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《公共关系原理与实务》
第七章 公共关系谈判
【知识目标】
●通过本章的学习,了解公关谈判的概念、特点和原则。
●掌握公关谈判的程序,模式。
【能力目标】
●熟练运用公关谈判技巧和策略，了解公关谈判语言的特点。
●能灵活运用公共关系谈判语言的基本技巧和谈判的策略技巧
第一节　　 公共关系谈判概述
一、公共关系谈判的概念、特点
（一）公共关系谈判的概念
所谓公共关系谈判，是指组织与社会之间为寻求一致的观点和利益通过洽谈、协商最终达成一致协议的一系列行为活动的总称。
（二）公共关系谈判的特点
1、直接性
公共关系谈判一般都是以谈话方式进行的口头洽谈、协商。谈判的每一方都能面对面地观察对方的态度、举止、谈吐及特点，随时调整自己的态度和意见。
2、自愿性
参加谈判的每一方都是在自愿的前提下达成谈判意向的。只有如此，谈判才有诚意，才会成功。
3、多样性
公共关系谈判的种类是多种多样的,如单边谈判和多边谈判;交易性谈判和非交易性谈判; 建设性谈判和矫正性谈判;经济性谈判和非经济性谈判等。客观上要求公共关系谈判使用的策略要灵活多样,以针对不同的情况和条件采用不同的谈判策略，取得圆满的谈判效果。
4、利益性
公共关系谈判可能进行的条件是,各方都存在着尚未满足的欲望与需求。因此，需要和需要的满足是谈判的共同基础，成功的谈判是双方利益都能获得相对满足,应是“双赢”的结果。
二、公共关系谈判的种类和模式
（一）、谈判的种类
从不同的角度，我们可以把谈判分成不同的类型。
1、以参加谈判的人数作为标准，可以分为单个谈判和团体谈判。
2、以谈判内容作为标准，可以分为商务谈判，交易谈判，文化谈判，经济谈判等。
3、以谈判的透明度作为标准，可以分为公开谈判和秘密谈判。
4、以谈判的方式作为标准，可以分为正式谈判和非正式谈判。
5、以谈判发生的状况作为标准，可以分为有准备的谈判和即兴发挥的谈判。
（二）、谈判的模式
1、“输-----赢”模式
这种模式也别称为胜、负矩阵。谈判的结果是一方获胜另一方失败。这种的谈判模式，即甲乙双方首先各自宣布立场，然后一方面维护自己的立场，一方面设法迫使对方做出让步，最后则以一方妥协的方式达成协议，形成“一输一赢”的局面。如若妥协不成，则谈判随之破裂。
2、“赢-----赢”的模式
这种模式，是谈判最佳局面，是一种双赢多赢。谈判双方都能从谈判中获得一定利益，双方都是谈判的成功者胜利者。其结局是“你赢我也赢”。虽然收益比例可能会有所不同，但双方都从谈判中得到了实惠。
3、“输-----输”模式
实际谈判中，有不少谈判都归属这一类型。即谈判双方从本来可以得益的谈判中都没有获得任何收益，双方都坚持自己的立场不肯让步或只做微小的让步，结果导致未能达成协议或是达成了一个双方都不十分情愿的协议。
三、公共关系谈判的基本原则
( 一 )、平等互利原则
坚持平等互利原则就是要在公共关系谈判中做到:谈判的双方主体在地位上具有平等性。无论组织大小、能力强弱,也不管谈判者的地位高低、身份贵贱、人数多寡,都应一律 平等。
( 二 )、开诚布公原则
在公共关系谈判中，公共关系人员只有采取诚挚、坦率的态度,开诚布公地进行谈判,才能达成双方的协调与合作,创造一个良好的谈判环境。同时,当谈判发生冲突时,只有以诚相待，以心换心，化干戈为玉帛，达到“金诚所至,金石为开”的效果。因此谈判最忌弄虚作假，口蜜腹剑。
( 三 )、沉着冷静原则
