件
10：00—11：30 陪同陈总参观本公司
11：30—13：00 宴请陈总一行
15：00—17：30 双方具体协商合作事宜
周工作计划
日工作计划
礼仪体现细节 细节体现素质
日常接待程序
热情迎客
面带微笑，起身站立，主动问候
热情周到，方法上则要灵活掌握
遇上被访者正在接待其他客人或开会时
礼仪体现细节 细节体现素质
日常接待程序
热情待客
茶具的准备
泡茶
端茶
敬茶
交谈
规范引导
礼仪体现细节 细节体现素质
日常接待程序
礼貌送客
道别应由客人先提出来
还应婉言相留
提醒客人不要忘记所带东西
说一些礼貌用语
握手道别
面带微笑，挥手目送
消失视野才能离开
“出迎三步，身送七步”
礼仪体现细节 细节体现素质
团体来访的接待工作
准备工作
了解基本情况：来宾简况 、来访计划 、抵达和离开的具体时间
制定接待计划 ：确定接待规格 （高规格接待 、低规格接待 、对等规格 ）
拟定日程安排：包括日期、时间、地点、活动内容、主陪人员、工作人员等，一般用表格列出
礼仪体现细节 细节体现素质
时 间 地 点 活 动 内 容 主 陪 人 员 工 作 人 员
11月12日 9：00—11：20 主楼会客室 会见 张政总经理，李凡副总经理、曾超主任、欧阳静部长 张星秘书
赵音秘书
11：30—12：30 宾馆海王星厅 中餐 张政总经理，李凡副总经理、曾超主任、欧阳静部长 张星秘书
赵音秘书
14：30—17：30 主楼二会议室 会谈 张政总经理，李凡副总经理、曾超主任、欧阳静部长 张星秘书
赵音秘书
18：00—19：00 宾馆海王星餐厅 晚餐 张政总经理，李凡副总经理、曾超主任、欧阳静部长 张星秘书
赵音秘书
11月13日 9：00—11：20 实验大楼 参观实验大楼 曾超主任、欧阳静部长 张星秘书
赵音秘书
11：30—12：30 宾馆海王星厅 中餐 张政总经理，李凡副总经理、曾超主任、欧阳静部长 张星秘书
赵音秘书
14：30—17：30 主楼二会议室 讨论 张政总经理，李凡副总经理、曾超主任、欧阳静部长 张星秘书
赵音秘书
18：00—19：00 宾馆海王星餐厅 晚餐 张政总经理，李凡副总经理、曾超主任、欧阳静部长 张星秘书
赵音秘书
礼仪体现细节 细节体现素质
团体来访的接待工作
拟订经费计划
项 目 金 额（元）
工作经费 ×××
住宿费 ××××
餐饮费 ××××
劳务费 ××××
交通费 ×××
参观、游览、娱乐费 ××××
纪念品费 ××××
宣传、公关费 ×××
其他费用 ×××
合计 ×××××
礼仪体现细节 细节体现素质
团体来访的接待工作
落实工作人员：对等的原则，双方身份职位相当，人数基本相同
预订宾馆、餐厅
礼仪体现细节 细节体现素质
团体来访的接待工作
发出邀请
接待来宾 ：
迎接客人
重要客人应由身份对等的人亲自迎接
不熟识的来宾
相互介绍
安排住宿
安排固定引领人员
安排参观娱乐活动
礼仪体现细节 细节体现素质
团体来访的接待工作
送别来宾
对重要客人要话别
赠送礼品
按照迎接客人的规格送客
电话问候
善后总结
礼仪体现细节 细节体现素质
团体来访的接待工作
接待流程
礼仪体现细节 细节体现素质
八、上茶礼仪
询问喝何种茶 （用封闭式提问）
包括：
托盘
茶壶
茶杯
茶杯托（茶盘）
茶隔（滤渣器）
白毛巾
一次性纸等
礼仪体现细节 细节体现素质
倒茶的方法
不用陈茶。可用茶叶包式的，但一般质量不太好。可用散茶，但要用过滤器。分三次倒满。八分满即可。把底擦干。
礼仪体现细节 细节体现素质
上茶的礼节
先敲门：一重二轻。轻声：“对不起，打搅了”。
