资源简介

(共26张PPT)
职场关系与沟通技巧
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人际沟通技巧
项目五：
职场关系与沟通技巧
项目导读
沟通是人与人之间最基本的交流方式。在职场中，要想保证工作顺利开展，沟通是必不可少的。有效的沟通不仅有助于提高组织的工作效率和工作质量，而且可以增进同事之间的互相了解，最大限度地避免摩擦，从而营造良好的工作氛围，增强组织的凝聚力。
学习目标
知识目标
德育目标
掌握有效传递信息的方法。
熟悉有效提问的原则和技巧。
了解倾听的意义和类型。
熟悉倾听的障碍。
掌握有效倾听的原则和技巧
在人际交往中，能够清晰明了地表达自己的想法与诉求，不断提高自己的沟通与协调能力。
尊重他人，养成良好的倾听习惯，并在倾听过程中学会换位思考，提高共情能力。
任务一 有效传递信息和提问
01
一、有效传递信息
二、有效提问
任务导入
秀才买柴
古时候，有一个秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者（担柴的人）过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但是他听懂了“过来”两个字，于是，他把柴担到了秀才面前。
秀才问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了“价”这个字，于是他告诉了秀才柴的价格。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的柴表面是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请便宜点吧。）卖柴的人听不懂秀才的话，于是担着柴走了。
……
思考
（1）案例中，秀才在与卖柴的人沟通时存在什么问题？
（2）在人际沟通过程中，如何有效传递信息？
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一、有效传递信息
（一）了解信息接收者
1．了解信息接收者的特征
在与他人沟通时，只有事先了解其性格，才能“投其所好”，达到事半功倍的效果。例如，与热情外向的人沟通时，掌声和赞美声必不可少；与细腻敏感的人沟通时，需要十分谨慎；与内向、冷静、拘谨的人沟通时，要严肃、认真。
2．了解信息接收者的情绪
在人际交往中，情绪往往对沟通效果起着关键性作用，良好的情绪有利于沟通的顺利进行，极端的情绪则容易导致沟通不畅。
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一、有效传递信息
（二）明确沟通目标和沟通内容
清晰的沟通目标可以为我们提供指引，从而匡正沟通中的行为偏差，避免无效沟通。此外，在沟通前还应明确沟通的具体内容。沟通内容要有针对性，清晰简洁，语意明确，以免造成误解。同时，应尽量使用通俗化语言，只有在确认对方能理解的情况下，方可使用专业术语。
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一、有效传递信息
（三）选择合适的沟通方式
在职场中，常见的沟通方式有会议沟通、电话沟通、电子邮件沟通、即时通信工具沟通、面对面交谈等。
为了取得良好的沟通效果，应根据具体情况选择合适的沟通方式。首先，要根据沟通内容的轻重缓急程度来选择沟通方式。其次，要根据沟通目的的不同来选择沟通方式。
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一、有效传递信息
（四）选择合适的沟通时机
说话者要想达到预期的沟通目的，取得良好的沟通效果，不仅要选择符合情境的沟通内容，还要巧妙把握沟通时机。
此外，在沟通过程中，也要注意把握说话的时机。如果不顾对方的心情，不注意当时所处的环境，在不该说话的时候抢着说，则很可能会引起对方的误解甚至反感。
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二、有效提问
（一）有效提问的原则
适宜性原则
针对性原则
明确性原则
目标性原则
1
2
3
4
适量
适度
适时
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二、有效提问
（二）有效提问的技巧
语速适中，语气合适，有礼貌
任务实施
实施步骤：
（1）学生自由分组，每组4～6人。
（2）指导教师提前准备若干白纸，并在每张白纸上写下三个不同的成语。
（3）每个小组派一名代表坐在椅子上，面对小组成员。
（4）指导教师站在小组代表身后举起白纸，并请小组其他成员分别形容纸上的三个成语（不能直接说出该成语），直至小组代表猜出所有成语。
（5）用时最短的小组获胜。
实施记录：实施记录表详见教材
沟通能力测评
课堂小结
了解信息接收者
明确沟通目标和沟通内容
选择合适的沟通方式
选择合适的沟通时机
四 原则 三技巧
任务二 有效倾听
02
一、倾听的意义
二、倾听的类型
三、倾听的障碍
四、有效倾听的原则
五、有效倾听的技巧
任务导入
100块钱的价值
一天，父亲下班回到家已经很晚了，他很累，也有点烦。这时，他发现五岁的儿子正在门口等着他。
“爸爸，我可以问你一个问题吗？”
“什么问题？”“你一小时可以赚多少钱？”“这与你无关，你为什么问这个问题？”父亲生气地说。
“我只是想知道，请你告诉我。”孩子哀求道。
……
思考
（1）这位父亲在与儿子的交流中缺少了什么？
（2）为什么说倾听是人际沟通中非常重要的一个环节？
（3）在职场中，有效倾听的技巧有哪些？
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一、倾听的意义
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二、倾听的类型
获取信息式倾听是倾听者为了了解某种知识、技能而向他人学习，或就某一问题征求他人意见时的倾听形式。
批判式倾听是指倾听者在倾听的同时，对获取的信息进行分辨、筛选、加工、整理的倾听形式。
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二、倾听的类型
移情式倾听是指在倾听过程中设法从说话者的角度来理解其感受，并做出反应的倾听形式。
享乐式倾听通常在轻松、愉快的氛围下进行，可以使人缓解压力，消除疲劳，进而提高工作效率。
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三、倾听的障碍
（一）环境障碍
环境因素会对人的听觉和心理产生一定的影响，如有的环境因素可让人平静下来，注意力更加集中；有的环境因素会让人分神，无法集中注意力。环境障碍是指在沟通过程中，外部环境中的声音、气味、光线、色彩、布局等对倾听产生的不利影响。
环境因素会影响信息的传递。环境障碍会影响沟通双方的情绪，从而影响沟通的效果。
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三、倾听的障碍
（二）倾听者和说话者自身障碍
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四、有效倾听的原则
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五、有效倾听的技巧
任务实施
实施步骤：
（1）学生自由分组，每组2人。
（2）指导教师提出一个问题，由每个小组的其中一位成员就该问题发表自己的看法（发言时间不少于2分钟），另一位成员倾听。发言结束后，倾听者复述听到的内容。
（3）发言者对倾听者所复述内容的准确性进行评价。
（4）指导教师提出另一个问题，小组成员互换角色进行倾听训练。
（5）所有学生就刚才讨论的内容发表自己的意见并分享心得，指导教师进行点评。
实施记录：实施记录表详见教材
倾听能力训练
课堂小结
两障碍：环境 倾听者和说话者
四类型
八技巧
三原则
延迟符号
谢
谢
观
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