资源简介

(共18张PPT)
项目一 国际货运代理概述
项目一 国际货运代理概述
03
01
02
初识国际货运代理
了解国际货运代理企业及行业组织
国际货运代理客户关系管理
国际货运代理客户关系管理
03
任务导入
小张是HX进出口货运代理公司的一名揽货员，从业两年多，他累计为公司争取到了50余份进出口代理业务订单。小张不仅熟知国际货运代理业务操作流程，对国际货运代理揽货的基本程序也十分了解。为了提高自己的揽货量，小张根据客户类型建立了客户档案，档案收纳了包括本地公司在内的700余家进出口贸易公司的详细信息。此外，他还关注了200余家国内外知名货运代理公司。
但是最近，随着国际货运代理公司数量的不断增加，小张发现来电咨询的新客户越来越少，而与自己有业务往来的客户似乎也在逐渐流失。
思考：
国际货运代理客户的类型有哪些？国际货运代理揽货的基本程序有哪些？为防止客户流失，小张应该如何做？
第三节
一、国际货运代理客户的类型
按时间顺序不同，可将客户分为老客户、新客户和潜在客户
（一）狭义的客户
（1）
第三节
一、国际货运代理客户的类型
按获得的便利程度不同，可将客户分为直接客户和间接客户
（一）狭义的客户
（2）
间接客户主要指国际货运代理同行所拥有的客户。如果同行的服务质量较高，那些间接客户的忠诚度可能较高，国际货运代理就难以获得这些间接客户。但是一旦同行的服务出现问题，间接客户就很可能变成最容易获得的一类客户。
第三节
一、国际货运代理客户的类型
按运输航线不同的分法
（一）狭义的客户
（3）
按运输航线不同，可将客户分为欧洲地中海航线客户、美国加拿大航线客户、东南亚航线客户和其他航线客户。
第三节
一、国际货运代理客户的类型
按信用等级不同的分法
（一）狭义的客户
（4）
按信用等级不同，可将客户分为A级客户、B级客户和C级客户。
A级客户信用等级最高，C级客户信用等级最低。
第三节
一、国际货运代理客户的类型
（二）广义的客户
广义的客户是指国际货运代理业务的所有关系人，包括承运人、仓库、堆场、货运站、码头、机场、车站、保险公司、报关行、快递公司、拖车行、熏蒸公司、银行等，还包括海关部门、税务部门、外汇管理部门等政府部门。
国际货运代理与越多的客户建立合作关系，意味着可利用的资源就越多，对自身的经营活动就越有利。因此，国际货运代理在投入大量资源争取新客户的同时，应维护好与老客户的关系。
第三节
二、国际货运代理揽货的基本程序
（一）获取客户的信息资料
揽货员要获得客户，首先必须获取客户的信息资料，具体渠道有：
（1）从企业信息网站中寻找客户，如在中国黄页网中搜索“进出口”，寻找经营进出口业务的企业。
（2）从外贸论坛中寻找客户，如在福步外贸论坛、外贸圈等论坛上留言。
（3）借助展会寻找客户，如参加中国进出口商品交易会、中国华东进出口商品交易会等展会，寻找展会企业目录，主动与目录上的企业联系。
除了上述渠道外，揽货员还可以利用企业已有的资源，通过老客户来获取新客户信息资料。
第三节
二、国际货运代理揽货的基本程序
（二）筛选出有代理需求的客户
揽货员要获得客户，首先必须获取客户的信息资料，具体渠道有：
收集到客户的信息资料后，揽货员要从中筛选出可能揽货成功的潜在客户。分析和研究潜在客户时，揽货员需要根据客户自身情况进行判断。通常可以根据客户是否有国际货运代理服务的需要、是否有选择国际货运代理的决定权，客户的信誉与付款能力，客户原来的国际货运代理服务企业等进行判断。
第三节
二、国际货运代理揽货的基本程序
（三）做好接触客户的准备
在接触潜在客户之前，揽货员要做好相应的准备工作。
做好准备工作，不仅要求揽货员具备扎实的业务能力，如熟练掌握业务操作流程、掌握运价和运费相关知识、了解各国主要航线和港口、了解货运单证的应用和填制方法等，还要求揽货员具备良好的应变能力，并且对自己所在企业的业务有充分了解，清楚企业的优势和劣势，了解企业在国际货运代理市场中的地位，同时也要了解国际货运代理市场的发展趋势。
第三节
二、国际货运代理揽货的基本程序
（四）与客户交流
报价时，揽货员应提前了解市场价，在心中确定好底价、报价和佣金。第一次报价要留有余地，可以是试探性的，从而为面谈做好铺垫。在可能的情况下，进一步预约面谈。
揽货员可以采用电话、电子邮件等方式和客户交流。电话交流时，揽货员一般可以了解的情况包括：客户企业负责货物进出口业务的主要人员；客户企业的具体货运要求，如货物品名及所需箱型；客户企业对国际货运代理的了解程度，当前或过去使用的承运人和国际货运代理。
第三节
二、国际货运代理揽货的基本程序
（五）上门拜访客户
揽货员上门拜访客户，一定要选择合适的时间和地点，并保持适当的频率。
合适的时间包括客户刚开张营业，正需要货运代理服务时；
节假日或客户厂庆纪念、大楼奠基、工程竣工时；
客户遇到困难，急需帮助时；
客户对竞争对手不满意时。
合适的地点主要指社交场所或其他公共场所。
适当的频率则需要视具体情况而定。
第三节
三、国际货运代理客户关系维护
（一）建立客户档案
1．收集客户基本资料
客户基本资料一般包括客户企业的名称、地址、规模、所有制形式、业务范围、经营特点和联系方式等，这些资料越详细越好。客户基本资料主要依靠揽货员收集，并需要不断更新。
第三节
三、国际货运代理客户关系维护
（一）建立客户档案
2．收集客户业务资料
客户业务资料是指国际货运代理与客户进行业务合作之后形成的资料，如装货地点、交易结算方式、客户历史报价、客户欠付和投诉情况、发票、对账单等资料。客户业务资料来源广泛，因此在收集客户业务资料时，国际货运代理企业各部门，如海运部、财务部、客服部等应互相协作。
第三节
三、国际货运代理客户关系维护
（一）建立客户档案
3．统计分析
国际货运代理有了充足的客户基本资料和客户业务资料后，还需要对这些资料进行统计分析。统计分析结果通常包括以下内容：
（1）客户每年或每季度对本企业各航线业务量和利润的贡献排名。
（2）客户同本企业的合作现状。
（3）客户同本企业竞争对手的合作现状。
（4）客户货物销量趋势和客户企业发展趋势。
第三节
三、国际货运代理客户关系维护
（二）以客户为本，防止客户流失
尊重客户
诚实守信
多做销售之外的事
01
02
03
04
以让步换取客户认同

展开更多......

收起↑