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(共28张PPT)
职场关系与沟通技巧
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与客户之间的沟通
项目九：
职场关系与沟通技巧
项目导读
在日趋激烈的市场竞争环境中，许多公司将“客户至上”作为宗旨，将提高客户服务质量作为重要的战略目标之一，十分注重培养销售人员的沟通能力。销售人员要想在工作上取得优秀的业绩，就必须灵活运用沟通技巧，提高沟通效率，与客户进行有效沟通。
学习目标
知识目标
德育目标
了解与客户沟通的目的和原则。
熟悉与不同类型客户沟通的方法。
掌握拜访客户、接待客户和处理客户投诉的技巧。
树立正确的职业价值观，增强职业责任感和使命感。
培养热心、耐心服务客户的良好职业素养。
任务一 了解与客户沟通的基础知识
01
一、与客户沟通的目的
二、与客户沟通的原则
三、与不同类型客户沟通的方法
任务导入
把客户当兄弟的小崔
小崔是一名房地产经纪人，其主要工作是给客户推荐合适的住宅并促成交易。郭某是小崔的客户，经常找小崔咨询住宅销售信息，还时常约小崔一起吃饭聊天。小崔逐渐把郭某当成了自己的兄弟，给郭某讲解了许多房地产的相关知识，还为郭某推荐了许多性价比较高的住宅。
这天，小崔拿着一个宣传册，对郭某说：“赶快买这里的房子，我刚刚得到内部消息，这个楼盘附近要修建大型商场和地铁站，以后这个楼盘肯定会涨价！”
……
思考
（1）小崔在与客户沟通时违背了哪些原则？
（2）郭某属于哪一类型的客户？销售人员应如何与这类客户沟通？
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一、与客户沟通的目的
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二、与客户沟通的原则
在与客户沟通时，应注意语言得体，多用敬辞、谦辞等礼貌用语。同时，还应当在沟通中做到音量适中、语速恰当、语意简明等，从而提高沟通效率。
礼仪是人际交往的“润滑剂”。在与客户沟通的过程中，应时刻谨守礼仪，注意自己的言谈举止。
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二、与客户沟通的原则
在与客户沟通时，应采用换位思考的方式，以客户为中心，从客户的角度思考问题，针对客户的核心需求，为其推荐最合适的产品或服务。
在与客户沟通时，要学会聆听客户的诉求，适当地留出时间给客户表达想法、提出要求。
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三、与不同类型客户沟通的方法
（一）自主型客户
1．自主型客户的特点
自主型客户通常对产品或服务比较了解，对产品或服务有明确的要求，喜欢独自观察、自主判断，不喜欢有人在旁边跟随讲解。他们的态度较冷淡，不会主动询问，也不喜欢他人过于热情。
2．与自主型客户沟通的方法
在与自主型客户沟通时，应保持态度谦虚，多关注客户的感受，以丰富的专业知识和诚恳的态度赢得客户的信赖。在介绍完产品或服务后，应给客户留出充足的自由参观、体验和思考的时间，并告诉客户自己就在附近，可以随时为客户提供帮助。
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三、与不同类型客户沟通的方法
（二）随意型客户
1．随意型客户的特点
随意型客户通常性格开朗、活泼，十分愿意与他人交流意见，会主动表达自己的想法和诉求。但是，这类客户往往没有明确的目标和要求，会反复比较各种产品或服务，犹豫不决、难以取舍。
2．与随意型客户沟通的方法
对于随意型客户，销售人员只要让他们感到亲切、值得信赖，就很容易达成交易，甚至能让他们帮忙引荐更多客户。
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三、与不同类型客户沟通的方法
（三）谨慎型客户
1．谨慎型客户的特点
谨慎型客户通常沉着冷静、办事严谨，会严格按照既定标准筛选产品或服务，不轻易表露出购买意向。
2．与谨慎型客户沟通的方法
在与谨慎型客户沟通时，应照实介绍产品或服务的价格、特点等，使客户全面了解产品或服务的实际情况。同时，还应当以认真、负责、谨慎的态度回答客户的所有疑问，避免信口开河、夸夸其谈。
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三、与不同类型客户沟通的方法
（四）虚荣型客户
1．虚荣型客户的特点
虚荣型客户通常有很强的虚荣心，喜欢表现自己、突出自己。这类客户往往会和朋友、亲人一起选购产品或服务，十分喜欢听到夸赞自己的话，也偏爱外表奢华的产品和能突出其身份地位的差异化服务。
2．与虚荣型客户沟通的方法
在与虚荣型客户沟通时，销售人员应尽量保持恭敬、谦卑的态度，并通过适当的赞美来拉近与客户的距离。
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三、与不同类型客户沟通的方法
（五）挑剔型客户
1．挑剔型客户的特点
挑剔型客户通常会对产品或服务吹毛求疵，找出各种理由来批评产品或服务，甚至会夸大产品或服务的缺点。
2．与挑剔型客户沟通的方法
在与挑剔型客户沟通时，销售人员应分析客户提出批评的原因，并采用合适的应对方法。一般来说，挑剔型客户批评产品或服务原因的主要包括：习惯性批评、争取优惠、表达不满。