在公共关系谈判中,由于涉及范围广泛,谈判内容复杂,应付局面变化多端, 一件事或一句话处理不当,都有可能造成谈判失败。因此,谈判者要始终保持冷静的头脑,在谈判前做好充分准备,知己知彼；在谈判中“处变不惊,遇乱不慌”,促使双方相互沟通。
(四)、求同存异原则
公共关系谈判本身就是协调沟通的过程,谈判双方存在利益上的矛盾是必然的。面对这样的情况,要使谈判顺利,必须在相互理解、相互合作的基础上,相互让步,以达到利益的一致性。古语所说的“将欲取之,必先予之”就是这个道理。
( 五 )、信誉至上原则
公共关系的一切活动都是为了树立社会组织的良好形象,所以讲信誉是谈判的基本准则。在谈判中,应以维护本组织的形象为出发点。不能为了眼前利益而损伤组织的形象。做到“言必信,行必果”，协议一经达成,就要遵从诺言,实践诺言。
四、公共关系谈判的程序
（一） 准备
准备阶段包括以下几个方面的工作。
1、收集信息
即摸清对方的实际情况,以求知己知彼,百战不殆,这是进行谈判的
2、拟订谈判策略
即在收集信息的基础上,对自己和对方的情况进行充分的估计和认真的分析,确定在谈判过程中所要采取的策略。
3、制定谈判计划
制定计划首先要用精练的语言准确地描述谈判的主要议题;其次是 确定谈判要点,如目标、人选、对策等;再次是安排谈判的日程和进度。
4、做好物质准备
主要是谈判场所的布置，各类资料的准备，谈判人员食宿的安排，以及安全、保卫、记录等工作。
(二) 开局
在开局阶段，谈判双方应互相介绍自己，增加彼此之间的了解，并尽力创造出愉快、友善和谐的气氛。切忌开门见山，单刀直入，不加铺垫的直奔主题。
（三）交流
交流，也即谈判“谈“的阶段。主要目的是探测对方的虚实，所以要引导对方多说话，不拘泥于单一的话题，不纠缠于细枝末节。要敏锐体会对方意图，有针对性的调整原定谈判方案，为下步正面交锋做好准备。
(四) 磋商
磋商是谈判的主体阶段，是“谈“和“判”的真正展开。这一阶段，谈判的对立状态显示出来，各自为掌握主动权而大显身手。双方目的都是要千方百计说服对方最大限度的接受自己的观点。
（五）签约
签约从形式上宣告了谈判的结束。需要注意的是，契约和合同的行文应特别注意条款的完备和语言的精确，力求准确无误。
公共关系谈判的技巧策略
一、发问技巧
公共关系谈判要巧于发问。比如选择式诱问，“能不能？”“可以不可以？”“要不要？”“是不是？”等形式。以此方式更容易诱导对方来满足自己的需求。
二、说服技巧
说服技巧是一种很复杂的技巧,其复杂性体现在如何从多种多样的说服技巧(如软硬兼施、旁敲侧击、对症下药、随机应变、先下手为强、后发制人等。)
三、答复技巧
公共关系谈判人员要使自己的回答巧妙,令对方心服口服,除了要具有广博的知识外, 必须做到回答问题时,思维要有确定性。具体表现为:回答问题时要明确、具体,使回答有利于问题的解决
四、拒绝技巧
公共关系谈判中,当无法接受对方所提出的要求和建议时,如果直截了当地拒绝,就可能立即造成尖锐对立的气氛,对整个谈判产生消极影响。在向对方说“不”时,必须讲究 技巧。一定要注意:态度要诚恳,把你心有余而力不足的遗憾心情淋漓尽致地表现出来；拒绝的内容一定要明确,切忌模棱两可,让对方心存侥幸；同时应尽可能提出新的建议来代替拒绝，还可从对方的角度来说明拒绝的利害关系,措辞力求委婉。
五、重复技巧
重复技巧可以包括两方面：一是谈判者不断重复自己的意见。二是谈判者不断重复对方的意见。
第二节 公共关系谈判的策略
一、声东击西策略
