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《公共关系原理与实务》
第十章 公共关系礼仪
【知识目标】
●通过本章学习了解个人基本礼仪规范
●了解特殊公关场合礼仪
【能力目标】
●学会切合时间、场景、对象使用合乎规范的化妆、服饰、交际等基本礼仪
第一节 公共关系礼仪概说
一、礼仪在公共关系中的作用
礼仪，是个人，也是组织形象的标牌，是“人情味”的最佳表达。 在公共关系交往中，遵循礼仪，不但有利于组织与公众的沟通，而且有利于树立本组织的良好形象，使之不断朝着正向发展。公关礼仪在公关工作中有着重要的作用， 具体表现在以下三个方面。
（一）通行证
一般而言，懂得礼仪，讲究礼仪的组织代表、公关工作人员，都比较容易受到公众的欢迎。所以说，讲究礼仪有利于组织与公众的沟通，有利于公关活动的顺利开展，有利于公关任务的顺利完成。
（二）润滑剂
正如语言美、服饰美、体姿美等能够成为人际交往的友谊纽带一样，礼仪周全，同样能够为组织与公众之间架起友谊的桥梁，有利于协调关系，消除某些误解，有利于深入交谈和沟通。
（三）奠基石
在公关交际中，公关工作人员周全的礼仪，不仅能够反映出他本人的品质素养，给人以“悦目”的美感，更重要的是能够体现出组织的整体形象，使公众通过公关工作人员的素质推而广之，确认组织的美好形象，乐于同组织交往。
总之，讲究礼仪，在个人、在组织、在社会，都能对素质、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。
二、礼仪所体现的原则
礼仪，是尊严的外在表现，其特点是“诚于中而形于外”。只要心中有自尊和尊重他人的诚意，就能在交往中表现出周全的礼貌、礼节。优雅的举止和礼貌，是一个人有教养的表现，是一个人的综合素质的反映。所以，礼仪，既能表现出对交往对象的尊重，也能体现出自我的道德、教养和自尊。
把一个组织或一个公关人员对自己、对他人、对集体、对事业、对社会、对民族、对国家的尊敬之心，通过得体的、美好的形式表达出来，这也就是“讲究礼仪”。
礼仪体现着四个方面的原则：尊敬原则、适中原则、真诚原则、自律原则。其中，“尊敬原则”是最重要的、最基本的原则
尊敬、适度、真诚、自律
三、公关礼仪的职能
1、塑造形象
塑造形象是现代社会社交礼仪的第一职能，包括塑造个人形象和企业组织形象两方面。
2、沟通信息
礼仪行为是一种信息性很强的行为，每一种礼仪行为均可以表达一种甚至多种信息。
3、增进友谊
增进友谊是现代礼仪的又一职能。礼节、礼貌、仪表、仪式在社交活动中主要的目的就是为了联络双方的感情，为个人或组织营造一个和睦的人际环境和顺畅的社会氛围，增进互相的了解和信任，达到建立友谊的目的。礼仪增进友谊的职能有两个方面：一是在个人的社交圈子中，能为个人交往架设友谊桥梁；二是在组织的相互交往中，能为组织之间互相了解、增进友谊带来便利。
第二节 公共关系基本礼仪
一、仪容礼仪
1、仪容
仪容指人的外貌，不仅指长相，还包括化妆修饰，卫生习惯及内在修养。长相是天生的，一般难以改变，但得体的着妆修饰却可弥补先天长相的不足之处。修饰得体，再加上优雅的言谈举止，即是有些先天容貌有欠缺的人也能对人产生特殊的吸引力。
对仪容的修饰，应以“洁、雅”为原则，即洁净、清爽、优雅。这就要求具备良好的个人卫生习惯和审美意识
2、服饰