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三、与不同类型客户沟通的方法
（六）孤傲型客户
1．孤傲型客户的特点
孤傲型客户通常有很强的自尊心，往往会呈现出自以为是、趾高气扬的状态，总认为自己是正确的，不喜欢他人替自己出主意、做决定。
2．与孤傲型客户沟通的方法
在与孤傲型客户沟通时，销售人员应保持不卑不亢的态度，以聆听客户的想法为主，委婉地更正和补充客户的观点，以专业的知识、充分的证据让客户信服。
任务实施
背景材料：
P公司是一家知名的新能源汽车公司。该公司通过在各大商场设置体验中心来吸引逛商场的行人。小黄是刚入职P公司H体验中心的销售人员，每天都会接触许多不同类型的客户。因此，小黄需要学会与不同类型的客户沟通的方法，以提高与客户沟通的效率。
情景模拟——向不同类型的客户推销汽车
实施步骤：
（1）学生自由分组，每组4～6人。
（2）各小组分别模拟销售人员小黄与不同类型的客户沟通的情景（要求所有成员都扮演过销售人员小黄）。扮演客户的成员要充分揣摩所扮演客户的性格特征和行事风格，扮演销售人员小黄的成员要学会灵活运用与不同类型客户沟通的方法，尽力促成交易。
（3）活动结束后，指导教师进行点评。
实施记录：实施记录表详见教材
课堂小结
了解四“目的”
遵循五“原则”
遵循六“方法”
任务二 掌握与客户沟通的技巧
02
一、拜访客户的技巧
二、接待客户的技巧
三、处理客户投诉的技巧
任务导入
耐心安抚客户
小程是D公司新来的前台接待人员，主要负责接待来访客户。这天，一位客户十分生气地找到小程，大声斥责D公司没有按照合同条款办事，给他造成了经济损失，要求D公司进行赔偿。
小程见这位客户十分激动，也没有说清楚具体情况，于是说道：“先生您好，请您稍安勿躁，我会努力帮助您解决问题。我先带您去旁边的休息区，给您倒杯茶，然后您再仔细和我说说具体情况，好吗？”
……
思考
（1）小程为什么能顺利处理客户投诉？
（2）在处理客户投诉时，可以使用哪些沟通技巧？
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一、拜访客户的技巧
（一）拜访客户的基本礼仪
在拜访客户时，销售人员应时刻注意自己的言谈举止，争取给客户留下良好的印象，具体来说，应做到以下几点：
（1）在拜访客户时，应先敲门，得到客户允许后再进入。
（2）见到客户后，先热情地向客户致以问候，然后做简单的自我介绍并与客户交换名片。
（3）当客户奉上茶水时，双手接过茶水并表示感谢。
（4）在与客户交谈时，注意使用尊称，保持语速适中、语调柔和，多使用具有积极意义的词汇，适当赞美客户。
（5）在交谈过程中，认真聆听客户的陈述，不要随意打断对方讲话。
（6）在交谈结束后，应起身和客户握手道别，感谢客户的接待，并在出门后轻轻地将门关上。
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一、拜访客户的技巧
（二）拜访客户时的注意事项
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二、接待客户的技巧
（一）
自我介绍
询问客户需求
介绍产品或服务
带领客户体验
产品或服务
带领客户体验产品或服务
（二）
（三）
（五）
（四）
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三、处理客户投诉的技巧
客户在投诉时可能会比较急躁、生气，甚至会做出一些过激举动。此时，投诉处理人员需要重点关注客户的心理状况，安抚客户，待客户情绪稳定后，再向客户了解具体情况。
在处理客户投诉时，投诉处理人员应先向客户道歉，如“十分抱歉，我们给您带来了不好的体验”“对不起，这是我们的疏忽”等。
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三、处理客户投诉的技巧
在处理投诉的过程中，投诉处理人员应认真聆听客户的陈述，清楚地了解客户想要反映的问题。
弄清客户诉求后，投诉处理人员应迅速向上级反映问题，及时确定投诉处理方案。投诉处理不及时或只接受投诉而不解决问题，都会加剧客户的不满。
任务实施
背景材料：
应届毕业生小沈成功通过一家大型跨国公司——C公司的面试，成为该公司的一名客户经理。入职后，小沈通过辛勤工作、用心服务客户，赢得了许多客户的好评，取得了优秀的业绩，得到了总经理的赞赏。
在公司年会上，小沈分享了几个他与客户沟通的典型案例：
（1）公司派小沈去拜访一位重要客户，要求小沈向该客户介绍并推荐公司的新产品。小沈拜访了该客户，并通过丰富的专业知识和良好的沟通技巧，让客户高兴地购买了公司的新产品。
（2）公司举办新产品宣传会，让小沈负责接待几位重要客户。小沈热情地接待了这些客户，并为他们详细介绍新产品的特点、功能等，拿下了几笔大订单。
……
情景模拟——与客户进行沟通
任务实施
情景模拟——与客户进行沟通
实施步骤：
（1）学生自由分组，每组4～6人。
（2）各小组分别模拟小沈与客户沟通的三个情景（要求所有成员都扮演过小沈）。在情景模拟过程中，应灵活运用拜访客户、接待客户和处理客户投诉的技巧。
（3）活动结束后，指导教师进行点评。
实施记录：实施记录表详见教材
课堂小结
六个基本礼仪 四个注意事项
掌握四“技巧”
掌握五“技巧”
延迟符号
谢
谢
观
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