上茶的次序：先从主宾上起，给客人上完后再给主人上，按身份从最高者上起。从每个人的右后方端上。
礼仪体现细节 细节体现素质
上茶的方法
先把托盘放在旁边的桌上，然后一手拿茶杯托，一手扶杯端上如果没有其他可放茶具的桌子，或者人比较多，也可以直接把托盘放在会议桌上，再把 茶杯放在客人的右前方桌面上（如果是带把茶杯，要右手捏着杯把），千万不要用手碰到杯口。
端茶给客人，一定要用双手。假设用左手托着盘给客人上茶，无法双手端杯子，就可以用右手，不可以用左手上茶，说：“请用茶。”
礼仪体现细节 细节体现素质
上茶
上完茶后，一手侧夹托盘（盘面朝外），另一手轻扶，面对大家轻声说“对不起”，点头示意，然后后退两步，转身出门。
如谈话时间长，应续茶，要用右手持壶，左手轻压往壶盖倒茶。不可全部倒干，否则无味了。如用暖瓶续水，一定要把茶杯端离桌面再倒水，避免烫着人。
客人走后，马上收拾桌子，清洗茶具、烟灰缸，换气等，以整洁的面貌准备迎接下一位客人。
礼仪体现细节 细节体现素质
九、实践训练
单项训练:
1．接待时的表情训练：面带微笑，起身站立，主动问候
2．上茶
3．规范引导
4．送客
要求：
教师示范，学生模仿；互相指正，教师小结。
礼仪体现细节 细节体现素质
情景训练
情景：
1、豪翔大酒店总经办郑重主任原本定于某天上午九点接待远道而来的朋友——雅安律师事务所刘建华所长及其秘书，但因临时有事，不能及时赶回，郑主任就安排助理沈唯音先接待两位客人，等待他回来。
助理沈唯音与刘建华所长二人从未见过；
助理沈唯音认识刘建华所长及其秘书。
请演示这两个接待的情景。
实训要求：
（1）角色扮演；分组训练
（2）互相批正，多次演练。
2、如果上司正在会客时，却又来了一位未预约的重要客人，并有重要事情找上司处理，你该怎么办？
实训要求：分组训练，四人一组，一个正在与上司交谈，协商要事，一个扮演助理，一个扮演来访者。
礼仪体现细节 细节体现素质
3、助理张洁正在与一位来访者谈话，又来了一位未预约的客人。这时，张洁该怎么做？
实训要求：分组训练，三个人一组，一个扮演助理张洁，一个扮演来访者，另一位扮演刚来的未预约的来访者。
礼仪体现细节 细节体现素质
礼仪体现细节 细节体现素质
案例分析
1、这几天，助理张薇一直忙着协助办公室夏斌主任接待从总公司来的欧阳印理董事长一行五人。想想还有一天正式日程安排就要结束了，欧阳董事长可能就要走了，张薇觉得可以轻松一阵子了。心里正高兴时，夏主任突然把她叫到办公室说，他有要事临时出差几天，而欧阳董事长因长期没有回老家了，想再待几天，好好转一转，玩一玩，了解一下家乡的变化和风俗人情，接待工作由张薇负责。虽说，欧阳董事长说的是“转一转，玩一玩”，但张薇一点也不觉得轻松。她马上就游览项目及具体节目征求经理意见，而且在主任临走之前做了请示。当天晚上，张薇还临时抱佛脚，请一位当导游的朋友给她好好上了一堂课。
游览当天，张薇陪同董事长逛了当地的名胜风景。一路上，她侃侃而谈，从正史到野史，从风土人情到美味佳肴，张薇如数家珍、一一道来，让离开家乡多年、对家乡感到有些陌生的欧阳董事长听得如痴如醉，不停地赞叹小张见多识广。而张薇则暗自感激那位当导游的朋友。
从此，每次欧阳董事长来本公司，总要和张薇一起聊聊家乡的情况。一来二去，两人变得熟悉起来。在公司里，人们对张薇的印象也不再只是一个小黄毛丫头了。
实训要求：请你说说作为一个文秘人员，从张薇的身上，你能学习到什么？
案例分析