在公关场合，公关工作人员的衣着服饰，不仅能反映出个人是否保持着一种积极向上、朝气蓬勃的情感，同时，也能反映出组织对公关活动以及对公众是否十分重视和尊重的态度。公众能够从公关人员的服饰语言中认识组织，然后确定其对组织的情感和态度。因此，必须认真对待服饰问题。具体要求是以下两大原则：
第一、衣着整洁、合体、恰当、适时。
第二、尊重交往对象的风俗习惯、喜好、禁忌
二、称呼礼仪
称呼，是公关交际双方见面时的第一个礼节。前面讲到了三点：第一，言语要适合对方的性别、年龄、身份、职业、职务、民族、文化背景；第二，口气要谦恭；第三，声调要优美。第四，应该注意称呼的词性。例如，尊称他人时， 应加上褒意词——“高”、“贵”、“尊”、“贤”、“令”、“仁”等；自我谦称时，应使用谦词——“晚生”、“晚辈”、“敝人”、“愚弟”等；如果双方关系比较亲近时，还可以用人称代词和爱称、昵称。
三、介绍礼仪
介绍，是公关场合相互认识、初步了解的一种基本方式。包括自我介绍和介绍他人。
四、握手礼仪
握手现已是国际通用的致意礼节。握手是友好的举止，相互见面握手、相互告别也握手，当两个陌生人被人介绍相识时还需要握手，另外表示祝贺、感谢、慰问、相互鼓励时，都会非常普通地使用这一善意的礼貌行为。
握手的礼节次序是：主人、年长者、职位高者、女士应先伸手；客人、年轻者、身份低者、男士、被介绍者可先问候，待对方伸手后立即随应相握，一般不要贸然先伸手。
五、名片礼仪
名片，已是现代社交场合常用的交往手段，它代替了繁琐的介绍语，但递接名片一定要讲究礼仪。
六、电话礼仪
电话是企业组织与外部公众交往的重要渠道，应当会正确接打电话，以良好的个体形象赢得外部公众对企业组织的好感，促进双方的友谊和合作。接打电话的要领应是礼貌、准确、高效。
七、馈赠礼仪
馈赠是指组织与组织、组织与个人之间、个人与个人之间为了达到交流感情、沟通信息的目的而相互赠送礼品的活动。
1、礼品的选择
2、馈赠的技巧
八、轿车礼仪
乘坐轿车时，应当牢记的礼仪问题主要涉及座次、举止、上下车顺序等三个方面。
1、座次
（1）、轿车的驾驶者
（2）、轿车上座次的安全系数
（3）、轿车上嘉宾的本人意愿
九、致意礼仪
在见面时，除了称呼、介绍之外，很重要的一个礼节就是“致意”。致意的方式较多，诸如“点头致意”、“微笑致意”、“招手致意”、“握手致意”、“鞠躬致意”、“拱手致意”等等。
为了恰到好处地表示自己的友好、关切之情，在致意时，尤其应注意以下两点：
1、 注意分寸
２、入乡随俗。
十、交谈礼仪
谈话要注意简单明了的问候语和独特的体态语，要注意口语的表达技巧等之外，还要注意以下的一些基本的礼节。
１、神情专一
2、体态文明
３、不随便插话
４、避免话题重复
５、选择谈话内容
６、彬彬有礼
７、掌握时间
８、掌握距离
十一、聚会和庆典礼仪
企、事业单位每逢周年纪念、工程奠基、挂牌、开业、颁奖仪式等，一般都要举行聚会和庆典活动，借机树立本组织在广大公众心目中的良好形象。
十二、宴请礼仪
宴请是主方为了表示欢迎、答谢、祝贺，为了融洽气氛，为了联络感情而精心组织的公关活动之一。常用的宴请形式可分为正式宴会、便宴和酒会。
正式宴会上，宴请的礼节既是约定俗成的惯例，又是每个赴宴者应有的气质和文化修养的体现
十三、拜访礼仪
组织与组织的交往，除了更多采用大型集会、宴请等方式之外，有时采用小范围的拜访方式，也是十分灵活方便的。
拜访的礼节，最重要的是在言谈举止中表现出恭敬的态度。
１、礼貌周全
２、不能安排太多的内容
３、拜访的时间
一般安排在主人有空之时；具体为上午10:00--下午16:00之间最合适，即使是在晚上拜访，也不应超过22:00（事先另有约定者例外）。
