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《公共关系原理与实务》
第十二章 公关交际语言艺术
【知识目标】
●了解公共关系交际语言的内涵、公关交际语言的应用原则、表达要求
【能力目标】
●能够熟练运用接近语言艺术、说服语言艺术、介绍语言艺术、应急语言艺术、拒绝与被拒绝的艺术、赞扬与批评的语言艺术
第一节 公关日常交际语言艺术
（一）、接近的语言艺术
公关人员要与对象公众沟通，首先必须接近对象公众。以真诚、热心、礼貌、得体为本，巧妙地运用接近的语言技巧，不仅会给公众留下“第一印象”，而且决定着双方的交谈能否顺利进行下去。
1、称呼的语言要求。
(1)、称呼得当
(2)、顺序讲究
(3)、致意亲切
2、介绍的语言要求。
(1)、自我介绍。自我介绍是在公关交际场合结识公众朋友的最常用的形式。自我介绍时的口语，一般应根据对象公众的不同而作不同的选择。
（2）介绍他人
在公关场合，当公关人员处于“主持人”、“中介人”或“秘书”地位时，就需要为互不相识的交往双方作介绍。这时候，首先一点要求就是要注意介绍顺序：第一，先把年轻者、身份较低者介绍给年长者、身份较高的客人；第二，当客人双方的身份相当的情况下，则应该先把自己较熟悉的人士介绍给较生疏的人士；第三，当男、女客人同时出场时，一般应该先把男士介绍给女士。就是说，后者有“优先”知道、了解前者的相关情况的相关情况的权利。
（二）、说服的语言艺术
其一，你不妨用“风俗习惯”来解决，如：“在我们国家，习惯上都是这样的......”，“在我们那里，历来都是这样处理的......”这样，一般都可以比较顺利地说出自己的要求，对方一般都会在通情达理的情况下，按照你的“习惯”完成你的“要求”。
其二，可以请出一、两位德高望重的人物，或者是对双方都有较大的影响力和说服力的朋友来充当“代言人”，由“代言人”来劝导双方，这样，双方的信誉度都会得到提升，利于消除分歧、解决问题。
其三，以少许的、适当的批评方式，也可以收到“说服人”的效果。因为，适当的批评反而更能显示和表明一个人内心的诚意，使对方容易产生一种“他真是为我着想”的感受而接受“说服”。
其四，先提升对方的“荣誉感”，给别人以积极的肯定和称赞，说明只有他才有能力做好你所求助的事情。
其五，当对方还不是很明白、很理解你的要求，继续“背道而驰”时，则需要严正地告诫对方，语气不必过于软弱。只要义理充足，坦率地说出要求对方或劝谏对方的话语，也可以使对方明白你的真实意图和要求，在思想上重视起来，心悦诚服地接受。
（三）应急的语言艺术
公关人员一旦说了不该说的话，轻则造成尴尬气氛，重则伤了和气，损害了组织的形象。在这种时候，为了挽回情势，可以采取以下几种应急的口语表达方法。
1、自我牺牲法
就是把自己当作牺牲品，现身说法贬低自己。例如：“刚才我批评了你这件事的某些不妥，其实，我自己更不如你，如果让我去处理这件事，肯定会更糟糕。”
2、同病相怜法
在社交场合，发现同伴有失误，如果直接说出“指正”的话语，或者用“打手势”的哑语提醒的方式纠正，弄不好反而会扩大尴尬场面。这个时候，最好办法就是，先自我检讨，再提醒对方别犯与自己同样的错误。
