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专题四 外部公众关系维护
任务一 外部公众关系
【本章目录】
1、外部公众关系的含义
2、外部公众关系的处理原则
3、外部公众关系的特征
4、外部公众关系的类型
1.外部公众关系的含义
外部公众关系，也称外部公共关系，是指与组织运行过程发生一定联系的所有外部关系的总和。
2.政府关系3.社区关系1.顾客关系目录BCEA5.竞争者关系D4.媒体关系【常见的外部公众关系】原 则1.公众优先3.社会效益注意在处理与协调外部公众关系时，组织应秉承公众优先、注重沟通和社会效益的原则去进行，才能建立良好的外部发展环境。2.外部公众关系的处理原则2.注重沟通
3.外部公众关系的特征
成功的外部公众关系活动，往往取决于社会诸多因素的共同制约，而不仅仅发挥组织自身的能动性
4.公众关系的社会性
外部公众与组织的关系不具有稳定性，是动态发展的
3.公众关系的变动性
外部公众种类多，性质差异大
1.公众对象的复杂性
与组织的利益不具有同一性，因而需求各不同
2.公众需求的多元化
4.外部公众关系的类型10%2.非利益性公众关系（1）社区关系（2）政府关系（3）新闻媒介关系（4）名流关系20%45%3.国际公众关系广义上来看，国际公众关系涵盖前面所涉及的一切公众关系，既有利益公众关系，也有非利益公众关系1.利益性公众关系（1）顾客关系（2）中间商关系（3）金融界关系（4）竞争者关系
专题四 外部公众关系维护
任务二 顾客关系
1.顾客关系概述（1）顾客公众（2）顾客关系及其重要性（3）顾客关系的目标（4）赢得顾客信任的途径2.顾客关系的处理方法（1）处理顾客关系的原则（2）处理顾客关系的步骤【本节目录】
1.顾客关系概述
顾客公众的定义：
简称顾客，是指购买与使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。
顾客公众的性质：
顾客是企业最重要的外部公众，决定着营利性组织的发展水平。
常见的顾客公众举例：
商场中的顾客，酒店中的就餐者，火车上的乘客，宾馆中的住客、电影院的观众。
（1）顾客公众
1.顾客关系概述
（2）顾客关系及其重要性
10%
45%
顾客关系的定义：
顾客关系是指企业与其产品和服务的现实的和潜在的顾客之间所结成的社会联系。
顾客关系的重要性：
a.顾客关系是组织外部公众关系中最重要的一类。
b.分布广、种类多,既包括生产资料顾客关系，也包括生活资料顾客关系。
（3）顾客关系的目标
1.顾客关系概述
第四，不断取得消 费者的理解和支持。
第三，建立相对稳定的顾客队伍，提升顾客忠诚度。
第一，熟知与组织最密切的顾客信息。
第二，强化组织声誉，提高知名度和美誉度。
重视与顾客的信息交流妥善及时处理顾客投诉提供优质的产品或服务五大途径BCEA积极维护顾客利益D重视对顾客的宣传与推广（4）赢得顾客信任的途径1.顾客关系概述2.顾客关系的处理方法树立消费者至上的理念自觉维护消费者权益满足消费者需求，为消费者提供优质服务妥善对待和正确处理消费者的各种投诉加强对消费者心理研究（1）处理顾客关系的原则2.顾客关系的处理方法（2）处理顾客关系的步骤
专题四 外部公众关系维护
任务三 政府关系
本节目录
（2）处理政府关系的技巧
（2）政府关系的公关对象
（3）政府关系的作用
2.政府关系的处理原则
（1）处理政府关系的基本原则
1.政府关系概述
（全面了解政府关系）
（1）政府关系的含义
