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(共25张PPT)
职场关系与沟通技巧
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下行沟通
——与下级之间的沟通
项目八：
职场关系与沟通技巧
项目导读
在职场中，上级经常需要与下级进行沟通：一方面，上级做决策之前，需要从下级处获取有关信息；另一方面，上级做出的决策需要下级来执行。为了保证沟通顺利、有效，上级需要掌握一定的与下级沟通的原则和技巧，从而促进工作的顺利开展。
学习目标
知识目标
德育目标
熟悉与下级沟通的障碍和原则。
熟悉下达指令、表扬下级的技巧。
掌握批评下级、处理下级之间矛盾的技巧。
树立正确的职业道德观，在职业活动中，尊重他人，宽容、平等地对待他人。
在职业活动中，不滥用职权，做到不以权压人、不以权谋私、不以义气用权。
任务一 熟悉与下级沟通的障碍和原则
01
一、与下级沟通的障碍
二、与下级沟通的原则
任务导入
愤怒的黄经理
10月底，某公司要求各部门经理于11月9日之前提交年度总结报告和下一年的规划报告。黄经理为了编写年度总结报告和下一年的规划报告，便要求自己部门的员工尽快上交个人总结报告。
小西比较积极，于11月2日就上交了自己的总结报告。黄经理看后，觉得小西的总结报告写得很好。为了催促部门其他员工尽快上交个人总结报告，黄经理于11月3日给自己部门的员工群发了一封邮件，要求员工在11月5日之前上交个人总结报告，并由小西负责收集和汇总。
……
思考
（1）上述案例中，黄经理在与小西的沟通中出现了哪些障碍？
（2）在与下级沟通时，上级应遵循哪些沟通原则？
知识链接
一、与下级沟通的障碍
知识链接
二、与下级沟通的原则
上级在与下级沟通时，要合理运用自己的职权，既要让下级服从安排、督促下级高效地完成工作，又要让下级感受到自己的关怀，以免下级在职权的重压之下工作。
上级在与下级沟通时，应坚持平等相待的原则，具体应做到以下两点：（1）尊重下级的人格尊严。（2）一视同仁。
知识链接
二、与下级沟通的原则
当下级的工作出现问题时，上级应及时了解情况，并充分理解下级，帮助下级总结经验教训，鼓励下级继续努力工作；当下级提出建议时，而应认真思考下级所提建议是否合理。
上级在与下级沟通时应把握好分寸，具体应做到以下几点：
（1）不信口开河 （2）不随意承诺 （3）不泄露公司机密
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二、与下级沟通的原则
在与下级沟通时，上级应考虑下级的实际情况，做到推己及人，具体应做到以下几点：（1）向下级分派任务时，考虑下级能否理解该任务的性质与内容。
（2）在分享工作经验时，考虑下级现有的知识水平和理解能力，从而采用合适的分享方式。
（3）当下级工作出现问题时，设身处地地考虑下级的具体情况。如果是下级工作态度不好造成工作出现问题，上级应对下级进行适当批评；如果是客观原因（如自然灾害、政策变化等）造成下级工作出现问题，上级应理解下级，并对其进行适当安慰和鼓励。
任务实施
背景材料：
销售部的周华自从晋升为销售部主管后，工作非常繁忙，没有太多时间与下级沟通，但他一旦有时间，就会约下级谈话，了解下级的想法及工作情况。
一天，周主管刚好有空，看到刚从外面回到公司的小姜，就把小姜叫到办公室，想了解一下小姜的工作情况。周主管问：“小姜，今天去A公司推销产品还顺利吗？”
小姜兴奋地回答：“非常顺利，周主管。我花了很多时间向客户介绍我们公司的产品，让他们了解我们产品的优点，顺利地销售了一百台。”
周主管赞许地说：“不错。但是你完全了解客户的情况吗？客户会不会反悔呢？如果他们退货的话，我们部门员工的士气会受到很大的打击。”
……
案例分析——让下级失望的周主管
任务实施
实施步骤：
（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。
（2）小组成员仔细阅读上述案例，并讨论以下问题：
① 为什么周主管的关心会使下级失望？
② 周主管与下级之间存在哪些沟通障碍？
③ 周主管忽略了与下级沟通的哪些原则？
④ 我们在职场中应遵循与下级沟通的哪些原则？
（3）小组内达成一致意见，小组长负责记录、整理。
（4）小组长在课堂上分享答案，指导教师进行点评。
案例分析——让下级失望的周主管
实施记录：实施记录表详见教材
课堂小结
了解四“障碍”