2、湖南龙创集团旗下的龙创商业广场总经理助理唐玉涵看到一位身着西装、手提公文包、举止文雅的人走进办公室。小唐面带微笑，赶紧迎上前去，说：“先生，您好！请问您需要什么帮助吗？”来人从容不廹，不急不慢地说：“我是恒达公司的李××，我要见你们总经理，请尽快安排。”小唐看他西装革履、文质彬彬，心想应该是一位高层领导吧，再查看一下预约登记，得知他正是总经理约见的人，于是，她马上通报并带领客人会见了总经理。小唐刚返回坐在办公桌旁，就见外面又进来一位戴着一幅不时尚的墨镜、衣着随便且皱皱巴巴的人。他一进门就粗声大气地喊道：“你们总经理呢？我找他有急事，带我去见他！”小唐连忙上前说：“先生，您好！请这边坐吧，我们
礼仪体现细节 细节体现素质
案例分析
总经理正在开会，您能不能稍等一下？”说着赶紧去泡茶，一边泡一边想：怎么办呢？刚才的客人刚进去，他与总经理有重要事情商谈，不可能马上出来的，而这位客人脾气好像比较火暴，性格较急躁，衣着又土里土气，像农民老大哥，他应该不会有什么重要的事情，再看预约登记，这是一位未预约的客人，小唐心里正犯嘀咕：这可怎么办？
实训要求：
假如你是助理唐玉涵，你该如何接待这位不速之客？
对不同的客人，你有哪些不同的接待方式呢？
礼仪体现细节 细节体现素质
案例分析
3、一天，秘书方芳正在埋头整理文件，一位客人来了，一进门就说要找总经理。方芳一看日程安排表中并没有安排此人。可他反复说自己有非常重要的事情与总经理协商，口气严肃郑重，这让刚刚工作不到一个月的方芳不知如何是好。于是，就自作主张，带着他去见总经理了。过了一个小时，总经理才把此人送出门。然后，一脸的难看，对方芳说：“你是怎么搞的，一位推销员也带他进来，足足耽误了我一个小时的时间。以后一定要对来客进行甄别，而且一定要事先征询一下我的意见。”说完就进办公室了。
实训请问：方芳错在哪里了？秘书人员应该如何甄别客人？
礼仪体现细节 细节体现素质
综合情景训练
（一）日常接待礼仪
龙创集团旗下的龙创商业广场经理助理胡伟明（男）是一位文字功底非常好的人，且为人处事温文尔雅，沉着老练。一天，负责接待工作的同事唐玉涵陪同上司一起外出办事，办公室里只剩他一人了。上司临走之前，特意交代由他来处理办公室的临时事宜，若有急事再电话联系他。正当胡伟明沉浸在他的一篇为上司写的上报材料中的时候，急匆匆走进来一位陌生人（男）。来客说要找他们的领导，有要事相商，请胡伟明赶快安排见面。小胡一边带他到旁边的会客室，一边问他有什么重要事情。客人吞吞吐吐，不肯直接明说，小胡便请客人坐下，沏了一杯上好的龙井茶，彬彬有礼地说：“请用茶”，然后又一步一步地询问，姓名、单位、职务，是什么事情让他这么着急。原本急躁不安的来客看到小胡这般沉着镇定，也慢慢平息了心情，向他一一说明了。小胡觉得事情确实重要，便给上司打了电话，简要说明原委，并征询上司的意思。上司让小胡陪客人坐一会儿，他马上回来。刚刚跟客人说明上司不在家，请他稍等片刻，上司马上就回来。
礼仪体现细节 细节体现素质
综合情景训练
这时，又走进来一位衣着时尚，气质优雅，又非常年轻的女士，她也说要找他们领导，有要事协商。小胡赶紧向原先的客人道歉，请他稍等，然后，把报架上的报纸拿下来递给他。再请年轻女士到一旁的接待室，请坐，泡茶，询问了解她的基本情况。之后，小胡向她解释说，上司已经约了其他客人，今天没有时间再与她见面了，并提议另约时间。女士犹豫一下，留下联系方式，说回去等待小胡的电话，然后就走了。小胡送走女士后，赶紧招呼原先的那位客人，并诚恳致歉。这时，上司回来了，小胡礼貌地为双方进行介绍，双方问候、握手后，交谈起来，小胡便退出了会客室。
实训要求：
分组训练：每四人一组，一人扮演胡伟明，一人扮演男客人，一人扮演年轻女士，一人扮演上司；
