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(共12张PPT)
职场关系与沟通技巧
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人际吸引与人际冲突
项目三
职场关系与沟通技巧
任务二 认识人际冲突
02
一 什么是人际冲突
二 人际冲突的类型
三 人际冲突产生的原因
四 如何化解人际冲突
任务导入
化干戈为玉帛
B公司销售部业务能力最强的子琪和萱萱原本是关系很好的朋友，她们同时入职，两人互相帮助、共同进步。但是，不久前子琪升为销售部副经理，这导致两人之间产生了矛盾：萱萱认为自己的能力不比子琪差，子琪肯定是走后门才得以升职的。
子琪在了解萱萱的想法后，一度很郁闷，想找萱萱解释清楚。但是，每次子琪找萱萱谈话，萱萱都是拒人千里的态度。
……
思考
（1）什么是人际冲突？
（2）上述案例中，子琪与萱萱产生人际冲突的原因是什么？子琪是如何化解与萱萱的人际冲突的？
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一、什么是人际冲突
人际冲突是指人与人之间互不接纳、互不相容的现象，表现为不满、拒绝、对抗（如敌意、争斗）、破坏等形式。
人际冲突既可能产生积极影响，也可能产生消极影响。从积极影响方面来看，人际冲突可以促使人们公开讨论和解决问题；从消极影响方面来看，人际冲突会导致资源浪费、人际关系恶化，甚至影响人们的身心健康。
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二、人际冲突的类型
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三、人际冲突产生的原因
利益相抵是人际冲突产生的根本原因。当一个人的利益危及他人的利益时，就极易发生人际冲突。
交往的一方对语义理解困难、信息交流不够充分、信息在传递过程中被不当过滤等，都会导致沟通障碍，进而增加人际冲突产生的可能性。
人们的生活环境、教育背景等存在差异，会导致价值观不同，因此人们对同一事物往往会产生不同的认识、理解和评价，从而造成人际冲突。
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四、如何化解人际冲突
任务实施
任务背景：
小姜毕业后，在一家广告公司给创意总监夏雪做助理。一天，总经理助理送来一份文件给夏雪，说总经理要求三天后拿出一份创意稿件。
当小姜把文件送到夏雪办公室时，夏雪正在打电话，她看了看小姜手里的文件，摆了摆手示意小姜放在桌上。可是夏雪打完电话后，一时忘了这件事，文件就这样被放在案头。
三天后，总经理向夏雪要创意稿件的时候，夏雪完全想不起来这回事。她打电话叫来小姜，一通呵斥，批评她办事不力。
……
详见教材
案例分析——这个锅我不背
任务实施
实施步骤：
（1）学生自由分组，每组5～6人，并选出一名小组长。
（2）小组成员就以下问题，进行讨论：① 夏雪和小姜产生人际冲突的主要原因是什么？② 夏雪和小姜能否避免这次冲突？为什么？③ 在现实生活中，你是如何解决自己参与的人际冲突的？
（3）小组内达成一致意见，小组长负责记录、整理。
（4）小组长在课堂上分享答案，指导教师进行点评。
实施记录：实施记录表详见教材
课堂小结
三个类型：个人-个人、个人-群体、群体-群体
三个原因：利益相抵、沟通障碍、个人因素
三个“如何”
延迟符号
谢
谢
观
看

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