1.政府关系概述（1）政府关系的含义政府关系指组织与政府之间的沟通关系，主要指组织与中央和地方各级政府机构的执行机关或各级行政管理机关之间的关系。包括：工商、人事、财政、税务、市政、治安、法院、海关、环保、卫检等政府机构的关系。（2）政府关系的公关对象：a.各级官员b.行政助理c.各职能部门工作人员（3）政府关系的作用：a.决定组织的存在和发展b.为组织带来良好的环境c.是组织所依赖的政治保障1.政府关系概述1.政府关系概述2.政府关系的处理原则及时了解国家及政府的各项政策对发展经济的长远规划和宏观调控计划，学习掌握有关的政策、法规、法令和规定。向政府主管部门汇报工作情况及生产经营情况，使政府了解企业的发展状况、所获成就、面临问题和困难。邀请政府领导人或有关人员来组织视察和指导工作，以便及时反映本组织的呼声和要求。熟悉政府机构的内部层级、工作范围和办事程序，有目标地与相应的主管部门建立经常性联系。积极参与精神文明建设，为政府提供合理化建议和意见，接受政府监督。（1）处理政府关系的基本原则
（2）处理政府关系的技巧
2.政府关系的处理原则
d.积极参加政府组织的公益活动。
c.加强组织在政府部门中的影响力
a.严格遵守政府的政策法规。
b.加强与政府部门的沟通交流
专题四 外部公众关系维护
任务四 社区关系
【本节目录】
1.社区关系概述
2.社区关系的处理方法
（1）社区公众
（1）社区关系的处理原则
（2）社区关系
（2）社区关系的处理技巧
1.社区关系概述
社区公众的定义：
简称社区，是指人们共同活动的一定区域，即组织所处的地域。
社区公众的性质：
任何组织都是在特定的社区内运营发展的，并与社区内其他组织、机构或个人发生着各种联系。
社区公众的作用：
（1）社区公众
组织一切活动的正常进行，都要依赖于社区提供的各种社会服务：如供水、供电、交通、治安、通讯、消防、就业、物资供应以及孩子上学等。
、
、
社区关系也称区域关系、地方关系或邻里关系，是指组织与周围相邻的地方政府、工厂、学校、商店、医院、宾馆、公益单位、社会团体和其他组织以及当地居民之间构筑的关系。
社区关系的定义
它本质上是组织与其在地域上互邻、利益上相关的群体的一种公共关系。
社区关系的性质
（2）社区关系
2.社区关系的处理方法
（1）社区关系的处理原则
10%
45%
a.开放原则
·可邀请社区内居民进行开放参观等展示活动。
﹡可经常与社区公众举办联谊活动，借此机会宣传企业的成就。
b.服务原则
·可创办文化体育、医疗保健、儿童娱乐以及残疾人的福利事业
·可积极赞助社区内的文体比赛
·可向社区资助一定的公用设施
保护社区环境积极参加社区活动，主动承担社会责任加强与社区公众的沟通五大途径BCEA争取社区公众的理解和支持，少给社区添麻烦。D努力解决矛盾与纠纷（2）社区关系的处理技巧2.社区关系的处理方法
专题四 外部公众关系维护
任务五 媒体关系
【本节目录】
1.媒体关系概述
2.媒体关系的处理方法
（1）媒体公众
4大方法
（2）媒体关系
1.媒体关系概述
媒体公众的定义：
媒体公众，简称媒体，一般指新闻传播媒介，简称新闻界或媒体圈。
（1）媒体公众
1.媒体关系概述
（1）媒体公众
＊媒体公众的作用：
媒体主要由报刊、广播、电视、网络等组成，服务于这些机构的记者、编辑、节目主持人、专栏作家、管理者等是组织重要的外部公众，因其具有传播信息迅速、受众数量巨大，影响波及面广的特点，已经成为影响和传播组织形象的权威舆论机构。
、
、
媒体关系就是指组织与新闻传播媒介及其机构人员的关系。
媒体关系的定义
