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《公共关系原理与实务》
第十一章 公共关系交际艺术
【知识目标】
●了解公共关系交际的含义、特征。认识掌握公共关系交际基本原则、
【能力目标】
●学会和熟练应用日常工作中人与人之间相处的艺术
第一节 公关交际技巧
一、公关交际的作用
1、传播信息、
公共关系的一项重要职能就是传播与沟通。良好的人际关系使公关工作人员及其代表的组织有较高的信誉度和权威，一旦对方在信任基础上接收并及时反馈信息，双方的沟通就“水到渠成”了。
2、铺路设桥。
随着组织与组织之间双方的公关工作人员交往的加深，了解也随之加深，信度随之提高，这样就为日后更多的公关交往铺设起通道和桥梁，促进双方关系的深入发展。
3、塑造形象。
“良好的组织形象是一笔无形的财富”，开展公关活动的根本目的就是树立良好的组织形象。在公关活动中，无论是个体交往还是组织交往，公关工作人员在交往中表现出来的礼貌、态度、口才、仪表、知识、品德修养和业务水平等，都毫无例外地给对方组织以深刻印象，都直接影响到本组织的总体形象。
4、凝聚力量
“内求团结，外求发展”是公关活动的又一个目标，当组织内部人际关系和外部人际关系都十分和谐融洽时，就能收到“人心齐、泰山移”的效果。
5、提高素质。
俗话说“熟能生巧”、“习惯成自然”，公关工作人员在长期的人际交际中，逐渐积累起各种交往的知识和技能，由少到多，由浅入深，由不自觉到自觉，由必然到自由，这样，他们的素质就会迅速提高；高素质的个体在人际交往中影响引导着周围的人，逐渐形成“全员公关”态势；群体素质的提高将预示着组织形象的提高。
二、公关交际的基本原则
1、广结良缘
公关交际的目的,就是广泛结交社会各界朋友，通过多边情感交流与沟通,建立和发展组织的社会关系网络,从而扩大组织影响,疏通组织发展渠道,最终使组织走向辉煌。因此,公关人员必须时刻牢记:广交朋友,不结怨恨。
2、求同存异
在社会交往中,要努力寻求双方共同的利益与要求。但共同永远是一个相对的概念,正如“金无足赤,人无完人!”。所以选择朋友时不可求全责备,要从大局、从整体利益出发权衡利弊,求大同而存小异。斤斤计较只能失去朋友,自我束缚交际范围。
3、注重情感交流
没有情感交流的交际是灰色的和乏味的,也是难以达到预期目的的。只有通过交流的桥梁不断传递感情、信息,加深相互理解,友谊才能深厚长久。缺乏情感维系的朋友关系是脆弱易断的。
三、公关人员的形象塑造原则
1.高标准原则
在交际中,公关人员对自己的言行,企业对自己的产品及服务质量都应该坚持高标准要求。例如名牌产品正是因为它们的质量好,标准高,所以才产生了名牌效应。
2.可靠性原则
可靠性原则或称可信性原则,是指公关人员在与公众交往的过程中,通过“言必信,行必果”的言行赢得公众的信任,在公众中树立起可靠的形象来。
3.稳定性原则
稳定性实际上就是可靠性在时间上的体现。例如美国的“可口可乐”饮料在市场上已有80多年的历史,这种历史本身就是一种很好的形象。所以,形象的树立不是一朝一夕的事情,不能急功近利,更不能朝秦暮楚。在与人交往中要注意长时期的感情投资,决不能做今天用你就来往,明天不用就拒之门外的事情。
4.灵活性原则
灵活性原则要求公关人员在与人交往中要有敏锐的洞察力, 在不同场合,根据不同类型的人不同需要做出及时、恰当和灵活的反应。
5.多样性原则
与一位知识面很窄,性格孤僻且温和宽厚的人做朋友固然可靠,但却使人乏味；相反,和一位兴趣广泛,性格开朗,知识渊博的人交往,也许会激发出你自身在多方面的才能。所以,作为公关人员应能用多种交际手段与人沟通。比如,写一手好文章,通古博今,出口成章的表达,以及琴棋书画、文娱体育等都是进行人际交往的形式。
四、受人欢迎的交际方法
