资源简介

(共32张PPT)
商务礼仪
见面礼节
礼仪体现细节 细节体现素质
情景导入
湖南龙创商业贸易公司在市场经济的高速发展下，观念不断创新，项目不断增加，利润不断增长，获得同行瞩目，成为当地一家极具发展潜力的企业。王毅是龙创商业集团总经理，李达是一位资深的销售部部长。李部长为人平和，处事经验丰富，关心和重视年轻人的成长，注重商力工作者外在形象和内在素质的综合提高；秦琴是销售部一位资深主管；刘怡是一位大学毕业不久，刚刚踏上工作岗位的销售助理。
一天，龙创商业贸易公司的合作伙伴、华兴集团总经理孙海先生有重要事宜与王毅总经理商谈，并已约好见面的时间和地点。李达部长把这次的接待服务任务交给刘怡，特意叮嘱一定要圆满完成任务，不能出现任何差错。刘怡心里清楚，这既是上级布置下来的一项重要工作，同时也是对自己工作能力的一次锻炼和考验。自己虽是销售专业毕业，但缺乏实际工作经验，这使她对这次的接待任务有些惶惶不安，生怕出现差错而影响到公司的声誉。为此，刘怡特意向主管秦琴请教。
项目任务
假如你是销售助理刘怡，你该如何圆满完成这次接待工作？
礼仪体现细节 细节体现素质
礼仪体现细节 细节体现素质
任务分析
接待工作包括许多环节，其中最先遇到的就是见面礼节。这是交往的开始，也是建立良好关系的前提。若处理不好，出现问题，就可能造成不良影响，不利于今后工作的顺利进行。见面礼节包括致意与问候、称呼与介绍、握手与递送名片。例如，无论见到谁都问候“吃了没有？”“你到哪里去？”，会让人感觉你很老套或有打探他人隐私的癖好；若采用了不适当的称呼，就会引起别人的反感；若用左手与他人握手就会让人感觉受到轻视，等等。作为单位形象的窗口，是不允许出现此类失误的。
因此，销售助理刘怡若想圆满完成接待服务任务，首先必须从最基本的见面礼节开始，认真做好每一个接待环节，才能保证今后工作的顺利开展。
礼仪体现细节 细节体现素质
日常见面礼节
致意与问候
称呼与介绍
握手与递送名片。
礼仪体现细节 细节体现素质
一、致意与问候
致意的方式：
点头
微笑
招手等
礼仪体现细节 细节体现素质
一、致意与问候
招手：
低招手
高招手
礼仪体现细节 细节体现素质
问候
问候：最常用的问候有“你好！”，这是适用于任何场合任何人的一种。一般遇到上司或领导，或熟识的人时，应前加“×处长，你好！”、“×先生，你好！” 如职位有高低的几个人同时遇到，可用“你们好”或先高后低的顺序打招呼。
礼仪体现细节 细节体现素质
二、握手
图片分析：以下握手有何不当之处？
二、称呼与握手
（一）恰当的称呼：
1、通用面称；
2、姓+学衔或职业\职称；
3、姓+职务；
4、姓名面称。
礼仪体现细节 细节体现素质
礼仪体现细节 细节体现素质
（二）握手
礼仪体现细节 细节体现素质
握手的要求
双方各自伸出右手，手掌均呈垂直状态，然后五指并用，拇指张开与对方相握，微微抖动3---4次，然后与对方的手松开，恢复原状。时间以1—3秒种左右为宜。握手时，上身要略向前倾，头要微低一些。
礼仪体现细节 细节体现素质
握手要讲究次序
男女之间，女方先伸出手后男方才可握手。
宾主之间，主人应先向客人先伸手。
当年龄与性别冲突时，一般仍以女性先伸手为主，同性老年的先伸手，年轻的应立即回握。
有身份差别时，身份高的先伸手，身份低的应立即回握。
礼仪体现细节 细节体现素质
注意事项
必须用右手
如果戴手套，应先取下后再与对方相握。
按国际惯例，军人可以戴着手套握手。