对于组织来说，这是一类特殊的公众，他们具有二重性，一方面，他们是帮助组织传播信息给公众的中间渠道；另一方面，他们又是组织重要的外部公众。
媒体关系的性质
（2）媒体关系
1.媒体关系概述
2.媒体关系的处理方法
（1）熟悉新闻媒体公众，增进相互了解
10%
45%
a.了解各类新闻媒体
·了解它们的种类。
·了解它们的优缺点。
b.有选择的使用媒体
2.媒体关系的处理方法
（2）尊重新闻媒体的工作，达到以诚相待
10%
45%
a.尊重媒体工作人员
·以诚相待。
·以礼相待。
b.对媒体人员一视同仁
不要厚此薄彼
不传播不良信息
2.媒体关系的处理方法
（3）加强与媒体的交流与沟通，促进彼此合作
10%
45%
a.保持经常性接触
·邀请采访。
·传播信息。
b.加强沟通与交流
举办记者招待会
召开新闻发布会
b.接受监督c.积极配合a.承认差异五大途径BCEAe.挽回形象Dd.提供信息（4）正确对待媒体的批评与建议，协调目标差异2.媒体关系的处理方法
专题四 外部公众关系维护
任务六 竞争者关系
本节目录
单击此处添加文本具体内容，简明扼要的阐述您的观点。
（2）竞争者关系的含义
（3）竞争者关系的作用
2.竞争者关系的处理方法
3个好办法
1.竞争者关系概述
（全面了解该关系）
（1）竞争者公众的含义
1.竞争者关系概述（1）竞争者公众的含义竞争者公众，俗称竞争者或竞争对手，指与组织在市场、原料、技术、设备、信息等方面存在密切利害关系的其他组织。竞争者关系的定义：是指组织与同行业之间的关系。竞争者关系的性质：a.此消彼长b.相互对立1.政府关系概述1.竞争者关系概述（2）竞争者关系的含义1.竞争者关系概述（3）竞争者关系的作用在公共关系事业日益发达的情况下，那种你死我活、势不两立的传统偏见正在逐渐被人们摒弃，而一种新型的互助共荣的竞赛关系越来越受到现代社会的欢迎。很多组织也意识到，应当协调好与竞争对手的关系，尽量争取合作共赢，避免恶性竞争。。2.竞争者关系的处理方法明确竞争的目的是为了共同发展。找到彼此的共同点和差异点，相互学习，共同提高。加强沟通与交流，优势互补，分工协作，从竞争走向联合。添加标题添加标题（1）正确看待竞争对手
（2）遵循道德规范
2.竞争者关系的处理方法
d.在竞争中重视友谊
c.采取合法竞争方式
a.走良性竞争之道
b.采取合理竞争方法
2.竞争者关系的处理方法冷静分析原因，多从自身查摆。采取对策，从而缓和矛盾。平息纠纷，彻底解决差异。添加标题添加标题（3）妥善处理纠纷案例我们不生产水天涯社区曾有一个热帖，是关于某品牌饮用水的帖子，题目是《你的优质水源在哪里？》，曝光了某品牌饮用水的水质并不达标，引爆了某品牌饮用水的“水源门”事件，此后媒体纷纷报道称“该品牌的矿物质水水源竟是自来水”，很多媒体公众气愤的表示，该品牌的矿物质水看来不是来自于自然界，而是借助自来水，搞人工生产，这让定位矿物质水的该品牌的形象一落千丈。面对此种形势，农夫山泉有针对性的提出了“我们不生产水，我们只做大自然的搬运工”的诉求，对竞争者人工“生产”水源，使用劣质水源的行为进行反讽。农夫山泉的诉求准确的切中了消费者追求健康饮用水的“痛点”。在抢占了“不生产水”的高地之后，农夫山泉异军突起，在瓶装水行业长期形成了两强对峙的局面。不过，农夫山泉这一做法明显伤害到了同行的利益，此后瓶装水行业的明争暗斗、擦枪走火就从来没有停歇过。思考：你支持农夫山泉的做法吗？请说明原因。

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