1、注意外表形象
职业人衣着外表、一言一行都代表着公司的形象，因此，在平时就应该注意自身的外表形象和言谈举止，以维护公司的良好形象。另外，良好的个人形象也是事业成功的一个有利条件。一个外表形象良好的人，往往比形象一般的人容易获得更多的机会。
2、积极主动交往
如果清高自傲、孤芳自赏，不能与人合作，缺乏团队精神，就容易让领导和同事对你产生看法，在工作中就很难得到别人积极主动的帮助与配合。所以应该经常主动与同事和上下级之间进行沟通，与大家打成一片，主动关心和帮助别人。说到底，帮助别人就是帮助自己。
3、风趣幽默的谈吐
幽默是人类智慧的最高境界。一个说话幽默风趣的人，当然比木纳呆板的人受大家的欢迎。这种能力除了个别天赋之外，更多的可以通过平时多积累充电、广泛培养兴趣爱好来培养。具备了这种能力，在和各种类型的人进行交往时，就很容易寻找到共同感兴趣的话题，有利于拉近人与人之间的关系。
4、适当赞美别人
人人都愿意听好话，这是人性的高级需要，无论对上级、对同事还是下属，情况都是一样，一句发自内心的赞美之语，常常会产生很好的效果。当然，这里要注意一个问题，就是赞美要注意做到适度和自然，否则过犹不及。
5、善于控制情绪
在工作中难免碰到各种挫折和委屈、误解，这时要注意努力学会控制自己的情绪，不能因为一些细小的人际摩擦和矛盾而动辄闹情绪、惹麻烦，影响团结，更不能因为情绪不好而影响了工作，否则就不能很好地与人打交道，难以在工作中进行人与人之间有效的沟通和协调。
6、学会换位思考
换位也叫移情。所谓移情，就是指站在别人的立场上，设身处地地为别人着想，用别人的眼睛来看这个世界，用别人的心来理解这个世界。积极地参与他人的思想感情，意识到我也会有这样的时候，我遇到这样的事情会怎么样？这样才能实现与别人的情感交流。已所不欲，勿施于人。这是移情的最根本要求。
7、树立开放心态
人之相知贵在知心。如果“人心隔肚皮”，“逢人只说三分话，未可全抛一片心”，与人说话，躲躲闪闪，讳莫如深，就容易使人产生距离感。所谓莫逆之交，相逢恨晚的人，大都是能开诚心、布公道，彼此知心者。
8、容忍不同的观点
不要强加自己的意愿于别人，坚持自己的观点不一定要以压倒对方的观点为前提。能够容忍对立的观点是建立合作关系的一个基础。同一件事情，从不同的角度出发会可能会有完全相反的立场。
9、倾听与反馈
与别人谈话的时候，要集中注意力，听取对方的观点。倾听对方的观点是传递自己尊重的一个重要信号。不要急于证明自己是正确的，人际交往之中最容易犯的一个错误就是急于表白自己的观点。
第二节、公关交际中的听、看、说、想的艺术
一、公关交际会话的一般艺术
（一）、交谈的态度应谦恭、亲切、真诚
使用礼貌谦恭的语气与人交谈。这在当今社会已成为一种公认的不成文的法则。交谈开始后,应尽力缩短彼此间的心理距离,寻找诸如同姓、同乡、同行或共同兴趣等共同点,和谐地把自己和对方联系在一起,使人如沐春风、如沐春雨,为双方进一步交往打下良好的基础。交谈中应推心置腹、情感交融,切忌傲慢、虚伪、轻浮。
（二）、交谈的话题要使对方感兴趣并产生共鸣
与人交谈可选择的话题比比皆是,如天文地理、社会经纬、电影电视、衣着服饰、健身健美、花鸟虫鱼等等,这些可谓交际之间的润滑剂和钥匙。在心理上能缩短彼此距离,增进感情。 但交谈中也应注意避免一些话题,如一些道听途说的传闻,一知半解的问题或对方不感兴趣的问题,易使对方反应敏感的话题等。
（三）、谈话的气氛应轻松愉快、生动活泼
谈话话题应尽量新鲜活泼,让人心神愉悦,创造出令人兴奋的交谈氛围,要达此效果,就要培养幽默感。幽默是智慧的闪现,是社交语言中高级的艺术,也是一个人的文化修养、道德、心智、气质和语言驾驭能力等多方面素养的综合反映
（四）、委婉含蓄，使对方心悦诚服