注意力度。跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠；跟下级或晚辈握手，要热情，时间不要太短，用力 不要太轻。异性间的握手，女方伸出手后，男方轻轻一握。
礼仪体现细节 细节体现素质
三、介绍与递送名片
（一）介绍
1.自我介绍：
（1）一般介绍：问候、姓名、单位名称、部门、身份（职务）、事项
（2）通过第三人的自我介绍
（3）日常自我介绍与正式自我介绍的区别
范例
礼仪体现细节 细节体现素质
范例及训练
“你好，我叫张林，是楚天公司总经办秘书。我想向您咨询一下XX事情。”
“你好，我是张华的朋友，我叫李洋，宏达公司秘书。现在就快五一长假了，很难买到机票，我想请您帮忙买，您看行吗？”
我叫XX，来自辽宁省葫芦岛市，现在就读于XXX大学，主修化学工程与工艺，出身于辽西山区的我从小养成了勤劳务实，不怕吃苦的习惯，在大学的三年中，我掌握了扎实的理论知识，并培养了较强的实践能力，我的大部分学习时间都是在图书馆中度过的，养成了自学的好习惯，获得三等奖学金和计算机等级证书，在大一时，先后加入了环保协会，青年志愿者协会，在几次活动中使我得到锻炼，并利用周末时间做家教和电脑促销员，使自己得到工作经验的同时也补给了生活费用，总之我要说，要做就做最好 。
礼仪体现细节 细节体现素质
2、介绍他人
回到前面的情景导入，提出问题：我们究竟应该如何介绍他人？
要素:
确定有无介绍的必要。
先介绍位卑者给职位较高的权威人士或要人。
清楚地介绍每个人的姓名。
介绍时多提供一些相关个人资料，如职务、头衔等。
介绍时应注意称呼。
礼仪体现细节 细节体现素质
注意事项
做一个有“礼”的被介绍者:起立 、目视对方面带微笑、握手、问候对方并复述对方姓名、礼貌道别
记住名字，并把它叫出来，就是给予别人一个巧妙而有效地赞美 。
礼仪体现细节 细节体现素质
情景实训
1、宏达公司张副总经理（男）与助理李洋（女）去拜访和兴公司彭副总经理（男），商谈一大型广告的合作事宜。
2、小张是某一公司干事，现一位求职者（女）要面见人事部部长，由你引见。你该如何做？
请再现他们见面的情景。
礼仪体现细节 细节体现素质
（二）名片的使用
礼仪体现细节 细节体现素质
名片的种类
公务名片
社交名片
礼仪体现细节 细节体现素质
名片的内容
名片正面的内容：
单位的标识
单位名称
姓名、职务
联系方式：通讯地址、邮政编码、联系电话、邮箱地址、QQ号码或MSN号码、传真号码等
名片反面的内容：
公司的经营项目、追求信念等
礼仪体现细节 细节体现素质
交换名片
交换方式：双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
对方递过来的名片，应该用双手接过，以示尊重和礼节。
如果差不多同时递过名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。
如有疑问处，要即时问明白 。
对方人较多时，应从领导开始交换名片或者由近及远交换。
以请求的口吻 索取。
礼仪体现细节 细节体现素质
名片的存放
名片的放置 ：名片包、名片夹或上衣口袋内
名片的收藏 ：
A按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。
B按姓名的汉字笔划的多少分类。
C按专业或部门分类。
D按国别或地区分类。
礼仪体现细节 细节体现素质
实践训练
单项训练
⒈ 致意
点头的规范做法；
微笑规范做法；
招手的做法。
⒉ 致意、问候、称呼
⒊ 介绍
⒋ 握手
⒌ 递送名片