十四、接待礼节
接待，也是公关活动中一项重要的日常工作。一个组织面对的公众很多，他们或者主动来访，或者应邀来访。作为组织代表的公关人员，能否给予热情有礼、周到的接待，决定着公众对组织的“第一印象”，并在很大程度上关系到组织的社会声誉和形象。所以，有很多组织都十分重视公共关系礼仪人员的挑选和培训，并精心地选择本组织的“形象大使”。对于接待工作，一般要努力做到以下三个方面：
1、认真准备
2、真诚欢迎
3、周到服务
十五、舞会礼仪
交谊舞是一种很好的社交方式，能起到促进友谊和联络感情的积极作用。对商务秘书来讲，交谊舞也是一门不可缺少的“必修课”。
参加舞会应该注意自己容貌的干净和整洁。服饰的选择和自己的体型、气质以及舞会的色调相适应。女士应以亮色调为主调，服饰要美观醒目，配以合适的饰物；男士应以庄重的色调为主调，服饰要端庄、得体、落落大方。
跳舞时要讲究风度，要有端正、大方、活泼的姿态和表情，整个身子始终保持平、正、直、稳，无论是进还是退，或者左右方向移动，都要掌握好身体的重心。
第三节 涉外公关礼仪
一、涉外公关人员日常交往中的礼仪
国际交往中，礼宾仪式是比较隆重的和严格的，有时还具有某种象征意义，能够激发人们的社会情感。一般而言，各种外事往来活动，国际上都有一定的惯例。但是，各国又根据本国的国情特点和风俗习惯，有各自独特的要求。因此，在外事往来中，公关人员必须在坚守涉外工作原则、遵守外事纪律、严守机密的同时，尽可能地熟悉各国的往来礼节，使自己在涉外公关活动中言行举止得体而规范，以顺利完成外事往来中的公关任务。
根据国际交往的需要，国际礼仪一般包括签字仪式、开幕式、赠送式、授勋式、任命式等等。在这一系列的仪式中，涉外公关人员必须要坚持两个“尊重”的原则：一是“自我尊重”，二是“尊重他人”。
1、自我尊重原则
2、尊重他人原则
二、涉外交往中的迎送礼节
三、涉外公关中的宴请礼节
1、中餐礼节（参考前面的宴会礼节）
2、西餐的基本礼节
四、涉外公关活动中的馈赠礼节
在涉外公关活动中赠送礼品，有两点要特别注意：
1、精心选择 2、着意新颖、实用 3、当面致谢
【课堂讨论】
1、公关礼仪与一般礼仪的区别在哪里？
2、赠送礼品时应该注意哪些问题？怎样才能体现文明和社会进步？
3、、在公关场合握手应注意些什么？
4、、在公关场合，作为主持人或中介人为别人作介绍时，应注意些什么？
5、礼仪所体现的原则有哪些？其中最重要、最基本的原则是什么？
【同步训练】
（一）思考题
1、如何理解人际交往中的“诚信”？
2、公关基本礼仪的要点都有哪些？
3、接待过程的礼仪有哪些？
4、宴请的次序礼仪有哪些？
5、怎样成为一个受人欢迎的职业人？
6、各不同国家、民族在公关交往时的基本礼节是什么？
（二）根据所学知识，判断一下表述的正确与否：
（1）在人际交往中，个体信息直接表达最有效的是体语。
（2）与人交往，为表达热情应主动伸手与人相握。
（3）鞠躬是表示对他人的极大尊敬，所以行礼应该达到90°。
（4）与人交谈时，注视对方的时间应该占交谈时间的70%以上。
【实训演练】
某高校将举行百年校庆，请同学们设计庆典仪式的礼仪步骤，写出一份礼仪策划书。要求
1、充分运用公关活动的多种形式（展览、开放参观、新闻发布会、联谊等）。
2、 语言通顺，逻辑性强，条理清楚，传播效果好

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