关键要把握好“忠言逆耳”与“忠言顺耳”一字之差。要学会使用委婉含蓄的语言表达艺术,或先揭后抑、或直言曲说、或模糊概念。其原则就是维护和满足对方的自尊需要,以达到对方理解、接受自己观点的目的。这种谈话技巧,在许多场合都有妙不可言的作用。
二、交谈中听的艺术-----少说多听、沉默是金
（一）倾听是成功交谈的前提
《圣经》中说：上帝赐给人类两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们少说多听。
中国也有句名言：雄辩是银、沉默是金。
现实社会中，人人都需要被倾听和被了解。有研究表明：“在人们日常生活听、说、读、写中听的时间占54%、说得时间占20%、读的时间占17%、写的时间仅占9%。”
所以，在交际中我们一定要学会少说多听，尽量在交际中让对方说话，抱一种开放、诚恳的心胸去倾听对方意见，让对方倾泻感情，试着多了解别人。
（二）善听是交谈成功的法宝
1、专心听、耐心听
专心听是指在交谈时全神贯注专心听对方讲话,态度上从容不迫,巧妙地运用表情、动作、表示你在注意倾听。
专心倾听,说明你尊重对方,反过来对方也会尊重你。
不仅要专心听,还要耐心听。一般不要打断对方的谈话,特别是在对方情绪激动时,更应耐心听下去,让他把话说完,心理上得到满足后,态度自然会缓和下来
2、善听
善听是善于听弦外之音,话中之话,有的人说话可能是词不达意,或不那么坦率,故弄玄虚。在交谈时,善于抓住对方谈话的实质,才能做出相应的对策。善听还要善听自己讲话所引起的对方回话,从对方的反应找到他对合作所采取的态度。
3、会听
会听是听其声会其意。对方回答同样的话,不同语调、甚至声音的高低不同，意思都可能会不同。把对方的话,细细品味体会,便能分析出你的交际是否成功。一般有经验的人,头一次谈话都不会立刻明确表明态度,更应通过善听听出其意。
4、虚怀若谷的来听
听、看、想要结合并用，悉心聆听对方吐露的每一个字。如对方漫不经心地说:“顺便提一下……”有可能是他故作姿态,十有八九这是非常重要的话。“趁我还没有忘记”往往是他把决不能忘记的事说给你听。当对方反复重复：“老实地说”、“坦白地说”、“说真的”、“真诚地说”来提话头的,要具体分析,他究竟说的是真话还是假话。
三、交谈中看的艺术-----察言观色、世事洞明
要了解对方的内心活动,必须对他的语言、表情、姿势及情绪变化,进行观察、分析、判断,以洞察其内心世界的秘密。
看,要看对方脸部表情和特征,判断对方的性格与好恶。通过察言观色可以看出, 有些人或是忠厚老实,性格开朗；或是躲躲闪闪,反复无常。但最重要的是要重视对方的的眼睛、眼神。“眼睛是心灵的窗户”眼色是向人示意的目光,眼神是眼睛的神态。眼睛能更深刻,更准确地反映内心的语言,是人的修养、道德、思想情操的表现。人的喜悦、痛苦、得意、抑郁、文明、粗野、深沉、轻浮……可以通过眼睛表现出来。通过注视对方的眼 睛,既可以交流彼此的感情、思想,又可以洞察对方的内心。
四、交谈中说的艺术------言谈得体、悦耳动听
语言是人类沟通思想,交流感情的工具。交际离不开交谈,不会交谈则无法交际。这世界上充满了健谈者，但真正缺乏的是会说话的人。说话要做到引人入胜,悦耳得体，说出的话让人高兴，愉悦，就必须掌握说话的艺术。
（一）成功交谈需注意的十个问题
1、要谦逊有礼,多用征求商量和探询的口气,以创造亲切愉快的气氛；
2、要区别对象,根据对方的性别、年龄、职业、文化、性格、地位、地域、宗教信仰、党派关系等,采用不同的交谈方式,同龄人可以亲近随便些,与知识分子交谈应有学术味儿与知识味儿,与普通工农交谈则应以诚恳、朴实为宜；
3、要用语得当,措辞得体,轻意不用对方忌讳的言词；
4、要把握兴奋点,捕捉能产生感情交融、思想共鸣的时机与话题；
5、要简明扼要、思路清晰；
6、要引人入胜、生动、流利；