遵循五“原则”
任务二 掌握与下级沟通的技巧
02
一、下达指令的技巧
二、表扬下级的技巧
三、批评下级的技巧
四、处理下级之间矛盾的技巧
任务导入
王经理的批评艺术
王某是A公司的市场部经理，平时很随和，很关注员工的成长。黄真是部门新入职的员工，工作非常努力，王经理非常看好她。为了提高黄真独立工作的能力，王经理在黄真入职三个月后让她独自起草一份标书，并告诉黄真：“这份标书对公司的发展非常重要。”
一周之后，王经理收到了黄真草拟的标书。王经理拿着标书大致翻了一下，发现这份标书存在很多问题。为了不打击黄真的工作积极性，王经理对黄真说：“标书放在这儿，你先回去吧！”
……
思考
（1）上述案例中，王经理是如何批评黄真的？效果如何？
（2）批评下级的技巧还有哪些？
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一、下达指令的技巧
（一）明确指令的内容
要想让下级按照指令执行任务，上级就应明确指令的内容，从而将指令准确地传达给下级。具体来说，指令的内容应包括“5W2H”，即谁（who）来做，做什么（what），什么时候（when）做，在哪儿（where）做，为什么（why）做，以及怎样（how）做，工作量有多少（how many/much）。
（二）态度和蔼，用语礼貌
上级在下达指令时态度和蔼，用语礼貌，将有助于拉近与下级之间的距离，使下级更容易接受指令。
（三）让下级明白任务的重要性
在下达指令的过程中，上级应向下级强调该项任务的重要性，以增强下级的责任感。
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一、下达指令的技巧
（五）适当授权
在向下级下达指令的过程中，上级可适当授权，给予下级一定的发挥空间，让其根据任务的性质和要求，以及个人的实际情况，自行决定如何完成任务。
（六）共同探讨，提出对策
上级是指令的传达者，也是指令执行过程中的监督者和协调者，还是指令执行效果的检查者和反馈者。
（四）及时确认
给下级下达指令后，上级应及时确认下级是否完全理解了指令的具体内容。
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二、表扬下级的技巧
（一）灵活选择表扬方式
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二、表扬下级的技巧
（二）确定具体的表扬内容
上级表扬下级时，如果凭空表扬，或泛泛而谈，则无法取得良好的激励效果。因此，上级表扬下级要有一定的依据，表扬内容应明确而具体。例如，“你这次非常出色地完成了处理客户投诉的工作，为我们部门以后处理类似投诉提供了可借鉴的经验。”又如，“小梅，你的创意得到了客户的高度认可，他们表示要与我们公司进行长期合作。你这次真是为公司立了大功！”
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三、批评下级的技巧
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四、处理下级之间矛盾的技巧
公平公正
营造氛围
调查事实
冷却降温
（一）
（二）
（三）
（四）
任务实施
背景材料：
在某工厂里，B小组的业绩每个月都名列前茅。而在B小组中，成员小黄、小肖和小孙的工作表现尤为突出，其他成员的工作表现则相对一般，车间主任很清楚这一情况。一天，车间主任准备表扬该小组的成员，以下是两种不同的表扬方式。
方式一：统一表扬
车间主任：“最近大家工作辛苦了！你们小组这个月的业绩又是我们厂里第一，大家继续保持！”
方式二：突出重点
车间主任：“最近大家工作辛苦了！你们小组这个月的业绩又是我们厂里第一，特别是小黄、小肖和小孙，工作效率非常高，在全厂都是数一数二的，大家要向他们学习，争取人人的工作效率都像他们一样高。”
情景模拟——表扬下级
任务实施
实施步骤：
（1）学生自由分组，每组4人。
（2）每个小组从上述两种表扬方式中选择一种，设计对白并分角色进行情景模拟。
（3）情景模拟结束后，各小组分析两种表扬方式的优点与缺点。
（4）指导教师进行点评。
实施记录：实施记录表详见教材
情景模拟——表扬下级
课堂小结
七技巧
表扬方式、表扬内容
四技巧
四技巧
延迟符号
谢
谢
观
看

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