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(共13张PPT)
第八单元：现代介质沟通1——电话沟通口才
秘书口才与人际沟通
了解电话沟通礼仪
任务一
电话沟通情景分析法
任务二
掌握电话流程
任务三
现代介质沟通1——电话沟通
第八单元：现代介质沟通1——电话沟通
应对特殊情况
任务四
现代介质沟通1——电话沟通
任务一
了解电话沟通礼仪
知识目标
了解电话(含移动电话)沟通礼仪。
任务描述
小王到某企业当实习秘书,他看秦勉在办公室非常忙碌,就经常帮秦秘书接听电话,接触多了,小王想完整地了解电话礼仪,好好补补课堂上尚未实践的环节。秦秘书因为太忙没时间一一指导,便给了小王几段秘书考试的视频,让他自己去看并写出答案,然后再抽空指导王。
任务分析
信息时代,电话已成为一种成熟的便捷的交际工具;凭借电话,秘书能够跨越空间障碍与无法见面的人实现有声语言沟通,也能够迅速得到信息反馈,却免于来回奔波于沟通双方之间。
虽然双方看不到对方的表情,但是可以从对方的口吻中感受到彼此的情绪。秘书使用这一沟通方式,首先有必要全面了解电话的基本礼仪。
现代介质沟通1——电话沟通
一、重要的第一声
二、声音中的喜悦心情
三、端正的姿态
四、清晰、明朗的声音
五、接听迅速、准确
六、记录认真、清楚
七、有效电话沟通
八、挂电话前的礼貌
必备知识
现代介质沟通1——电话沟通
任务二
电话沟通情景分析法
知识目标
认识情景分析法在电话沟通中的作用。
任务描述
马敏在电话沟通技能培训时,听教员频繁提及“5W1H技巧”,她不是很明白,也不知道实际中怎么用。家里早就装了电话,现在也早就用上了手机,马敏没想到,和平时相比,工作时候的电话有那么多学问。她决定下课以后,详细问问教员,搞个明白,省得总请教秦勉,耽误他的工作。
任务分析
所谓5W1H是指情境分析法在电话沟通中的应用,通话双方要达成成功的沟通,需要考虑进行电话沟通的主客观条件,诸如一些特定的时间段(半夜三更)绝不能给人打电话,除非发生了极端事件,等等。
现代介质沟通1——电话沟通
一、选择通话时间(When)
二、选择通话地点(Where)
三、选择通话对象(Who)
必备知识
情境分析法即5W1H技巧,也即When、Where、Who、What、Why和How在打电话时应注意使用情境分析法做好电话沟通计划,这也是通过电话成功实现沟通的关键步骤。
(一)通用时间规律
(二)人性化分析时间
1.客户的职业因素
2.一周工作日因素
3.一日24小时因素注意使用情境分析法做好电话沟通计划,这也是通过电话成功实现沟
通的关键步骤。
现代介质沟通1——电话沟通
四、选择通话内容(What)
五、分析打电话的原因(Why)
(一)声音
1.音量
2.语速
3.呼吸
4.发音
(二)措辞
1.俚语
2.术语和行话
3.礼貌用语
六、确定打电话的方式(How)
现代介质沟通1——电话沟通
任务三
掌握电话流程
知识目标
1.做好通话前的准备。
2.掌握拨、接电话技能。
3.掌握控制通话的能力。
任务描述
缪欣欣学习并理解了电话沟通中的情景分析法,她希望在此基础上能够在实际中运用。秦勉建议小缪学习电话流程,这样,利于完整、全面地掌握电话沟通技能。请和缪欣欣一起勾勒出电话沟通流程。
任务分析
电话沟通起始于打电话之前的准备,而不是铃声响起的刹那;电话沟通终结于通话信息整理与记录,而不是挂机的那一刻。学习者倘能从全程的角度了解电话沟通,将会登上相对的一个高度。
现代介质沟通1——电话沟通
必备知识
一、拨打电话的技能(准备打出的电话)
二、接答电话的技能
(一)准备工作
(二)巧妙地自我介绍,迅速说明去电目的
(一)迅速应接
(二)介绍自己
(三)有效询问和回答
(四)准确记录并引用对方的名字
现代介质沟通1——电话沟通
四、正确结束通话的技能
三、控制通话的技能
(一)有效地控制通话时间
(二)迅速引出正题
(三)积极地听,满足通话人的需要
(一)规范、正确的结束语
(二)礼貌地挂断电话
现代介质沟通1——电话沟通
任务四
应对特殊情况
知识目标
1.掌握特殊情况下的电话沟通技巧。
2.消除电话沟通障碍。
任务描述
秘书小王在办公室接到电话,是一位客户买的公司产品有问题,对方很生气,秘书小王该如何应对。
任务分析
客户已经生气,会有牢骚,秘书小王应该热情接待,不使矛盾升级,耐心的倾听对方产品出现的问题,稳定对方情绪,诚恳的提出解决办法。
现代介质沟通1——电话沟通
必备知识
一、应对特殊事件的技巧
二、应对电话障碍的技巧
(一)听不清对方话语 (二)接到打错的电话 (三)遇到自己不知道的事
(四)接到领导亲友的电话 (五)接到顾客投诉、索赔电话
(一)与对方的助手搞好关系
1.在电话中保持笑意 2.请他帮助你 3.创造良好的人际关系
4.要有说服力 5.异性相吸
(二)懂得应付对方的反对
1.别一味相信她说的那一套 2.如果她说管理者没有时间
3.采取你自己的形式联系对方领导 4.别答应得太快了
5.了解客户的其他需要 6.不要犹豫,说出价钱
(三)向对方秘书施压
(四)应用专家的计谋
1.换个时间 2.借你某大客户的名声来介绍自己
现代介质沟通1——电话沟通
(五)巧用谎言
(六)运用标准化的技巧
(七)越过电话障碍的11“金句”
11“金句”
对方说 你的回答
他没有时间,或他正在开会 最好在什么时候来电才能联络上他
他不听销售员的电话 那有谁对我的产品有兴趣
我不需要该产品 请准确地说你对该产品有何具体要求
王先生对此不感兴趣 他有没有说明不喜欢的理由
发一份传真过来吧 我想发E-mail给他,地址是什么
寄你的产品资料过来吧 对不起,哦,没有小册子了
寄一封信给我们吧 已经寄过了
我们的购买计划已经搁置 你们什么时候才投入新的购买计划
我们迟些时候会给你复电 我们什么时候联系你比较合适
我不如他什么时候才开完会 那公司里有谁会知道呢
他在接电话,你可以留下姓名吗 让我在电话里等一会儿吧,谢谢

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