7、要围绕中心,不要离题十万八千里,如果对方谈话离开了主题,用提示法把话引人正题；
8、要善于迂回包抄,从对方感兴趣的事谈起,逐渐转入正题；
9、要善于观察判断；
10、要能适时收尾,恰到好处,见好就收,也可以留个尾巴下次再谈,用笑容来结束。结束时礼貌致谢,对未来的友谊表示期望,使人获得难忘的印象。
（二）成功交谈的十个诀窍
1、要赞扬别人喜欢的事,提高其倾听兴趣；
2、要大事取得一致后,小事可随和一些；
3、要说服不能压服,措词婉转动听,以理、以礼服人；
4、不要直接揭短,这样容易伤害对方自尊心,伤害对方感情；
5、要善于借古论今,不正面谈论对方的是非曲直,而是引用古人或外人的事例比譬,使对方乐于听取,并引起思考；
6、要对对方假公济私, 损人利己的行为婉言劝导,用他人因此受害的例子来点破；
7、要避免争吵；
8、要激励、鼓舞对方,促人向上；
9、要在表扬对方优点长处的同时,使他自觉克服缺点或不足之处；
10、要让别人多说，不要垄断谈话。
（三）、成功交谈的赞美艺术
被尊重、承认、欣赏、接纳是每个人内心深处的高级需求。公关交际中，只有满足别人的需要，别人也才可能满足你的需要。所以，谈话中要发自内心真诚的赞美夸奖别人。“一句轻轻的夸奖，能使别人如沐春风。”即使是最平常最自然不过的赞扬，于己不算什么，而于别人一言却非同凡响，能使别人愉悦、振奋甚至为此改变自己的一生。
夸奖赞扬别人的话要善于推陈出新，忌落俗套，敷衍的套话尽量少说。
1、赞美夸奖别人的特长、擅长、爱好。
2、赞美对方较不易为人所知的优点。
3、赞美别人引以为荣的事情。
4、多从小事细节上赞美对方。
五、交谈中想的艺术-----思维灵敏、善于体悟
听、看、说的活动要与想结合,通过脑子的分析、判断、来指挥听、看、说的进行,在整个交际过程,想居于主导地位。 想的艺术既要发挥保持沉默的艺术,又要锻炼忍耐的艺术和交际中获得主动权的艺术。
保持沉默是一种有效的交际艺术。“沉默是金” ，沉默能制造肃静,肃静能产生安静的效果。在交谈中抓住时机突然降低声音,甚至完全沉静下来,神色庄重,全神贯注,对方会认为你有重要言谈,或有特别新闻, 便会提高注意力。在沉默时尽可能构思出一个更理想的方案争取主动,使你的交际更易于取得成功。
六、特殊的交谈——争辩的技巧
争辩，即通过言辞交锋以辨明是非。争辩的最大误区,就是视对方为“敌方”从而采取一切手段将其无情、彻底地击败打垮。由此,争论的结局就往往变得是非分明,但感情破裂,关系完结。那么,要使争论变成一种愉快、平和的思想交换,既维护真理与正义又不伤感情与和气,甚至增进理解和友谊,只要采取正确的方式方法,进行积极的争辩,是可以做到的。在争辩性交谈中应注意:
（一）、设身处地
对对方的想法或做法给以理解和同情,既在感情上与对方取得了统一,又同时无形中瓦解了他的部分斗志。
（二）、口下留德
不做人身攻击,不恶语伤人,不嘲笑对方的言谈错误,不揭对方隐私,否则,将给对方留下无可补救的伤痕,也给自己留下无可挽回的遗憾。
（三）、口下留情
当对方败局已定时,不要逞口舌之利,将对方赶尽杀绝,应及时刹车,结束争辩,给对方一个台阶下,既维护了对方的自尊,又显示了自己的大度。
（四）、得理不得意
在对方明显处于败阵时,你的炫耀只会让对方更加无地自容,极易导致怨恨的产生,而及时的,轻松自然地转换个话题,可解除对方的尴尬和失落。也可以真诚地向对方说“虽然我们观点不同,但从你的论辩中可以学到许多东西,这对我们都是有益的促进”。人性都是脆弱的,即易被击垮也易被扶起。几句合情入理的话便可恢复一个人刚刚失去的心理平衡,让他重返愉快平静,使大家重归和平友好。要知道:争辩是一回事,交情和友谊又是一回事。
七、多样化的交际方式
