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(共16张PPT)
公共关系理论与实务
Public relations theory and Practice
专题八 危机公共关系
任务一 公共关系危机概述
7.1.1 公共关系危机的含义
7.1.2 公共关系危机的特征
目 录
在组织发展的过程中，由于处在错综复杂的社会环境之中，组织与公众之间的矛盾、误会和纠纷不可避免地产生，当此类事件没有征兆骤然产生时，会迅速的对组织产生较大的影响，其中绝大部分是对组织的利益与形象造成严重破坏的恶性事件，因此，我们将之称之为“危机”。
。
7.1.1公共关系危机的含义
7.1.2公共关系危机的特征
公共关系危机事件是各种紧急的、令组织措手不及的、对组织的品牌信誉和形象以及经济利益造成重大损害的突发性事件。公共关系危机一般都具有其典型特征，这些特征可以帮助公关人员准确识别公共关系危机。
危机公关管理就是组织针对危机所做出的一系列行为进行自救，以此来获得公众的宽恕和理解，进而挽回影响的一项工作。这项工作旨在挽救组织所遭受的利益损失以及给外界带来的不良影响，包含危机的预防、控制和处理等一整套动态进程。
由于人们的主观认识具有局限性，而客观规律存在隐蔽性，这就使人们认识规律、掌握规律的能力受到限制，然而危机是无处不在，无时不有的。
普遍性
人们往往会对自己周遭的事物形成习惯，对已经产生的隐患视而不见，因此危机的爆发往往令人惊诧、出乎意料。
意外性
公共关系危机总是在短时间内突然爆发，这就要求组织必须能够在面临公关危机时迅速作出反应，掌握事情真相，立即采取行动。否则将会对组织的发展与生存造成极大的危害。
紧迫性
公关危机发生之后，对社会组织所产生的破坏性是巨大的，它会对组织的形象和经济利益造成巨大损害。
危害性
7.1.2公共关系危机的特征
危机的“危”我们可以理解为产生危险的祸根，而危机的“机”我们可以理解为机会，或者机遇。危机既然可以产生，自然也可以消除，并不是一成不变的。
双重性
随着事态的发展和舆论的发酵，危机也在迅速的发生着变化，纷繁复杂，令人难以把控，常常给当事人处理危机带来艰难的挑战。
变化性
人们的猎奇心理往往可以从危机的爆发性和多变性中得到满足，媒体也可从中得到新鲜的素材和报道线索。
关注性
危机过后，会给组织的经济利益和声誉造成不利的影响，短时间内难以磨灭，持续危害当事人及组织的心理健康和声誉，造成心理上极大的伤害和痛苦。
余波性
7.1.2公共关系危机的特征
公共关系理论与实务
Public relations theory and Practice
专题七 危机公共关系
任务二 公共关系危机的类型与成因
7.2.1公共关系危机的类型
7.2.2公共关系危机的成因
目 录
7.2.1公共关系危机的类型
公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内部和组织外部的某种非正常因素引发的。造成组织公关危机的原因多种多样，危机的种类也不同。只有了解公共关系危机的种类与成因，才有利于组织处理好各种公共关系，及时发现组织周遭出现的隐患，成功预防未发生的危机，处理已经发生的危机，把危机带来的损失和影响降到最低。
如内部关系纠纷、消费者关系纠纷、同行关系纠纷、政府关系纠纷、社区关系纠纷等。
一般性危机
如企业的重大安全事故，火灾造成的严重损失、竞争对手突然冲击市场、大的劳资纠纷等
重大危机
如内部管理人员的丑闻、组织成员之间的矛盾、组织成员与领导者之间出现的不信任等
组织内部危机
如谣言引发组织与公众的误会、与其他组织之间的矛盾，组织与政府部门的纠纷，涉及种族、宗教、文化差异、性别歧视而引发的危机等。
组织外部危机
7.2.1公共关系危机的类型
如房屋坍塌、爆炸、商品运输过程中的交通事故等。
有形公共关系危机
如看不见、摸不着，用数字不能统计，却又真实存在的危机。
无形公共关系危机
如组织内部人员，因自身素质低下，在公共场合言行不当，对自己的组织造成伤害，形成公关危机事件。
人为公共关系危机
是指由不可抗拒的自然灾害和社会灾乱引起的事件，如地震、山洪、森林火灾、经济萧条、恐怖袭击、战乱等。
非人为公共关系危机
7.2.1公共关系危机的类型
是指已经发生的危机或危机趋势非常明朗，危机爆发只是个时间问题。
显在危机
是指潜伏性危机，与显在危机相比，内隐危机具有更大的危险性。
内隐危机
7.2.1公共关系危机的类型
公共关系危机事件和其他各种危机事件一样，是由主观和客观两项因素构成的，影响组织危机产生的因素决不是某一项因素存在的结果而是各项因素相互作用的结果。
主观因素
客观因素
公共关系危机的成因
7.2.2公共关系危机的成因
人的思想包括人的认识、观念、思维。组织内部所有人员，特别是组织公关决策人员的思想素质水平决定着整个组织思想素质的高低。
思想因素
能力因素在组织中体现为决策能力、管理能力和实施能力。只有依靠公关实践长期锻炼，公关组织内部人员才能获得优秀的管理、决策和运筹帷幄的能力。
能力因素
7.2.2公共关系危机的成因
主观因素
指的是组织拥有的资金和各种依托的条件。诸如地址、交通运输工具、办公设备和通信手段等等。
物质因素
自然因素也是导致公关危机出现的主要因素之一。例如自然灾害、恶劣的地理环境、极端的的气候等等都会影响公关工作的顺利进行。
自然因素
社会因素包括当地的的居民素质、市场需求、政府管理水平、经济水平、治安面貌、通信条件等等。
社会因素
7.2.2公共关系危机的成因
客观因素
内强素质 外塑形象
公共关系理论与实务

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