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(共21张PPT)
公共关系理论与实务
Public relations theory and Practice
专题七 公共关系危机
任务三 公共关系危机的处理程序
7.3.1公共关系危机的处理原则
7.3.2公共关系危机的处理程序
7.3.3公共关系危机处理的特别注意事项
目 录
危机发生后，首先应该动用足够的人员和有效的调查手段，迅速查明情况，判断危机的性质、现状、可能后果及影响，制定应急措施。关于处理危机时应遵循的原则，多个学者从不同角度提出了建议。
5S原则
3T原则
其他原则
公共关系危机的处理原则
7.3.1公共关系危机的处理原则
以我为主提供情况，强调组织牢牢掌握信息发布主动权。
Tell You Own Tale
尽快提供情况，强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息。
Tell it fast
提供全部情况，强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。
Tell it all
7.3.1公共关系危机的处理原则
3T原则
企业应该第一时间承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会加深矛盾，不利于问题的解决。
1.承担责任原则
危机中的企业，是公众和媒介的焦点，不可心存侥幸，而应该主动与新闻媒介联系，尽快说明事情真相，消除疑虑与不安。
2.真诚沟通原则
危机发生的第一时间，公司必须迅速与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，失去对全局的控制。
3.速度第一原则
7.3.1公共关系危机的处理原则
1.以冷对热，以静制动；2.统一观点，稳住阵脚；3.组建班子，专项负责；4.果断决策，迅速实施；5.合纵连横，借助外力；6.循序渐进，标本兼治。
4.系统运行原则
5.权威证实原则
自我肯定往往是没有公信力的，在危机发生后，企业请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获信任。
5S原则
公关人员应当拥有敏锐的嗅觉，及早发现危机的线索和成因，将其扼杀在萌芽状态。
居安思危原则
信誉就是企业的生命，公关人员在处理危机的过程当中，要尽力减少危机对企业信誉所造成的损失。
维护信誉原则
危机往往会带来生命、财产的损失。，企业在处理危机的过程当中，应首先考虑人道主义原则。
人道主义原则
7.3.1公共关系危机的处理原则
其他危机处理原则
1
危机初期
深入现场
了解事实
2
3
4
7.3.2公共关系危机的处理程序
稳定期
确定对策
发布消息
抢救期
控制事态
减少损失
危机末期
处理善后
总结教训
公共关系危机的处理程序
当危机来临之时，为了快速有效的消除危机，使组织回到正常运行状态。除了以正确的危机公关原则作为指导，遵循公关危机处理程序之外，还有一些需要特别注意的关键点。
。
任何危机的沟通原则都是积极主动，公开透明。承认在事件中应担负的责任，并向事件的受害者以及社会公众道歉。
01.积极主动，公开透明
千万不要试图掩盖危机，纸里包不住火，如果妄图遮掩，只会加剧损害。
02.勇于承担责任
公司一定要高度重视社交媒体产生的影响并制订相应的计划去管理社交媒体。
03.准备好迎接社交媒体的冲击
7.3.3公共关系危机处理特别注意事项
如果组织回复“我会关注此事”，只会让公众觉得这是客套话，并不能感受到诚意。只有组织明确表示对发生的事情感到非常抱歉，并且努力使事情变得更好，这才可能让公众满意。
04.注意言语表达
诚挚的道歉是事情推进的关键。否则只会让涉事公众怒火中烧，并延误事情的转机。
05.道歉先行，行动在后
组织的宣传部门、公关部门应保持高度警觉，始终在一线进行监控。。
06.监控、计划和沟通
向主要的事件相关者了解所有有关细节。。
07.先去了解情况
7.3.3公共关系危机处理特别注意事项
当公司的品牌和声誉受到威胁时，组织的管理者往往容易处于被动。这时，管理者需要与组织公关团队商量对策。
08.先听听公关团队怎么说
09.避免膝跳反应
组织管理者或组织发言人在危机发生时，有时会情绪化，回应显得慌乱且没有逻辑。当组织遭遇危机时，对社会保持暂时的沉默也并不是坏事。。
10.做好充足的准备
在危机来临之前，组织就应预测潜在危机场景并建立处理它们的内部方案。
公共关系理论与实务
Public relations theory and Practice
专题七 危机公共关系
任务四 公共关系危机预防与形象重塑
7.4.1公共关系危机预防的定义
7.4.2公共关系危机预防的方法
7.4.3组织形象重塑的要点
目 录
7.4.1公共关系危机预防的定义
公共关系危机预防就是指组织对其利益和形象危机的隐患及其发展趋势进行检测、诊断与预防的一系列公共关系危机管理活动。
树立强烈危机意识
建立危机预警系统
成立危机管控机构
制订危机管理机制
7.4.2公共关系危机预防的方法
公关危机预防的方法
7.4.2公共关系危机预防的方法
1.如何树立强烈的危机意识
企业应该将“危机意识”引入企业危机管理的过程中，创造出一种危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。并定期对组织员工开展危机管理培训。
7.4.2公共关系危机预防的方法
2.如何建立危机预警系统呢？
1.随时收集公众对产品、服务的反馈信息，
对可能引起危机的各种因素进行严密监测。
2.掌握行业信息，密切注意国家经济政策的变化，
研究和调整企业市场经方针和发展策略。
3.研究竞争对手的现状、进行全方位的对比，
知己知彼。
4.定期或不定期的进行自我诊断，
对可能发生的危机类型和危害程度做出预测，
必要时发出危机警报
7.4.2公共关系危机预防的方法
3.成立危机管控机构
建立一个有效的危机管理机构，是企业危机管理有效进行的组织保障。危机管控机构的具体组织形式，可以是独立的专职部门，也可以是横跨多个部门的管理小组，还可以由企业战略管理部门的专职人员来代替。
指定预防危机的方针、政策
对潜在危机进行分类
为潜在的危机制订战略方针
职能
7.4.2公共关系危机预防的方法
3.危机管控机构的职能
确定可能受到危机影响的公众范围
7.4.2公共关系危机预防的方法
4.制订危机管理机制
危机预防机制
危机救治机制
危机管理机制
预测危机过后可能出现的情况，及时收集相关信息并进行科学的分析，从而预见事态发展。
危机的解决固然需要克制，需要妥协，但也需要积极的干预。
7.4.3组织形象重塑的要点
在恢复时期，公关人员应该把重塑组织形象当作第一要务，只有当组织的形象重新得到建立，组织才算真正意义上的转危为安。如何尽快重塑组织崩塌的形象，扶大厦之将倾，挽狂澜于既倒，是组织在这个阶段面临的主要问题。
勇担当——扛起责任改过自新
不气馁——重塑组织良好形象
勤交流——组织内外加强沟通
要点
7.4.3组织形象重塑的要点
内强素质 外塑形象
公共关系理论与实务

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