交际形式和渠道不宜单一,而应多种多样,这样才能使自己有机会结交社会各界人士,建立广泛的人际关系。交际的主要方式有:参加”沙龙”活动；举办或出席生日宴会；举办或参加舞会；参加其它各种娱乐活动；赠送礼品；致信问候；登门拜访或回访等。
还要注意培养广泛的兴趣与能力。在人际交往中,如果能琴棋书画,诗文戏舞都略通一些,便能有效地扩展和融洽人际关系,被各行朋友引为知己。这样,既有利于丰富自己的文化生活,陶冶自己的情操,又有利于人际的交往与增进友谊。
第三节 人际交往的一般艺术
一、工作交往的艺术
(一)、与同事相处的艺术
1.注意时空距离
既要缩短距离,又要保持一定的距离。要明白，人际交往中过疏、过密都不利于正常关系的维持和发展。
2.正确对待竞争
同事间的竞争,不管是公开的,还是潜在的,都是必然的、正常的。因此,在竞争中人人平等,人人都有获得的机会,也有失败的可能,“胜” 要胜得光明,“输”要输得坦然,胜负是暂时的,今天你评上先进,我衷心地祝贺你,诚心向你学习。争取明天再分高低，切忌因竞争而影响感情。
3.正确对待共同的事业
精诚团结,对事业、对工作处处注意,而于己于人无多大益处的话题则不必在意。心胸要宽广,对无关紧要之事,不妨粗心放过。应严于律己,宽以待人,善于发现别人的长处,以宽容的态度与人相处。应尊重同事,多为对方着想,切忌相互间冷嘲热讽,尖酸刻薄。要主动、热情与周围的同事接近,不可一付孤芳自赏,自命清高的态度。
4.正确对待工作中发生的冲突
同事对某个问题有了不同看法,应以商量的口气提出意见和建议,注意语言得体,坦率真诚地谈出自己的想法和要求,同时耐心留神地听对方的意见,从中发现合理的成份，对对方给以理解。当不能意见一致时,不妨暂将事情搁一搁,“冷却”一段,待对方冷静后再考虑。
(二)、与领导相处的艺术
1.尊重（上司）领导
摸清上司的脾气与兴趣爱好、喜怒哀乐,工作中把握时机、分寸、注意方式,真心诚意地服从和支持,在他没有作主张之前,有什么事要说明的,尽管提出,可是一旦上司 拿定主意,只要无原则性错误,就应予以支持。公事公办,不用私人的事情麻烦上司。上司也会做错事情,凡事使上司了如指掌,坏消息在适当的时候告诉他,不宜故意隐瞒。
2.对工作善尽职责,对上司不卑不亢
不能为取得上司的欢心而牺牲同事。工作有了成绩,就应越干越努力,越和上司相处得好,越要把自己一个承担的事情做好,自己的前途也光明。在适当时机,引述若干成功的事例,或古今贤人的名言,向上司陈述自己的意见,切勿背后向人夸说、炫耀这是你的影响力。既使上司十分信任,也要安分守己,不能有任何擅自的行为,以免侵犯了上司的职权,或争夺了同事的功绩。
3.常从上司的言行和签稿批示中,归结他论事的原则,体会他为人处事的态度和了解他的意图
上司深恶痛绝的应尽力避免,上司想办的事情,所需的资料,及时予以备好,如在事务上 有两位以上的上司,必须认清谁是自己的主管领导,不可在“两大”之间投机取巧,有关事务的问题向有关上司请示。
4.为领导搞好公共关系
在他人面前经常说起上司的优点及对人的善意,在上司面前也常称道他人的品德与才能,以拉近群众与领导之间的距离,促进上下关系融洽,这无疑帮助了上司,因为一个精明强干的上司并不乐意有人在自己面前搬弄是非。还要有察言观色的能力,不要常报告困难,如果说到困难,一定要同时提出解决困难的办法和建议,否则被上司认为办事能力有限。
5.防谤于先,胜过辟谣于后
对工作范围内最易为人误解的事务,应特别留心,让人无懈可击,最好区分权责,拟定处理原则,先呈请上司批示,然后在职责范围内,根据原则办事。
6.不与领导过分亲热
亲密的关系意味着平等一一经常会导致危险的后果,上司会追悔对你的信任,同时会疏远你。工作中还应敢于支持上司的正确意见。遵守纪律,提前上班和准时下班,因为，提前上班意味着急切盼望工作,延缓下班则意味着不能完成工作任务，工作能力不强。