3、自扮丑角法
当我们在社交场合的言谈举止不慎当众出丑了的时候，可以在口语技巧上加一些“诙谐”，当一个临时演员，扮一个丑角，自娱娱人，也可以化尴尬为轻松，自我找到“台阶”下。例如，当发觉自己言行失态之后，可以这样说：“对不起！我刚才手舞足蹈的，看来可能拿到丑角大奖了。”
4、自圆其说法
在社交场合，或者说错了话，无意中触伤了对方的忌讳禁区，或者念错了对方的名字，认错了人，等等。都可以临时编一个小小的、美丽的谎言。
（四）拒绝与被拒绝的语言艺术
在交际中,拒绝别人与被人拒绝是经常遇到的问题。处理拒绝与被拒绝的原则是:拒绝的艺术应在于尽量减少对方的不快,被拒绝者应保持风度,尽快超脱。
一个基本原则是对事而不对人。以下几种技巧可以借鉴：
1、借用名言、古训
就是借用名人、伟人、古人的典型话语来表达自己的意思，一方面可以使自己说出的话更具权威性，使对方“深有同感”，另一方面也可以委婉含蓄避免自己直抒己见时“太锋芒毕露”。
2、以亲情为“挡箭牌”
以亲人的需要来说明拒绝对方的理由，一般而言，基于大家都有的亲情和孝顺之心，“人之常情”，对方就不好再强求于你了。
3、以公务繁忙为理由
一般情况下，以另有更重要的工作或学习任务作为谢绝对方要求的理由，是很充足的，甚至还在无形中使对方对你产生好感和信任，认为你是一个好学上进、工作努力的人。4、直言明说
在社交场合，当交往对方的要求明显不合情理，或者自己一方的理由很充足，这时候，大大方方地说明理由和真相，果断地拒绝对方。
5、先表情后婉拒
当对方喜气洋洋，或者悲情切切的时候，向你提出某个请求的时候，如果我们仍然以自己的“亲情”或“公事”为理由拒绝对方，则容易被对方误认为你是“不尊重友情”、“不可靠”的人，甚至是“势利小人”，因此而伤了双方的情谊。这时候，“盛情难却”，你首先要在言语和行为上表明诚意，或真情地向对方表示祝福，或者沉痛地表示哀情，然后再委婉地说明实在无法脱身的难处，请对方谅解。
6、寄希望于将来
这主要是指在经过仔细比较之后，要拒绝对方的时候，要尽可能委婉地说明现在的时间、地点、条件不适合于对方的发展，用“以后还会有更好的机会”来安慰对方，以美好的言辞鼓励对方，把希望寄托在将来。
7、以问代答
这种方法，一般不由自己说出拒绝的理由，而是提出问题，请对方权衡，由对方自己放弃要求。
8、以“知己者”的身份
这也是一种比较容易被交往对方接受的拒绝方式。例如：“您是这个新产品的设计者，您亲自出面介绍，比我去更合适些，也更容易推广您的新产品。我就不去了吧。”
9、以热情友好说出“不”
对人,对事一定要严格地区别对待。对无法承担或违反原则,及无能为力的要求要坚持拒绝;但事归事,人归人,对人要热诚友好、坦诚相待,如果可能不妨将原因坦诚相告以求得对方体谅。
10、以幽默方式说出“不”
幽默的力量和作用有时是超乎寻常的。这种方式用于拒绝也有着极佳效果,是一种妙不可言的交际技巧。
11、以替代方案说出:“不”
12、以提出新建议方式说“不”、
如有同事邀你出去喝酒，不便直接拒绝可采用提新建议的方式“今晚有场难得的足球赛，机会难得,还是看比赛吧。”这种技巧很难使对方继续坚持自己的要求,同时也不会使对方陷 入尴尬、难堪。
