资源简介

(共58张PPT)
公共关系危机管理
八
主要内容
8.1 危机与危机管理
8.2 公共关系危机的含义特点及类型
8.3公共关系危机管理的意义程序及处理技巧
8.1 危机与危机管理
在现代汉语中，危机一词有两种意思。一是指潜伏的祸根，如危机四伏。二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。危机是一个不稳定的时期，是一个新局面的开始，是一个转折点。
就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。
8.1.1 危机的含义
在现代汉语中，危机一词有两种意思。一是指潜伏的祸根，如危机四伏。二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。危机是一个不稳定的时期，是一个新局面的开始，是一个转折点。
就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。
8.1.2 危机的特征
突发性
难以预测性
危害性
舆论关注性
广东水灾
8.1.3 危机的类型
主要类型
组织自身行为因素
意外灾害性事件
舆论负面报道因素
危机
1、组织自身行为不当引起的危机
由于组织自身行为不当，组织内部出现一些重大事故、重大劳资纠纷、管理人员贪污腐化等现象，往往对组织的形象和荣誉造成重大损失。
组织行为不当，导致形象恶化，公众反感，对组织形象也会产生较严重的危害。
丰田问题广告
——丰田霸道广告事件
一汽丰田为其三款新车——陆地巡洋舰、霸道和达路特锐举行了隆重的上市仪式。
可是半个月后，两则丰田汽车的广告却将丰田公司、广告制作公司和刊登广告的杂志推到了风口浪尖，引起了轩然大波。
究竟是什么广告引发了这场“丰田问题广告”风波呢？
广告一：
其一是霸道广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”
广告二：
这一则是陆地巡洋舰的广告。它的画面是，在可可西里无人区的崎岖山路上，一辆丰田“陆地巡洋舰”迎坡而上，后面的铁链上拉着一辆笨重的、军绿色的、看似“东风”的大卡车。在画面左侧，还挂着追捕盗猎者所用的军大衣、冲锋枪等。
广告反响：
看到这两则广告后，立即有人在网上留言，表示了疑义和愤怒。
认为石狮在我国有着极其重要的象征意义，代表权利和尊严，丰田广告用石狮向霸道车敬礼、作揖，极不严肃。更有网友将石狮联想到卢沟桥的狮子，并认为，“霸道，你不得不尊敬”的广告语太过霸气，有商业征服之嫌，损伤了中华民族的感情。
而对于“陆地巡洋舰”的广告，网友也认为，用丰田车拉着看似“东风”的大卡车跑，有贬低中国落后之嫌。
网友的声音迅速扩大，仅新浪网上关于此事的网友评论就达到了3000多条，网友的关注程度远远超过了其他汽车新闻。其中，大多数网友把抨击的矛头指向了丰田公司、广告制作公司和刊登广告的杂志，要求他们赔礼道歉。
一位网友模仿“霸道”广告制作了一幅图画，画面上狮子把霸道车按在了爪子之下
原图
改后图
对第二则广告，后面的
铁链上拉着一辆笨重的、
绿色的、看似“东风”的
大卡车也有网友对其行
了修改。
原图
改后图
随后，媒体也迅速跟进报道此事，12月3日，国内最具影响力的媒体——新华社对“问题广告”进行了报道，随后，国内的许多媒体都不同程度地对此事进行了追踪。而在日本颇有影响的报纸——《朝日新闻》也用“有两盒香烟大小的版面”报道了此事，并带动了其他日本媒体的关注。
我国工商局也对这两则广告表示关注，并要求投放刊登广告的杂志社提交了书面材料。
针对两则丰田汽车的广告，
丰田公司、广告制作公司和刊登广告的杂志
如何处理？
2、突发事件引起的危机
突发事件又称意外灾害性事件。是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、社会财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全，需要当地政府立即采取应对措施加以处理的紧急事件。
我们国家把突发事件分为四大类，即：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
自然灾害
2008年5月12日14时2
四川省汶川县发生8、0
级地震
青海省玉树县2010年4月14日晨发生两次地震，最高震级7.1级
南方大旱
事故灾难
地铁塌陷事故
特大交通事故
环境污染
生态破坏
公共卫生事件
禽流感
食品安全
社会安全事件
恐怖事件
骚乱
群体性事件
重大刑事案件
3、失实报道引起的危机
所谓失实报道引起的危机，是指社会组织在运行过程中由于疏忽或其他原因造成工作方面局部失误而被新闻传播媒介夸大或渲染报道，使社会组织处于困境之中的状况。
组织在工作中出现局部失误是不可避免的，失误出现后，对社会的危害并不大，但由于新闻媒介对事实的了解不够全面，或记者听取一面之辞，或主观判断，继而加以报道，结果使一件本不严重而且可以纠正的事情被报道得过分严重，使公众哗然，事态恶化，即使组织纠正了失误，也还处于危机之中。
农夫山泉“水源门”和“捐赠”风波
2009年8月11日，民政部主管的《公益时报》于8月11日发表文章称，按农夫山泉每年15亿瓶到20亿瓶销售规模，每年应至少有1500万元捐款，但实际没有做到。
农夫山泉，喝一瓶水捐一分钱
千岛湖
关于招商银行的虚假报道
2008年9月11日，《京华时报》刊载题为《招行投资永隆浮亏百亿港元》的虚假消息，由于该报记者对香港永隆银行的股价数据采集有误，得出招商银行浮亏逾百亿港元的错误结论，造成报道严重失实。