设计相应的接待环境，包括办公家具、办公用品的摆放；
着装、举止、言谈要符合身份和场景的需要。
礼仪体现细节 细节体现素质
礼仪体现细节 细节体现素质
综合情景训练
（二）前台接待礼仪
演员表：
客人：
1.公司总裁龙腾先生
2.助理郭可馨小姐
公司前台接待人员：
1.办公室主任卢拓先生
2.前台接待秘书李诗音小姐
3.总经办秘书黄梅小姐
4.酒店前台服务员
5.酒店客房服务员
情景：
（旁白）一辆轿车在驶向飞翔公司的途中。某外贸公司总裁龙先生及其助理郭可馨小姐即将到飞翔公司参观，协商一些合作事宜。
龙先生：小郭，你是第一次到长沙吗？感觉如何？
郭可馨：不错啊！这里环境优美，道路开阔，交通便利。很想借此机会游览一下岳麓山，看看闻名天下的岳麓书院。
礼仪体现细节 细节体现素质
龙先生：那是当然。
郭可馨：哦，龙总，长沙有那么多机械公司，您为什么只选中这个飞翔公司呢？
龙先生：呵呵，你有所不知，这家飞翔公司的新产品在全国同类产品中质量是一流的，而且服务也是一流的，他们的管理理念也是非常先进的，因此，我选中了他们。这次来就是想实地考查一下，看看我们有没有合作的缘分。
（旁白）不知不觉中，轿车已经到达飞翔公司的办公楼前。当他们走下车时，李诗音已等候在一楼大厅里了。他们马上微笑着迎上前来。
李诗音：龙总，欢迎光临！（同时面向郭可馨小姐微笑致意，并说）欢迎光临！
（旁白）这时，卢主任远远看见龙总走进大厅立刻迎上前去。
卢拓：龙总您好！很高兴再次见到您！（握手）这位是？（同时面向郭可馨小姐微笑致意）
龙先生：卢主任您好！这位是我的秘书，小郭（转过头来）。小郭，这位是办公室卢拓主任。
卢拓：郭秘书，您好!很高兴认识您。
（旁白）郭可馨与卢拓握手、递送名片。
（旁白）卢拓转向李诗音说：李秘书，请带两位去酒店，安排他们的住宿吧。
李诗音：好的，卢主任。（转向龙、郭）两位这边请。（用右手示意酒店方向，并帮助龙、郭二位拿一些行李，卢拓也帮着拿一些行李。这时，总经办黄梅秘书过来，见此情景，也接过他们手中的一件行李一起朝酒店走去。）
礼仪体现细节 细节体现素质
（旁白）到了酒店前台。
前台服务员：欢迎光临！
卢拓：我们已经为您订好了房间，请二位签一下名就行了。
龙先生：哦，你们服务真周到，非常感谢！
卢拓：不客气，这是我们应该做的。
酒店服务员：这是钥匙牌，这是早餐券，请收好。
酒店客房服务员：龙先生，这边请，是六楼666和668两间房。（用手示意走电梯）
（旁白）服务员带领他们乘电梯、走过道，来到了666房间。客房服务员，插入房卡，打开房门。
客房服务员：龙先生，请，这是您的房间。
（旁白）众人放下龙先生的行李。服务员又走到临近的668房，插入房卡。
卢拓、黄梅则陪同龙先生说了几句话： “明天我们的活动安排表在这里，您有时间看看，明天早上七点半我在楼下等您，我们一起吃早餐。一路辛苦了，好好休息一下吧！”
（旁白）郭可馨、李诗音则跟随服务员来到到临近的668房间。
客房服务员：郭小姐，这是您的房音，请！
李诗音等放下郭可馨的行李，也交代了几句，便告辞出来了。
请把这一接待过程演示出来。
礼仪体现细节 细节体现素质
要求：
（1）分组训练：每八人一组，分别扮演其中七个角色，另一个是旁白；
（2）要综合运用以前所学知识；
（3）在演练的过程中，每一位同学要认真对待，注意服饰、举止与仪容的协调，交谈的声音、语调、话语内容要适宜。
礼仪体现细节 细节体现素质
细节展示素质

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