13、以岔开话题说“不"”
有人提要求,不直截了当,往往通过迂回婉转的方式提出。如果预先能查觉对方意图,不动声色地把话题移开并让对方感到你为难,对方则会知难而退,中止要求了。
14、委婉含蓄地拒绝
15、被拒绝的艺术
如果被别人拒绝,应表现的洒脱一点,要做到:
（1）、理解对方的苦衷,不使别人为难。这种身处困境尚为别人着想的做法,会使对方心里感激,在以后的交往中他会尽心尽力地帮助你。
（2）、控制情绪,不作过激反应。
（3）、及早寻找别的出路。
（五）赞扬与批评的语言艺术
1、通过恰当的赞扬形成“磁场”
在公关场合，在人际交往中，人们一般是比较看重自己的社会价值的实现以及社会对个人价值的肯定的。并且往往能够把别人的赞扬看作是对自己的尊重和激励，而后更加积极上进。因此，在公关活动中，公关人员作为组织的第一线代言人与公众交往，一定要在尊重对方的基础上多采用赞扬的话语，这样，就更容易形成友好团结和追求进步的氛围。
2、对事不对人的批评更易接受。
批评，是一种基本的管理手段和方法，它比较法律的、行政的和经济的制裁和处罚，在使用上要方便得多，效果也要好得多，运用得当，很容易形成和谐合力的团结局面；但是，要十分小心地运用好这个武器。
批评别人，甚至责备别人，怎样才能收到“事半功倍”的好效果呢？要以“对事不对人”的原则去批评对方，让对方真正感到你是为他好。
第二节 电话接听和交谈艺术
（一）打电话的时间
1、往对方的办公地方打电话，一般在开始上班20分钟后——下班前30分钟的时间范围里，主要是要给对方留出一定的时间，或者安排当天的工作任务，或者听取工作汇报。
2、往对方的住处打电话，一般在一日三餐、后30分钟内，或者在早晨七点以后——晚上十点之前。（如果不是事先有约，或者特别紧急的事， 一般都不超出这个时间范围打电话，更不应该在夜晚休息时间打电话，这是约定俗成的基本礼节。）
（二）打电话的准备工作
1、弄清楚对方的姓名、电话号码、单位（公司）的名称。
2、先用笔记写出谈话或询问的内容要点（如果电话交谈的内容较多，应该有一个“提纲”，按一定的顺序一一列明）。
3、准备在电话应答时要使用的备忘纸和原子笔（钢笔可能会缺墨水，铅笔可能会断笔心或不清楚）。
4、收集齐全有关电话交谈内容的资料和文件，以便随手翻查（既不耽误时间，又不影响双方交往）；
5、事先设想一个再次通话的时间（在通话过程中，可以根据具体情况的变化和要求改动这个时间，并最后确定下来）。
（三）打电话的基本要求
1、电话铃响三下之内，必须接听，因为，如果在电话铃声响了五、六下之后才接听，容易被视为“傲慢”、“没有礼貌”。
2、询问要得当，使用“您好!”开头， 并主动通报自己的姓名或者自己所在单位的名称。
3、电话交谈的内容要简明， 不要耽误对方太多的时间（不可在打电话时聊天或议论他人的长短）。
4、充分调动语言的修饰手段（包括吐词清楚，音调柔和，音量、 语速适中，多使用软性语言）。
5、接听电话要准确，重要的内容要重复一遍；不清楚的地方， 要主动发问落实。代他人接电话，要热情有礼，认真作记录，并给予口头承诺.