该报道成为招商银行当日股价暴跌的诱因之一，并带动银行股板块整体下跌，当日招行A股流通市值损失127.5亿元，H股下跌5.16%。
关于哈药集团生产假药的虚假报道
2008年1月21日，广东《民营经济报》刊载题为《哈药停牌风波未平，又被踢爆曾大量生产假药》的虚假报道。
报道了哈药集团公司“所生产的抗生素产品哌拉西林钠/舒巴坦钠系假药，已遭到国家相关部门查封，并勒令停产”的虚假新闻，对哈药集团造成了较大的负面影响。
钟南山 “甲流门”事件
中国工程院院士、广州呼吸疾病研究所所长钟南山陷入了“甲流门”事件。
广州多家媒体都报道他说了“甲流死亡病例80%是孕妇”的言论，相关报道在社会上引起轩然大波，舆论一片哗然。
8.1.4 危机管理的含义
广义的危机管理是指在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。
狭义的危机管理通常与危机处理的概念一致，指对已经发生的危机事件的处理过程。
8.1.5 危机管理的程序
危机发生前
危机预测分析。制定应急计划。成立危机管理委员会。印制危机管理手册。建立处理危机关系网。搞好内部培训。
危机发生时
尽快调查并公布真相，澄清事实。慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜。
危机发生后
对内部公众。对事故受害者。对新闻传播媒介。对上级领导部门。对企业所在社区。
8.2 公共关系危机的含义特点及类型
公共关系危机的含义
公共关系危机的特点
公共关系危机的类型
8.2.1 公共关系危机的含义
公共关系危机,是公共关系学的一个较新的术语。专指灾难或危机中的公共关系。换句话说，公共关系危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。
当组织（包括企业、政府等）内部的各种危险因素累积到一定程度，并伴随着外部环境的变化而突然爆发，它直接威胁到组织的基本目标的实现。
8.2.2 公共关系危机的特点
偶发性。
未知性。
关注性。
普遍性。
复杂性。
危害性。
双重性。
8.2.3 公共关系危机的类型
从不同的角度划分，公共关系危机存在不同的类型。
一般性危机和重大危机
内部公关危机和外部公关危机
有形公关危机和无形公关危机
人为危机和非人为危机
显在危机和内隐危机
8.3 公共关系危机管理的意义程序及处理技巧
广义的公共关系危机管理是指公共关系从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。
狭义的公共关系危机管理通常与危机处理的概念一致，指对已经发生的公共关系危机事件的处理过程。
8.3.1 公共关系危机管理的意义
在公众心目中重塑良好形象
降低或挽回经济损失
协调与公众的关系
8.3.2 公共关系危机管理的程序
公共关系危机的预防
公共关系危机的处理
公共关系危机的善后工作
1.公共关系危机的预防
公共关系危机预防的程序
树立公共关系危机意识。
建立公共关系危机预警机制。
建立规范的制度。
危机预警机制的功能
预防危机发生。
减少危机造成的损失。
重塑组织形象。
设立公共关系危机管理机构
完善公共关系危机管理计划
2.公共关系危机的处理
成立危机事故处理组织深入现场，了解事实
控制损失分析情况，确定对策
召开新闻发布会，发布正式信息
组织力量，有效行动
3.公共关系危机的善后工作
恢复声誉和形象。
继续关注、关心、安慰受害人及其亲属。
重新开始宣传广告。
强化、教育员工的危机管理意识。
开展重建市场的工作。
适当开展一些公益或社区活动，支持地方经济和社会建设。
8.3.3 公关危机处理的基本原则
及时性原则。冷静性原则。
全面性原则。准确性原则。
公正性原则。客观性原则。
灵活性原则。公众性原则。
针对性原则。人道主义原则。
维护声誉原则。
8.3.4 常见公共关系危机处理技巧
1.组织行为不当引起的危机处理技巧
第一，真诚接受公众批评，及时向公众及新闻界披露真情和公开致歉；
第二，组织专门人员，立即采取善后措施，尽量减少公众损失，主动提出合理的赔偿方案；
第三，借此向全体组织成员进行教育，避免今后再度出现差错。
2.突发事件引起的危机处理技巧
第一，事先对突发事件作出相应的分析、预测，分门别类制定出应急计划，在原则上作好充分的思想准备；
第二，突发事件一旦发生，立即由事前指定的专人向公众及时传递有关信息，以免情况不明造成的混乱和紧张气氛蔓延；
第三，同新闻界迅速取得联系，争取新闻界的支持合作，避免出现较大影响的不利舆论；第四，抽调人员，处理突发事件引起的矛盾，缓解局面，避免公众受更大损害。
3.失实报道引起的危机处理技巧
第一，先清醒地分析失实报道给本组织带来损害程度的深浅，组织所处环境的动向；
第二，立即着手调查研究，弄清舆论失实的起因，然后分别确定公关工作的方向；
第三，采取各种条件许可的措施，增强本组织的透明度，让真实情况为广大公众所知；
第四，争取新闻媒介公众的理解、同情和支持，主动、及时地介绍事实真相，必要时召开记者招待会，扭转不利的舆论状态；
第五，对严重失实报道并造成恶劣后果的，应注意争取政府公众的理解和支持，必要时动用法律手段来保护组织与公众的利益。但同时仍应注意公关职能范围内的协调，遵循沟通、理解的原则，制订切实可行的传播规则，致力于双向沟通。
谢谢！

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