(三)、领导者与下属相处的艺术
衡量一位领导人物的成就大小，要看他是否对下属有坦率、真诚、和蔼的态度及高深的工作能力与领导艺术。
真正的领导者是能影响下属，使下属追随自己的人物，他能使下属投入工作，成就事业，能鼓舞周围人协助他朝着理想、目标、成就迈进。作为领导者，有以下几点领导艺术：
1、以身作则，礼貌待人
一个单位的领导者应该做到严于律己，以身作则。自己做不到的不要要求下属去做。时时关心、尊重、理解下属。
2、注重表扬，公平对待每一个下属
一个单位的领导者要时时看到下属的优点，平日工作中多以表扬为主，平时工作 不徇私情，一碗水端平。不偏袒自己的亲信。
3、信守诺言，宽容待人
领导者要真正在下属面前树立起信誉，就必须遵守诺言。一旦对下属许下诺言就应尽力去实现，真有意外原因无法兑现，要向下属说明原因，取得谅解。
4、合理分配经济利益
经济利益是下属非常敏感的问题，作为领导，要公平分配经济利益。
5.正确对待“埋怨”
倾诉埋怨是人的一种天性,作为领导者不必记在心上,而且可随时从“牢骚”中了解“民情”。相反,遇到迎合讨好的人时,应先检查自己在言行中是否流露了逢迎之风。搞清逢迎者的目的,晓之以理。不宜以严词或白眼待之。如遇过份奉承,应指出其不合实际之处,进行婉拒,如是在个别交往场合出现这种情况,可严肃拒绝。
6.避免争论。
和下属争论是不能赢得下属的尊敬和信任的。工作中不能私下当其他下属随便评价一个人,更不能抱着高人一头的态度。如果乱训斥下属,会激起怨情,降低威信。如与下级意见有严重分歧时,要认真考虑下级的意见,正确的要及时接受并表示感谢,偏激的不要粗暴指责。处理工作中的事故,必须仔细寻找原因,找出解决问题的办法,在没有查清事故原因前,不要声张,否则会影响事故者的情绪及前途。
二、人际交往的艺术
1.接受(Acceptance)
接受,是人们生活中不可缺少的一种“维生素”,如同我们渴望别人接受自己一样,人们都能互相接受,每个人都希望自己能在他人心中占一席地位,得到他人的承认。
要接受别人,关键是要有一颗宽容的心。要能忍受别人不合理的行为和各种不顺心的情况,学习去欣赏并接受不同的生活方式、态度、文化、种族、年龄和长相,不要求全责备他人,要象孔子所说的那样“己所不欲,勿施于人”。尤其是不要把自己对他人的接受作为砝码与他人讨价还价。接受一旦变成了交易也就失去了对他人的尊重。
2.赞成(Approval)
赞成,比接受更进一步。比较来讲,接受是消极的,即使某人有某些缺点和不足,我们还是积极的,把他当作自己的朋友,但是赞成则是接受他,它不仅忍耐他人的错误和缺点,而且还要 在他人身上发现我们所喜爱的积极的东西。那么,我们就要善于挖掘别人的优点,这些优点也许是微不足道的,但是要善于发现它,并且真诚地让人感到你喜欢并钦佩这些。
赞美意味着成绩被肯定,优点被发现。有时会产生很神奇的效果,因为在尝到了被人赞美的甜头后,便会开始改变自己的不良习气,以使自己在其他方面也获得赞美。这赞美能激发人的潜能,改变人，塑造人,这种神奇的功效为人际交往增添了积极而美好的内涵。
3.重视( Appreciation)
重视意味着价值的提高,它与轻视是截然相反的。轻视则意味着价值的下降。人们都喜欢和那些看重自己的人为伍,而对贬低自己的人避而远之。因为所有的人都需要被关注,需要被尊重。和他人交往时,你要让他人知道,你看重他,他是重要的,有价值的,否则,我们就不会受到欢迎。
交往中,有许多言行可以体现对他人的重视。比如,第二次见面不用介绍就能准确地叫出他的名字。美国研究人际关系的学者罗勃 康克林在他的专著《处世奇术——使人喜欢你的秘诀》中写道“人类就象气球,每一次听到或看见自己的名字时,就象气球被灌了一次气。这会使他们渐渐膨胀起来……。喊别人的名字!他们会觉得这是最悦耳的声音,就好象珍珠落到了他们的手掌心一样。你可以一而再地使用这个工具,别人永远不会厌倦。” 为什么记住并喊叫别人的名字具有如此大的魔力呢 原因在于,名字在这时不再是-个记号,而是他人自我的一个象征。你认真地记住并热情地叫出他的名字,表明了你对他的重视和尊敬。