礼仪体现细节 细节体现素质
情景训练
场景一：
李华与周丹是大学同学，她们一同就职于一家机械设备销售公司。李华任办公室秘书，周丹是销售部成员。由于平时工作繁忙，她们难得聚在一起。今天公司召开年终总结大会，全体职员都要参加。于是，李、周二人相遇了。
实训要求：
（1）李、周二人是关系非常好的大学同学，这次她们远远地看到对方。
（2）李、周二人是同一年级不同班级但彼此认识的大学同学，这次她们距离较近地相遇了。
礼仪体现细节 细节体现素质
场景二：
郑娟是长风商务集团总经办秘书。今天到外地出差，顺路代总经理去拜访和看望他的一位老朋友鲁总，并捎一些土特产给鲁总。郑娟从未见过鲁总，鲁总也不认识郑娟。郑娟便特意带上名片前往。
实训要求：一人扮演郑娟，一人扮演鲁总，表演两人见面的情景。
场景三：黄莹刚刚进入一家公司做文员，领导带她熟悉周围环境，并介绍给部门的老同事认识。她非常恭敬地称对方为老师，大多数同事都欣然接受了。当领导把她带到老职员李佳面前，并告诉黄莹，以后就跟着李佳学习，有什么不懂的就请教她时，黄莹更加恭敬地称她为老师。李佳连忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接叫我名字就行了。”黄莹仔细想想，觉得叫老师显得太生疏了，但是直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对方比较合理。
实训要求：
（1）假如你是黄莹，你该如何称呼李佳？请正确展示这一过程。
（2）五人一组。一人扮演黄莹，一人扮演领导，两人扮演部门同事，一人扮演李佳。
礼仪体现细节 细节体现素质
礼仪体现细节 细节体现素质
案例分析
1、曾畅是鹏程商务信息有限公司秘书。一天，她参加一个行业企业协会，看到了久闻大名的同行老前辈罗建江（××信息咨询有限公司总经理）。罗建江素有儒雅伸士之称，且工作业绩突出，同行内几乎无人不知。曾畅很高兴地走向前来，伸出手与罗建江握手，并说：“罗总，您好！久仰久仰！”罗建江也伸出手迎握了曾畅，并与她寒喧了几句才离开。但握手之后，曾畅心里很不是滋味。因为她感到罗建江在握手时，只轻轻触握了曾畅四个手指尖一下，便松开，这让曾畅感觉她很不受重视。
请问：这是为什么？在男士与女士握手时，到底应该如何把握分寸？
案例分析
2、著名歌手李远航来北京参加国际艺术节，应邀来到南达大酒店，参加歌厅的开张仪式并表演节目。当他第一次到达大酒店时，站在门口的迎宾服务员立刻向他微笑致意，说：“您好！欢迎您光临我们的酒店。”第二次李先生来酒店时，服务员也认出他来了，边行礼边热情地说：“李先生欢迎您再次光临，我们经理已有安排，请上楼。”随即陪同李先生一起上了楼。时隔数日，当李先生第三次进入酒店大厅时，那位服务员脱口而出：“欢迎您第三次光临，我们酒店感到十分荣幸。”事后，李先生对酒店负责人说：“贵酒店的服务员真不错，不呆板、不机械，你们的服务水平真高！”
请问：看完这个案例你有何感想？为什么？
礼仪体现细节 细节体现素质
礼仪体现细节 细节体现素质
情景分析与训练
长沙某职业技术学院文法系张老师（女）到长沙某某职业学院去上“普通话”培训课。该校的一位教务秘书李爽带张老师到教务处去见他们的主任(男)。见面后，李秘书这样介绍张老师：“赵主任，这是某某学院的张小姐。张老师，这是我们教务处赵主任”。当时张老师听了，心中不悦。
实训要求：
⑴ 讨论：这是为什么？
⑵ 实训：请演示正确规范的做法。
礼仪体现细节 细节体现素质
礼仪贵在坚持

展开更多......

收起↑