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(共13张PPT)
第二单元：沟通基本技能1——倾听
秘书口才与人际沟通
认知倾听
任务一
有效倾听
任务二
倾听方法与训练
任务三
沟通基本技能1——倾听
第二单元：沟通基本技能1 ——倾听
沟通基本技能1——倾听
任务一
认知倾听
知识目标
1.认知倾听,了解它在沟通中的地位与作用;
2.认识倾听在培养沟通能力中的功用。
任务描述
秦勉今天一上班就接到一个任务,工会主席要他去各个部门协调员工的意见,以便迅速制定踏青活动方案——主席派本部门的小张征集这次踏青的意向未果,而活动必须在下周实施。秦秘书感到这个协调工作有一定的难度,他想起昨天晚饭时母亲提及的一件事,立即释然,并很快向工会主席交了差。秦母的什么经验为他顺利完成任务提供了重要帮助
沟通基本技能1——倾听
任务分析
在工会已征集过一次意见但未取得成功的情况下,秦勉要想获得各部门员工对本次活动较为统一的意向,他需要运用合适而有效的方法去征询意见。秦受到母亲的启发:公司最近总收到一位顾客的投诉,嫌钟点清洁工不好,拒绝付费;公司给她换了两次工人,还是没什么改观,顾客与钟点工互相抱怨。傅姨被派了去,拿回了顾客应付的款。她干完主任指派的几件事后,便坐在沙发上,倾听顾客发她那满腹的牢骚……秦秘书决定试一试傅姨的方法,发挥倾听在沟通中的作用。
必备知识
(一)听与倾听的区别
听是一种行为、一种生理反应,参与“听”的动作的人体器官是耳朵。
一、倾听是沟通中的一环
(二)沟通由听与说构成
1.从沟通全程的角度看倾听在沟通中的地位
(1)沟通的六个步骤。
倾听
核对
接纳
拒绝
表达
体态语言
(2)有效沟通
2.从言语交际的角度看倾听在沟通中的地位
(1)听与说各是信息沟通的一环。
(2)听比说更重要。
(3)倾听助言说。
(4)听记助解说。
沟通基本技能1——倾听
沟通基本技能1——倾听
(一)获取信息和知识
(二)有利于人际关系和谐
1.倾听等于尊重
2.倾听消除误解
(三)是反馈的前提
二、倾听的重要作用
(一)倾听的层次
三、倾听的层次与步骤
1.听而不闻
2.假装听
3.选择
4.专心听
5.设身处地地听
沟通基本技能1——倾听
(二)倾听的过程
(三)倾听的反馈
国际倾听协会给出“倾听”(listening)定义:接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。这是说倾听过程的最后一步是反馈。
接受信息
选择信息
整理信息
解释信息
沟通基本技能1——倾听
任务二
有效倾听
知识目标
1.学习倾听技巧。
2.消除倾听障碍。
任务描述
李菲因病请假,老板只好叫新来的小杨给他做开会记录。小杨出发前做好一应准备工作,陪同老板的过程中言语少、行动多,会议结束回来,迅速整理好会议纪要,送到老板的办公桌上。良好的工作习惯使小杨顺利完成了临时代理的差事,并给老板留下不错的印象。你在这家企业做实习秘书,请你把他的这次工作过程以及经验整理出来。
任务分析
会议记录以倾听和记录为工作内容,记录员需要有较好的倾听技巧,较快的记录速度。作为秘书,将会议发言以书面材料形式呈给上司,任务才算全部完成。
沟通基本技能1——倾听
必备知识
据专家称,在实际生活中,不会听的人大有人在。能平心静气和有目的地倾听对方讲话的人不足10%,这是因为一般的人大都希望引起别人的注意,而不大注意别人。再加上口头交际环境的复杂性(引起听众注意力分散的因素甚多),稍不留意,便会造成偏听、误听、漏听或没有听清、听懂的情况。因此,有效的倾听,要从讲究倾听的环节和要求做起,并努力掌握一些有效倾听的方法。
(1)增强沟通效力:满足倾诉者自尊,真实了解他人。
(2)改善人际关系:人们喜欢善听者更胜于善说者。
(3)增强解决问题的能力:获取更多信息:“听君一席话,胜读十年书”。
(4)有助于个人发展:激发创造灵感,提高专业技能。
一、有效倾听的意义
沟通基本技能1——倾听
噪声
注意力分散
想着如何反应
预先判断对方要讲的内容
二、有效倾听的障碍
三、有效倾听的四步骤
第一,做好倾听准备——身心准备和物质准备(包括环境和用具)。
第二,发出倾听信息——常用眼神示意对方,准备接收信息。
第三,采取积极行动——频繁点头,身体前倾,集中精神,敞开思想。
第四,理解全部信息——及时告知对方你的理解情况,充分理解并记忆影响因素。
沟通基本技能1——倾听
眼神和表情:面带微笑,友善注视。
姿势:上身挺拔,略微前倾。
距离:区分场合,亲疏关系。
身体动作:恰当点头,给出手势。
四、有效倾听时正确的身体语言
五、有效倾听的六原则
原则之一,适应讲话者的风格(节奏、音调、口音、语气等)。
原则之二,眼耳并用,全神贯注(不仅仅接收语言信息,同时接收思想情感)。
原则之三,理解他人,取消预先判断(站在他人角度,善于总结要点)。
原则之四,鼓励他人表达自己(用各种方式作适当反馈)。
原则之五,聆听全部信息(不轻易打断别人,不急于做出判断)。
原则之六,表现聆听兴趣(用积极的肢体语言如身体前倾、微笑等表现)。
沟通基本技能1——倾听
(一)倾听要诀
(二)有效的倾听方法
(三)设身处地地听
六、掌握一些实用的诀窍
七、影响倾听的不良习惯
(1)说的比听的多;
(2)喜欢插话;
(3)在倾听过程中,不回应对方;
(4)发现感兴趣的问题时问个不休,导致跑题;
(5)以自我为中心;
(6)走神;
(7)太乐于提出自己的建议;
(8)问题太多;
(9)过早下结论。
沟通基本技能1——倾听
任务三
倾听方法与训练
知识目标
1.学习并掌握倾听训练方法。
2.自我训练倾听能力。
任务描述
一个秘书所倾听的对象可能是上司、同事,也可能是客户。张敏觉得不能等到当了秘书以后再学习倾听本领,她想现在就逐步做一些技能训练,例如听记、听解“话中话”等,最好能学点儿自主训练的方法。她能从谁那里获得怎样的指导
任务分析
倾听本领的练就需要经历日积月累的过程,张敏未雨绸缪是对的。她最好请教专业的老师,老师能够指导她从基础练起,并且能够完成系统性的训练。这比就事论事型的学习更有效。

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