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第八章　公关交际修养概述
“交际”一词与“交往”、“来往”、“社交”相近，指发生在人与人之间，借助于某种符号来传递信息、交流思想感情，并产生相应行为的一种社会活动。它的出现由来已久，是人类社会最为普遍的社会现象。交际既是人们生活的一项重要内容，也是检验人们的生活能力的一项重要指标，通晓交际知识，具备良好的交际能力是十分必要的。
第一节 公关交际修养概述
一、公关交际修养的定义
二、公关交际修养的意义
三、公关修养与公关交际
一、公关交际修养的定义
所谓交际修养，是指人们按照一定的交际原则和规范的要求，在交际意识、交际要求和方法方面所进行的自我改造、自我提高等行为活动，以及经过这种努力所形成的相应交际素养和能力。back
二、公关交际修养的意义
公共关系对于组织而言，有其重要而独特的功能：它既是促销的重要手段之一，又具有交往沟通、协调关系等职能。通过创造和谐的内外部环境，公共关系能帮助组织取得显著的经济和社会效益。改善组织的公共关系离不开提高员工交际修养，这是因为公共关系离不开人际交往，而人际交往的好坏又取决于交际双方的交际修养如何，尤其是要看作为交际主体的公关人员是否具有良好的交际修养。提高员工的综合素质成为企业员工教育的重中之重，是社会发展的必然要求，也是员工自我发展的必然要求。面对激烈的竞争，员工更应该重视自身公关素质的提高，尊重同事，培养自己的团队合作精神，营造良好的工作氛围，在实际工作中努力促进自我素质的提高，把自己塑造成能团结同事、解决实际问题、满足社会需求的高素质人才。公关交际修养对于增强员工的公关意识，培养员工的公关技能，提高员工的综合素质，促使员工适应社会意义重大。
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三、公关修养与公关交际
公关交往的特点：
1.公关交际与一般私人交往追求的目的不同
公关交际谋求的是组织内部以及组织与相关联的外部公众间的沟通、联系和协作。而一般的私人交往，注重的是满足个人的要求，谋求的是个人具体利益的实现。
2.在公关交际中要正确处理好私人感情和组织感情
公关交际中，交际的主要方式是人与人之间的交往。
3.公关交际活动较为正式
4.公关交际可运用的手段较多
第二节 公关交际的基本准则
真诚原则
宽容原则
尊重原则
互酬原则
自我袒露原则
弹性原则
相似性原则
互补性原则
真诚原则
2011年7月10日，达芬奇家具被指造假，而达芬奇家具在公关活动中始终不回应最核心的“产地门”问题，对于消费者的退货以及赔偿问题，更是只字未提，甚至在几天后将致歉微博删除，开始上诉媒体。企业在公关策略上违背了真诚原则，使得公众对企业失去信心，企业完全陷于被动，以至于事后整个“洋家具”行业都受到重创。
宽容原则
宽以待人，求同存异，有助于扩大交往空间，也有助于消除人际间的紧张和矛盾。交际双方在生活经历、文化程度、修养水平等方面存在着差异，因为误会、不理解而产生矛盾是不可避免的，只要不违背原则，不损害国格人格，大度容人是十分必要的。
尊重原则
尊重包括自尊和尊重他人。自尊就是自重自爱，维护自己的人格；尊重他人就是重视他人的人格、价值观念、意见和生活习惯，承认人际交往双方的平等地位。
互酬原则
所谓互酬原则是要求人们在交往时考虑双方的共同利益，满足共同的心理需要，彼此都能从交往中得到实惠。人们的活动一般都包含着某种利益和目的，并非只有喜欢与吸引等情感因素。
自我袒露原则
心理学家通过实验发现，人们更喜欢暴露自我较多的人。诚然，人们应该保持适当的隐私，但必要的自我袒露，是人际沟通的需要，也是对他人表示信任的一种信号。有些人平时话也不少，但与别人交谈的内容无非是天气、时事等，一旦话题涉及自己和单位的事情时，往往闪烁其词，别人会觉得他们十分“见外”，把自己裹得严严实实，让人琢磨不透。那些过于内向且性格封闭、从不与人交心的人，也难交到好朋友。
弹性原则
弹性原则也称“伸缩性原则”。俗话说：“计划赶不上变化”，当事物的发展并不像预想的那样，情况更多变、问题更复杂时，就必须灵活变通，既要讲原则性，也要讲灵活性，即讲弹性。
相似性原则
相似性所指的范围很宽泛，它可能是民族、国籍的相似，也可能是性别、年龄的相似，可能是社会条件、社会身份的相似，也可以是思想观念、文化水平的相似，还有可能是志向、性格、兴趣爱好等的相似。相似性是人际吸引和喜欢的重要原因，因为人们总是喜欢接近与自己相似的人，所谓“物以类聚，人以群分”，说的就是这个道理。
互补性原则
乍看起来，互补性和相似性似乎相悖，其实不然，它们可以在另外一层关系上统一起来，因为互补性原则适用于当双方的需要以及对另一方的期望正好成为互补关系时，此时，交际双方会产生强烈的吸引力，从而促进人际关系的良好发展。“尺有所短，寸有所长”，互补性原则使得人们在相处时取长补短，为了共同的交际目的，渐渐走到一起，共同筑起友谊的大厦。
第三节 提高公关交际修养水平的方法
一、端正交际心态
二、掌握语言交流的方法
三、掌握公关非语言沟通的技巧
一、端正交际心态
1．克服卑怯和自大心理
2．克服猜疑和嫉妒心理