声东击西策略,是指在谈判过程中,双方出现僵局,无法取得进展,于是巧妙地变换议题,转移对方视线,从而实现自己目标的方法。这种方法的特点是富于变化,灵活机动,既正面进攻,又不放弃目标,而是在对方不知不觉中迂回前进,从而达到自己的目的。
（二）、旁敲侧击策略
旁敲侧击策略,是指在谈判桌上很长时间难以取得进展时,不妨除在谈判桌上同对方较量外,还可用间接的方法和对方互通信息,与对方进行情感与心理的交流,增加信任,使分歧得到尽快解决。
（三）、让步策略
在谈判中，让步可以表现你的诚意，表现你的宽宏大量，表现你的自我牺牲。可是在谈判中，不少人常常不愿让步，害怕让步会损害自己利益。但谈判高手都知道，谈判场上的让步，往往是一种互动行为。只有自己让步才会换来对方的让步，如果互不相让，最终谈判就会破裂。因为任何一种谈判，都是双方做出一定的让步才达成协议的。
谈判中，对己方来说，让步应注意以下三点：
1、让步的速度
2、让步的幅度
同幅度的让步是不必要的。在谈判的过程中，较能控制自己让步程度的谈判者总是处于较有利的地位。特别是当谈判快要形成僵局时。
3、让步的性质
不做无谓的让步，即每次让步都要从对方那儿获得某些益处。在实质性问题上，千万不要轻易让步，但在一些细小和枝节问题上，可首先主动让步，尤其可以多做一些对自己没有实质损害的让步。
（四）、 共识演绎法策略
共识演绎法策略,是一种在谈判中善于发现并及时抓住对方谈判中与我方具有共识的某一观点,加以强调,并以此为前提,推演出必然性结论,从而实现谈判目标的逻辑方法。
（五）、真诚赞美策略
在公共关系谈判中要想满足自己的需求，先要满足对方的需求，真诚地赞美,即诚挚而不虚伪地赞扬对方,会显示出对方的重要性，会让对方心理愉悦。因为在谈判中,对方受到赞扬和褒奖,心情愉快,神经兴奋,此时,最容易表现出宽宏大度, 豁达开朗,而不至于在一些可让步的问题上斤斤计较或争执不休。
1、赞美要独到
2、赞美要真诚
3、赞美要具体
4、赞美要明确
（六）、时间限制策略
时间限制策略也叫最后通牒策略,是指公共关系人员已确认对方非常渴望谈判成功,而且是在朝着这个方向努力,只不过是对于某些具体细节上犹豫不决,拖拖拉拉,故意设置障碍。这时谈判人员可施展时间限制的威力,让对方抛开细枝末节,在急于谈成的心理和限定的时限双重压力下,促进了协议的及早拟订和签署。
第三节 公共关系谈判的语言艺术
一、针锋相对
所谓针锋相对即针对谈判对手的要害，以尖锐有利的论据揭露对方的言论或行为的实质，阻止对方的攻势，使自己一方在谈判中处于有利的地位，进而战胜对方。
二、以静制动
当谈判双方实力悬殊，力量对比分明时，处于劣势的一方最适宜运用以静制动策略化解盛气凌人的对手。
三、巧妙暗示
有许多谈判过程会比较复杂，谈判者出于各种考虑，在许多情况下不便直接表达自己的意图，但又需要对方有所响应，以促进他跑到进展。这时，就需要巧妙的暗示对方，语言暗示是谈判中最常用的方式。含蓄而又意味深长的语言暗示可以摆脱谈判僵局，使谈判出现转机，甚至会影响到判断的结果。
四、巧用幽默
谈判中的幽默有两个基本特点，首先，他能使人发笑，有助于营造良好的谈判气氛；其次，它具有深刻的寓意，往往在使人发笑之后继续回味，感受幽默语言的内在情趣与弦外之音。幽默反映了人对生活的积极乐观态度，反映了人的高尚的审美情趣和丰富的知识修养，被称为谈判气氛的润滑剂。
五、委婉含蓄
谈判场上风云变幻，各种意想不到的问题都会出现，结果也难以预料。为了给谈判创造一个有利于达成一致意见的氛围，可以多采用协商的、委婉含蓄的语言。
第四节 谈判的基本要求
一、 谈判者的语言素养