第四节 体语艺术
体语艺术，是指公关活动中的肢体语言，具体表现为表情语、手势语、体姿语、挥手语等。
（一）体态语
１、体态语的类型
体态语分为表情语、手势语和体姿语三大类
(1)表情语 是通过面部表情来传递信息、交流情感的语言。它包括目光语和微笑语。
(2)手势语，是人体上肢所传递的交际信息。它包括手指、手掌、手臂及双手发出的、能够承载交际信息的各种动作。其中，以手指语、握手语、鼓掌语及挥手语的交际功能最强。
(3)体姿语，是人们各种身姿态势所传递的信息。
２、体态语的运用
(1)表情语的运用
第一，目光语的运用。目光语是运用眼神、目光来传递情感信息，参与交际沟通的语言。俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，的确，人的眼睛时刻都在“说话”，随时都可以道出人们内心的秘密。通过人的眼神可以观察出一个人的心境和对别人的态度，如含情脉脉、忧心忡忡、欣赏爱慕、激动兴奋、蔑视冷淡、怒气冲冲等。而且，就整个态势语言而论，通过眼睛传递，
第二，微笑语的运用。微笑语是通过略带笑容、不出声的笑来传递信息的表情语之一。微笑语，可以说是一种世界通用的表情语，它除了表示“友好、欣赏、欢迎、肯定”等语意之外，还能表示“歉意、否定、拒绝”等语意。的情感信息无疑是最多的。
(2)手势语的运用
手被称为人的第二张脸。手势语，也是一种表现力很强的体态语。它以丰富多变的手势传递着一个人的信息。手势语包括手指语、握手语、鼓掌语和挥手语。手势语常常可以用来弥补有声语言的不足。
手势语的运用范围十分广泛。使用频率也很高。例如，招手表示“呼唤”，摇手表示“不同意”，举手表示“赞同”，搓手表示“为难”，拱手表示“礼节”。伸出“V”字形表示祝福成功等等。
(3)体姿语的运用
体姿语，可分为坐姿、立姿、步姿、蹲姿、俯姿、卧姿等，在公关场合，前四种体姿语是最常用的。
【同步训练】1.打招呼、介绍、选择话题技巧练习：
1、 以前并不认识的几个大学生在一个火车站等火车，火车晚点可一个多小时，为了打发时间，他们聊了起来。请模拟他们开始打招呼、介绍、聊天的情景。
2、看看你周围的同学中有没有沉默寡言的人，你尝试一下，看看能都跟他交谈一两个小时呢？
【自我测试】
1.在倾听过程中，你会看着说话人，并适时地点头，给对方一个微笑吗？
2.在倾听过程中，你经常能听出说话人的言外之意吗？
3.在倾听过程中，你能做到不受对方的外表影响而只关注讲话人的谈话内容吗？
4.在倾听过程中，你特别关注留意说话人的主要观点和事实本身吗？
5.在倾听过程中，你能控制自己不轻易打断对方吗？
6.在课堂上，或者参加会议，你经常坐在前排吗？
7.你会不以自己好恶和情感来评价讲话者的话吗？
8.当听到对方所讲的内容有误时，你能克制自己不马上插话吗？
9.在讨论问题时，你愿意让其他人作出最后的结论吗？
10.当听到与自己对立的观点时，你能耐心地听完，不急于反驳和辩论吗？
11.当听到不准确的问题时，你能及时反馈核实吗？
12.有做笔记的习惯吗？
13.在倾听时，你的情绪会随着说话人的情绪适时变化吗？
14.你在倾听中会分析注意讲话者所讲的内容是否符合逻辑吗？
15.你能敞开心胸，抱着学习、获取新的有用信息的心态吗？
结论：如果你在其中“是”的选择不到8个，说明你的倾听技巧方面还存在很大的问题，建议你认真学习前面讲述的内容加以提高。

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