6、接电话时的坐姿要端庄。
坐着打电话时，身体要靠椅子的里边，背部要直（打电话的时间较长时，身体可以轻轻地靠在椅背上，但仍然要保持背部的挺直），膝盖并拢，双脚全脚掌着地，这是“自信”、“自重”的体态语。
7、打电话时不必用太大的声音， 以免影响同一办公室的其他人的工作
8、临近电话交谈结束时，记住先道谢，道“再见”， 然后才可轻轻地放下电话听筒或关机。
四、特殊的交谈艺术---类语言
类语言又称“副语言”，是一种特殊的语言现象。它分为两种类型：一种是伴随有声语言出现的语音特征，如：音域、音速及特殊的语言停顿，即语调、语速、语顿、重音等；另一种是表意的功能性发声，如：笑声、哭声、呻吟声、咳嗽声以及惊叫声等。
在公关场合的口头交谈中，正确地使用副语言，可以增加自然有声语言的表达效果。超常规的多变的语调，可以充分发挥其传情作用；而超常规的语顿，则可以使口语表达成悬念，促进听者的共鸣和联想，使谈话内容波澜起伏，丰富多彩，妙趣横生，增强语言的生动性；对语速快、中、慢的处理得当，同样能给听者一种既有启发又很美的感受；而强调重音，则是在不同语境下表达情谊的需要，同一句话，用不同的重音技巧说出来，可以让听者随即了解你所传递的信息的中心所在。
第三节 跨文化沟通中的语言艺术
（一）跨文化对语言沟通的制约
任何民族语言，都是在其特定的社会历史、风俗习惯、文化背景下产生和形成的，都会有着其与众不同的特征、不同的功能、不同的含义。在跨文化沟通中，不同文化之间的差异对于语言的交流和沟通，具有明显的制约作用。
1、不同的文化给语言表达打上不同的印记
2、不同的文化背景影响着对具体语句意义的理解
3、不同文化之间的差异造成语义的非对应性
4、不同的文化价值观念会造成沟通中的误解
（二）跨文化沟通中的语言运用
公关语言运用都是在一定社会文化背景下进行的。因此，公关人员在跨文化的沟通活动中，一定要注意自己的言谈用词，使之适合于不同的国家、民族、地区的观念、习惯，顺利实现与对象公众沟通的目的。
1、了解和掌握见面礼仪用语
2、掌握和运用对方的文化背景知识
（三）跨文化沟通中的语言禁忌
１、尊重对方的自尊心，尊重人权，尊重个人隐私权。例如， 不打听对方的私事；不问女士的年龄、婚否、体重、衣服和饰品的价格；不问男士的钱财、收入、身高、履历；不议论他人的政治信仰和宗教信仰......
２、尊重对方的生活习惯，注意口语、书写语、体态语的民族性和文明礼貌性。
【课堂讨论】：
1、、公关口语的表达要注意哪些基本要求？
2、、怎样创造良好的交谈气氛？
3、在公关场合，作为主持人或中介人为别人作介绍时，应注意些什么？
4、跨文化语言交流沟通过程中应注意哪些基本的事项？
5、何谓副语言，它分为哪几类？
【同步训练】
下面的谈话毛病在哪里？为什么？
甲：小王，昨天你去看电影了？
乙：是的，真好看，我是和小张一起去的。
甲：片名叫什么 给我介绍下内容吧！
乙：叫什么来着？----我告诉你，小张这个人真怪，我跟他说《霹雳舞》好看，他偏要看《寡妇村》，结果呢，一个也没看成。你说扫兴不扫兴！
甲：那你们最后看得是什么片子？
乙：最后没办法，只好有什么看什么。跑到大上海电影院，总算买到两张票。好，他又要去喝咖啡，差点把时间给误了。
甲：（不快）哦，我还有事，先走了，再见！
【实训演练】
1、请根据下列材料和提供的条件，设计说服对方的对话内容：
美国一家网球俱乐部的负责人希望劳力士表厂的总裁安德瑞先生赞助网球赛一套先进的电子计分和计时系统。但是，这位总裁几乎从未接触过网球，他认为赞助运动钟表是大众市场手表制造商的事。不是很有兴趣。网球俱乐部负责人将总裁先生请到了古典、优美的网球赛场的皇家包厢里，并对说服他充满信心。请设想一下，该如何说服这位总裁。
2、按照题目中的社交场景，运用所学社交语言艺术技巧，灵活巧妙地设计交谈方式与内容，力求达到最佳社交效益：
王刚是某商场专营电器的营销经理，赵强是某冰箱厂的推销员。两人素不相识，两单位也素无业务往来。恰逢冰箱在市场上供大于求，赵强来到对王刚所在商场了解市场情况并推销自己的产品，并且希望今后双方建立长期业务往来关系。赵强应该怎么说？

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