谈判是谈判者的智慧、知识、口才、修养等多方面素质的较量。个人素质是影响谈判效果的重要因素。一个优秀的谈判者要具备高超的语言艺术素质、良好的心理素质、和谐的人际交往素质、扎实的业务知识素质等。其中尤其以语言素质最为关键。大凡是谈判大师一定也是语言艺术大师。他们都善于用语言来表达自己的思想和感情，以自身的语言魅力吸引对手并控制谈判，在谈判场上充分展示语言艺术的感染力。所以，谈判人员一定要有意识地提高自己的语言修养，注重语言素质训练。
二、 谈判人员的能力要求
（一）、高超的沟通协调能力
谈判者应有外交家的风度，有和谐的人际关系，平易近人、善于交际、尊重和关心周围的人、助人为乐。通过他的活动可以使谈判双方互通信息、呼吸理解、关系融洽、气氛祥和。
（二）、敏锐的观察能力
谈判者应像心理学家一样明察秋毫，及时准确的把握谈判对手的心理变化，洞察对方的意图，并能及时采取相应的对策。
（三）、较强的决策能力
（四）、积极进取、勇于开拓的创新能力
一位谈判高手，必须敢于冒险、善于创新。既要有信心去拥抱胜利，又要有勇气能承担失败。
（五）、对谈判涉及的专业知识的掌握和运用能力
一个优秀的谈判人员，还应具备深刻的分析能力和综合能力；善于说服他人的能力；赢得对方尊重和信任的能力；控制感情的能力；辩论能力和较强的记忆力；妥协性格和应变能力等。
三、 谈判中要注意的问题
（一）注意倾听和说话的方式
听是谈判过程中个一个重要环节。最优秀的谈判者通常不是谈判中讲话最多的人，而是听得注意仔细、最认真的人。他们往往能在紧要关头发表非常精辟的言论，能抓住对方的弱点在关键时刻加以反驳。谈判的主体是语言交流，说话的方式直接影响表达的效果。
（二）注意自身的外表形象
外表反映了一个人的知识、教养和内涵，在谈判中有独特的作用并能在一定程度上影响谈判。外表形象指人的仪表、服饰、神态、行为、气质等各个方面。谈判交往中，应表现出端庄、美好的仪表，选择与自己身份相符，与谈判对方相称，适应社交场合的服饰衣着，神态和行为不卑不亢，和颜悦色，稳稳当当，落落大方。避免衣饰不整、面无表情和丢三拉四的不良形象。尤其是在涉外谈判中，一个人的外表形象关系到整个国家的形象，更应引起高度重视。
( 三 ) 注意避免无关谈判题旨的争论
在谈判的交锋阶段，双方形成对立时，要特别注意，不要发生对谈判双方的计划、目标意义关系不大的争论，更不能拐弯抹角、含沙射影、讽刺挖苦、争吵谩骂，这样会使双方谈判的立场越发背离，甚至引起谈判的破裂。
（四） 注意把握谈判时机
谈判中有许多重要时机必须注意适宜把握，如讨价还价的时机，提出休会的时机，最后拍板时机等。商务谈判中，在经过了报盘---回盘的激烈较量后，在双方利益都得到最大限度满足后，就应果断拍板，马上成交。当谈判进行到一定的阶段或遇到问题影响谈判进行时，双方均可根据情况适时提出休会的请求，使各自有机会调整战术、回复体力并能缓和谈判气氛。谈判中的时机往往是一闪而过、稍纵即逝，当有利于己方的时机来临时，不能犹豫，应当机立断，一旦失去了某个有利时机其损失将是不可弥补的。
（五）提防谈判中的陷阱
谈判倡导以诚信相见、开诚布公，但由于谈判各方出于各自不同的目的，由于谈判涉及到各方的实际利益，谈判过程中的各种陷阱屡见不鲜，要予以警惕。
【课堂讨论】：
谈判中为什么要使用让步策略技巧？
你认为，在谈判过程中怎样做到表情达意、准确明晰？
请结合实例，谈谈在谈判中怎样保持自信。
你认为哪一种谈判思维策略是最重要的，为什么？
【实训演练】
分组进行一次商务模拟谈判，内容自定

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