3．克服社会知觉的错觉
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二、掌握语言交流的方法
（1）注意说话的具体场合。
（2）说话必须考虑公众的性别、年龄、文化层次和背景等因素。根据这些因素的差异来选择恰当的语言，才能让公众真正理解。
（3）充分利用说话的时机。
（4）说话时要情理相融。
（1）要有专心倾听的姿态
（2）要学会抓住对方讲话的要点
（3）品味弦外之音
（4）学会恰当鼓励
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如何才能揣摩出别人的话中话呢？
首先，应当留心去品味，要能听懂、品出别人话语中的全部内涵，不能“说者有心，听者无意”。
其次，在品味话中话时，尤其要注意别人是否语带双关。
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学会恰当鼓励
首先，正确的启发。启发是指以非语言来诱导公众诉说或进一步说下去的方式。
其次，恰当的提问会让公众深受鼓舞，提问让公众进一步知道你很关注。
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三、掌握公关非语言沟通的技巧
1．非语言沟通的概念和意义及特点
概念：
非语言沟通是以人的肢体语言（非言语行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离进行人与人之间的信息交往。人类的非语言沟通，即非语言交际行为的表现形式主要包括面部表情、目光、副语言、体势语、动作和身体接触等。
意义：
公关公众非语言沟通是在公关活动中通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息
一个信息的总效果=7%的言辞+38%的副语言+55%的面部表情。
非语言沟通借助身体各部位做出的动作和姿势，可以表达细腻的感情、传递丰富的信息、构建和谐的交际局面，以及发挥口语不可替代的独特作用。
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2．非语言沟通的特点
（1）非语言沟通是比较模糊的
（2）非语言沟通是连续不断的
（3）非语言沟通是多重途径同时进行的
（4）人们对非语言沟通传递的信息更为确信
（二）非语言沟通在公关交际中的作用
1．对于语言符号的补充作用
2．对于语言符号的替代作用
3．对于语言符号的辅助作用
4．对于语言符号的重复强调作用
（三）非语言沟通在公关交际中的具体应用
1．面部表情
2．体态语言
3．副语言
精选案例：新闻竞争进入资源比拼时代 人脉尤为重要
2013年3月，十二届全国人大一次会议召开，最重大的热点事件莫过于国务院大部制改革方案出台。铁道部并入交通运输部，迅速成为公众关注的焦点。
组建新交通运输部的大部制改革复杂，涉及面广泛，历时漫长，最近10年几乎年年都是两会焦点新闻，那么深度报道如何能出彩？接领了大部制改革报道任务的于宛尼记者与两会报道组达成共识：把它变成一个大故事，采访与这场改革有直接关系的两会委员代表。通过他们个人命运的变化描述改革曲折而漫长的过程，通过他们的亲身经历反映改革的重大性和复杂性，通过他们的切身体会分析改革的必要性和紧迫性。
由此策划的深度报道《一项等了25年的改革》采访了全国人大财经委主任委员、交通运输部原副部长高宏峰等部委领导；同时，还采访了会上有关的基层代表、委员；会外有关改革历程见证并参与的利益相关者。
其实，在两会刚开始时，由于国务院大部制改革方案没有最终敲定等原因，这些部委领导集体自我“封口”。但如果等大部制改革方案出台后再进行采访，“黄花菜都凉了”，深度报道更难及时刊发。
于宛尼记者多年积累的采访资源发挥了巨大作用：《一项等了25年的改革》选取高宏峰作为采访对象，作为上一次大部制改革中国民用航空局并入交通运输部的微观个体，他对上一次改革的成效、改革对行业及个人影响的体会具有代表性、故事性，符合深度报道的采访要求；作为跑口记者，于宛尼与其有着较为愉快的合作关系。文中还采访了交通运输部水运局副局长解曼莹，于宛尼记者这些年通过稿件采写与其建立了深厚友谊，她的热心引荐使记者提前采访，并获得了鲜活的素材。
此案例印证了著名记者、新闻教育家邵飘萍在《实际应用新闻学》中指出的一段话 ：“盖外交记者活动之第一关键在于交际。”无论是对于组织还是个人，都需要通过人与人的接触，进行感情上的联络，广结良缘，建立广泛的社会关系网络，形成有利于组织和个人发展的人际环境，掌握公关交际原则和方法至关重要。
（来源：于宛尼、王洋，中国新闻出版报，2014-06-03。）
思 考 题
1．公关交际应遵循哪些规则？
2．公关语言的表达怎样才能做到恰当？
3．如何使自己的语言表达适合语境？
4．影响有效公关交际的不正常交际心态主要有哪些？怎样克服？
5．何谓副语言？副语言在沟通过程中的作用是什么？
6．跨文化语言交流有哪些制约因素？
Thank you

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